Este documento ofrece consejos para manejar de manera efectiva la comunicación no verbal cuando se atiende a clientes insatisfechos o difíciles. Recomienda mantener contacto visual, asentir con la cabeza, acercarse al cliente de manera abierta y no agresiva, hablar con tono respetuoso incluso si el cliente eleva la voz, y asegurarse de que el cliente quede satisfecho para conservarlo como cliente en el futuro.

1. ¡Cuidado
con su lenguaje
corporal !!!
Por Ing. Roberto Luces
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4. • Al atender a un cliente disgustado
o “difícil”, lo que usted diga con
su cuerpo es tan importante como
lo que salga de su boca. A
continuación le presentamos
algunos consejos para manejar
bien su comunicación no verbal
en esos casos “especiales”.

6. • Mire al cliente a los ojos. Lo peor que
podemos hacer es evitar su mirada, pues
el cliente puede pensar que no le estamos
poniendo atención, que lo estamos
ignorando o que, simplemente, su queja
no nos interesa. Recuerde que los
profesionales de éxito miran a su
interlocutor al menos un 70% del tiempo, y
“juegan” con el otro 30% del tiempo.

7. • De vez en cuando es oportuno
bajar momentáneamente la
mirada (gesto teatral de
sumisión).

8. • Asienta (mueva su cabeza diciendo “sí”).
Aunque usted no esté totalmente de
acuerdo con lo que el cliente está
diciendo, al asentir, usted le trasmite la
sensación de que está comprendiéndole y
que está de acuerdo con lo que él dice.

9. • Si puede, acérquese un poco más al
cliente, ojalá echándo su cuerpo un poco
para adelante. Con esto también se
demuestra interés en lo que él está
diciendo.

10. • No cruce los brazos sobre su pecho.
Cruzar los brazos es considerado una
señal de “cerrazón”; es decir, cuando
usted cruza los brazos sobre el pecho
está demostrando --al menos
subconscientemente--que está en
desacuerdo con la persona que habla.
Mejor una pose abierta. Tampoco señale
nunca al cliente con su dedo, ni se ponga
las manos a la cintura.

11. • Si es posible, no se coloque totalmente
frente a frente con el cliente. Prefiera
colocarse un poco “de tres cuartos”, es
decir, ligeramente de lado a él. Es más
fácil “pelear” con alguien que está de
frente, que con alguien que está de lado.

12. • Cuide el tono de su voz. Recuerde que
muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cómo lo decimos. Proyecte
siempre un tono respetuoso.

13. • Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya!
Se necesitan dos para pelear.

16. Consejos
para atender
a un cliente
“difícil”:
Por Ing. Roberto Luces

17. • Aunque no lo queramos, tarde o temprano
puede pasar: Usted tendrá que atender y
dar satisfacción a un cliente que viene
disgustado o que, por alguna condición
personal, podría considerarse “difícil”. A
continuación le daremos algunos consejos
prácticos para brindarle una atención
profesional.

18. • En primer lugar, mantenga la calma. No lo
tome como algo “personal”. El cliente
podría haber llegado al local ya
disgustado por alguna razón ajena a
nosotros. Usted demuestra su
profesionalismo cuando logra mantenerse
calmado, tranquilo, ante esta situación.

19. • Escuche al cliente. Déjelo que se exprese.
No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él
generalmente se calmará, pues hará uso
de su “válvula de escape”.

20. • Escúchelo y trate de comprender bien cuál
es el problema. Concéntrese en entender
cuál es la causa que provocó el disgusto.

21. • No eche la culpa al desconocimiento o
alguna otra acción del cliente. Aunque no
sea totalmente culpa nuestra el malestar
que el cliente trae, es más conveniente
intentar calmar al cliente sin provocar que
él o ella se sienta “culpado”.

22. • Use frases como “lo comprendo”, “qué
pena”, “claro que sí”. Esas frases calman
a la persona, pues demuestran que usted
está consciente del malestar que están
manifestando, y de su causa.

23. • Procure que el cliente salga satisfecho.
Ese cliente que hoy está disgustado, si
usted lo trata bien, mañana puede volver a
dejarnos su dinero. Por eso, busque la
mejor solución que pueda darle, y désela.

25. • No intente ganar una discusión: Intente
ganar un amigo. Recuerde que una
“pelea” ganada a un cliente, es, de todos
modos, una “pelea perdida”. (Nadie,
nunca, le ha ganado una “pelea” a un
Cliente. El Cliente siempre tiene la razón.)

26. • Si tiene que pasar el caso a otro
compañero o a su jefe, procure explicar a
ellos todo detalle, porque es aún más
molesto para el cliente tener que explicar
dos veces una situación de tensión.