Este documento presenta la agenda de un curso sobre gestión, control y evaluación de resultados. Incluye la presentación de participantes, objetivos del curso, contenido programático, estrategias metodológicas, sesiones de trabajo, evaluaciones, proyecto final e información de contacto. Se conformarán equipos de trabajo para analizar expectativas y desarrollar un proyecto final.

1. Gestión control y
evaluación de resultados
Prof. Homero Murzi

2. Agenda
Presentación de participantes
Contenido programático del curso
Discusión de evaluaciones
Conformación equipos de trabajo
Análisis expectativas de los equipos
Formas de trabajo en equipo exitoso
Gestión, control y evaluación de resultados

3. Presentación participantes
Nombre
Titulo pregrado
 Experiencia laboral
Motivación a cursar la
especialización
Expectativas del curso
Cualquier otra información a
compartir

4. Objetivos del curso
Contribuir al desarrollo y
fortalecimiento de los
conocimientos, competencias y
habilidades de los gerentes
públicos, en el marco de la
modernización del Estado, y la
mayor eficiencia, eficacia y
transparencia de la selección y
gestión de los recursos
públicos y sociales.

5. Objetivos del curso
 Desarrollar y fortalecer conocimientos y
competencias gerenciales aplicables a la
planeación, toma de decisiones, y gestión
de recursos en el marco de la
participación social, la orientación al
ciudadano y la transparencia.
 Ofrecer fundamentos conceptuales,
técnicos y normativos para liderar con
mayor competencia los recursos
humanos, físicos, tecnológicos y
financieros de las entidades del Estado.
 Propiciar el análisis crítico y creativo de
factores relacionados con la calidad, la
efectividad, la productividad y la
competitividad de los servicios que
ofrece el Estado.

6. Objetivos del curso
 Comprender e interrelacionar
el marco legal del nuevo
modelo de Control Interno para
entidades del Estado.
 Señalar fórmulas concretas para
establecer indicadores de
control interno para entidades
del Estado
 Describir el proceso de
documentación del sistema de
control interno para entidades
del Estado

7. Contenido programático
I. Calidad, innovación y diseño de
procesos
II. Sistema de gestión de la calidad
III. Sistema de control interno
IV. Sistema de desarrollo
administrativo
V. Indicadores de gestión y
resultados
VI. Auditorias internas para mejora
de sistemas

8. Estrategias metodológicas
Exposición del contenido por el
facilitador
Participación activa en
discusiones y análisis
Dinámicas – Trabajo en equipo
Discusión de lecturas – casos
prácticos
Trabajo individual y grupal

9. Sesiones de trabajo
Fecha Hora
Miercoles 08/08 6:00 pm – 10:00 pm
Jueves 09/08 6:00 pm – 10:00 pm
Viernes 10/08 6:00 pm – 10:00 pm
Sabado 11/08 7:00 am – 1:00 pm

10. Evaluaciones
40% participación en
actividades de clase
(grupal)
40% proyecto final
(grupal)
20% análisis articulo de
actualidad (individual)

11. Proyecto final
Selección de tema a
desarrollar
Exposición del tema
Discusión con ejemplos
prácticos
Motivar participación
del grupo

12. Proyecto final
Temas a desarrollar:
I. Modelo Estándar de
Control Interno MECI
10000:2005
II. Sistema de Desarrollo
Administrativo
SISTEDA
III. ISO 9001:2000

13. Análisis artículo
De manera individual, 1 pagina para ser
enviado el ultimo día de clase.
Análisis de articulo actual
(periódico, internet, blog,
etc)
Enviar articulo original y su
análisis, relación con la
información vista en clase

14. Información de contacto
Blog:
Email: hmurzi@gmail.com
hmurzi@temple.edu
Cel: 3015099577
+1 (215)421-7588

15. Equipos de trabajo
Conformar 3
equipos de trabajo
Desarrollar
instrumento
expectativas

16. Dinámica Inicial

17. Teoría Administrativa
Planificar Organizar
Dirigir Controlar

18. Teoría Administrativa
Determinar los objetivos a
Planificar ser cumplidos a corto y
largo plazo.
Establecer el rumbo de la
organización

19. Teoría Administrativa
Establecer una estructura
de la organización que
Organizar
soporte lo planificado y
permita alcanzar la
estrategia de la empresa.

