El documento presenta un curso de atención al cliente y usuario impartido por Jaén Acoge entre el 18 y 30 de junio de 2012. El curso busca ofrecer una adecuada calidad de servicio, causar una buena impresión proyectando una imagen positiva, identificar habilidades y limitaciones en la atención al usuario, y aprender a comunicarse de forma eficaz. El curso cubre temas como la psicología de la atención, principios básicos de la atención al cliente, y procedimientos como la acogida
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Manual corporativo de gestión de quejas y reclamaciones.tarifaemi
Este manual explica las fases del proceso de gestión de quejas y reclamaciones de clientes, incluyendo la identificación del problema, confirmación de información, preparación de una respuesta y respuesta al cliente. También describe el procedimiento formal de reclamaciones si el cliente no queda satisfecho, incluyendo acuerdos con la empresa, sistemas alternativos de resolución de conflictos y la vía judicial. Además, explica cómo completar la hoja de reclamaciones y a qué entidades se pueden presentar las quejas a nivel europeo, estatal, aut
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)olgaceu14
Capi cometió varios errores al atender a dos clientes al mismo tiempo en una agencia de viajes, incluyendo escuchar primero al cliente equivocado, no poder responder preguntas técnicas, echar al cliente de manera agresiva y no atender al segundo cliente. La empresa es responsable por no capacitar adecuadamente a Capi y por las políticas que no permitieron brindar una buena atención. Capi debe aprender a escuchar activamente a los clientes, responder amablemente sus preguntas y buscar siempre la satisfacción del cliente.
El documento describe las 7 etapas de un proyecto online. La sexta etapa es la cobranza y logística, que involucra entregar los productos comprados a domicilio y ofrecer facilidades de pago. La séptima etapa es el tratamiento posventa, que implica retener a los clientes mediante el cuidado de su satisfacción y la provisión de motivos para que regresen al sitio.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio va más allá de la amabilidad y la gentileza, y que los clientes son cada vez más exigentes. También describe los tipos de clientes, como el cliente difícil, amigable, tímido e impaciente, y las necesidades básicas de los clientes como ser comprendido, sentirse bienvenido e importante. Además, enfatiza la importancia de crear una filosofía de atención al cliente para brindar una ventaja competitiva.
El documento trata sobre un curso de atención a clientes con discapacidad, de tercera edad y embarazadas. Explica que el servicio al cliente es responsabilidad de toda la organización y que los empleados deben desarrollar competencias de atención como la cortesía y la sonrisa. También habla sobre la importancia de valores como la tolerancia y el respeto hacia estos clientes especiales.
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Manual corporativo de gestión de quejas y reclamaciones.tarifaemi
Este manual explica las fases del proceso de gestión de quejas y reclamaciones de clientes, incluyendo la identificación del problema, confirmación de información, preparación de una respuesta y respuesta al cliente. También describe el procedimiento formal de reclamaciones si el cliente no queda satisfecho, incluyendo acuerdos con la empresa, sistemas alternativos de resolución de conflictos y la vía judicial. Además, explica cómo completar la hoja de reclamaciones y a qué entidades se pueden presentar las quejas a nivel europeo, estatal, aut
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)olgaceu14
Capi cometió varios errores al atender a dos clientes al mismo tiempo en una agencia de viajes, incluyendo escuchar primero al cliente equivocado, no poder responder preguntas técnicas, echar al cliente de manera agresiva y no atender al segundo cliente. La empresa es responsable por no capacitar adecuadamente a Capi y por las políticas que no permitieron brindar una buena atención. Capi debe aprender a escuchar activamente a los clientes, responder amablemente sus preguntas y buscar siempre la satisfacción del cliente.
El documento describe las 7 etapas de un proyecto online. La sexta etapa es la cobranza y logística, que involucra entregar los productos comprados a domicilio y ofrecer facilidades de pago. La séptima etapa es el tratamiento posventa, que implica retener a los clientes mediante el cuidado de su satisfacción y la provisión de motivos para que regresen al sitio.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio va más allá de la amabilidad y la gentileza, y que los clientes son cada vez más exigentes. También describe los tipos de clientes, como el cliente difícil, amigable, tímido e impaciente, y las necesidades básicas de los clientes como ser comprendido, sentirse bienvenido e importante. Además, enfatiza la importancia de crear una filosofía de atención al cliente para brindar una ventaja competitiva.
