El documento habla sobre la importancia de centrarse en las personas en las redes sociales y construir relaciones de confianza. Recomienda escuchar a los clientes, analizar sus comentarios y quejas, enganchar al público objetivo, medir los resultados, y adaptarse continuamente. También da consejos sobre la administración adecuada de las redes sociales como mostrar una personalidad humana, definir procesos claros de interacción con clientes, y crear propios espacios de conversación.