20. Teoría Administrativa
Generar procesos de liderazgo,
motivación y comunicación
efectiva que permita establecer
Dirigir características diferenciadoras
y satisfacción del personal

21. Teoría Administrativa
Establecer sistemas de
medición, indicadores de
gestión, procesos de
supervisión que permitan Controlar
medir lo planificado

22. John Hopkins Hospital
El chance de que un paciente muera por
un error medico es de 1 en 200, mientras
que el chance de que muera en una línea
aérea es de 1 en 2.000 000.

23. Laboratorio Clínico
Los errores en un
laboratorio clínico
suceden un 75-80 % en
la fase pre-analítica,
relacionados con la
toma y transporte del
espécimen de ensayo.

24. Health Care
Empresas de
consumo
relacionadas con el
sector salud
requieren 99% de
calificación positiva
en auditorias

25. Research center Texas AIM University
 El 50% de las empresas que perdieron
datos durante una catástrofe, no se
recuperaron nunca.
 ¡El 90% tuvo que cerrar
dentro de los dos años
siguientes!

26. Qué es Calidad?

27. Calidad es…….
 Satisfacción del cliente.
 Cumplir con los requisitos.
 Adecuación al uso.

28. Calidad en las Organizaciones:
No hay
tiempo
Tomar Apagar
atajos incendios
Mas
problemas

29. Aseguramiento de la Calidad
 Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán
los requisitos de la calidad.
Norma ISO 9000:2000

30. Control de Calidad
 Parte de la gestión de la calidad orientada
al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
 Es comprobar que lo realizado se ajusta a lo planificado.
Norma ISO 9000:2000

31. Sistema de Gestión de la Calidad:
 Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
 Implica establecer:
 la política de la calidad,
 los objetivos de la calidad,
 la planificación,
 el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

32. Sistema de Gestión de la Calidad
 Visión
 Misión
 Política
 Valores

33. Visión
 Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo, de
manera realista, creíble y
atractiva.
Misión
 Es la razón por la cual existe la
organización.

34. Valores
 Cosas mas sentidas que valoramos y que
modelan nuestros comportamientos
Que Valoramos?

35. Objetivos de la Calidad
 Algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad.
 Generalmente se basan en la política de la calidad y se especifican para
los niveles y funciones pertinentes de la organización.
 Características:
 Medibles
 Acotados en el tiempo (fijar plazos)
 Realizables
 Específicos
 Ambiciosos

36. Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

37. Qué determina el éxito en una
organización???

38. 1. Enfoque al Cliente
La organización debe identificar y
comprender las necesidades actuales y
futuras de sus clientes, satisfacer sus
requisitos y esforzarse por exceder sus
expectativas.

39. 2. Liderazgo
 La Dirección
 Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y
dirección a la organización. Los rasgos de genialidad del
visionario no son suficientes si no van acompañados del
empeño diario y del trabajo en equipo.
 La Creatividad
 Las soluciones sólo sirven la primera vez. El valor está en la
generación de soluciones.

40. 3. Participación del Personal
 Las personas son la esencia de toda
organización y su compromiso posibilita
que el máximo de sus habilidades se
empleen en beneficio de la misma.

41. Motivación y Trabajo en Equipo
Comunicación
Liderazgo
Colaboración
SINERGIA

42. 4. Gestión por Procesos
 Los resultados deseados se alcanzan con
mayor eficiencia cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como
procesos.

