Cuadernillo adminhoteleraii.doc

CET NRO 25
ADMINISTRACIÓN HOTELERA II ‐ 5TO AÑO
2016
Profesores: Mariana Vignoli y Cecilia San Martín

Programa

Contenidos

Unidad I
La gestión del departamento de AA&BB.
El personal en servicios de comidas. Puestos y funciones de las áreas de producción y de
servicio.
Receta standard. Determinación del costo estándar total de alimentos y del precio de los
productos del Menú. Margen de ganancia deseada. Controles en el departamento.
Control y Gestión en Hotelería.
Fines y contenidos del control de gestión. Ejecución. Elementos del control. Información
contable. Presupuesto. Control presupuestario. Informes de gestión.

Unidad II
Departamento de Compras de un Hotel
Departamento de Abastecimientos: función de Alimentos y Bebidas. Compras.
Recepción. Almacenamiento y Distribución. Preparación. Contrataciones y servicios.
Control de Alimentos y Bebidas. Previsiones. Venta y Costo de los alimentos, conciliación
de costos. Coordinación con otros departamentos. Papelería utilizada.
El depósito o gambuza de un hotel
Organización y gestión. La distribución de la gambuza y el depósito general. Políticas
sobre la recepción de mercadería. Normas y especificaciones estándares de productos.
Existencias. Alimentos perecederos y no perecederos. Entrega de la mercadería.
Inventario. Stock. Control de inventarios físicos. Costos. Cálculos. Alimentos y Bebidas:
análisis costo‐beneficio departamentales, global. Precio de venta. Estimaciones.
Cotización de productos. Elección de proveedores. Régimen de compras: semanales,
mensuales, anuales. Compras diarias, de emergencia. Determinación de la calidad del
producto. Legislación. Determinación del mercado disponible. Capacidad de
almacenamiento de la empresa.

Unidad III
El departamento de Recursos Humanos en el hotel.
Funciones generales del departamento.
Selección de personal. Reclutamiento. Análisis de la oferta. Entrevistas. Exámenes.
Antecedentes. Toma de decisión. Confección del CV y Carta de presentación.

Plan de lectura: La Tregua
Unidad V
Vocabulario Técnico
Unidad transversal de vocabulario técnico.

Criterios de acreditación
Se evaluará el proceso de aprendizaje, teniendo en cuenta contenidos conceptuales,
procedimentales y actitudinales.
En la nota trimestral se promediaron evaluaciones escritas, trabajos prácticos
individuales y grupales y la nota conceptual. Esta última evaluará los contenidos
actitudinales.
La nota de contenidos actitudinales tendrá en cuenta la asistencia, participación y
colaboración en clase, cumplimiento con las tareas y el material de trabajo, respeto por
el docente, por sus pares y por el ambiente de trabajo.
En las evaluaciones escritas se presentarán diferentes situaciones problemáticas y
estudios de caso que deberán resolver, teniendo en cuenta todo lo trabajado en clase.
Las evaluaciones escritas realizadas y calificadas, no tendrán recuperatorio.
El promedio para aprobar será de 7(siete).
Bibliografía
• Dirección Hotelera: Operaciones y Procesos. González – Talón (Material disponible
en Biblioteca de la Escuela)
• Organización y Control de Alojamiento (En Biblioteca)
• Latín, Gerald W (2000) Desarrollo de la industria hotelera, en su: Administración
moderna de hoteles y moteles. Capítulo 1. Editorial Trillas. México
• De la Torre, Francisco. Administración Hotelera I. Tercera Edición. Editorial
Trillas. México
• Organización Hotelera, Lic. Alberto Brandolín, UB
• Costeo del Menú en Gastronomía, Analisis y Gestión. Osmar Buyatti, Librería
Editorial.
• Turismo y Ciudadanía: Acciones para un Turismo Sustentable, Responsable y de
Calidad. Ciclo de Formación Virtual Continua, Ministerio de Turismo de Nación.

UNIDAD I: LA GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AA&BB

La venta de alimentos y bebidas representa un alto porcentaje de los ingresos en hotelería que
ronda entre el 30 y el 39% como promedio mundial, según un relevamiento realizado por la
IH&RA. Esto indica que los puntos de venta de alimentos y bebidas en los hoteles son algo más
que un servicio que se ofrece a los huéspedes.
En los hoteles ubicados en las ciudades, el departamento de Alimentos y Bebidas tiene como
clientes al público local. En los hoteles Resort, que están ubicados en lugares apartados, los
servicios de alimentos y bebidas están dirigidos a los huéspedes, y muchas veces se venden
paquetes con todo incluido (all inclusive).
Así como existen tipos diferentes de negocios que ofrecen alimentos y bebidas al público,
también hay una gran variedad en los hoteles , tales como cafeterías, restaurantes familiares,
eventos y banquetes, restaurantes de comidas regionales o gourmet y servicio de comida en
habitaciones.
Existen modas y tendencias que varían a través del tiempo y en los distintos países, como en
todos los negocios. Por ejemplo, el servicio de comida en habitaciones de los hoteles de ciudad
ofrece hamburguesas, pizza y cerveza, para competir con los negocios de comida rápida fuera del
hotel, que tienen servicio de envío a domicilio. Los hoteles, además de prohibir a los huéspedes
que ingresen con alimentos como norma, ofrecen una alternativa de servicio de comida e
intentan aumentar las ventas. También se han instalado pequeñas heladeras o minibares en las
habitaciones que ponen las bebidas al alcance del huésped en su propia habitación.
El personal de AA & BB
Los gerentes
En general, hay tres niveles de gerentes: los directores, los gerentes intermedios y los
supervisores. El nivel y las tareas típicas que realizará cada uno de los gerentes, variarán de
negocio en negocio. Uno de los actores que influirá fuertemente será el tamaño de la
organización. Los chefs son directores en algunos hoteles y gerentes intermedios en otros.
Los directores se encargan de la planificación y las metas a largo plazo. Se centran más que otros
gerentes en el entorno del negocio en general.
Los gerentes intermedios están en el medio de la cadena de mando. Es una posición clave para
que haya una buena comunicación entre los directores y los empleados operativos. Se encargan
de las las metas a corto plazo, y están menos ocupados con las metas a largo plazo. Supervisan a
los supervisores y a los empleados.
Los supervisores están en contacto directo con los empleados, desarrollan tareas operativas y las
coordinan diariamente. Son los líderes del equipo porque son los que desarrollan las habilidades
técnicas necesarias en los puestos operativos con mayor eficiencia y conocen las tareas en
profundidad.
El puesto de gerente de AA&BB representa normalmente el puesto de mayor responsabilidad para
el área dentro de un hotel. Luego cada uno de los restaurantes o puntos de venta tendrá su
propio gerente.

Actividad N°1
❖ Completar los espacios en blanco de las siguientes descripciones de puesto de
trabajo:

Personal de producción:
El personal está encargado principalmente de la producción de alimentos y en general tiene poco
contacto con los huéspedes. Más allá de las diferencias que existen según el tipo de restaurante y
su tamaño, algunas actividades y tareas se encuentran en casi todas las cocinas profesionales. Los
puestos más típicos son:
Chefs: Son gerentes a cargo del personal de producción en la cocina. En los hoteles grandes, el
che ejecutivo puede tener responsabilidades gerenciales, mientras en otros puede tener
funciones más operativas. En los restaurantes más pequeños, realiza tantos las tareas
administrativas como las de producción. Los chefs ejecutivos normalmente supervisan
directamente a los sous chefs, como el “maestro de frío” o el “maestro parrillero”, que son
especialistas para cada área de la cocina.
Cocineros: Asisten a los ches en la preparación de sopas, salsas, y los alimentos que deben ser
saltados, hervidos, asados, rostizados, fritos, ahumados, blanqueados, etc. Cortan carnes,
preparan platos fríos de carnes, frutos de mar, ensaladas, sándwiches y canapés.
Ayudantes de cocina: Asisten a los cocineros en preparar la comida. Pelan, cortan, limpian,
tornean, mezclan, separan en porciones los alimentos antes de ser cocinados o pueden
simplemente cocinar bajo las instrucciones del chef.
Bacheros: Asisten a los restaurantes y a los salones de banquetes con todos los elementos
necesarios tales como utensilios, vajilla, vasos,cubiertos y otros elementos. Estos empleados
pueden preparar bebidas y asistir a los mozos cuando es necesario.
Empleados de depósito: Reciben, guardan y chequean los alimentos y otros elementos que se
utilizan en la cocina. Reciben a los proveedores, controlando calidad, cantidad y medidas de los
productos entregados, para que cumplan con los estándares especificados anteriormente por el
hotel.
Pasteleros: Incluye maestros pasteleros, maestros pasteleros y asistentes de pastelero. Los
maestros se especializan en las etapas de preparación y deben ser capaces de preparar una
variedad de tortas y postres distintos siguiendo recetas estándares. Los pasteleros tiene menos
conocimientos que los maestros y los asistentes menos conocimientos aun. Estos últimos ayudan y
aprenden a la vez.
Actividad N°2
❖ Para cada puesto de trabajo mencionado anteriormente, indique al menos tres
actividades que realiza. Anótalas a modo de cuadro al reverso de esta hoja.
Personal de producción:
Es el personal que tiene la responsabilidad de estar en contacto con los huéspedes o comensales.
Los puestos típicos en este sector son:

Gerente de salón: En los restaurantes pequeños, los gerentes no solo administran el restaurante,
sino que además desarrollan actividades de anfitrión. En restaurantes grandes, el gerente de
salón supervisa al anfitrión, al igual que el resto de los empleados. Usualmente desarrolla
también otras tareas tales como… chequear las condiciones del salón antes de la apertura al
público, se asegura que los menús estén en buenas condiciones, supervisar el desempeño de los
empleados de acuerdo a sus puestos de trabajo, detecta a huéspedes empleados deshonestos,
mantener una atmósfera placentera en el salón.
Maître o anfitrión: Supervisa directamente a los mozos del salón. Chequea todas las etapas de
preparación del salón, completa la mise en place, analiza las especialidades del menú, las
reservas y coordina a los mozos.
Mozos: Son los responsables de servir la comida y las bebidas a los huéspedes.
Comis: Normalmente es el responsable de armar las mesas, y colocar el mantel, toda la vajilla,
vasos, cubiertos, servilletas, florero, etc. También es responsable de retirar los platos sucios, y
manteles cuando se retiraron los comensales. Pueden ser responsables del armado del salón antes
de abrirlo al público como de limpiar y acomodar todo una vez que termina el turno.
Barman: Preparan tragos y los sirven directamente a los clientes o se los proveen a los mozos.
Muchos combinan ambas modalidades.
Actividad N°3
❖ EJERCICIOS
Los siguientes términos, en idioma francés, son ampliamente utilizados en el ámbito
gastronómico. Explica o da el equivalente de cada uno de ellos en castellano.
Chef:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Maître:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Sommelier:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Indica un puesto análogo al de ayudante de cocina, en el comedor:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Indicar verdadero falso en cada afirmación. Justificar las afirmaciones FALSAS
a. Los mozos son los responsables del armado del salón antes de abrirlo al público como de
limpiar y acomodar todo una vez que termina el turno.
b. Los ayudantes de cocina cortar carnes, y preparan platos fríos de carnes sandwiches y
canapés.
c. Los bacheros organizan el lavado, compra y guarda de ollas sartenes etc.
d. Los chefs ejecutivos normalmente supervisan directamente a los sous chef, que son
especialistas para cada área de la cocina.

e. El gerente de salón usualmente ofrece tragos aperitivos antes de la comida o digestivos o
café para después de la comida.
f. Los comis cierran el salón, apagan las luces, ajustan la calefacción o el nivel de aire
acondicionado.
g. El Gerente de salón detecta a huéspedes y empleados deshonestos.
h. El chef puede ser responsable de las recetas estándares.
i. Solo Los mozos verifican el número de reservaciones que han sido hechas.

Actividad N°4
En el reverso de esta hoja, realice la siguiente actividad:
A fin de incrementar la productividad de un restaurante diseña una forma especial para hacer un
análisis de las actividades que el personal del mismo realizaría; de tal forma que el propietario
del restaurante pudiese, en un momento dado, supervisar el tiempo que el personal dedica
verdaderamente al trabajo.
Confeccione un cuadro o mapa conceptual las líneas y actividades de control del personal.
Nota: Al finalizar la unidad, se visarán las actividades realizadas en el cuadernillo. De las
actividades completas surgirá una nota que formará parte de la nota trimestral.

Receta estandar
Los gerentes de Alimentos y Bebidas deben tener en cuenta tanto las preferencias de los clientes
como los objetivos financieros.
Estableciendo costos estándares de cada uno de los productos podemos conocer cuánto debería
costar cada uno de los que ofrecemos en el menú. Uno de los puntos de partida es la “receta
estándar” de cada uno de los platos, a partir de lo cual se puede calcular también costos
estándares del total de la comida. Esto nos da un punto de referencia para hacer comparaciones
con los costos finales diarios y evaluar el desempeño de acuerdo a los objetivos establecidos.
La receta estándar es una fórmula para producir alimentos y bebidas. Específica cada uno de los
ingredientes necesarios, sus cantidades o proporciones, los procedimientos de preparación, el
tamaño de la porción a ser servida, la cantidad de porciones a ser preparadas, guarniciones, toda
la información necesaria para preparar el plato, como tiempo y forma de cocción.
Actividad N° 5
❖ Indique al menos 5 ventajas que da utilizar la receta estándar en un restaurante
❖ Investigue en Internet, bibliografía de biblioteca o lo estudiado en otros espacios
curriculares diferentes modelos de recetas estándar. Compare las diferentes
opciones, justificando sus comentarios y diseñe el modelo de receta estándar ideal
para usted.

Control de Costos
Control es un proceso medio en el cual el gerente dirige, regula y limita las acciones de los
empleados con la función de lograr los objetivos y metas deseadas.

En primer lugar, tenemos que tener metas. Esas metas pueden ser: obtener ganancias, preservar
el medio ambiente, promover la buena salud de la comunidad, integrar las minorías étnicas en la
vida económica del país.
Estas metas u objetivos a largo plazo se deben desglosar en metas a corto plazo, más específicas
e inmediatas. Por ejemplo, para preservar el medio ambiente, podemos implementar un
procedimiento de separación o tratamiento de los residuos que producimos.
Nosotros analizaremos aquí algunas herramientas para controlar tres aspectos fundamentales
para obtener ganancias en los negocios de alimentos y bebidas. Es decir, veremos herramientas
de control de costos de alimentos, de bebidas y costos laborales, que son los tres factores que
más incidencia tienen en los costos de este tipo de negocios.
Control de costos es el proceso a través del cual los gerentes regulan los costos y evitan que sean
excesivos. El control de costos implica desarrollar una serie de actividades en la cadena que
comienza con la compra, recepción, almacenamiento, etiquetado, preparación de la comida y de
las bebidas para la venta, así como coordinar a los empleados que trabajan en todas estas tareas.
Hay básicamente dos causas que producen los costos excesivos: la ineficiencia y el desperdicio.
Como la ganancia es la diferencia entre los costos y los precios de ventas, la manera de
incrementar las mismas, es trabajar para controlar o reducir los costos y aumentar las ventas. Las
tendencias inversas harán que el negocio no funcione.
Uno de los controles que se puede establecer es la numeración de las facturas en forma
consecutiva. Esto hace que cuando un número de factura falte, nos demos cuenta
inmediatamente y podamos investigar el motivo.
La responsabilidad del control es del gerente
En los hoteles como en los restaurantes, parte de la producción se asemeja a las fábricas que
producen productos tangibles y otra parte no.
Las ticónicas de control se pueden dividir en cuatro etapas básicas que se aplican, ya sea que
controlemos la producción de alimentos, las ventas de bebidas o el desempeño de los empleados.
Estas etapas son; establecer estándares y procedimientos operativos, entrenar a los empleados en
los procedimientos, supervisar el desempeño comparándolo con el estándar establecido, y
finalmente, tomar las decisiones que corresponda para corregir las desviaciones con respecto al
estándar.
Un sistema de control es la implementación constante de una suma de técnicas de control, que
deben ser razonables en la relación costo/beneficio. Es decir, el costo de implementar los
controles debe ser menor al beneficio obtenido por la aplicación del mismo.
Además del factor monetario existen otros factores no monetarios así que debemos considerar en
relación al control como, por ejemplo, si el control implica que se demore el servicio, o que se
reduzca la rotación en las mesas, o que se sirva la comida fría al comensal. Estos factores
negativos llevarían a buscar otra forma de control.
Existen distintas técnicas de control entre las que podemos mencionar:
● Establecer estándares
● Establecer procedimientos
● Entrenamiento
● Poner ejemplos

● Observar y corregir las acciones de los empleados
● Llevar registros y planillas
● Aplicar medidas disciplinarias
● Preparar y aplicar el presupuesto operativo
Actividad N°6
❖ Ejemplifique cada técnica para establecer controles en el Bar de un hotel.

Los estándares son reglas o medidas establecidas con el fin de hacer comparaciones o
apreciaciones.
Entre los estándares podemos mencionar los estándares de calidad que indican el grado de
excelencia obtenido en la terminación de los platos y el trabajo. Los estándares de cantidad
miden peso, número y volumen. Y el costo estándar es el costo establecido para bienes y
servicios utilizados para medir otros costos. Es un valor promedio de las primeras marcas.
Los procedimientos son métodos empleados para preparar los productos o realizar una tarea y los
procedimientos estándares son los que han sido establecidos como los procedimientos correctos o
como rutina en el trabajo diario.
Establecidos los estándares, todo el personal debe ser informado y formado en esos estándares.
No se puede controlar o exigir que los empleados realicen sus tareas de determinada manera si
no ha sido explicada con anterioridad.
Así como se dice que una imagen vale más que mil palabras la acción y los hechos valen mas que
mil palabras. Por esa razón, las acciones del gerente marcan el ejemplo a seguir. Esto puede ser
hecho en forma consciente y programada o en forma inconsciente.
El gerente, luego de haber entrenado, debe observar el desempeño de los empleados y corregir
las acciones que no sean hechas de acuerdo a los estándares establecidos. Si por ejemplo, el
barman prepara un trago delante del gerente sin utilizarlos medidores, y el gerente no hace
ninguna observación, el barman entenderá que está procediendo bien.
Los restaurantes grandes y los hoteles, como no pueden hacer un seguimiento presencial todo el
tiempo utilizan reportes para controlar. El más utilizado es el Estado de Resultados. Cuando se
observan diferencias significativas, se averiguan las causas.
Si se observan desviaciones de acuerdo al estándar, el gerente en primer lugar tiene que informar
a los empleados involucrados para dar lugar a las acciones correctivas. Si no se producen esas
acciones correctivas, normalmente hay una segunda comunicación, donde se insiste. Y una
tercera comunicación, en caso de que se considere que no se puede mejorar.
Por esta razón es tan importante dedicar mucho tiempo al reclutamiento, selección y
entrenamiento de los empleados correctos, ya que esto facilitará luego el trabajo en equipo y el
desempeño en el puesto de trabajo.
Así como hay situaciones negativas también hay situaciones positivas y esas son las que debemos
reforzar con el reconocimiento público.

