Este documento introduce el concepto de control estadístico de la calidad. Define la calidad como la capacidad de un producto para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad depende de múltiples factores y que la variabilidad es inevitable en la producción. También describe la evolución histórica del control de calidad, desde la inspección del producto terminado hasta el enfoque actual de calidad total. Finalmente, presenta algunas herramientas estadísticas básicas como diagramas de control y Pareto que son útiles para el control y

1. Control Estadístico de la Calidad
PhD (c). Cristian E García
cristian.gb@upeu.edu.pe

2. Capitulo 1
Introducción al Control Estadístico de Calidad

3. ¿Calidad de un producto?
• “Adecuación para su uso” (Montgomery)
• “Adaptabilidad para satisfacer la necesidad del cliente” (Gryna, Chua, Defreon)
• “Totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influyen en
su capacidad para satisfacer necesidades establecidas”. American Society for Quality
(ASQ)
• “Conjunto de características que determinan su posibilidad de aceptación por
parte del consumidor” (Juran)
• “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos” (ISO 9000:2000)
• “Juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el
cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con los
requerimientos” (Gutiérrez Pulido)
• “Capacidad que tiene un producto de cumplir con los requerimientos (actividades)
para los cuales fue diseñado”

4. EL CONCEPTO DE CALIDAD NO ES UNIDIMENSIONAL
PRODUCTO
1. DESEMPEÑO
2. CONFIABILIDAD
3. DURABILIDAD
7. FACTORES COMPLEMENTARIOS 4. REPARABILIDAD
5. ESTETICA
6. CONFORMIDAD
CON EL DISEÑO
ü Disponibilidad.
ü Tiempo de Entrega.
ü Precio.
ü Servicio Postventa.
ü Respuesta a la Falla.
ü Reputación
ü Responsabilidad Ambiental.

5. El papel de la Estadística en la Calidad
Antigua
Cada producto debe ser completamente igual
al patrón de calidad
A simple vista, la estadística no tiene inherencia en el concepto de control de calidad.
Revolución Industrial (1914)
Se reconoce la variabilidad como una
característica del sistema de producción
Alta Calidad = Mínima Variabilidad ≠ Producción Exacta
Moderna

6. PROCESO PRODUCTIVO
Mano de Obra Maquinaria
Materia
Prima
Producto
Terminado
Métodos y
operaciones
Materiales e
instrumentos
Antes de Durante Después
Definición: Combinación determinada de maquinas, herramientas, métodos,
materiales y/o recurso humano empleada para transformar la materia prima en
producto terminado con cualidades especificas

7. Calidad vs Variabilidad
“Los esquemas modernos de producción reconocen la
variabilidad como una condición inevitable en cualquier
producto de escala mayor de producción”.
Mejorar (Calidad) = Centrar el objetivo + Minimizar (Variabilidad)
Un modelo simple para la variabilidad del producto
2
Total
2
Materia Prima
2
Maquinaria
2
ManoObra
2
MetodosOperadores
2
MedioAmbiente
2
Mediciones
s s
= +s +s +s +s +s
Controlar la variabilidad implica el ejercicio de acciones simultaneas.
La estadística brinda una herramienta de diagnostico, la gestión la
vía de solución.

8. Como Controlar la Calidad Final del Producto?
1. Inspección sobre producto terminado:
(Calidad: Cumplir con especificaciones 1900 – 1930)
Ø Tan solo se detecta una falla en la calidad cuando el producto está
identifique las fuentes que
terminado.
Ø No permite que la organización
conllevan una mala calidad.
Ø El costo de reproceso del producto terminado puede ser alto o en
ocasiones el producto puede no ser reparable.

9. Como Controlar la Calidad Final del Producto?
2. Inspección en Línea de Producción:
(Calidad: Control de la Variabilidad 1930 : 1960)
ØMinimiza la producción de unidades defectuosas
ØEs posible identificar la fuentes de variación en el proceso
productivo
ØLa intervención al proceso puede
producción
ØDisminuye los costos de reproceso
hacerse en línea de

10. Como Controlar la Calidad Final del Producto?
3. Calidad desde el Diseño del Producto:
(Calidad: Mejoramiento Continuo 1960 : 1980)
Ø Identificar aquellos factores que producen mejoras en los
procesos y productos.
Ø La calidad no solo se controla, se crea.
Ø Se reconoce el dinamismo del concepto de calidad de un
producto.
Ø La información sobre las opciones de mejoramiento es
suministrada por el cliente.
Ø Fundamentos en el diseño de experimentos.