43. +
VALOR
AGREGADO
LÍMITES
NECESIDAD EXPECTATIVAS
TRANSFORMACIÓN
ENTRADA SALIDA
PROVEEDOR SECUENCIA DE
ACTIVIDADES CLIENTE
REQUISITOS REQUISITOS
RECURSOS

44. A
O D C
P M O
I
E N M
R I E
S
A T R
T R C
A
I I
V
PROCESOS
T
I A
V
A A
L

45. Uso de Recursos
 Eficiencia vs. Eficacia

47. Modelo
“Ese Cliente fastidioso
que me acusa con el
Valor jefe, que se cree que se
Agregado Gerencia las sabe todas…. El no
Cambio
es mi enemigo, gracias
a el EXISTO”
Gerencia
Calidad
Jack Welch, G.E.
Gerencia
Gerencia
Conocimie
Procesos nto

48. Modelo – Seleccionar una empresa
1. Quien es mi Cliente?
Que tiene valor para el?
Quienes son los stakeholders?

49. Modelo – Seleccionar una empresa
Basado en lo que tiene valor para
ellos:
2. Que debo hacer diferente a mis
competidores?
 Atacando el problema igual (cola
en el banco amena)
 Modelos innovadores (no existe
la cola)

50. Modelo – Seleccionar una empresa
Basado en lo que tiene valor para ellos:
2. Que debo hacer diferente a mis
competidores?
 Atacando el problema igual (cola en
el banco amena)
 Modelos innovadores (no existe la
cola)
 Como satisfacer sus “caprichos”

51. Modelo – Seleccionar una empresa
Cada una de estas diferenciaciones
implica determinadas exigencias
organizacionales y de personal
3. Cuales son los Factores Clave de
Éxito (FCE)?
Cuales son las competencias del
personal?

52. Modelo – Seleccionar una empresa
Además las distintividades implican
riesgos
4. Que estoy dispuesto a perder o
sacrificar?

53. Modelo – Seleccionar una empresa
5. Definir el sistema de valores de
mi empresa, de la organización
que queremos

54. Modelo – Seleccionar una empresa
Con toda esta información estamos
listos para responder
6. Como deseamos que nuestra
empresa sea reconocida?
Misión - Visión

55. Modelo – Seleccionar una empresa
7. Estamos listos para formular el
modelo estratégico de la
empresa
 Mapa de ruta del camino a recorrer
 Formulación de retos estrategicos

56. Mapa de Ruta Estratégico
Misión Visión
Retos
estratégicos
2013
FCE Competencias
Atributo de la Del personal
organización que
soporta la
diferencia
Valores

57. 5. Enfoque de Sistema para la
Gestión
 Implica identificar, entender y gestionar la
red de procesos interrelacionados como un
sistema, para lograr mejorar la eficacia y la
eficiencia de la organización.

58. Límite del sistema
Familia
Sistema - organización
Autoridades Dirección Proceso
Proceso
Competidores
Cliente

59. 6. Mejora Continua
Debería ser un objetivo permanente
de la organización.

60. Ciclo PDCA
A P Resultados
(Actuar) (Planificar)
C D
(Verificar) (Hacer)
Objetivos de mejora
Línea de base de desempeño

61. 7. Decisiones Basadas en Hechos
 Las decisiones eficaces se deben
basar en el análisis de los datos y la
información.

62. Medición
Lo que no puede ser medido no
puede ser gestionado (Edward
Deming)
Lo que podemos medir no siempre
es importante y lo que es
importante no siempre puede ser
medido (Albert Einstein)

63. Medición
No debe haber mediciones erróneas
Es un medio no un fin
Debe ser fácil de reconocer el valor
agregado de lo que se mide
Debe reflejar el alcance de
resultados

64. Indicadores de Gestión y
Resultados
Deben venir de lo planificado
Deben reflejar el impacto de los
procesos creados

65. Indicadores de Gestión y
Resultados
1. Mido lo CORRECTO INCORRECTAMENTE
2. Mido lo INCORRECTO
INCORRECTAMENTE
3. Mido lo INCORRECTO CORRECTAMENTE
4. Mido lo CORRECTO CORRECTAMENTE