UNIDAD II: DEPARTAMENTO DE COMPRAS DE UN HOTEL
El procesamiento de los alimentos cronológicamente comienza con la compra de los insumos,
luego continúa con la recepción de los mismos, en tercer lugar necesitarán ser almacenados y
finalmente serán utilizados para la elaboración de platos.
El proceso de compras propiamente se inicia con la requisición de compras que genera el chef
cuando necesita elaborar un plato. Esta requisición es girada al personal de depósito que envía
los productos pedidos en la medida que los tenga.
En algún momento, el inventario del depósito, que indica la cantidad de alimentos y bebidas y
otros elementos que hay en existencia, indicará que hay que reponer productos para que no se
produzcan faltantes. En ese momento los empleados de depósito completarán una requisición de
compras al departamento de compras. Esta requisición es un formulario que especifica los
productos que necesitan comprarse, la cantidad, y el tiempo en que deben ser entregados.
Compras hace una orden de compras por triplicado. La primera copia es enviada al proveedor, la
segunda a contabilidad y la tercera a los empleados que reciben la mercadería en el depósito.
Los proveedores entregan lo solicitado en el depósito junto a un remito, donde debe figurar el
nombre del producto entregado, la cantidad, el precio unitario y total.
El personal de depósito que recibe la mercadería compara la información que figura en el remito
entregado por el proveedor con la orden de compra que hizo el hotel o el restaurante, para ver si
hay diferencias. Además, controla también la mercadería directamente para verificar que esté en
condiciones.
Una vez que los productos fueron aceptados, se trasladan al depósito, según indicaciones a seguir
para guardar el producto, y se envía el remito del proveedor a contabilidad, para que sepa que se
debe pagar con posterioridad de acuerdo a la modalidad de pago a proveedores del hotel.
Actividad N°1
❖ Confeccione una red conceptual donde se detalle el proceso de compras, sectores
que intervienen y documentación utilizada.

Es importante tener un buen control del proceso, como así también los niveles de stock
necesarios, para que no ocurra que un cliente requiera un plato del menú, y tengamos que
decirle que no hay, perdiéndonos una oportunidad de ventas y dejando un cliente insatisfecho.
También es importante no tener demasiado stock de mercadería, porque puede significar dinero
que se podría utilizar para otras cosas.
De manera similar se procede con la compra de equipamiento y elementos no perecederos,
aunque no se compran con tanta frecuencia. Así, se desarrolla primero el procedimiento de
compras, luego se recibe, en tercer lugar se almacena, se lo identifica y se controla. Entre estos
elementos podemos mencionar cubiertos, vajilla, servilletas y manteles, copas y vasos, saleros,
pimenteros, ceniceros, fuentes, floreros, etc.
Metas de un programa de compras
Básicamente un programa de compras tiene que permitir:

● Comprar el producto correcto
● Obtener la cantidad apropiada en el momento adecuado
● Pagar el precio justo
● Negociar con el proveedor correcto

Actividad N°2
❖ Describa el restaurante que estan proyecto en el espacio de “Producción
Gastronómica”..
❖ Visite las páginas www.ig.com.ar, www.proveedorhotelero.com.ar ,
www.espaciogastronomico.com.ary otras que encuentre en su investigación.
❖ Seleccione el equipamiento para la cocina y el salón, justificando su propuesta.
● Ejemplifique y desarrolle cómo serán realizadas cada una de las tareas en el
Restaurante que están proyectando
Actividad N°3
“Compras en un Hotel” Este TP se realiza con la Lectura complementaria del pdf LAS
COMPRAS EN HOTELES
1‐      Averigua: ¿Qué son las commodities? ¿Cuántos ejemplos conoces?
2‐ Menciona todas las formas de pago que conozcas y las que tu emprendimiento recibe
de los clientes.
3‐ Elabora un breve plan de control de compras para el restaurante – Elementos a tener en
cuenta: que están proyectando
1)        Personal involucrado (cuántos, quiénes)
2)        Sistema de almacenamiento
3)        Selección de proveedores (negociación y garantías)
4)        Formas de pago (Medios – frecuencia)

Recepción de alimentos y bebidas
El personal que recibe los productos enviados por los proveedores debe seguir un procedimiento
preestablecido. En primer lugar, debe chequear los productos entregados contra la especificación
de compras. Luego debe saber que hacer o a quien consultar frente a faltantes o sobrantes.
Finalmente, debe realizar todos los pasos que implica recibir mercadería.
El proceso de Recepción de mercadería
Implica 6 pasos que pueden ordenarse cronológicamente:
1) Inspeccionar los productos enviados comparándolos contra la orden de compras en los
hoteles grandes o contra el registro de compras que se utiliza en los pequeños
restaurantes.

2) Comparar los productos enviados contra la especificación de compras para confirmar que
la calidad sea la requerida. Por ejemplo, no es lo mismo un producto fresco que uno
congelado.
3) Comparar los productos enviados con la orden de envío y verificar que figuren las
cantidades correctas. Esto es importante que sea comunicado a contabilidad para que
pague lo que corresponde, y a depósito, para que anoten las cantidades reales
ingresadas.
4) Aceptar los productos. El empleado firma el remito de envío, aceptando. A partir de ese
momento la responsabilidad sobre los productos es del hotel o del restaurante, y no más
del proveedor. El proveedor luego, para cobrar, deberá entregar una factura que
concuerde con la información de este remito confirmado por el empleado de depósito.
5) Llevar los productos al depósito por razones de seguridad y calidad.
6) Completar el reporte diario de recepción de mercaderías.
Otra tarea que deberán realizar los empleados a cargo de la recepción de mercaderías es la de
etiquetar los productos, de manera de facilitar el almacenamiento adecuado y la rotación de los
mismos. Esto también facilita el control de inventario periódico. Se anotan fechas de
vencimiento, pesos, costo, etc.
Actividad N°4
❖ En grupos no mayores a 3 integrantes, escriban un diálogo en el que representen los
pasos de la recepción de la mercadería.
Cada integrante deberá tener al menos 10 intervenciones.
Luego deberán representarlo frente al grupo.

Almacenamiento
Un procedimiento de almacenamiento debe tener en cuenta tres aspectos: seguridad, calidad y
registro.
Seguridad
El depósito debe ser pensado como un banco que guarda dinero. Algunas medidas que podemos
tomar son: las heladeras y freezers, los depósitos secos deben tener llave; los productos caros
deben estar guardados en un lugar especialmente cerrado; limitar el acceso del personal a los
depósitos solo para aquellos que están autorizados; realizar controles de inventarios periódicos;
diseñar el depósito en forma segura, sin ventanas, poner un circuito de seguridad interno con
cámaras de televisión. El aspecto de seguridad debe equilibrarse con el aspecto práctico de la
operación.
Actividad N°5
❖ Elaboren un listado de 10 propuestas para que el procedimiento de almacenamiento
en el hotel escuela sea más seguro.
Calidad
Cuando un producto no está en condiciones debe ser descartado, porque la utilización del mismo
puede producir una intoxicación del cliente o al menos una queja.
Por esa razón, cuando almacenamos los productos debemos considerar: rotar los productos de
manera que siempre estén más a mano los productos más antiguos, siguiendo la regla de “lo
primero que entra es lo primero que se va”; guardar los alimentos a las temperaturas adecuadas,

mantener limpios los depósitos y asegurar una ventilación y circulación de aire, de manera que
los productos no tomen el olor de los paquetes.
Actividad N°6
❖ Elabore un listado de 10 errores frecuentes en el almacenamiento, que alteran la
calidad de los productos.

Registros
Debemos conocer el valor de los productos que tenemos en el depósito. El valor de los productos
en el inventario es utilizado para calcular el costo de los bienes vendidos cuando producimos el
Estado de Resultados. Contar con un registro actualizado es muy importante también para reducir
robos. Hay dos tipos de control de inventario. Diariamente se utiliza una planilla donde se
registra cada producto ingresado y cada producto retirado, más una tercera columna donde figura
lo que queda en depósito. Luego, periódicamente se hace un control físico de inventario y las
diferencias son investigadas, para determinar si es un error de anotación o de robo.

Entrega de los productos
Se deben entregar los productos de depósito a cada uno de los puntos de ventas o departamentos
del hotel. En los hoteles grandes, cuentan con al menos un empleado que recibe y entrega la
mercadería, con horario completo.
La entrega de mercadería debe quedar registrada. La misma debe estar firmada por el chef en el
caso de cocina o por el jefe del departamento.
El jefe del departamento hace la requisición al depósito de lo que necesita reponer, y el depósito
lo firma al igual que la persona del departamento que va a retirarlo. De esta manera queda
registrada la entrega.
Este formulario sirve para llevar un control de inventario permanente. Este proceso lleva su
tiempo, por lo que algunos restaurantes sólo lo utilizan para algunos productos muy costosos
solamente. Pero con la incorporación de la computación, el papeleo se ha reducido y el control
ha aumentado.
La entrega de bebidas se debe hacer sobre la base de botella vacía por botella llena. La entrega
debe realizarse preferentemente al finalizar cada turno, lo que implica la necesidad de revisar la
cantidad de bebidas con que se cuenta en cada uno de los puntos de venta.
Frente al surgimiento de imprevistos, se debe poder acceder a la persona que tiene la llave del
depósito principal, o en su defecto, algunos dejan la llave en un sobre con firma cruzada, de
manera de tener control sobre su utilización o no.
A continuación adjuntamos un artículo publicado en septiembre de 2006 por Gain Pro. Esta
asociación era un Grupo Argentino Independiente de Proveedores del Sector Hotelero y
Gastronómico.

Este grupo aunaba la experiencia y energía para aportar a la industria herramientas que permitan
a los profesionales, tanto de de pequeñas como de grandes empresas, gestionar las compras de la
manera más efectiva posible.
Actividad N°7
❖ Al finalizar su lectura,le solicitamos realicen la siguiente actividad en grupos no
mayores a 4 integrantes:
❖ Analicen cada punto del apartado “La tarea de efectuar compras”.
❖ Para cada ítem, ejemplifiquen y desarrollen como serán cada realizadas cada una
de las tareas en el Restaurante que están proyectando.

❖ Completar los espacios en blanco según estime corresponda:

UNIDAD III: RECURSOS HUMANOS
En esta unidad profundizaremos sobre los alcances y especificaciones de los subsistemas de
recursos humanos, poniendo particular énfasis n la importancia que han adquirido para las
organizaciones modernas.