11. Como Controlar la Calidad Final del Producto?
4. Calidad Total:
(Calidad: Satisfacción del cliente 1980:-----)
ØEl pensamiento de calidad debe estar inmerso en todos los
estadios del proceso productivo, incluso en su distribución
ØLa calidad debe estar en constante mejoramiento.
ØToda la organización debe estar comprometida con el
mantenimiento de la calidad.
ØEs necesario realizar innovación continua, dado que las
necesidades del cliente se encuentran en constante variación
ØLa satisfacción del cliente es el principal objetivo

12. EN RESUMEN…………
Concepto Actividades Herramientas
La Calidad se Diseña Selección de Proveedores
Optimización de Procesos
Estandarización de Procesos
üCalificación de Proveedores (AHP)
üDiseño Experimental
üAnálisis de Regresión
üEstadística Inferencial
üAnálisis de Tiempos de Fallo
La Calidad se Controla Inspección sobre Materia Prima
Control de Procesos
üInspección por muestreo
üGráficos de Control
La Calidad se Verifica Contraste contra especificaciones
Valoración Opinión del Cliente
üAnálisis Capacidad de Procesos
üMedición Satisfacción Cliente
La Calidad se Administra Capacitación Recurso Humano Sistemas de Gestión de Calidad
Fortalecimiento de la Cultura Calidad
en la Organización
Total Quality Manager
Six Sigma
Just in Time
Lean Manufacturing
Poke-joke

13. ALGUNAS APLICACÍONES DE HERRAMIENTAS BÁSICAS
Cierta Industria Fabricante de lentes necesita seleccionar el material con el
cual construirá sus lentes, para ello cuenta con dos tipos de materiales (A;B).
En las pruebas de laboratorio se ha comprobado que ambos materiales son
similares en cuanto a su desempeño, la pregunta a resolver es cual de los
dos presenta menor desgaste
Podría usted colaborar con el diseño de este
ejercicio y la metodología de análisis?

14. ALGUNAS APLICACÍONES DE HERRAMIENTAS BÁSICAS
Cual seria la Herramienta de
Análisis?

15. ALGUNAS APLICACÍONES DE HERRAMIENTAS BÁSICAS
Para verificar el estado de calibración de una báscula (B1) se ha realizado un
experimento consistente en verificar su medición y confrontarla contra aquella
realizada por una báscula certificada (B2), para ello se han tomados 10
especímenes, que son pesados en cada una de las basculas, obteniendo los
siguientes resultados.
Bascula 1 Bascula 2
11.23 11.27
14.36 14.41
8.33 8.35
10.50 10.52
23.42 23.41
9.15 9.17
13.47 13.52
6.47 6.46
12.40 12.45
19.38 19.35
Con base en estos resultados usted debe
emitir un diagnóstico respecto al estado
de la calibración de la báscula.

16. ALGUNAS APLICACÍONES DE HERRAMIENTAS BÁSICAS
Cierta empresa, muy cautelosa en el control de calidad de su producto final, ha
implementado como política de verificación la ejecución de un plan de
inspección sobre su producto estrella, el cual despacha en lotes de 50 unidades.
Dado que la inspección de cada unidad es bastante costosa, ha decidido realizar
inspección por muestreo, seleccionando un total de 5 unidades de producto
desde el lote, de tal manera que solo se despachara aquel lote en el que no se
observen unidades defectuosas. Basta con una unidad defectuosa encontrada
(entre las 5 muestreadas) para que el lote sea revisado en su totalidad,
remplazando las unidades defectuosas por unidades conformes y
posteriormente despachando al cliente.
Durante la conformación del ultimo lote, por un error involuntario, se
presentaron 4 unidades defectuosas. El jefe de producción se pregunta acerca de
la posibilidad de que este lote haya llegado con defectos al cliente final. Podría
usted ayudarle a calcular tal probabilidad.

17. ALGUNAS APLICACÍONES DE HERRAMIENTAS BÁSICAS
Calcule el nivel de servicio del siguiente sistema de distribución, el cual consta de una
bodega principal (A) y una bodega auxiliar (D), a la cual solo se puede acudir bajo la
eventualidad de que (A) no disponga de la cantidad suficiente para satisfacer la demanda.
(B) y (E) representan distribuidores mayoristas, mientras que (C) y (F) son bodegas de
despacho. Cada uno de los integrantes de este sistema presenta un nivel de servicio
particular, que varia dependiendo de la estructura logística interna dispuesta. Para este
caso el nivel de servicio de (A), (B) y (E) es del 95%, mientras que (D) solo alcanza un 50%
por su condición de auxiliar y (C), (F) presentan un 98%.
i) Alguna persona ha propuesto invertir los nivel de servicios de (A), (B) y (E) vs, (C) y (F). Considera
usted que este cambio representa una ganancia para el nivel de servicio del sistema?

18. ALGUNAS APLICACÍONES DE HERRAMIENTAS BÁSICAS
a. La vida promedio de cierto tipo de motor pequeño es de 5 anos con una desviación
estándar de 0,7 anos. El fabricante repone sin cargo todos los motores que fallen dentro
del periodo de garantía. Si esta dispuesto a reponer solo 3% de los motores que fallan,
.que tan larga debe ser la garantía que otorgue? Suponga que la vida del motor siguen una
distribución normal.
b. Un ingeniero de desarrollo tiene interés en investigar la resistencia a la tensión de una
fibra sintética nueva que se usara para hacer telas de camisa para caballero. Por
experiencia se conoce que la calidad de la tela se ve afectada por la composición de
algodón, el cual debe variar entre el 10% y 40% de la mezcla. Por tanto decide probar
cinco niveles de algodón (15,20,25,30 y 35%) realizando 5 replicaciones por cada nivel.
Los datos se presentan a continuación.

19. LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS EN EL CONTROL DE PROCESOS
También se les conoce como herramientas de calidad, de
estadística, de administración, de la mejora continúa, etc.
(Captura eficiente de datos)
(Priorización de Problemas)
Las
7
Herramientas
Básicas
1. Hoja de Recogida de Datos
2. Pareto
3. Histograma
4. Estratificación
5. Diagrama de Correlación
(Cuantificación, visualización Variabilidad)
(Identificación de Fuentes de Variabilidad)
(Asociación entre variables, posibilidad de
intervención)
6. Diagrama de Control
7. Diagrama de Causa Efecto – Ishikawa
(Vigilancia del proceso)
(Identificación causas)
“Bien aplicadas, pueden ser capaces de resolver el 95% de los problemas de calidad”

20. Hoja de Recogida de Datos
Formato de recolección de información en línea.
Ø Proporciona un medio para investigar de manera eficiente los datos que
servirán de base para subsecuentes análisis.
Ø Proporciona registros históricos, que ayuden a percibir los cambios en el
tiempo.
Ø Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
Ø Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
Ø Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
“Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se
registre, analice y presente resultados de una manera
sencilla y directa”

21. Ejemplos de Lista de Chequeo
“Parece que el proceso cumple con
los requerimientos. Centrado con
una variabilidad permisible”

22. Hoja de Recogida de datos

23. Hoja de Recogida de Datos
Durante este turno de producción, la
zona E es la que presenta mayor número
de complicaciones, principalmente
asociados a la zona de calefacción 3 y 1

24. Lista de Chequeo -Checklist
H OJA DE
LOCALIZACION
Comedor Firenze
Fecha:
09/IV/91
Comentarios:
X
Madera rayada
Vidrio despostillado
X
Responsable:
Gloria de la Garza

25. Diagrama de Pareto
•
•
•
• • • • 100%
$
Gráfica de barras que ilustra las causas de los problemas por
orden de importancia según su frecuencia (porcentaje) de
ocurrencia, costo o implicación.

26. Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto - Material Plástico
Causa Numero % % Acum
Burbujas 120 56% 56%
Dimension 40 19% 74%
Rayones 30 14% 88%
Distorsion 15 7% 95%
Rajaduras 10 5% 100%
Total 215
0
0,2
0,6
0,4
0,8
1
Burbujas Dimension Distorsion Rajaduras
Rayones
Causas
Porcentaje
de
Defectuosos

27. Diagrama de Pareto

28. Diagrama de Control
Representación Grafica del
comportamiento temporal de
una característica en el tiempo.
Su construcción se fundamenta
en herramientas probabilísticas.
Utilidad:
Ø Diagnóstico de estabilidad del proceso.
Ø Vigilancia de la variabilidad
Ø Identificación de fuentes de variabilidad.

29. TIPOS DE GRAFICAS DE CONTROL
Para las variables:
X - R Promedios y rangos
X - S Promedios y desviación estándar
Me - R Medianas y rangos
X - R Lecturas individuales
Para los atributos:
p
np
c
u
Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos
Número de unidades, trabajos defectuosos
Número de defectos por unidad,
Proporción de defectos por unidad

30. Diagrama de Causa – Efecto
(Ishikawa)
Método Grafico que relaciona un problema con sus posibles causas.
En un ambiente de manufactura, las categorías de causas potenciales están
relacionadas con las 6 M´s.

31. Diagrama de Ishikawa
Ejemplos
INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
PRODUCTO VENDIDO
Faltante
DEMORA EN ENTREGA
trabajo
Golpeado
Falta de
procedimientos
estándar de
manejo
Fechas
especiales
(Navidad, 10
Mayo)
Exceso de
Programación
de entregas
Rutas
inadecuadas
Inexistente
MANO DE OBRA
Poco
amable
Falta de
capacitación
PROCEDIMIENTO
DE ENTREGA DE
MERCANCIA
Desconocidos
Incompletos
EQUIPO DE
REPARTO
Poca
capacidad en
camiones
Mantenimiento
deficiente de
camiones
Ausentismo
No
aplicados
Insuficiente

32. Diagrama de Ishikawa
Ejemplos

33. Diagrama de Ishikawa
Ejemplos

34. Diagrama de Causa – Efecto
Para tener en cuenta.
El problema estudiado en un diagrama de causa – efecto, previamente ha
sido identificado como prioridad de solución en un diagrama de pareto.
Las causas asociadas al problema deben ser acordadas en reunión de
expertos (lluvia de ideas), justificadas desde evidencia teórica o
estadística (Análisis estratificado, Asociación).
Cada causa o subcausa puede ser estudiada
diagrama anidado.
a su vez con un nuevo
Las medidas de intervención deben apuntar a atacar la causa y no a
remediar el efecto.