CRM Customer Relationship Management

1. C.R.M
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
LAURA GONZÁLEZ ÁLVAREZ

2. INTRODUCCIÓN
El CRM es un sistema de información que se basa en un
modelo de negocios cuya estrategia es lograr identificar y
administrar las relaciones en las cuentas más valiosas de
una empresa, trabajando en cada una de ellas de
manera diferenciada de manera tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes.

3. CMR
Customer Relationship
Management
Objetivo
Disponer de toda la información de
un cliente en cualquier momento
Satisfacer necesidades del cliente Estudios de mercado
Mejorar estrategias
comerciales
Subsistemas de informacion.
CRM operacional
Visión unificada del cliente
hacia la empresa y viceversa.
A través de los canales de
contacto que ofrece la
empresa
CRM analítico
Analizar información
Aprender el comportamiento
del cliente
CRM colaborativo
Hacer procesos colaborativos
entre los funcionarios de la
empresa
Fomenta el trabajo
en equipo

4. MARCO TEÓRICO
El CRM, acrónimo de Customer Relationship Management, o en
su traducción se define como la gestión de la relación con los
consumidores, la cual en su esencia es una estrategia de negocios
centrada en el cliente, donde la empresa puede tener a su
disposición en cualquier momento todos los datos sobre el
comportamiento de sus clientes, y además el cliente se va a sentir
que la empresa, de cierta manera le “adivina” sus gustos, pues
ésta tiene la posibilidad de detectar ciertos comportamientos de
compra que permite anticiparse a los deseos de sus clientes. En
conclusión, la finalidad de este concepto es aumentar la
efectividad de las empresas al momento de interactuar con sus
clientes, tal como lo dice Barton Goldenberg que define el CRM
en 10 componentes:
1. Funcionalidad de las ventas y su administración
2. El telemarketing
3. El manejo del tiempo
4. El servicio y soporte al cliente
5. El marketing
6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
8. La excelente sincronización de los datos
9. El e-Commerce
10. El servicio en el campo de ventas.
Todo esto le permite a la empresa asegurar la fidelidad de
sus clientes más valiosos, como lo describe Janice Anderson,
vicepresidente de CRM Solutions de Lucent Technologies:
“Obtendrás mas de la billetera de tus clientes, cuando te
tomes el tiempo de estar pendiente de ellos”. Además
también le abre caminos a la empresa para dar a conocer
nuevos productos o servicios, siendo el correo electrónico el
medio más común para la práctica de este sistema de
información.

5. CONCLUSIONES
El CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de
conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo. Esto le
traerá a la empresa un aumento en sus ventas, el cual es el
verdadero significado de este sistema, incrementando sus
márgenes, incrementando la satisfacción del cliente haciéndolo
más fiel a la empresa y también reduciendo los costos en el
proceso de marketing. Por esto, este sistema no debe ser
desaprovechado por ninguna empresa.

6. BIBLIOGRAFÍA
• http://www.crmespanol.com/crm.htm
• https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&u
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sw
• http://www.slideshare.net/blogdeirene/crm-estrategia-de-cliente-y-sistemas-de-
informacin
• http://www.webandmacros.com/crm.htm
• http://www.tress.com.mx/boletin/noviembre2002/crm.html
• http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html