66. Indicadores
Gestión
Entrada Insumo Proceso Producto
Resultados
Efecto Impacto

67. Indicadores de primera línea
Sustantivo
Total
+ +
Cantidad
de +
en plural
con o sin
compleme
Verbo en
+
participio
pasado
Compleme
ntos
circunstan
Número
nto ciales de
(unidad de tiempo,
medida) modo,
lugar

68. Indicadores de primera línea
Cantidad de manuales elaborados en
OyS en 2012
Numero de reclamos procesados en
el Norte de Santander
Total de pesos recolectados en cuentas
por pagar en clientes nuevos en el mes de
Enero

69. Diversos enfoques de medición
Total de proyectos aprobados
Total de demandantes de aprobaciones
de proyectos
Total de proyectos asignados
Total de proyectos ejecutados

70. Indicadores
Gestión
Entrada Insumo Proceso Producto
Resultados
Efecto Impacto

71. Indicadores de segunda línea
Sustantivo Complemen
Total
+ +
Cantidad
de
en plural
con o sin
complement
+ Verbo en
+
participio
pasado
tos
circunstanci
ales de
Número o (unidad de tiempo,
medida) modo, lugar
Sustantivo Complemen
Total
+ +
Cantidad
de
en plural
con o sin
complement
+ Verbo en
+
participio
pasado
tos
circunstanci
ales de
Número o (unidad de tiempo,
medida) modo, lugar

72. Indicadores de primera línea
Cantidad de manuales elaborados en
OyS en 2012
Cantidad de manuales planificados en
=
OyS en 2012
Representan un porcentaje de efectividad

73. Indicadores Elemento Entrada
Demanda de producto, de servicios,
solicitudes, etc…
Numero de solicitudes de muebles
realizados en la semana

74. Indicadores Elemento Insumos
Recursos:
Humano, tecnológico, económico, fina
nciero, materiales, espacio, etc.
Total de horas maquina utilizadas
Cantidad de cartuchos de tinta
consumidos

75. Indicadores Elemento Proceso
Procesos relacionados a las demandas
(entradas) se prefiere cronológicos.
Total de horas utilizadas en procesar
la solicitud de muebles
Número de reuniones realizadas con
los clientes

76. Indicadores Elemento Insumos
Recursos: Humano, tecnológico,
económico, financiero, materiales,
espacio, etc.
Total de horas maquina utilizadas
Cantidad de cartuchos de tinta
consumidos

77. Cómo producir el plato perfecto de
arroz?
1. Clase de arroz: Blanco, moreno, viejo,
nuevo, seco, humedo.
2. Tipo de energia: gas, aceite, carbon,
contacto directo o indirecto.
3. Recipiente: de ceramica, de cobre, de
acero inoxidable, cubierto o descubierto,
sucio o limpio.
4. Clase de agua: con minerales,
ingredinetes quimicos, hervida o no.

78. Indicadores Elemento Producto
Relacionado con el producto y sus
especificaciones de calidad, genera
satisfacción en cantidad y calidad para
los demandantes.
Cantidad de mejoras realizadas al
Mazda 3 en 2012

79. Indicadores Elemento Efecto
Relacionado con los resultados
generados de las mejoras en los
productos y procesos
Cantidad de clientes nuevos
fidelizados en Julio 2012
Total de mercados penetrados en
primer semestre de 2012

80. Indicadores Elemento Impacto
Relacionado con las mejoras obtenidas
en la organización gracias al proceso
desarrollado
Total de pesos cobrados por ventas en 2011
Total de pesos cobrados por ventas en 2012

81. Elemento Misión Visión Retos Indicadores
Si No Si No Si No Si No
Criterio
Establecido?
Vigente?
Conocido?

82. 8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los
Proveedores
 La organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación “ yo gano- tu
ganas” es beneficiosa para ambos.

83. Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los procesos.
Seguimiento y medición del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.