Este documento describe diversos factores que influyen en el proceso de compra de los consumidores, como necesidades, edad, cultura e ingresos económicos. Presenta ejemplos de cómo Ford, Palacio de Hierro y otras empresas consideran estos factores para dirigir sus productos y servicios a diferentes segmentos de mercado. También discute elementos que impactan la cultura del servicio, como la tecnología y satisfacción del cliente.

2. Durante el Proceso de compra, existen diversos aspectos de tipo
Cultural, Social y Sicológicos, mismos que intervienen dicho
proceso y que varían de un consumidor a otro, pero a pesar de
esto y que la decisión de compra, sigue siendo una caja negra
para los mercadólogos, se distinguen ciertos patrones que
ayudan a entender la conducta del consumidor, dentro de los
cuales mencionamos a continuación:

3. Factores que influyen:
• NECESIDAD.
• EDAD.
• OCUPACIÓN.
• CIRCUNSTANCIAS ECONÓMICAS.
• ESTILO DE VIDA.
• VALORES
• CULTURA.
• NECESIDAD.
• PERSONALIDAD.
• GUSTOS Y PREFERENCIAS.
• ACEPTACIÓN
• IMPREVISTOS.

4. • El orden de los anteriores, no necesariamente debe ser
secuencial ó en orden de importancia, ya que puede existir
combinación de 2 ó más de ellos, que intervengan en el
momento de la decisión de compra.
• Pero si la suma de unos ó todos ellos, compone un modelo de
conducta del consumismo en el individuo, así como lo
podremos observar, en los siguiente ejemplos que se
presentan:

5. EJEMPLOS DE SERVICIOS QUE REVELAN
EL PROCESO DE COMPRA Y SU
INTERELACIÓN

6. SERVICIO DE TRANSPORTE AUTOMOTRIZ
EMPRESA: AUTOMOTRIZ FORD – MÉXICO.
• http://www.youtube.com/watch?v=kqB7wkKbTZI

7. De el anterior ejemplo, podemos distinguir los elementos, que fueron
tomados en cuenta, primeramente identificando una necesidad y creando un
producto, con publicidad y planes de venta dirigidos, hacia un mercado en el
servicio de transporte automotriz.
NECESIDAD IDENTIFICADA: Transporte familiar ó personal.
DIRIGIDO A UNA EDAD: Matrimonios jóvenes ó personas solteras, adultos
contemporáneo, entre 25 y 40 años preferentemente.
CON UNA OCUPACIÓN: Profesionistas, ejecutivos, pequeños empresarios,
propietarios de alguna pequeña ó mediana empresa, con carga de Trabajo
mayor, de lunes a viernes, en horarios de oficina.
DE UNA SITUACIÓN ECONÓMICA: Con una capacidad adquisitiva desahogada,
ó con capacidad de sostener un crédito automotriz, de clase media.
CON UN ESTILO DE VIDA: Moderno, con actividades sociales citadinas,
aficiones deportivas de intensidad, contacto y fuerza, que gusten de salir a
disfrutar de su tiempo libre, en cine, teatro y/o paseos, además de utilizar su
vehículo como medio de transporte para el trabajo.
PERFIL PSICOLÓGICO:
Personalidad dinámica, innovadora, sensible a la interacción con el medio
ambiente, inmerso en una estructura social práctica y funcional, preocupada
por la seguridad personal y familiar, respeto al prójimo y hacia al entorno.

8. • Así podemos ver en este ejemplo, los factores
que se relacionan desde la etapa PRE-VENTA,
al ser diseñado el producto para que cumpla
con las exigencias del mercado, así como en la
etapa de VENTA, al contar con diversos planes
de compra y una publicidad específica, y por
último, en su etapa POST-VENTA, se
implementa un servicio de atención y
mantenimiento, que agrega ingresos
posteriores a la empresa y amplia el tiempo
de vida del producto.

9. SERVICIO DE VENTA DE ARTÍCULOS
EMPRESA: TIENDA DEPARTAMENTAL PALACIO DE HIERRO.

10. En este caso, distinguimos un servicio de Venta, para el consumo de artículos
personales, de lujo, vestido, entretenimiento y comunicación.
NECESIDAD: Artículos personales, vestido, entretenimiento, comunicación.
EDAD: Personas de diferentes edades, preferentemente entre 30 y 70 años.
OCUPACIÓN: Propietarios de empresas, altos ejecutivos, jóvenes
profesionistas y empresarios.
SITUACIÓN ECONÓMICA: Para una clase social alta- alta, pero desde una clase
media-alta, con capacidad adquisitiva desahogada, profesionistas, ejecutivos y
dueños de empresas ó negocios, con una amplia tasa de ingresos.
ESTILO DE VIDA: Participación en actividades sociales, políticas, culturales,
altruistas y de entretenimiento, gustos refinados y repara mucho en la clase y
calidad del producto ó servicio, afición por deportes de estrategia e
inteligencia, goza de un amplio margen de tiempo disponible.
PERFIL PSICOLÓGICO:
Personalidad madura, estable, clásica, con pensamiento abstracto, inmerso en
una cultura cosmopolita, adentrado en temas artísticos, sociales y políticos,
mesurado en sus decisiones.

11. CULTURA DE SERVICIO
• ¿Que es servicio?
• Es el conjunto de valores, creencias, ideologías,
hábitos, costumbres y normas que comparten los
individuos de un grupo humano, encaminados a
satisfacer una necesidad, los cuales surgen en la
interrelación social generando patrones de
comportamiento tanto individual como colectivos
que establecen una identidad entre sus
miembros y los identifica de otra.

12. ELEMENTOS QUE IMPACTAN
LA CULTURA DEL SERVICIO

13. • La necesidad específica del cliente ó usuario.
• Producto ó servicio.
– Calidad, proceso y comunicación.
• Prestador del servicio ó producto.
– Su Cultura.
– Sus Creencias.
– Modales y costumbres.
– Sus Actitudes y valores.
– Habilidades de Interacción.
• Tecnología disponible.
• Información.
• Nivel de satisfacción.

14. EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE
IMPACTAN EN LA CULTURA DE
SERVICIO

15. Caso: SAM’S club.

16. • La empresa SAM’S club, es una de las que más
impacto a causado desde su llegada a México,
con sus políticas de ventas al mayoreo,
promociones, membresías y atención al
consumidor, son de las empresas que mejor
uso hacen de la mercadotecnia de relaciones,
además de ofrecer distintas alternativas de
negocio, tanto al pequeño como al gran
inversor.

17. Caso: HOMEDEPOT

18. • De la misma forma, HOMEDEPOT ha marcado
diferencia en la atención al consumidor,
prestando como complemento, servicios de
consultoría a su clientela, al momento de la
compra, bajo la estrategia de un “Hágalo
usted mismo”, en lo que corresponde a
materiales de construcción y acabados para
casa Habitación u oficinas. Dando todo un
nuevo concepto al segmento de ferreterías,
que se venía manejando en México.

19. Caso: CFE.

20. • Si bien, una de las empresas más cuestionables,
la cual ha implementado nuevas tecnologías en el
proceso de cobro, pero a nivel de servicio, trato y
atención hacia el cliente, no ha logrado elevar su
calificación, dando pie una baja percepción en la
calidad del servicio ofrecido, ya que no hace uso
de un controles de supervisión y monitoreo,
sirviendo de ejemplo, de una empresa que no es
congruente con el perfil que maneja en su
publicidad.