El documento trata sobre un curso de atención a clientes con discapacidad, de tercera edad y embarazadas. Explica que el servicio al cliente es responsabilidad de toda la organización y que los empleados deben desarrollar competencias de atención como la cortesía y la sonrisa. También habla sobre la importancia de valores como la tolerancia y el respeto hacia estos clientes especiales.
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que la capacitación del personal es clave para brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También describe los derechos de los clientes, las demandas y expectativas comunes de los clientes, así como las posibles razones por las que una empresa puede perder clientes como falta de atención personalizada o problemas en la comunicación. Además, resalta que brindar un servicio de calidad implica tener una estrategia clara, compromiso, estándares altos,
PRESENTACIÓN CURSO ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.pdfAldoVillegas9
El documento resume los fundamentos de la atención y servicio al cliente. Explica que la atención al cliente se refiere a resolver problemas específicos de los clientes, mientras que el servicio al cliente busca brindar una experiencia positiva en todos los puntos de contacto. También describe habilidades como la empatía y comunicación efectiva, estrategias como identificar las necesidades de los clientes, fidelizarlos y mejorar continuamente el servicio.
El documento presenta el plan de trabajo y necesidades del departamento de post-venta. Incluye objetivos como satisfacer al cliente, prevenir errores y mejorar continuamente. Detalla procesos SAP, bitácoras, devoluciones y un manual para el manejo de devoluciones. El enfoque es fortalecer la atención al cliente y medir la satisfacción a través de reportes.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento trata sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) en logística. Explica que los KPI miden el rendimiento de sistemas, procesos y actividades y apoyan el control. También clasifica los KPI en genéricos y de desempeño e impulsores, e identifica KPI comunes relacionados con utilización, rendimiento, productividad, capacidad y tiempo. Además, analiza la posición de Ecuador en rankings internacionales de competitividad y los desafíos en innovación y eficiencia logística.
El documento proporciona información sobre cómo manejar problemas y conflictos con clientes. Explica que la capacidad de respuesta y seguridad son importantes para los clientes y da seis pasos clave para manejar conflictos como escuchar activamente, enfocarse en las necesidades del cliente, ofrecer opciones, usar un lenguaje asertivo, entender la perspectiva del cliente y ofrecer soluciones que excedan las expectativas.
1. El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente y la calidad en el servicio. 2. Define conceptos como servicio al cliente, calidad en el servicio, y elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto y el soporte físico. 3. Resalta que para ofrecer un buen servicio al cliente es necesario exceder las expectativas de los clientes y conocer sus necesidades.
Este documento describe diferentes tipos de transporte como el autotransporte, transporte aéreo, marítimo y ferrocarril. También analiza factores importantes para determinar la ruta de transporte como el país de origen/destino, condiciones de envío y grupo de transporte. Además, discute la importancia de realizar seguimiento a las mercancías y consideraciones para comprar o rentar equipo de transporte. Por último, introduce el concepto de transporte multimodal y sus ventajas como la reducción de tiempos y costos.
El documento trata sobre el servicio al cliente. Ofrece definiciones sobre qué es el servicio al cliente y qué es un cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de factores como la atención, cortesía y comunicación efectiva con los clientes. También presenta diez mandamientos para el servicio al cliente y aspectos clave de la comunicación verbal y no verbal con los clientes.
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
Este documento discute los cambios en la clasificación de los INCOTERMS en 2010 y las razones para estos cambios. Los INCOTERMS se utilizaban incorrectamente y términos como FOB y CIF ya no funcionan bien con el transporte de contenedores. Los cambios de 2010 incluyen nuevos grupos para distinguir entre transporte terrestre y marítimo, notas explicativas mejoradas y términos adaptados para el uso de contenedores.
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
El documento describe la importancia de saludar a los clientes de manera amigable y cordial. Explica que el saludo debe ser breve y hacer sentir al cliente bienvenido. También enfatiza que el ambiente de la tienda debe ser agradable para que la primera impresión del cliente sea positiva antes de interactuar con los vendedores. Finalmente, resalta que la actitud de los vendedores debe ser enérgica y atenta para brindar una excelente experiencia al cliente desde el primer contacto.
