Este documento describe el ciclo de vida del cliente, el cual incluye fases como adquisición, conversión, crecimiento, retención, reactivación. Explica que conocer qué fase se encuentra cada cliente ayuda a comprender su comportamiento y enfocar las estrategias. También presenta ejemplos como Netflix y empresas de telefonía e incluye sugerencias para la aplicación en una tienda de electrónica.

1. Ciclo de vida del cliente
MATERIA : TÉCNICAS DE VENTA
DOCENTE: M.E. XAVIER HURTADO GARCÍA ROIZ
ALUMNO: ING. CARLOS NOÉ ORTEGA GUTIÉRREZ

2. Ciclo de vida del cliente
 Es un análisis que ayuda a determinar las ventas, ya que de acuerdo a la fase en la
que estén serán las ventas.
 Todos los clientes evolucionan por lo que saber en que fase se encuentran
ayudara a comprender y aprovechar su conducta.
 Básicamente describe la progresión que el cliente hace a través en la compañía.
Permite centrar las estrategias de marketing en el cliente y no en el producto.

3. Diagrama de ciclo de vida del cliente

4. Fases del ciclo de vida del cliente
 Adquisición y activación.- Es la parte que requiere de mayor inversión ya que
las estrategias de marketing y comunicación deben ser superiores para generar
prospección y obtener oportunidades con los posibles clientes.
 Conversión.- Se sitúa en aquellos clientes que dieron sus datos a la empresa pero
aun no han comprado, los esfuerzos de marketing y comunicación se orientan a
que estos prospectos realicen su primera compra.

5. Fases del ciclo de vida del cliente
 Crecimiento.- Este fase se sitúa en aquellos que ya compraron previamente y se
busca incrementar el valor de la venta y tener un mayor ROI. Las acciones se
adecuan al potencial real de los clientes.
 Retención.- En esta etapa los clientes realizan consumos importantes y las
acciones se orientan a que sigan comprando y entender sus necesidades para
evitar que se vayan con la competencia.

6. Fases del ciclo de vida del cliente
 Reactivación.- Consiste en realizar diversas acciones de marketing para volver a
generar valor en un cliente.

7. Ejemplos
 Las compañías de telefonía celular son un buen ejemplo, ya que mediante sus
bases de datos identifican prospectos y sus necesidades, se ponen en contacto con
ellos y buscan que prueben sus productos, una vez que se vuelven clientes buscan
que estos consuman más productos o servicios, posteriormente mediante cambios
de equipo y ofrecimiento de créditos buscan retener. Se ponen en contacto de
forma constante mediante llamadas y mensajes con aquellos que dejaron de ser
sus clientes.

8. Ejemplos
 Netflix es otro ejemplo, ofrecen un mes gratis para que los prospectos prueben el servicio.
Posteriormente a sus clientes les ofrecen servicios extras como calidad en la imagen, estrenos o
paquetes para ser usados en más aparatos a la vez. Como el registro es por correo, envían mails
para buscar que viejos clientes regresen.
 Las compañías que elaboran consolas para videojuegos muestran sus productos en exposiciones
tecnológicas y mediante publicidad constante en Tv e internet para captar nuevos clientes. Para
retener clientes ofrecen nuevos juegos o gadgets extra para mejorar la experiencia, así como el
lanzamiento de nuevos modelos. Con el fin de reactivar muchas de estas empresas han optado
por relanzar juegos antiguos mejorados para sus nuevas consolas.

9. Electrónica Casas Grandes
 Por el tipo de empresa que es se podrían tener varios clientes, pero no comprarían
muchos productos al año, tal vez efectuarían una o dos compras al año.
 Por lo anterior es muy importante retener a los clientes, para esto se efectuarían
descuentos, cada vez que se realiza una compra dependiendo del monto se te
daría un descuento de un determinado porcentaje para una compra futura.
 Otra estrategia sería elaborar un catalogo de productos con los que se cuentan y
enviarlo de forma digital y física a los clientes.

10. Electrónica Casas Grandes
 Se estima que la empresa reciba 50 clientes al mes, cada cliente gastaría distinto
pero en promedio cada uno gastaría $4 000 pesos, por lo que mensualmente
tendría ingresos de $200 000.
 Debido a lo anterior se podrían invertir $10 000 en estrategias de retención de
clientes.

11. Referencias
Digital Response. (2012). El ciclo de vida del cliente (parte I). Recuperado el 22 de octubre de
2016, de: http://www.digitalresponse.es/blog/el-ciclo-de-vida-del-cliente-parte-i/
Figuera M. (2014). Las 6 fases del ciclo de vida de un cliente. Recuperado el 22 de octubre de
2016, de: http://anfix.tv/las-6-fases-del-ciclo-de-vida-de-un-cliente/
Puromarketing. (2014). El ciclo de vida del cliente, una parte fundamental del plan de marketing.
Recuperado el 22 de octubre de 2016, de: http://www.puromarketing.com/44/19392/ciclo-vida-
cliente-parte-fundamental-plan-marketing.html