Un día en la vida de un Director de RRHH

Debido a la naturaleza de la hospitalidad y a su alta tasa de discontinuidad laboral, el trabajo del
Director de RRHH es vital para hacer que un establecimiento funcione.
Por encima de todo, a un director de RRHH debería gustarle la gente. “Recursos Humanos” es
otra forma de decir “gente” y tratar con la gente es el quid del trabajo de un director de
personal. Probablemente la segunda cualidad más importante es la de ser capaz de comunicarse
bien, dado que la buena comunicación es fundamental par su tarea. Las obligaciones básicas de
un director de RRHH son:
● ayudar a los empleados potenciales a rellenar las solicitudes
● mantener los registros de empleados
● entrevistar a los solicitantes
● mantener correspondencia con los solicitantes
● poner anuncios de empleo en periódicos y otras publicaciones
● mantener los registros temporales
● comprobar las referencias de los solicitantes, seleccionar curriculums;
● registrar los cambios en los horarios de los empleados, los sueldos, información personal
y educación y aprendizaje
● recoger datos sobre el ausentismo y analizarlos para ver que se puede hacer para
reducirlo
● analizar las actuaciones de los empleados para asegurarse que son leales
● registrar las acciones disciplinarias y las menciones al mérito;
● proporcionar referencias a los empleados que salen
● analizar descripciones de los puestos de trabajo
● participar en las negociaciones laborales; informar a los empleados acerca de las
prestaciones; clasificaciones de puestos de trabajo y políticas de la empresa.
● asegurarse de que todas las leyes y líneas maestras acerca de la igualdad de
oportunidades se siguen escrupulosamente.
A veces, los directores están relacionados con programas de re habilitacion para empleados que
tienen problemas con las drogas o el alcohol. Generalmente, en los grandes hoteles, el director
de recursos humanos no tiene que realizar todas esas tareas el solo sino que supervisa a una
plantilla de personas que generalmente están especializadas en unas cuantas tareas cada uno.
Los directores de personal necesitan una gran preparación y un gran bagaje educativo en
recursos humanos o gestión del trabajo. Casi siempre se exige un título universitario y se está
haciendo cada vez más necesario un master. A menudo, el director de personal no tiene

experiencia previa en la hospitalidad. Cuando es así, tienen que aprender mucho de la industria
mientras desempeñan su trabajo.

Actividad 1:
Lea con atención la siguiente afirmación.
Hay programas de RR HH que sobre el papel tienen muy buen aspecto pero al ser aplicados se
convierten en un desastre porque entran en conflicto con la realidad en la que se mueve la
empresa.

Desarrollen, ejemplificando con sus palabras .

Comunicación organizacional

Hoy las organizaciones se han transformado en un lugar de desarrollo individual y colectivo, que
se juzgan con fundamento, para evaluar la eficacia y la equidad de la organización managerial e
incluso la legitimidad misma del management, y por lo tanto la validez de la producción y del
consumo de mensajes, cuya difusión, contenido y efectos son cada vez más difíciles de
controlar.
Cada empresa, cada colectividad de personas dispone de una herencia, de un medio ambiente,
de una profesión, de una ambición, de todo eso que compone la cultura organizacional.

Cuando el rol de los trabajadores de la empresa se hallaba limitado a su función en el proceso
de producción y venta, cuando intercambiaban su trabajo contra una remuneración, en una
organización cuya razón de ser ser y su futuro le eran ajenas, siempre y cuando su empleo y
salario no se vieran amenazados, la comunicación podía limitarse a algunas informaciones
puntuales de índole salarial, condiciones de trabajo o seguridad.
Actualmente el problema ha cambiado de parámetros.
Hoy se trata de expresarse: interacción y participación exigen un flujo continuo de comunicación
entre todos los actores de una organización empresaria.

Un gerente hizo conocer a sus empleados cuán importantes son a través del siguiente
Memorándum:

“Ustxd es una Pxrsona Clavx”

Aunqux xl modxlo dx mi máquina dx xscribir xs vixjo, funciona muy bixn, xxcxptuando una sola
txcla.
Ustxd pxnsaría qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, no sx notaría qux
sólo una txcla no funciona, pxro, aparxntxmxntx, una sola txcla fuxra dx sxrvicio arruina todo xl
xsfuxrzo.
Ustxd puxdx dxcirsx a sí mismo: ‐ Buxno, sólo soy una pxrsona más xntrx tantas. Nadix notará si
no doy lo mxjor dx mí.
Pxro si hacx una difxrxncia, ya qux para qux su organización sxa xfxctiva, nxcxsita dx la
participación activa dx todos y cada uno, a su mxjor capacidad.
Así qux, la próxima vxz qux ustxd crxa qux no xs importantx, rxcuxrdx mi vixja máquina dx
xscribir. Ustxd xs una pxrsona clavx.

Planeamiento, reclutamiento y selección
La planeación de recursos humanos es un proceso esencial en la administración. A través de la
planeación se anticipa y previene el movimiento de personas en la organización, tanto en lo que
hace al ingreso como a los posibles egresos. La falta de planeación suele ocasionar costos
intangibles, en casos como vacantes que permanecen sin ser cubiertas o se despiden empleados
de un sector y se toman en otro similar, sin tener en cuenta la posibilidad de rotación de
personal.
¿Qué es el reclutamiento de personal…?
El reclutamiento es el proceso en el cual se distinguen y definen los candidatos potenciales
para cubrir un puesto de trabajo, tanto para vacantes habilitadas como para aquellas que se
encuentren previstas para el futuro.
Al planear los recursos humanos, los gerentes siguen un proceso en el que se pronostica la
demanda de personal que sufrirá la organización, al mismo tiempo que se analiza la oferta
concreta existente de manera de llegar a un equilibrio entre oferta y demanda. De esta manera
se proyecta la cantidad de personas necesarias para alcanzar los objetivos de la organización
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RRHH

Confeccionar el perfil ideal del puesto
La necesidad de efectuar un minucioso análisis de tareas se convierte en un factor clave. El paso
siguiente a la descripción del puesto será la confección del perfil ideal, esto quiere decir que los
requisitos de formación y experiencia para cumplir una tarea deberán ser complementados con
otros que especifiquen las exigencias psicológicas y físicas que los aspirantes también deberán
reunir.
A modo de ejemplo se cita un aviso publicado en Noviembre de 2014

Llao Llao Hotel & Resort, Golf & Spa

Personal de Recreación con experiencia en actv. Náuticas

LLAO LLAO HOTEL & RESORT

Profesor de Educación Física

Nuestra búsqueda se orienta a un Profesor/a de Educación Física o afines con carnet de
conductor náutico y experiencia en actividades náuticas para trabajo de temporada.
Se requiere capacidad de trabajo en equipo, flexibilidad y orientación al cliente. Sexo Indistinto.
Disponibilidad horaria. Residir en Bariloche.
Envíanos tu CV c/ foto (con referencia: Personal Recreación) a: busqueda laboral
O bien, presentarlo personalmente en el
Hotel Llao Llao Av. Bustillo Km. 25
At. Área de Recursos Humanos

Fecha: 19 de noviembre de 2014
Localidad: San Carlos de Bariloche
Provincia: Río Negro
Salario: a convenir
Comienzo: 15 Diciembre
Duración: Temporada

Tipo de trabajo: Temporal
Solicitudes: vía mail
Empresa: Llao Llao Hotel & Resort, Golf & Spa
Contacto: Sofia Rivero

El plan de búsqueda
Antes de elaborar el plan es necesario determinar el tipo de búsqueda. Esta puede ser:
● Interna, abierta o cerrada. Esta alternativa es viable si hay posibilidad de cubrir el puesto
con personal que se halle trabajando en la empresa.
● Externa, abierta o cerrada. El puesto debe cubrirse con personal ajeno a la empresa,
mediante el servicio propio (Selección de la organización) o por consultor externo.
Fuentes de reclutamiento externa: Las fuentes más usuales para convocar e identificar
postulantes son las siguientes:
1. la presentación espontánea;
2. los avisos publicados en la prensa o en otros medios;
3. los recomendados o contactados por personas que tienen alguna relación con la
empresa;
4. las empresas de búsqueda de personal;
5. los bancos de candidatos de instituciones educativas, asociaciones de graduados
universitarios y organismos especiales dependientes del Estado.
6. Las agencias de empleo eventuales.
Selección
La selección es un proceso cuyo objetivo es encontrar la persona indicada para cubrir el
puesto adecuado.
La selección de personal no es un proceso exclusivo de la organización. Habitualmente se
recurre a consultoras especializadas cuando la posición a cubrir corresponde a niveles
importantes en la organización como ser gerentes, jefes y/o auditores.
Entrevista de selección
Es la manera más tradicional de obtener información acerca de los candidatos propuestos.
Es una herramienta muy práctica en los casos que sólo existe un número reducido de
postulantes.
● Durante el proceso selectivo, la entrevista personal es el factor que más influye en
la decisión final respecto a la aceptación o no del candidato propuesto.
● La entrevista de selección debe estar dirigida con gran habilidad y tacto, para que
realmente pueda producir los resultados esperados.