Este documento presenta un manual sobre técnicas de almacén dirigido a estudiantes de un ciclo formativo de actividades comerciales. Explica conceptos básicos sobre logística, tipos de almacenes, diseño y zonas de almacén, equipos de manipulación y sistemas de almacenamiento, recepción y ubicación de mercancías, gestión de stocks, valoración de existencias e inventario, envases y embalajes, expedición y transporte de mercancías, informática de gestión y gestión de personal, y seguridad e
Este documento presenta una sesión sobre la comprensión de las expectativas de los clientes. Explica que el consumo se explica por el deseo de satisfacer necesidades más allá de lo funcional, relacionadas con la realización del sujeto ideal. También presenta un modelo jerárquico donde la demanda de un producto refleja los valores y deseos finales del cliente.
El documento habla sobre el taller de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. La calidad de servicio significa exceder las expectativas del cliente mediante el conocimiento de los productos/servicios y la cordialidad. Finalmente, enfatiza la importancia del cliente, ya que son la razón de ser del negocio y deciden su supervivencia.
En este dossier descubrirá la importancia que tiene la información para tomar decisiones, el sistema de reporting basado en la utilización de las tablas dinámicas de Excel le permite conocer el potencial de esta herramienta para crear informes de todo tipo, indicadores, y gráficos.
Este documento proporciona una introducción a las herramientas de inteligencia de negocios (BI) de Microsoft, con un enfoque en Excel y Power Pivot. Explica que las herramientas de BI de Microsoft permiten capturar datos de múltiples fuentes, convertirlos en información útil y extraer conocimientos para tomar decisiones estratégicas, tácticas y operativas. Además, describe cómo Excel es una excelente opción para proyectos BI pequeños y medianos, mientras que Power Pivot permite analizar grandes conjuntos de datos de forma
El documento describe los pasos para crear una simulación de bolas rebotando en ActionScript 3.0, incluyendo crear un círculo, convertirlo en un símbolo exportable, agregar código de rebote en un archivo .as, y luego expandir el código para simular múltiples bolas rebotando.
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica que la capacitación del personal es clave para brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También describe los derechos de los clientes, las demandas y expectativas comunes de los clientes, así como las posibles razones por las que una empresa puede perder clientes como falta de atención personalizada o problemas en la comunicación. Además, resalta que brindar un servicio de calidad implica tener una estrategia clara, compromiso, estándares altos,
PRESENTACIÓN CURSO ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.pdfAldoVillegas9
El documento resume los fundamentos de la atención y servicio al cliente. Explica que la atención al cliente se refiere a resolver problemas específicos de los clientes, mientras que el servicio al cliente busca brindar una experiencia positiva en todos los puntos de contacto. También describe habilidades como la empatía y comunicación efectiva, estrategias como identificar las necesidades de los clientes, fidelizarlos y mejorar continuamente el servicio.
El documento presenta el plan de trabajo y necesidades del departamento de post-venta. Incluye objetivos como satisfacer al cliente, prevenir errores y mejorar continuamente. Detalla procesos SAP, bitácoras, devoluciones y un manual para el manejo de devoluciones. El enfoque es fortalecer la atención al cliente y medir la satisfacción a través de reportes.
La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. El documento discute cómo la comunicación es fundamental para brindar un buen servicio al cliente y lograr el éxito de una empresa.
Este documento trata sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) en logística. Explica que los KPI miden el rendimiento de sistemas, procesos y actividades y apoyan el control. También clasifica los KPI en genéricos y de desempeño e impulsores, e identifica KPI comunes relacionados con utilización, rendimiento, productividad, capacidad y tiempo. Además, analiza la posición de Ecuador en rankings internacionales de competitividad y los desafíos en innovación y eficiencia logística.
El documento proporciona información sobre cómo manejar problemas y conflictos con clientes. Explica que la capacidad de respuesta y seguridad son importantes para los clientes y da seis pasos clave para manejar conflictos como escuchar activamente, enfocarse en las necesidades del cliente, ofrecer opciones, usar un lenguaje asertivo, entender la perspectiva del cliente y ofrecer soluciones que excedan las expectativas.
1. El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente y la calidad en el servicio. 2. Define conceptos como servicio al cliente, calidad en el servicio, y elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto y el soporte físico. 3. Resalta que para ofrecer un buen servicio al cliente es necesario exceder las expectativas de los clientes y conocer sus necesidades.
Este documento describe diferentes tipos de transporte como el autotransporte, transporte aéreo, marítimo y ferrocarril. También analiza factores importantes para determinar la ruta de transporte como el país de origen/destino, condiciones de envío y grupo de transporte. Además, discute la importancia de realizar seguimiento a las mercancías y consideraciones para comprar o rentar equipo de transporte. Por último, introduce el concepto de transporte multimodal y sus ventajas como la reducción de tiempos y costos.
