Este documento describe el proceso de servucción, que es el proceso de elaboración de un servicio. Explica que involucra la organización de elementos físicos y humanos para la prestación de un servicio de acuerdo a las características determinadas. Se enfoca en los elementos clave como el cliente, el espacio físico, y el personal de contacto, y cómo estos interactúan para crear la experiencia del servicio. También cubre la importancia del seguimiento y control para asegurar la calidad del servicio.

1. EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
Mercadotecnia de
servicios
MM. Verónica Bolaños López

2. Marketing Producto
Servicio Servucción
MM. Verónica Bolaños López

3. Marketing de Servicios
Marketing •Servicio
Producto
•Costo
Precio
•Convenien
cia
Plaza
•Comunicación
Promoción
MM. Verónica Bolaños López

4. Producto
Servicio
Marketing
MarketingdeServicios
T
E
N
D
E
N
C
I
A
S
MM. Verónica Bolaños López

5. Marketing de Servicios
Producto
Tangible
Elementos necesarios: Materias primas,
Manos de obra, maquinarias, insumos,
etc.
Puede almacenarse
Para ponerlo a disposición del cliente es
necesario venderlo
Interacción planeada con anticipación y
precisión.
Servicio
Intangible
Interacción entre el personal, el cliente y
el entorno físico
No se almacena
Si no hay cliente, no hay servicio
Se planifica con el mismo rigor que los
productos tangibles.
La producción y el consumo se dan al
mismo tiempo
El valor se produce en la interacción
Dificultad para establecer estándares de
calidad
MM. Verónica Bolaños López

6. Cualquier actuación o cometido
esencialmente intangible, sin
transmisión de propiedad, que una
parte puede ofrecer a otra. Su
prestación puede ir ligada o no a
productos físicos. Este servicio esta
vinculado a la Experiencia .
• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Caducidad
• Participación activa del
consumidor
Servicio
PROCESO DE PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
Intervienen
INTEGRANTES DE CADENA
DE VALOR
MM. Verónica Bolaños López

7. EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
PRODUCCIÓN SERVICIO
de
MM. Verónica Bolaños López

8. Proceso de elaboración de un servicio
Organización de los elementos físicos y
humanos en la relación cliente-
empresa, necesaria para la realización
de la prestación de un servicio y cuyas
características han sido determinadas.
“Fabricar un servicio”
Todo el engranaje
detrás de la prestación
de un buen servicio
Proceso de Servucción
Servicio
Cliente
Empleado
Es la brújula del diseño del servicio a prestar
MM. Verónica Bolaños López

9. Servicio
ClientePrestador
Proceso de Servucción
Conocimiento Expectativas
Entorno Físico
MM. Veronica Bolaños López

10. ¿Qué necesitamos para crear
servicios?
Proceso de Servucción
MM. Verónica Bolaños López

11. • Escenario (dónde)
• Personal de contacto (quién)
• Cliente (a quién)
• Organización Interna (cómo)
• Otros Clientes (los que observan)
• Materias primas (qué)
Elementos
MM. Verónica Bolaños López

12. Cliente
Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio
» Identificar sus necesidades
» Conocer sus expectativas
CALIDAD
» Interpretar sus opiniones
» Es actor, productor y
consumidor.
Experiencia del
servicio
MM. Verónica Bolaños López

13. Espacio físico
El lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario
Se preparan y adaptan de
acuerdo al servicio y el
cliente.MM. Verónica Bolaños López

14. Personal de
contacto
Las empresas y organismos
• Línea de fuego / Momento de la
verdad
• Vocación de servicio
• Capacitación
• Empatía
• Detecta oportunidades de mejora
• Sistemas de gestión de la calidad
• Costos
• Mejora continua

15. • ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción
que será instalado?
• ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser
”producidas” en una unidad de tiempo dada?
• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?
• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo
tiempo?
• ¿Bajo qué parámetros de calidad (filas de espera,
disponibilidad de personal, etc.) se prestará el
servicio?
Las empresas y organismos
Deben preguntarse:
MM. Verónica Bolaños López

16. • Elegir las herramientas
adecuadas para saber si mi
servicio es adecuado
• Detectar las no conformidades
y oportunidades de mejora
• Planificar la mejora
• Implementar la optimización
en el servicio.
Seguimiento y Control

17. - ENCUESTAS
- ENTREVISTAS
- CLIENTE OCULTO
- OBSERVACIÓN
- FORMULARIO DE RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
- LIBRO DE VISITA
- REDES SOCIALES
Herramientas para el seguimiento y control
MM. Verónica Bolaños López

18. GRACIAS
MM. Verónica Bolaños López