El documento describe cómo las pequeñas y medianas empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente mediante el uso de herramientas de TI como la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las comunicaciones unificadas. Al centralizar la información del cliente y eliminar las barreras entre departamentos, las empresas pueden ofrecer una experiencia del cliente coherente y mejorada.

2.  En un mercado en el que demasiados productos y
servicios van a la caza de muy poca demanda, las
empresas se enfrentan a un enorme desafío: hacer todo
lo posible para atraer y mantener clientes.
 El servicio al cliente empieza con la oferta de una
experiencia de compra sin problemas y una
transacción comercial sencilla. Pero ahora más que
nunca, se trata también de anticiparse y conocer los
deseos de una persona o empresa, no sólo sus
necesidades.

3. Comprométase a conocer al
cliente
 En la economía actual interconectada y basada en el
conocimiento, la supervivencia de una empresa depende de
cómo se combinen las facetas empresariales y de TI de la
empresa para satisfacer las necesidades de los clientes. Hasta
hace poco, sólo las grandes empresas con presupuestos
importantes podían permitirse las herramientas necesarias para
gestionar toda la satisfacción del cliente.
Con el nacimiento de nuevas herramientas y tecnologías, como
las comunicaciones unificadas y el software de gestión de
relaciones con los clientes, muchas de las barreras económicas
para las pequeñas empresas están desapareciendo.

4. Cree una guía de satisfacción del
cliente
 . ¿Qué satisfacción del cliente desea? ¿Qué nuevas
características de servicio al cliente tendrá que añadir?
¿Qué nuevos recursos permitirán a sus empleados ser
más eficaces? ¿Es compatible su red existente con las
nuevas tecnologías que necesitará su empresa en el
futuro, como centros de llamadas, servicios online y
seguridad avanzada? Utilice estas preguntas para crear
una guía de servicio al cliente que garantice que su
infraestructura de TI evoluciona al mismo ritmo que su
visión del negocio.

5. Elimine barreras para obtener
información, conectividad y
colaboración
 . Cuanto más aumente el conocimiento del cliente y lo
centralice en un único perfil de cliente, mejor será su
posición para ofrecer una experiencia satisfactoria al
cliente en todos los puntos de contacto, tanto en la
Web, como cara a cara, por correo electrónico o por
teléfono.

6. Concentre sus redes
 Las empresas pueden reducir costes y mejorar el
servicio al cliente migrando las infraestructuras de voz
y datos a una única red IP convergente. Con una red
convergente e integrada, sólo hay una red que
gestionar y un sistema en el que formar a los
empleados técnicos y a los usuarios finales.

7. Utilice herramientas de
comunicación IP
 Un gran porcentaje de las interacciones con los
clientes se realizan todavía por teléfono. Las
herramientas como la mensajería de voz y datos
integrados ayudan a los empleados a comunicarse de
manera más eficaz. El número único de contacto
permite a los clientes comunicarse con los empleados
con una única llamada, en lugar de varias.

8. Implemente una solución de CRM
 Las interacciones con los clientes se producen a través de varios canales
y departamentos. ¿Cómo puede gestionar fácilmente toda esta
actividad? El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
está diseñado para recopilar, organizar, analizar y difundir información
sobre los clientes, que incluye:
 Adquisiciones y devoluciones
 Hábitos de compra y otros comportamientos
 Productos que poseen
 Productos más nuevos que les gustaría adquirir
 Contratos de servicio
 Con el software de CRM, las PYMEs pueden hacer un seguimiento del
rendimiento en toda la organización. Esto incluye la actividad
empresarial y el rendimiento de los empleados de un equipo de ventas
interno, la duración de las llamadas y la resolución en la primera
llamada en un centro de llamadas, y el seguimiento preciso de la
facturación.

9. Integre las comunicaciones IP con
CRM
 . La convergencia de la telefonía IP con las soluciones de CRM elimina
muchos de los obstáculos para lograr una empresa realmente centrada
en el cliente. Cisco Unified CRM Connector integra las
Comunicaciones Unificadas de Cisco con la aplicación Microsoft
Dynamics CRM para proporcionar a todo el personal (no sólo a los
agentes del centro de llamadas) una solución de CRM más completa y
fácil de usar.
Con la combinación de las dos aplicaciones, los empleados pueden
obtener información de contacto en la pantalla de cualquier teléfono IP
de la red. Ahora, los empleados de cualquier departamento, como
contabilidad o envíos y recepciones, pueden ver la información de los
clientes más reciente y responder mejor a sus solicitudes, y buscar
oportunidades de ventas ascendentes o cruzadas. Puesto que la
información puede proporcionarse a trabajadores remotos, las
empresas pueden ampliar su personal fuera de las oficinas
tradicionales.

10. Modifique continuamente
 Todas las empresas, independientemente de su
tamaño, deben realizar un seguimiento del
rendimiento del personal, los procesos y los flujos de
trabajo para determinar el grado de satisfacción de sus
clientes. Éstas son algunas cuestiones clave que hay
que tener en cuenta.