El documento trata sobre el servicio al cliente. Ofrece definiciones sobre qué es el servicio al cliente y qué es un cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de factores como la atención, cortesía y comunicación efectiva con los clientes. También presenta diez mandamientos para el servicio al cliente y aspectos clave de la comunicación verbal y no verbal con los clientes.
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
Este documento discute los cambios en la clasificación de los INCOTERMS en 2010 y las razones para estos cambios. Los INCOTERMS se utilizaban incorrectamente y términos como FOB y CIF ya no funcionan bien con el transporte de contenedores. Los cambios de 2010 incluyen nuevos grupos para distinguir entre transporte terrestre y marítimo, notas explicativas mejoradas y términos adaptados para el uso de contenedores.
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Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
El documento describe la importancia de saludar a los clientes de manera amigable y cordial. Explica que el saludo debe ser breve y hacer sentir al cliente bienvenido. También enfatiza que el ambiente de la tienda debe ser agradable para que la primera impresión del cliente sea positiva antes de interactuar con los vendedores. Finalmente, resalta que la actitud de los vendedores debe ser enérgica y atenta para brindar una excelente experiencia al cliente desde el primer contacto.
Este documento presenta un manual sobre técnicas de almacén dirigido a estudiantes de un ciclo formativo de actividades comerciales. Explica conceptos básicos sobre logística, tipos de almacenes, diseño y zonas de almacén, equipos de manipulación y sistemas de almacenamiento, recepción y ubicación de mercancías, gestión de stocks, valoración de existencias e inventario, envases y embalajes, expedición y transporte de mercancías, informática de gestión y gestión de personal, y seguridad e
Este documento presenta una sesión sobre la comprensión de las expectativas de los clientes. Explica que el consumo se explica por el deseo de satisfacer necesidades más allá de lo funcional, relacionadas con la realización del sujeto ideal. También presenta un modelo jerárquico donde la demanda de un producto refleja los valores y deseos finales del cliente.
El documento habla sobre el taller de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. La calidad de servicio significa exceder las expectativas del cliente mediante el conocimiento de los productos/servicios y la cordialidad. Finalmente, enfatiza la importancia del cliente, ya que son la razón de ser del negocio y deciden su supervivencia.
En este dossier descubrirá la importancia que tiene la información para tomar decisiones, el sistema de reporting basado en la utilización de las tablas dinámicas de Excel le permite conocer el potencial de esta herramienta para crear informes de todo tipo, indicadores, y gráficos.
Este documento proporciona una introducción a las herramientas de inteligencia de negocios (BI) de Microsoft, con un enfoque en Excel y Power Pivot. Explica que las herramientas de BI de Microsoft permiten capturar datos de múltiples fuentes, convertirlos en información útil y extraer conocimientos para tomar decisiones estratégicas, tácticas y operativas. Además, describe cómo Excel es una excelente opción para proyectos BI pequeños y medianos, mientras que Power Pivot permite analizar grandes conjuntos de datos de forma
El documento describe los pasos para crear una simulación de bolas rebotando en ActionScript 3.0, incluyendo crear un círculo, convertirlo en un símbolo exportable, agregar código de rebote en un archivo .as, y luego expandir el código para simular múltiples bolas rebotando.
ActionScript es un lenguaje de programación que permite crear aplicaciones interactivas para Adobe Flash. Se ejecuta en la máquina virtual ActionScript (AVM) integrada en Flash Player. ActionScript 3.0 tiene ventajas como una compilación más rápida, manejo mejorado de excepciones, compatibilidad con XML nativa, y APIs ampliadas que permiten un control más bajo nivel de objetos y la gestión de datos dinámicos.
Este documento contiene instrucciones sobre el uso de componentes ActionScript 3.0. Explica los tipos de componentes disponibles, cómo agregar y eliminar componentes de un proyecto, y el modelo de gestión de eventos en ActionScript 3.0. También proporciona detalles sobre cómo configurar propiedades de componentes, trabajar con listas de visualización de datos y manejar eventos. El objetivo es ayudar a los desarrolladores a crear aplicaciones ricas e interactivas utilizando componentes en ActionScript 3.0.
Este documento describe cómo crear animaciones en ActionScript mediante el cambio de propiedades de MovieClips, el uso del evento ENTER_FRAME, variables y clases como Tween. Explica cómo modificar propiedades numéricas como x, y y alpha, y cómo utilizar botones y aceleración para crear efectos de animación.
