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Social Media
 Marketing
  Metrics

  Fernando Polo
   abladias.com
Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en
los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde la perspectiva del marketing y
la comunicación.

Territorio creativo trabaja con empresas como Saxo Bank, Movistar, Mapfre, Inversis
Banco o Red.es, pero también lo hacemos con empresas como Snappybook, Puma
Time o la Oficina de Turismo de Malta.

Ofrecemos servicios de estrategia en Social Media Marketing, Community Management
o creatividad orientada a campañas en medios sociales.

Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter, @tcreativo, en TcLab.es, o
en Facebook.

Si quieres contactar con nosotros, puedes hacerlo a través de www.territoriocreativo.es
Descargar PDF sobre la Función del Community Manager




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Índice

  A.                                         Social Media Marketing
  B.                                         KPIs Community Management
  C.                                         Midiendo en Medios Sociales




   www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
A
Social Media Marketing
De las webs a los medios sociales
6
         dell.com                                                             facebook


        adidas.com                                                            friendfeed


        BMW.com                                                                twitter


                                                                               vimeo
       quicksilver.com
                                    Fuente: Google Trends

         sony.com                                                             LinkedIn



    Webs corporativas                                                   Medios Sociales
                 www.territoriocreativo.es        etc.territoriocreativo.es
¿Qué es Social Media Marketing?
   7

                                                Publicidad



                                                Social               At. Cliente
               Comunicación                     Media                (y fidelización)
                                                Marketing



                                               Desarrollo
                                               Producto


Una revolución (no evolución), que no es sólo publicidad o comunicación, que no es una disciplina
                             más del marketing online, ni se trata de otra moda del management.

                           www.territoriocreativo.es
                           www.territoriocreativo.es      etc.territoriocreativo.es
                                                         http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
                                                          etc.territoriocreativo.es
fans
fan




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 nos encuentra
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¿todo parabienes?
La publicidad pierde eficacia
20


         Recomendaciones de gente conocida                                                                  90%

            Opiniones online de consumidores                                                          70%

                              Webs corporativas                                                       70%

               Contenido editorial (ej. artículo)                                                     69%

                                                      TV                                          62%

                                               Diarios                                           61%

                                                    Radio                                       55%

                                                     SEM                                  41%

                                             Banners                                33%
Fuente: Nielsen abril 2009
                                                     SMS                      24%

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Las 7Ces del Community Management
22




        7
                                                         Contenidos
                                                    Cariño
                                             Cultura 2.0
                                           Conversación
                                          Creatividad
                                         Carácter
                                         Constancia
             www.territoriocreativo.es
             www.territoriocreativo.es      etc.territoriocreativo.es
                                            etc.territoriocreativo.es
Vertebrar y Dinamizar
23




                                                                                      desarollar aplicaciones
        dinamizar
                      retuitear                                                                                  setup de herramientas
                                                        enlazar




                                                                                                                                                  campaña
                                                                                                                           anuncios facebook
                                                            following proactivo
                                                 concurso




                                                                                                                                                            regalos
                                                                                                                fomentar
                         conversar                                                                                                             leer

                                    descuentos
                      PR 2.0

                                                                                                                                               escuchar
                                               responder
                               generar contenido



                                                                                  publicitar
                                                     Marcar como favorito
                                crear perfiles en redes sociales




                                                 vertebrar
                    www.territoriocreativo.es                                     etc.territoriocreativo.es
B KPIs
Community Management
“Paraqués”
25


               para vender más

                          aprender

                          ganar notoriedad

                          crear una comunidad

                          tener empleados orgullosos

                          fidelizar


             www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
¿Cuáles son los para qués?
26