● La atmósfera en la que se desarrollará la entrevista, la privacidad, la forma, la
definición del propósito, el estudio previo de la información sobre el postulante y el
puesto son los aspectos que inciden en el resultado de la entrevista.
BÚSQUEDA DE EMPLEO ONLINE

La búsqueda de trabajo sin salir de casa y sin gastar tiempo y dinero imprimiendo copias
de nuestro currículum, es una oportunidad que nos brinda internet.
Esta tendencia está en continuo aumento, con lo que internet es y será cada vez más, uno
de los elementos más importantes en la captación y selección de personal.
Un proceso de selección de personal es por demás laborioso para las empresas: definición
del puesto, aviso clasificado, recepción de los candidatos, creación de la base de datos,
análisis de los candidatos, cruce de los datos del perfil con el de los candidatos,
entrevistas, llamadas o envío de cartas a los candidatos tanto aceptados como
rechazados, etc., sin contar la cantidad de empleados que tiene que disponer para llevar a
cabo toda esta tarea de selección.
Internet, entre otras ventajas, permite reducir hasta un 75 % de los costos y un 40 % del
tiempo invertido en realizar los procesos de selección de personal con relación a los
métodos tradicionales.
Empleando internet se simplifican enormemente los procesos, ya que a medida que los
candidatos introducen sus datos en el sitio web, éstos se organizan directamente en una
base de datos relacional. Además se pueden usar otros elementos como preguntas de
filtrado, este recurso es cada vez más utilizado, ya que la empresa al hacer dos o tres
preguntas al candidato, puede realizar una selección más precisa identificando los
distintos perfiles.
Los pasos a seguir por los distintos candidatos que ingresen el currículo es muy
importante a tener en cuenta para poder obtener el trabajo:
Ingrese todos los datos requeridos en el currículum, recuerde que cuantos más cursos,
capacitaciones haya realizado, es muy valorado porque indica que a la persona le interesa
aprender y perfeccionarse. Dicho currículum tiene que ser confeccionado cuidadosamente,
ya que es el único elemento del proceso de selección que puede ser controlado de manera
absoluta por el aspirante a un puesto de trabajo y es el camino para poder llegar a una
entrevista.
En cuanto a la solicitud de remuneración que figura en todo currículum que usted debe
llenar, es preciso ser muy cauto al momento de abordar la pretensión salarial, es
aconsejable en caso de que usted pretenda más remuneración, que luego en la entrevista
personal consulte si existe la posibilidad de crecimiento dentro de dicha empresa.

Para ingresar al sistema, los postulantes deben contar necesariamente con una dirección
de correo electrónico estable y acceso a internet. Es muy probable que el aviso de selección
les llegue a los postulantes por esa vía.
Si bien la búsqueda de trabajo por internet trae aparejado muchos beneficios para los
empresarios como para el candidato, también posee algunas desventajas:
La cantidad de personas conectadas a Internet no es la totalidad de la población. Esto
influirá en función del puesto a cubrir, ya que empleos más cualificados son más fáciles de
cubrir debido al perfil de usuarios de Internet.
No todos los usuarios de internet lo usan para buscar trabajo.
Alrededor del 80 % de los usuarios que se postulan para un trabajo por internet tienen
hasta 35 años, lo que demuestra una dificultad para las empresas que buscan personas de
más de 35 años.
Las páginas web relacionadas con el trabajo son muchas y variadas, a continuación les
mencionamos algunas de ellas:

http://www.clasificados.elcordillerano.com.ar/index.php/empleos/empleos‐solicitados
http://www.rionegro.com.ar/diario/clasificados.aspx
http://www.bumeran.com.ar/empleos‐en‐rio‐negro.html
www.computrabajo.com.ar
www.zonajobs.com.ar
http://www.sqt.com.ar/busqueda1.php

Actividad 2:
Realice una investigación en las páginas antes mencionadas y otras que crean
convenientes.
Busque opciones de trabajo al que usted pueda postularse. Elija 3 avisos
Confeccione un CV y una carta de presentación para cada una de estos anuncios.

Algunas claves para realizar una entrevista laboral
● Explorar los aspectos importantes de los antecedentes de cada entrevistado

● Experiencia laboral: dónde, cuánto tiempo, por qué se fue, desde cuando está sin
empleo.
● Educación: Qué estudios posee.
● Entrenamiento: específico de lo que busca o en otros rubros.
● Familia: Con quién vive, quienes dependen de él/ella.
● Forma de preguntar: Usar frases o preguntas que incentiven a que el entrevistado
hable o cuente con respuestas de mayor alcance de Sí o No.
● No dejarse atrapar por una sola característica, tratar de ver a la persona como un
todo.
● Introducir comentarios abiertos: Ej. “eso suena muy interesante, cuénteme un
poco más” o “qué difícil debe haber sido ese momento…”
Ejemplo de preguntas:
● ¿Qué era lo que más le gustaba de su trabajo anterior?
● ¿Cómo fue que llegó a dejar su trabajo?
● ¿Qué impulsó su decisión?
● ¿Qué alternativas encuentra para…?
● ¿Se enfrentó alguna vez con una situación laboral difícil? Cuénteme cómo la
resolvió.
Examen preocupacional
El exámen médico se realiza al final del proceso de selección. Sirve para analizar y evaluar
su estado de salud y sus posibilidades físicas de desempeñar el cargo. Los exámenes están
regidos por la ley, su reglamentación enmarca las posibilidades de contratación, al mismo
tiempo que resguardan las de desvinculación.
Los exámenes médicos son cuestionados, en muchas ocasiones, como invasión a la
privacidad. En el caso de las mujeres, las empresas realizan el test de embarazo junto con
el resto de la batería clínica. El embarazo en el contrato laboral se rige por normas de
presentación y licencia a una empleada, un ingreso con pronóstico de licencia no es lo
esperado por ninguna organización.
Toma de decisión
Dentro del conjunto de pasos en el proceso de selección, el de toma de decisión es el más
importante, se trata de aceptar o rechazar al aspirante a ocupar el puesto.
Se debe considerar toda la información recopilada sobre el candidato. La misma ofrece
datos con relación a dos factores para proyectar un desempeño exitoso:
∙ Lo que puede hacer: conocimientos y habilidades y aptitud potencial para adquirir
nuevos.
∙ Lo que hará: motivación, intereses, características de personalidad.

Consideraciones generales para la toma de decisiones
● Grado o nivel salarial en que debe comenzar la persona
● Se selecciona teniendo en cuenta la correspondencia con el puesto, según la
carrera o potencial de desarrollo futuro.
● Se considerarán los individuos no calificados pero que podrían estarlo a través de
instrucción y capacitación.
“El objetivo principal es elegir la mayor proporción de personas que
desempeñarán su cargo o puesto con éxito”.

Actividad N° 3:
La empresa hotelera Nido del Cóndor, debe realizar la cobertura del puesto de tesorero.
Hace siete días una auditoría contable verificó que diversos cheques cobrados a distintos
clientes no habían sido depositados en las cuentas bancarias de la empresa. Por tal
circunstancia la dirección ha tomado la decisión de no cubrir esta posición en forma
interna, a pesar de que existen dos personas en el área que aspiraban a ocupar el
mencionado puesto.
● Eugenio Rosas, sub‐tesorero, 48 años de edad, perito mercantil y 18 años de
antigüedad en la empresa.
● José Florentino, supervisor de cobranzas, 25 años, próximo a obtener el título de
contador público y un año de antigüedad en la empresa.
Usted tiene la información que el anterior tesorero se vio obligado a renunciar.
Sus antecedentes son:
∙         Es licenciado en administración de empresas y tiene 30 años de edad;
∙         Había trabajado en una empresa que cerró por quiebra;
∙         Su antigüedad en Nido del Cóndor fue de seis meses;
∙         Se había divorciado recientemente
A raíz de la decisión de realizar un reclutamiento externo, se publicó un aviso en la prensa.
Como resultado de ésta publicación se obtuvieron los antecedentes de 35 personas que
aspiran al puesto.
Durante el proceso de búsqueda se determinó que sólo 10 de ellos son considerados
potables para cubrir el puesto.
Si usted fuese el responsable de llevar a cabo el proceso de selección.

1. ¿Tendría en cuenta la situación psicosocial del sector?
2. ¿Cuáles serían los pasos iniciales para comenzar la selección?
3. ¿Qué tipo de recaudos tomaría para realizar las entrevistas?
4. Luego de realizar las entrevistas a los diez pre‐ _‐‐‐seleccionados, se eligió la terna final
de candidatos. ¿Cuáles fueron los criterios más importantes que se adoptaron para
evaluar y decidir la terna?
5. ¿Qué información complementaria considera conveniente solicitar y en qué momento?
¿Por qué?
6. ¿Qué aspectos serán considerados por el gerente al tomar la decisión final?

Las 11 cualidades más demandadas en las entrevistas de trabajo
Daniella Daza (eMagister)

Skills, skills y mas skills. Las competencias profesionales, conocidas ahora como skills, son las
capacidades que tenemos para poner en práctica todos nuestros conocimientos, habilidades y
valores en el ámbito profesional. Unas cualidades que en los últimos años han cobrado una
especial relevancia en los procesos de selección.
Estos procesos son cada vez más exhaustivos y detallados con el fin de recopilar la mayor
cantidad de información sobre los posibles candidatos. Los responsables de Recursos Humanos
han encontrado nuevas metodologías de calidad para determinar cuáles son los puntos fuertes y
débiles de cada uno de los perfiles que deseen acceder a un puesto de trabajo. El objetivo
principal es saber cuáles son las habilidades o skills, y así poder encontrar “el mejor talento”.
¿Os gustaría saber cuáles son? Según el blog de Emagister, existen 11 skills imprescindibles:

Desarrollo de ideas y capacidad para innovar: Es la habilidad para ofrecer creatividad y
originalidad. Un estilo innovador permite pensar en las maneras en las que se puede mejorar en
el futuro, tanto personalmente como laboralmente. El desarrollo de nuevas ideas permiten
mejorar procesos, proyectos y metodologías de trabajo en situaciones concretas.
Productividad y capacidad para trabajar con rigor. Es la capacidad para focalizarse en el
aprendizaje para conseguir profundizar y desarrollar conocimientos y habilidades específicas en
áreas concretas de la compañía. Esta habilidad también está relacionada con la mejora del propio
rendimiento, gestionando adecuadamente el tiempo según las diferentes actividades.
Capacidad analítica, pensamiento crítico. Entender y analizar de forma profunda la información
que se recibe diariamente. Evaluando problemas, creando argumentos sólidos para presentar
puntos de vistas basados en hechos concretos con el fin de tomar decisiones acertadas y positivas
para la compañía y para el desarrollo de tus objetivos.
Dominios de las nuevas Tecnologías (TIC). Hoy cualquier puesto de trabajo requiere un buen uso
de la tecnología, ya sea desde navegar por Internet hasta el uso de programas informáticos
específicos, generales o las redes sociales. Además algunos expertos consideran que el propio
profesional debe preocuparse por crear y gestionar su propia marca personal.
Capacidad de comunicación. Transmitir información de forma eficaz y comunicar opiniones con
seguridad, confianza y convicción. Esto es una habilidad importante, que permite que sean
valoradas las opiniones del trabajador e incluso consiga convencer a los demás.
Identificación y compromiso con la compañía: Capacidad de compromiso y de involucrarse con
las necesidades, principios y objetivos de la organización. Implica una gran vinculación con el
proyecto y estar dispuesto a realizar grandes esfuerzos para llegar a los objetivos que plantea la
compañía.
Trabajo en equipo: Trabajar en colaboración con otras personas hacia un objetivo en común. La
idea es que el profesional proponga ideas o ayude a concretarlas, respetando las opiniones de los
demás sin necesidad de sobresalir ni de ser el “protagonista”.
Capacidad para gestionar el estrés. Trabajar con un alto nivel de presión y responsabilidad. Es la
habilidad para enfrentar con determinación los retos y desafíos que impone el trabajo.
Adaptación o flexibilidad. Las empresas necesitan profesionales que sepan adaptarse y trabajar
eficientemente en distintas situaciones, personas o grupos. Personas que sepan aceptar
diferentes puntos de vista, cambiar y aceptar fácilmente los cambios en la propia organización,
siendo flexibles ante nuevas ideas, cambios y enfoques. En este aspecto también se valora muy
positivamente la capacidad de aprender y el interés por reciclarse profesionalmente y llegar a
desarrollar una visión global de la empresa.
Orientación al logro. Contribuir a la consecución de resultados y a conseguir objetivos. Es el tipo
de profesional que probablemente trabaje más duro que muchos otros para cumplir con los
objetivos y desarrollar actividades. “Hacer que las cosas sucedan”.
Identificación de oportunidades y resolución de problemas: Identificar los problemas,
obstáculos u oportunidades que se pueden presentar dentro de una compañía y responder con una
acción determinada. Capacidad para evitar problemas o crear oportunidades futuras, con una
fuerte resistencia hacia el abandono o frustración. Las empresas buscan reclutar profesionales
capaces de resolver problemas de forma rápida.

Ahora que ya sabéis lo que valoran los responsable de Recursos Humanos para quedarse con un
candidato u otro, empezad a rehacer vuestros Currículums Vitae y a cuidar de vuestros perfiles en
las redes sociales.

Fuente: El Hufftington Post, Madrid, 10 de marzo de 2015

Actividad N° 4:
Actualice su Curriculum Vitae para el citado anuncio teniendo en cuenta de no omitir
ninguno de estos ítems e incorporando las nuevas herramientas conocidas como “Skills”
para que la búsqueda laboral sea exitosa:

● Carta de presentación (Por qué considera que cumple con los requisitos
que demanda el puesto, cuáles son sus puntos fuertes y perfil)
● Datos Personales con foto
● Formación Académica
● Experiencia Profesional
● Capacitación Complementaria (cursos, seminarios y capacitaciones varias)

“El Turismo y la Generación de Empleo”
Una de las características más notorias de la actividad turística es que es mano de obra
intensiva. Para atender a los turistas es necesario de personas capacitadas que brinden
los servicios que el turista demanda. A su vez, los aumentos del nivel de actividad
turística crean nuevos puestos de trabajo. A pesar de la racionalización del proceso de
producción de servicios turísticos, en muchos casos acelerados con la aplicación de las
nuevas tecnologías basadas en la informática, podemos esperar que el futuro depare en
la actividad turística la generación de nuevos empleos adicionales, mejores y más variados.
La demanda creciente de servicios turísticos de alta calidad y personalizados es a menudo difícil
de atender porque en algunos sectores turísticos falta personal cualificado y la rotación del
personal es muy alta, con frecuencia debido al escaso atractivo del entorno laboral del turismo.
En Argentina la actividad turística genera un gran volumen de empleos resultando en un gran
peso respecto del empleo total de la Argentina, ya que representa un 8 % del empleo total.
y siendo enormemente variado en cuanto a perfiles ramas y calificaciones.
Vale destacar que se estima que a nivel mundial genera el 10% de empleo del planeta.

Artículo de Lectura:
Más de 200 millones de puestos trabajo produjo la industria del turismo entre el 2010 y 2014.
Según el Consejo Mundial de Turismo y Viajes.
Baumgarten, el presidente del Consejo Mundial de Turismo y Viajes (WTTC) afirma que este
crecimiento "reúne la necesidad de fomentar el intercambio cultural, promocionar un
mejor entendimiento entre las naciones y de reforzar las economías, a través del
incremento de los viajes de negocios y placer".
Entre los asuntos que se tratarán durante este año se incluyen "los temas habituales
relacionados con el turismo, así como el impacto económico de la industria del viaje
sobre un amplio abanico de negocios", subrayó el presidente de la WTTC.
Además, se tratarán los efectos del envejecimiento de la población y las nuevas
tecnologías sobre el sector. El titular del WTTC subrayó que el turismo "afecta a las
economías y las vidas en miles de maneras. Nuestra industria es realmente una fuerza
para el cambio social y el desarrollo sostenido".
En la primera sesión de la VII Cumbre los expertos debatirán sobre "la búsqueda de
identidad de una industria de 1,6 billones de dólares", mientras que en la segunda
jornada llevará por lema "7.800 millones de personas y el reto de la demografía".
La tercera sesión tratará sobre "la nueva dinámica en los viajes" y, en la cuarta, "las
nuevas tecnologías en el terreno del turismo". En la penúltima jornada los expertos
debatirán sobre el intercambio de experiencias en la industria turística entre países y
en las últimas representantes públicas y privados del sector intercambiará experiencias.
Los expertos consideran que falta una mayor infraestructura para recibir al
extranjero, mejores servicios y fortalecer la "marca país" que identifica a la Argentina
en todo el mundo. En todos estos campos se viene trabajando en el sector.
Resulta fundamental para el logro de los objetivos propuestos en la actividad, la acción
conjunta del sector privado y del Estado.
Dentro de las asignaturas pendientes figuran:
• Una promoción turística efectiva y coherente.
• Una activa acción de comercialización.

• Romper la estacionalidad.
• Fortalecer el turismo interno.
• Mejorar las comunicaciones aéreas y terrestres.
• Desarrollar la infraestructura.
La acción desarrollada en la actividad turística desde la recuperación de la democracia
en 1983 estuvo signada por una creciente coordinación entre las entidades privadas del
sector, como la CAT, FEHGRA, AHT, AAAVYT, FEDECATUR, etc. y los organismos
oficiales de turismo, en especial el correspondiente a la jurisdicción nacional.
En los últimos años además se han desarrollado políticas que han posibilitado que:
• Se está convirtiendo en un hecho que el turismo sea una política de Estado, que
se cristaliza en la relación que la Secretaría de turismo mantiene con diversos organismos.
Ejemplo de ello es el convenio con la Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa, por el cual
se otorgan créditos a las empresas del sector a tasa subsidiada, posibilitando el mejoramiento
de
toda la actividad turística. Es de destacar que en la Argentina el 90% de las empresas turísticas
son pequeñas y medianas empresas que generan alrededor del 81% de los puestos de empleo.
Dentro de este contexto merece destacarse la sanción de la ley nacional de turismo Nº
25.977. Por ella se declara de interés nacional al turismo como actividad socioeconómica,
estratégica y esencial para el desarrollo del país y que la actividad turística resulta prioritaria
dentro de las políticas de Estado.
El fomento, el desarrollo, la promoción y la regulación de la actividad turística y del recurso
turismo mediante la determinación de los mecanismos necesarios para la creación,
conservación, protección y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales,
resguardando el desarrollo sostenible y sustentable y la optimización de la calidad.
Con lo manifestado anteriormente queda claro que el turismo es un motor de desarrollo
económico y social, e interviene en cinco pilares fundamentales de la economía:
1. Genera divisas. El turismo es la actividad exportadora no tradicional más importante que
tiene
el país; ocupando el tercer lugar entre los rubros de exportación.
2. Es un excelente captador de empleo. Ello se debe a que se necesitan los recursos humanos
pues por las características del trabajo las personas no pueden ser reemplazadas por la
tecnología
3. Tiene un gran efecto multiplicador, por necesitar de diversos sectores para la prestación de
los servicios que a su vez consumen más cantidad y diversidad de productos y servicios.
4. Moviliza y desarrolla la totalidad de la economía, justamente porque el sector  turístico está
integrado por diferentes rubros .
5. Favorece la distribución de la riqueza como ningún otro sector económico de nuestro país,
por desarrollarse a lo largo de todo el país y porque al estar conformado el sector
mayoritariamente por PYMES se favorece a numerosas personas.

Actividad N°3:
Una vez finalizada la lectura del artículo, debata en grupo y responda el siguiente cuestionario:
1.La primera parte habla sobre el envejecimiento de la población y las nuevas tecnologías sobre
el sector. Nombre algunos avances tecnológicos que se dieron en la actividad turística en los
últimos años.