Este documento compara las ventajas y desventajas de Microsoft Office (para Windows) y OpenOffice (para Linux). OpenOffice es de código abierto, gratuito, funciona en múltiples sistemas operativos y consume menos recursos que Office. Sin embargo, su rendimiento es más lento y no permite transportar todos los elementos. Microsoft Office es más popular pero costoso, y tiene mayores riesgos de virus. Ninguna opción es definitivamente mejor ya que depende de los requerimientos específicos del usuario.
Presentación Del Curso Programacion AvanzadaAndres Garcia
Este documento presenta un curso de Programación Avanzada que enseña conceptos de programación orientada a objetos usando ActionScript. El curso busca que los estudiantes desarrollen habilidades para diseñar y crear aplicaciones interactivas multimedia usando POO. El curso consta de 18 semanas que cubren temas como POO, eventos, clases gráficas y de sonido, y la creación de un proyecto final como un avatar animado. La evaluación incluye quices, parciales y la calificación del proyecto final.
El documento describe el funcionamiento y características de los tiristores o SCR (Silicon Controlled Rectifier). Explica que los SCR pueden funcionar como rectificadores controlados, interruptores o reguladores, y que se disparan mediante una señal de puerta. También describe cómo apagarlos al dejar de conducir cuando la corriente cae por debajo de un umbral, así como los métodos de disparo y falsos disparos.
Este documento presenta una lista de recursos educativos digitales sobre diversos temas como anatomía humana, ciencias naturales, historia del Perú, matemáticas, comunicación y lenguaje. Incluye presentaciones, sitios web, páginas interactivas, videos y aplicaciones sobre estos temas que pueden ser utilizados para enseñar en el aula. Los recursos abarcan contenidos a nivel primaria, secundaria y universitaria.
Este documento describe el tercer evento anual "Iñikuk Octavina" que se lleva a cabo en una escuela en octubre. El propósito es elegir a una representante de belleza y amistad de acuerdo con los valores culturales de la etnia Muchik y promover el orgullo cultural. El programa del día incluye bailes, presentaciones de las candidatas y la coronación de la nueva Iñikuk Octavina.
Este documento presenta el contenido de un curso básico de desarrollo de videojuegos en Flash y AS3 de nivel 1. El curso consta de 4 sesiones que cubren temas como la interfaz gráfica de Flash, la creación de objetos gráficos, escenas y animaciones, la programación básica en AS3, el manejo de eventos, y la programación de juegos simples como un laberinto y shooter.
Este documento presenta el primer módulo de un proceso de participación comunitaria para mejorar el acceso al agua potable y el saneamiento básico. Un grupo de vecinos se reúne para analizar problemas con una quebrada local y decide formar un comité para abordarlos de manera organizada. El comité aprende sobre los pasos del proceso, que incluyen analizar la situación actual, recopilar información de la comunidad, y formular programas para mejorar el acceso al agua y el saneamiento. El comité se organiza para reunir información
El documento describe los conceptos básicos de las telecomunicaciones electrónicas. Explica que la información se transmite convirtiéndola en energía electromagnética y que existen dos tipos de sistemas: analógico y digital. También describe los procesos de modulación y demodulación, que implican superponer la señal de información a una portadora de mayor frecuencia para permitir su transmisión a distancia.
Este documento describe diferentes formatos para animaciones multimedia, incluyendo GIF animado, Flash y Shockwave. GIF animado usa una serie de imágenes GIF para crear la ilusión de movimiento, mientras que Flash y Shockwave permiten animaciones interactivas con sonido. Flash usa las extensiones .FLA y .SWF, mientras que Shockwave usa .DIR y .DCR.
El documento presenta un programa de capacitación sobre SAP Web Dynpro. El programa incluye introducciones a SAP Java Development Environment, Web Dynpro Controllers, elementos de interfaz de usuario, depuración, modificaciones dinámicas en tiempo de ejecución, y Web Dynpro Models. El objetivo es proveer una infraestructura integrada y robusta para el desarrollo en Java.
Este documento presenta el módulo 1 sobre algoritmos de un curso de Informática II. El módulo cubre la terminología de los algoritmos, métodos para diagramar algoritmos, y la metodología para la solución de problemas que incluye 7 pasos: definición del problema, análisis del problema, diseño del algoritmo, codificación del programa, prueba y depuración, documentación y mantenimiento. También define conceptos clave como tipos de datos, expresiones, operadores y la historia de los lenguajes algorítmicos.