     ‣ Escuchar a nuestros clientes y aprender con ellos.
     ‣ Innovar para mejorar nuestros productos y servicios, y que
       además, parezca que innovamos.
     ‣ Mejorar nuestro servicio de atención al cliente.
     ‣ Fidelizar a nuestros clientes, con nuevas herramientas de
       conexión, que incrementará engagement y incrementará ARPUs.
     ‣ Mejorar nuestra reputación corporativa: imagen de innovación,
       campamentos sociales con voz propia y “evangelistas” vertiendo
       comentarios positivos.
     ‣ Vender más (directa e indirectamente)




                   www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
¿Cuáles son los para qués?
27

     ‣ Crear una comunidad de evangelistas, que:
          – Nos prescriben.
          – Nos defienden.
          – Nos escuchan.
          – Y nos hacen ser mejores.
     ‣ Llegar a segmentos donde la publicidad tradicional ya no llega.
     ‣ Hacer a nuestros empleados mejores: promover y difundir la
       cultura corporativa, incrementar sentimiento de orgullo y
       pertenencia, aprender (comunidades de práctica).
     ‣ No ser los últimos. La competencia se mueve rápido.




                    www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
KPIs Community Management (VIT-A)
28


                                                         Tamaño
                                                         (fans)


                                      Actividad
          Influencia                    (tráfico)
          (referencias)




                                                Vitalidad
                                            (interacciones)




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KPIs Community Management (VIT-A)
29
      - Backtweets a URLs
      - Enlaces entrantes
      (backlinks)
      - Retuits                                                      Tamaño
      - Clicks                                                       (fans)

                                                                                                          - Usuarios
                                                  Actividad                                      - Suscriptores RSS.
                  Influencia                        (tráfico)                                      - Followers Twitter
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                  (referencias)              - Páginas vistas.
                                                                                             - Amigos en otros 2.0.
                                             - Visitantes únicos.
                                             - Tasa de rebote.
                                             - Tiempos de permanecia.




                                                            Vitalidad
                  - Comentarios blog y foros.           (interacciones)
                  - Comentarios, Me gusta
                  (facebook), favoritos.
                  - @mentions en Twitter.


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Tamaño - TwitterCounter.com
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             www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
Vitalidad
33




                        Vitalidad
                        (interacciones)
                        - Comentarios blog y foros.
                        - Comentarios, Me gusta (facebook),
                        favoritos.
                        - @mentions en Twitter.




                 www.territoriocreativo.es       etc.territoriocreativo.es
Vitalidad
34




                 www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
Vitalidad - Tc Analytics
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              www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
Influencia
36




                  Influencia
                  (referencias)
                  - Backtweets a URLs
                  - Enlaces entrantes (backlinks)
                  - Retuits
                  - Clicks




             www.territoriocreativo.es        etc.territoriocreativo.es
Influencia - Backtweets
37




             www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
Influencia - Bit.ly
38




              www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
Influencia - Blogsearch.google.es
39




             www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
C
Midiendo en medios sociales
rumores, noticias, crisis
Año 2004 - Escuchando la Red
• Netnografías: Telefónica y el UMTS:
    ‣ Intensidad y dispersión.




                   www.territoriocreativo.es   etc.territoriocreativo.es
Año 2004 - Escuchando la Red
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    ‣ Evolución.




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‣ Radian6 (radian6.com). Aplicación web para rastrear la conversación en Internet sobre productos o personas. Cuesta unos 500 dólares al mes.

‣ ScoutLabs (www.scoutlabs.com) .Compañía que proporciona una plataforma basada en la web para que las empresas mantengan chats en vivo sobre
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‣ Nielsen online (nielsen-online.com). Herramienta de pago, capaz de medir cualitativamente las opiniones y contenidos generados por los internautas
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Métricas en Medios Sociales y Community Management