2.¿Qué entiende por desarrollo sostenido? Y porque se considera una fuerza para el cambio
social.
3.Dentro de las asignaturas pendientes figuran una promoción turística efectiva y coherente,
mejorar las comunicaciones aéreas y terrestres, desarrollar la infraestructura; entre otras.
Delinee un plan de acción teniendo en cuenta estos puntos para mejorar el turismo en Bariloche
y la Patagonia.
4.Nombre al menos 4 rubros que integran el sector turístico.
DIFICULTADES PARA EL DESARROLLO  DEL TURISMO
• Nuestra competencia, ha tratado al turismo con mayor interés y seriedad
• No hemos desarrollado una estrategia coherente de desarrollo turístico
…y el futuro…
Futuro del Turismo
El futuro del turismo está signado por algunas características fundamentales
¾ Competitividad
¾ Calidad
¾ Sustentabilidad
Empresas y destinos deberán encontrar el camino para responder a estas características o
sucumbir. El turismo rural no escapa a esta característica.
Competitividad
En todo el mundo surgen destinos turísticos que realizan sus esfuerzos por captar y
satisfacer a una demanda turística cada vez más numerosa y exigente.
La competencia es feroz. Destacarse en este mercado obligará a los actores a actuar
profesionalmente, y eso se manifestara por ejemplo en elementos como apoyarse en
redes, posicionar marcas, planificar y mejorar la gestión, conocer a la demanda, diseñar
eficientemente los productos, etc.
Los procesos vinculados a la integración económica y política de bloques geográficos, los
avances tecnológicos aplicados a las comunicaciones y la caída de los costos de
transporte, entre otros muchos elementos, generan la situación que nunca fue tan fácil
viajar como ahora y de que nunca dispusimos de tanta información sobre destinos,
intereses, servicios, opciones, etc.
Esto se hace notorio con la creciente incorporación en toda la oferta turística, de
establecimientos que tienen incorporado en su “know‐how”, la prestación de sus servicios
con altos estándares de satisfacción del usuario; dejando a los prestadores de servicios
que no las logran en una situación  de creciente pérdida de competitividad.
Calidad
La creciente experiencia de los consumidores de turismo, los nuevos segmentos de
mercado, las  nuevas expectativas y necesidades hacen que los consumidores ya no
busquen servicios turísticos
indiferenciados. Los nuevos turistas conforman grupos más reducidos, con mayores
exigencias y necesidades.
Por otro lado las empresas necesitan cada día más aumentar su productividad.

Es sabido que aumentar la productividad se logra por dos vías:
• Aumento de la calidad o
• Disminución de los precios. Esta opción implica elegir un desarrollo turístico masificado,
el cual es, por definición, incompatible con el el turismo rural.
El productor de productos y servicios generados a partir del uso de la naturaleza sabe que
la explotación intensiva de los recursos produce un deterioro progresivo de los mismos y
destruye los propios activos del negocio. En este punto las experiencias del turismo y el
campo son coincidentes y se enriquecen mutuamente.
En la actividad turística esta premisa vale tanto para lo medioambiental, como lo social y
cultural, aspectos de creciente importancia.
Le queda por lo tanto a los prestadores de turismo rural la alternativa de trabajar la
calidad para aumentar la productividad. Ahora ¿de qué calidad hablamos? La calidad de la
experiencia turística del consumidor. Para ello hay que conocer las expectativas del
consumidor, satisfacerlas en lo posible superarlas.
En el caso del turismo rural son fundamentales en este campo que se revaloricen
elementos como los valores culturales auténticos, las costumbres lugareñas, la
gastronomía local y familiar, el medio ambiente y el paisaje, el manejo agropecuario
respetuoso del medio ambiente, etc.
Sustentabilidad
Garantizar la sustentabilidad del turismo se ha convertido en el reto principal de la
actividad. Su previsible crecimiento debe evitar de su tradicional tendencia a la
masificación. La búsqueda de nuevas experiencias de la demanda está condicionada por
una creciente importancia de la conciencia ambiental  y el contacto con los valores
auténticos de la comunidad residente.
Somos conscientes que en este campo las acciones ‐u omisiones‐ de los Estados son
fundamentales, pero también resulta obvio que los agentes privados deben actuar
positivamente en la búsqueda de esa garantía global de sustentabilidad y tienen una
ineludible responsabilidad dentro del propio establecimiento y en el diseño y desarrollo
de sus productos y servicios.

Actividad  N°4:
❖ Teniendo en cuenta los tres aspectos fundamentales para el  desarrollo y futuro del
turismo (Competitividad, Calidad y Sustentabilidad). Idear un alojamiento de Tipo Rural
(Estancia o Casa de Campo) y aportar ideas para llevarlo adelante basándose en estos
aspectos.
❖ Definir qué servicios se brindan dentro del mismo, qué actividades relacionadas a la
naturaleza pueden compartir los huéspedes y ubicarlo geográficamente.
LA DEMANDA TURÍSTICA
Dentro de los bienes y servicios que consumen los individuos cabe centrarse en la demanda
turística. El bien denominado turismo es muy complejo, pues está formado por los bienes y
servicios que consume el turista durante el período de tiempo que está fuera de su hogar, esto
es, estancia en hoteles, servicios de restauración, viajes, servicio de ocio y cultura, etc. La

cantidad de servicios turísticos que los consumidores demandan depende de varios factores,
siendo el precio, el más significativo.
Características de la Demanda Turística
● El turista se enfrenta a diferentes niveles de elección: duración del viaje, destino, forma
de viaje, tipo de alojamiento, actividades complementarias, canal de compra, etc.
● El consumo turístico requiere el desplazamiento fuera del lugar de residencia habitual,
lo cual implica disponer de tiempo libre y constituye a explicar la estacionalidad de la
demanda turística y su concentración los fines de semana.
● El consumo turístico supone un desembolso importante de dinero dentro de la
estructura de gasto de los presupuestos familiares.
● La compra de un producto turístico conlleva hacer frente a la incertidumbre de adquirir
algo que en parte se desconoce. El turista no sabe qué le deparará el viaje a un destino
que no ha visitado antes.
Estas características de la demanda turística evidencian la complejidad de la decisión
turística, en la que el consumidor se enfrenta a diferentes niveles de elección.
Segmentación y diversidad de la demanda turística
La diversidad de la demanda aconseja identificar “segmentos” de mercado, que se definen
como subconjuntos distintos de consumidores que responden a características similares
entre sí. Cada segmento de mercado tiene un comportamiento turístico específico en
función de sus necesidades, preferencias y características, de forma que su conocimiento es
un elemento básico para gestionar la oferta turística adecuadamente.
Los principales criterios para segmentar la demanda turística son los siguientes:
1. El motivo de la visita. La finalidad del viaje permite una agrupación de la demanda
turística en categorías relativamente homogéneas. Según la OMT cabe distinguir entre:
a) Ocio, recreo y vacaciones; incluye también el deseo de practicar actividades
culturales, deportivas, compras, etc.
b) Negocios y motivos profesionales; viajes ligados a la actividad profesional, asistencia
a congresos, conferencias, ferias, viajes de incentivo, etc.
c) Visitas a parientes y amigos; en este caso es frecuente el uso de alojamientos
privados.
d) Tratamiento sanitario; en los últimos años han cobrado un fuerte auge los
tratamientos corporales y sanitarios en las termas y balnearios, tales como
tratamientos antiestrés y/específicos de belleza.
e) Religión/peregrinación; históricamente han sido uno de los primeros motivos de
viaje y aún mantienen una importancia determinante el lugares como Jerusalén, La
Meca, Lourdes, Roma, etc.

f) Otros motivos; como pasajeros en tránsito, tripulaciones de transporte públicos, etc.
2. Las variables socioeconómicas y demográficas. Conocer variables tales como la edad, el
nivel de renta, el nivel de estudios, el sexo, o categoría profesional, estado civil, etc., es
clave para programar los servicios turísticos, pues la clientela se suele segmentar en
función de un grupo de estas variables.
3. El lugar de procedencia. La información sobre los principales mercados emisores hacia
un destino determinado contribuye a conocer el comportamiento de la demanda
turística. Estudios de este tipo han detectado que se da una tasa de salida de vacaciones
más alta en las grandes áreas urbanas, que en las pequeñas y medianas. El hábitat de las
grandes urbes despierta el deseo de evadirse a través del turismo.
4. Según variables psicográficas. El enfoque psicológico complementa las carencias de
criterios de segmentación tradicionales. En este sentido los diseñadores de un complejo
hotelero para la práctica de tenis y golf deben tener en cuenta la conveniencia de
realizar una oferta diferenciada para cada uno de los segmentos de clientes: en el caso
de los tenistas suele primar la competición y frecuentemente prefieren una dieta
equilibrada y no utilizan mucho la oferta de animación nocturna, mientras que los
golfistas por su parte suelen desear más vida social y muestran más interés en
compaginar el deporte con otras actividades de ocio.
5. Por el canal de comercialización utilizada. El turista puede comprar directamente el
proveedor de determinados servicios (al hotel o a una central de reservas hoteleras) o
puede acudir a una agencia de viajes, o a través de internet. Conocer el canal de compra
puede ser útil para saber cuál debe ser el procedimiento óptimo para colocar el
producto que se desea vender al turista.
LA OFERTA TURÍSTICA
La concepción genérica de la oferta turística como la cantidad de bienes y servicios que las
empresas ofrecen a un precio determinado y en un período dado para tratar de satisfacer la
demanda turística, plantea cierta paradoja entre lo que los diversos agentes oferentes
consideran que es su producto turístico (el alojamiento para un hotelero, el viaje para una
agencia de viajes…) y aquello que realmente compra el turista para satisfacer sus necesidades
personales. Los bienes y servicios turísticos, por otro lado no satisfacen exclusivamente una
demanda turística, puesto que también existe una demanda de esos bienes y servicios (por
ejemplo, los de restauración) por parte de la población residente habitual.
La oferta turística y los factores de atracción
La oferta de bienes y servicios turísticos depende fundamentalmente de la existencia de los
elementos de atracción que constituyen los móviles del desplazamiento turístico para el viajero.
Entre los factores de atracción cabe destacar los siguientes:
● Recursos naturales; espacios de montaña, espacios litorales, espacios con singularidad
paisajística, etc
● Recursos culturales; patrimonio arquitectónico, manifestaciones culturales (artesanías,
folclore, fiestas, gastronomía…).