  • 1. Social Media Marketing Metrics Fernando Polo abladias.com
  • 2. Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde la perspectiva del marketing y la comunicación. Territorio creativo trabaja con empresas como Saxo Bank, Movistar, Mapfre, Inversis Banco o Red.es, pero también lo hacemos con empresas como Snappybook, Puma Time o la Oficina de Turismo de Malta. Ofrecemos servicios de estrategia en Social Media Marketing, Community Management o creatividad orientada a campañas en medios sociales. Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter, @tcreativo, en TcLab.es, o en Facebook. Si quieres contactar con nosotros, puedes hacerlo a través de www.territoriocreativo.es
  • 3. Descargar PDF sobre la Función del Community Manager www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 4. Índice A. Social Media Marketing B. KPIs Community Management C. Midiendo en Medios Sociales www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 6. De las webs a los medios sociales 6 dell.com facebook adidas.com friendfeed BMW.com twitter vimeo quicksilver.com Fuente: Google Trends sony.com LinkedIn Webs corporativas Medios Sociales www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 7. ¿Qué es Social Media Marketing? 7 Publicidad Social At. Cliente Comunicación Media (y fidelización) Marketing Desarrollo Producto Una revolución (no evolución), que no es sólo publicidad o comunicación, que no es una disciplina más del marketing online, ni se trata de otra moda del management. www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing etc.territoriocreativo.es
  • 9.
  • 10. fan se busca www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 11. el fan NO se busca www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 12. el fan nos encuentra www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 19.
  • 20. La publicidad pierde eficacia 20 Recomendaciones de gente conocida 90% Opiniones online de consumidores 70% Webs corporativas 70% Contenido editorial (ej. artículo) 69% TV 62% Diarios 61% Radio 55% SEM 41% Banners 33% Fuente: Nielsen abril 2009 SMS 24% www.territoriocreativo.es 0 etc.territoriocreativo.es 1
  • 21.
  • 22. Las 7Ces del Community Management 22 7 Contenidos Cariño Cultura 2.0 Conversación Creatividad Carácter Constancia www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 23. Vertebrar y Dinamizar 23 desarollar aplicaciones dinamizar retuitear setup de herramientas enlazar campaña anuncios facebook following proactivo concurso regalos fomentar conversar leer descuentos PR 2.0 escuchar responder generar contenido publicitar Marcar como favorito crear perfiles en redes sociales vertebrar www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 25. “Paraqués” 25 para vender más aprender ganar notoriedad crear una comunidad tener empleados orgullosos fidelizar www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 26. ¿Cuáles son los para qués? 26 ‣ Escuchar a nuestros clientes y aprender con ellos. ‣ Innovar para mejorar nuestros productos y servicios, y que además, parezca que innovamos. ‣ Mejorar nuestro servicio de atención al cliente. ‣ Fidelizar a nuestros clientes, con nuevas herramientas de conexión, que incrementará engagement y incrementará ARPUs. ‣ Mejorar nuestra reputación corporativa: imagen de innovación, campamentos sociales con voz propia y “evangelistas” vertiendo comentarios positivos. ‣ Vender más (directa e indirectamente) www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 27. ¿Cuáles son los para qués? 27 ‣ Crear una comunidad de evangelistas, que: – Nos prescriben. – Nos defienden. – Nos escuchan. – Y nos hacen ser mejores. ‣ Llegar a segmentos donde la publicidad tradicional ya no llega. ‣ Hacer a nuestros empleados mejores: promover y difundir la cultura corporativa, incrementar sentimiento de orgullo y pertenencia, aprender (comunidades de práctica). ‣ No ser los últimos. La competencia se mueve rápido. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 28. KPIs Community Management (VIT-A) 28 Tamaño (fans) Actividad Influencia (tráfico) (referencias) Vitalidad (interacciones) www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 29. KPIs Community Management (VIT-A) 29 - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits Tamaño - Clicks (fans) - Usuarios Actividad - Suscriptores RSS. Influencia (tráfico) - Followers Twitter - Fans en Facebook (referencias) - Páginas vistas. - Amigos en otros 2.0. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Vitalidad - Comentarios blog y foros. (interacciones) - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 30. Tamaño 30 Tamaño (fans) - Usuarios - Suscriptores RSS. - Followers Twitter - Fans en Facebook - Amigos en otros 2.0. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 31. Tamaño 31 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 32. Tamaño - TwitterCounter.com 32 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 33. Vitalidad 33 Vitalidad (interacciones) - Comentarios blog y foros. - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 34. Vitalidad 34 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 35. Vitalidad - Tc Analytics 35 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 36. Influencia 36 Influencia (referencias) - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits - Clicks www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 37. Influencia - Backtweets 37 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 38. Influencia - Bit.ly 38 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 39. Influencia - Blogsearch.google.es 39 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 42. Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Intensidad y dispersión. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 43. Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Evolución. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 44. Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Análisis Cuantitativo. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 45. Año 2004 - Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Análisis Cualitativo. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 46. Escuchando la Red • Netnografías: Telefónica y el UMTS: ‣ Correlación. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 47. 2005 - Socialmention.com 47 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 48. Blogpulse.com 48 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 50. Análisis sentimiento y 50 posicionamiento www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 51. Reputación Online - Smmart 51 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 53. Ranking Blogs - Alianzo.com 53 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 54. Ranking de foros 54 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 56. Herramientas de Monitorización ‣ Google Blogsearch (blogsearch.google.es). Esta herramienta rastrea e indexa la información contenida en decenas de miles de blogs, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de buscar dentro de esos datos. ‣ Twitter Search: (search.twitter.com). El motor de búsqueda de Twitter te permite conocer en tiempo real todo lo que están diciendo sobre tí o sobre tu marca. ‣ Socialmention (socialmention.com). Búsquedas en blogs, microblogs, sitios para publicar enlaces, imágenes o videos, rastreando términos concretos para descubrir qué se dice o comenta de un producto, servicio, un tema o una persona. También ofrece alertas de social media y un widget. ‣ IceRocket (icerocket.com). Un buscador en blogs que agrega resultados de Google Blogsearch y Technorati, y ofrece tendencias en las búsquedas. ‣ Backtweets (backtweets.com). Buscador de enlaces en Twitter qué usuarios de Twitter han enlazado tus blogs o webs. Permite recibir alertas RSS. ‣ Radian6 (radian6.com). Aplicación web para rastrear la conversación en Internet sobre productos o personas. Cuesta unos 500 dólares al mes. ‣ ScoutLabs (www.scoutlabs.com) .Compañía que proporciona una plataforma basada en la web para que las empresas mantengan chats en vivo sobre sus productos. Cuesta menos que Radian6 ‣ Nielsen online (nielsen-online.com). Herramienta de pago, capaz de medir cualitativamente las opiniones y contenidos generados por los internautas españoles en los blogs, foros y redes sociales que se extienden por Internet. ‣ Smmart (cierzo-development.com). Plataforma de pago para la monitorización y mejora de la reputación de una marca en los medios digitales, blogosfera, buscadores y redes sociales. ‣ Monitter (monitter.com). Monitoriza lo que se dice de tu empresa en Twitter en tiempo real con una interfaz multicolumna similar a TweetDeck. La aplicación permite hacer búsquedas de tu marca o producto o los de la competencia y personalizar su aspecto al gusto del usuario. ‣ Google Trends: (google.es/trends). Busca tendencias y compara el volumen de las búsquedas por país y región. ‣ HowSociable? (howsociable.com). Herramienta de medición de visibilidad de marca basada en 22 tipos diferentes de métricas. ‣ Addict-o-matic: (addictomatic.com). Crea una página personalizada con las últimas alertas sobre tu marca o producto. ‣ Tinker: (tinker.com). Sigue conversaciones en directo en Facebook o Twitter www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 58. ¿CM sí o no? 58 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 59. ¿CM a tiempo completo? 59 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 60. ¿Contrataremos un CM? 60 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 61. ¿Medidas de eficacia del SMM o CM? 61 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 62. Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 63. Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director de estrategia y operaciones en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
  • 64. fans de tus fans territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87