● Recursos ligados a la tecnología; ferias comerciales, centros científicos y técnicos, etc.
● Recursos de determinadas actividades recreativas; actividades al aire libre, de
entretenimiento, etc.
● Recursos de evento; diversos espectáculos, grandes acontecimientos, congresos, etc.
Estos recursos captan el interés del viajero por disfrutar de ellos y le animan a desplazarse y
entonces es cuando se les pueden ofrecer los bienes y servicios turísticos. Contar con recursos
de atracción es pues, condición necesaria pero no suficiente para poder satisfacer las
necesidades del turista. Hay que realizar determinadas actuaciones y llevar a cabo inversiones
en infraestructuras para que se puedan ofrecer los servicios que requiere cada destino en
particular.
UNIDAD V: VOCABULARIO TÉCNICO
A
Adjoining rooms: habitaciones contiguas que no están comunicadas
Advance deposit: depósito por adelantado para garantizar una reserva
Allotment: cantidad de habitaciones que se apartan para un propósito especial, tal como ventas a un
grupo o a un mayorista de excursiones
All Inclusive: Forma de facturación hotelera en la que todos los gastos relacionados en el contrato se
consideran incluidos en un precio cerrado de antemano.
Amenities: término que se utiliza para designar aquellos elementos que se encuentran en la
habitación para el uso diario del pasajero. Ejemplos: jabón, shampoo, lápiz, etc... o bien para designar
los servicios que son destacables dentro de una habitación, por ej.: tv color, minibar, discado directo
etc...
Assigned room: cuarto reservado o mantenido aparte para una persona o por razones particulares
Availability: disponibilidad de habitaciones
Available rooms: designa el número de cuartos disponibles
Adicionista : persona que prepara las cuentas y consumos del bar y restaurante .
Auditor : Persona encargada de verificar los comprobantes de venta , cargos a las cuentas de los
clientes , registros de caja y otros comprobantes de ingreso o gasto . Verifica el saldo de las cuentas y
mantiene registros de flujo de caja .
Auditor nocturno: empleado de la recepción que se encarga de las funciones contables y de la
recepción durante el turno de la noche
Auditoria Nocturna: Proceso de verificación de propiedad y exactitud de los cargos efectuados a las cuentas
de los huéspedes y cálculo y preparación del informe diario de transcripción .
B
Back of the house: áreas del hotel que no son visibles para el público (áreas de servicio)
Back to back: una secuencia consecutiva de llegadas y partidas de grupos, de forma que los cuartos
ni están vacantes
Bed & Breakfast (posada): Establecimiento de hospedaje que proporciona habitaciones y desayuno.
Por lo general en una residencia convertida en hotel

Bell boy: personal del hotel responsable de transportar el equipaje del huésped, atender peticiones
especiales y dar información al huésped, acerca de los servicios del hotel
Block: un número de cuartos reservados para un grupo
Booking: Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar).
Brunch: combinación de desayuno y almuerzo
Briefing: pequeña reunión que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro para la comunicación
de novedades de la jornada y de los temas pendientes
Business center: sector del hotel que brinda servicios de envío y recepción de faxes, alquiler de
computadoras, impresoras, teléfonos celulares; y en algunos hoteles proveen de secretarias,
traductores y equipamiento para conferencias (retroproyectores, micrófonos)
Bloqueo: Acción de marcar una habitación para evitar su uso.
C
Cancellation (cxl): cuando se cancela una reserva
Complimentary rooms: cuarto en el que no se impone ningún cargo de cuarto o impuesto
Concierge (Conserje): miembro del personal del hotel responsable de informar a los huéspedes
acerca de los servicios de la comunidad y de hacer reservaciones externas, tales como para el teatro
o excursiones guiadas u otros servicios que el huésped solicita
Confirmación: registro escrito de la información de reservas
Connecting rooms: dos o más cuartos conectados entre sí por medio, de puertas interiores
Convention rate: tarifa acordada con un grupo u organización para reserva de cuartos
Corporate rates: tarifas negociadas con las empresas que trabajan con el hotel. Son menores que las
rack rates.
Change: movimiento de un cuarto a otro. Implica cambio de habitación o tarifa o número de
ocupantes
Check In: Proceso de registración de los huéspedes en un hotel o medio de transporte.
Check Out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la
cuenta de gastos.
Check list: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de un turno de trabajo, de forma tal de
controlar que nada quede pendiente
Cajero: Es la persona encargada de registrar los cargos en las cuentas de los pasajeros, recibe los
pagos y emite las boletas o facturas, efectúa los egresos de caja que le han autorizado , actúa como
custodio de los valores depositados en la caja de seguridad totaliza y calcula los saldos de cuentas
–caja.-
Cajero de Recepción : es la persona encargada de recibir los pagos de las cuentas de los huéspedes
del hotel.
Cama noche: pernoctación .-(una cama noche equivale a una pernoctación)
Cancelación (cxl) : Acción de anular una reservación u otro tipo de obligación.
Cargos atrasados: cargos aceptados por un huésped y recibidos en recepción después que el
huésped ha dejado el establecimiento.
Clasificación de Hoteles : Agrupación de establecimientos por categoría .-

Confirmación de reservas : Es el acto de asegurar a una persona, verbalmente o por escrito, una
habitación para una fecha futura .-
Contador: Es la persona que está a cargo de los controles financieros, recomienda y asesora al hotel
en procedimientos , presupuestos y costos.-
Cuenta de Habitaciones: Cálculo de la cantidad de habitaciones ocupadas.-
Cuenta de la Casa: Número de pasajeros en un hotel .-
Cuenta de los huéspedes: Representa las deudas de los huéspedes del hotel.-
Cuenta deudores: Deudas de personas, organizaciones e instituciones que no ocupan habitaciones
en el hotel pero que muchas veces son clientes.-
Charter: El contrato de uso exclusivo de un avión , barco u otro vehículo.-
D
Day use: precio reducido por ocupar la habitación durante el día siempre que se abandone antes de
las 5PM
Deluxe room (DELUXE): habitación de lujo
Did not stay (DNS): cuando el huésped se retira casi inmediatamente después de registrarse
Double room (DWB / DBL): habitación ocupada por dos adultos
Dorman: es el portero del hotel. La persona que ayuda a los huéspedes a subir y bajar de los vehículos
en la puerta principal del hotel
Do not disturb: cartel que se cuelga en la puerta de la habitación para que nadie entre a la misma
(también llamado cartel de PRIVACIDAD)
E
EARLY ARRIVAL: Huésped que llega al Hotel antes de la hora estimada del check-in, se adoptan en
cada Hotel acciones diferentes si entra antes con cargo o no.
EARLY DEPARTURE: huésped que se retira del hotel antes de la fecha que solicitó en su reserva.
Extra bed: cama adicional
Extra person: más de dos ocupantes en un cuarto
Express check out: proceso de salida rápida, en el cual el huésped no necesita acercarse a la
recepción para hacer el check out. Sólo dejando la cuenta firmada basta para que se le debite de su
tarjeta de crédito el saldo de su cuenta. Se le envía la factura a su domicilio (sólo se puede hacer con
los huéspedes que garantizan su estadía con una tarjeta de crédito)
F
Forecast: Reportes que contienen los pronósticos de ocupación en base a los cuales se tomarán
decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que se van a comercializar. Proyección futura estimada
en el volumen de los negocios.
Full Credit: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito indefinido para el huésped o
huéspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.
Full house: Hotel con todas las habitaciones vendidas
Full rate: tarifa mostrador
Folio: listado informativo que reúne los cargos del huésped durante su estadía. Se le entre al pasajero
para chequear sus gastos. Una vez ingresado el pago se emite la factura correspondiente

Front of the house: área del hotel visible para los clientes
Front desk: nombre con que se denomina a la recepción en la jerga hotelera internacional
G
Guaranteed reservation: reserva garantizada con un número de tarjeta de crédito. Si hay un
“no-show” el hotel facturará la noche de hotel a la tarjeta de crédito.
Guest: Huésped.
H
Handicapped rooms: habitaciones especialmente equipadas para personas discapacitadas
House: término utilizado para referirse al hotel. IN HOUSE: huésped alojado en el Hotel)
Hold mail: correo que haya llegado previo al arribo del huésped o después de su partida. Dicha
correspondencia es mantenida en el hotel un número determinado de días y luego es regresada al
remitente si no es reclamada.
House use: habitaciones que ocupan empleados del hotel
House phones: teléfonos de cortesía para comunicarse con las habitaciones desde el lobby, los
mismos no poseen línea externa
L
Late charges: cargos hechos por el huésped y recibidos en front desk después que se registró la
salida del pasajero
Late Arrival: Es cuando un huésped fija como llegada en un horario después del normal de entrada,
para que no se le baje  la reserva.
Late Check out: Cuando un huésped desea salir después de la hora normal del check-out, quedando
a criterio del la Gerencia el cobrar o no la estadía extra.
Lost & found: área de AMA DE LLAVES que registra y guarda los artículos olvidados por los huéspedes
hasta que éstos los reclaman
M
Motel: hotel que provee comodidades para el viajero y un espacio para estacionar el auto,
generalmente, justo frente a la habitación. Se localizan usualmente en la ruta
Master Key: llave maestra que permite la apertura de todas las habitaciones del hotel (también puede
abrir en algunos casos oficinas y salones).
N
No Show: La no presentación de un cliente con reserva.
O
Out of date: fecha a partir de la cual el hotel no acepta más reservaciones para un grupo o
convención. Los cuartos remanentes del bloqueo de la convención volverán al control de la oficina de
reservaciones para su venta.
Out of Order (OO): La habitación o servicio que no está disponible por razones de rotura (para
designar una Habitación OO debe estar casi en destrucción, ya que ésta denominación disminuye el
inventario físico de las habitaciones del Hotel, y no está permitido por ley ya que esto permitiría
especular con el % de ocupación).
Out of Service (OS): La habitación o servicio que no está disponible por razones de mantenimiento,
decoración, etc. (no disminuye el inventario de habitaciones del Hotel)

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