Este documento presenta conceptos básicos de informática e introduce las partes principales de una computadora. Explica que la informática estudia el tratamiento automático de la información y cubre el hardware, software y redes necesarios. Brevemente describe la historia de las computadoras desde ENIAC, la primera computadora electrónica, y diferentes tipos de equipos como de escritorio, portátiles y móviles. Finalmente, identifica componentes clave de una computadora como la CPU, unidad de disco, ratón, teclado, monitor e impresora y cómo usarlos
Sistema de informacion utilizado en Inequip C.Apauvmg
El documento analiza el sistema de información gerencial utilizado en el área de compras y ventas de la empresa INEQUIP C.A. Describe el organigrama de la empresa, sus procesos de compras (orden de compra, registro de facturas, elaboración de pagos), y menciona que el sistema automatiza las operaciones de inventario, compras, ventas, cuentas por cobrar y pagar, caja y bancos.
Manual de proceso de subsistema de gestión logísticaHernan Piragauta
Este documento describe los procesos logísticos de una empresa láctea llamada Casalac. Explica que la logística es fundamental para la competitividad de una empresa ya que coordina actividades como compras, almacenamiento, transporte y distribución. Luego detalla cada una de las actividades que componen los procesos logísticos de la empresa, los recursos, medios y herramientas necesarias para llevarlos a cabo, y el papel de las normas de la empresa en estos procesos.
1) La venta por inducción se basa en superar las resistencias de los clientes obteniendo un "sí" a través de un proceso organizado de cuatro pasos: suscitar información, sostener interés, solventar inconvenientes y solicitar el ingreso.
2) El objetivo del programa de venta por inducción es desarrollar habilidades para recuperar clientes antiguos y mejorar las ventas con clientes nuevos mediante el uso de técnicas como el sondeo persuasivo y el manejo efectivo de objeciones.
3) El programa
El documento describe un taller de atención al cliente que incluye la presentación del equipo de trabajo, la entrega de materiales, dinámicas grupales como entrevistas entre parejas y presentaciones, y actividades prácticas para evaluar la observación de detalles y discutir conceptos clave de servicio al cliente. El objetivo general es reforzar conocimientos sobre cómo brindar una excelente atención orientada al cliente.
Este documento presenta los conceptos clave de la atención al cliente, incluyendo la comunicación, la imagen, el trabajo en equipo y la actitud positiva. Explica que la atención al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente a través de estas áreas. También describe los tres pasos del servicio de acogida y despedida según Ritz Carlton Hotel, que son saludar al cliente por su nombre, anticiparse a sus necesidades y despedirse cálidamente llamándolo por su nombre.
Guia 1. Identificar soluciones en la atención al clienteCamilo Sandoval
Este documento presenta una guía de aprendizaje para identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo a través de la implementación de tecnología. La guía incluye definiciones clave como cliente, atención al cliente, servicio al cliente, ciclo de servicio y triángulos de servicio. También presenta estándares y procedimientos para la atención al cliente y ejercicios prácticos para aplicar los conceptos.
mi primer proyecto de emprendimiento parte 023.pptxZimRVer
Este documento presenta información sobre estrategias para la captación y retención de clientes en tiendas físicas. Explica el proceso de captación utilizando la técnica AIDA (atención, interés, deseo y acción) y describe características del cliente moderno. Luego, describe la importancia de retener clientes y fidelizarlos mediante estrategias como ofrecer descuentos, concursos, redes sociales y atención al cliente. El objetivo es que los estudiantes comprendan estos procesos y apliquen estrategias
mi primer proyecto de emprendimiento parte 023.pptxZimRVer
Este documento presenta información sobre estrategias para la captación y retención de clientes en tiendas físicas. Explica el proceso de captación utilizando la técnica AIDA (atención, interés, deseo y acción) y describe características del cliente moderno. Luego, describe la importancia de retener clientes y fidelizarlos mediante estrategias como ofrecer descuentos, concursos, redes sociales y atención al cliente. El objetivo es que los estudiantes comprendan estos procesos y apliquen estrategias
El documento describe un taller de atención al cliente. Presenta al equipo de trabajo, entrega materiales como una carpeta, y realiza dinámicas como entrevistas entre parejas y presentaciones. Explica conceptos clave de servicio al cliente como las necesidades del consumidor, componentes del buen servicio y cómo manejar objeciones. Incluye actividades prácticas como identificar cambios en otra persona y trabajar en grupos para discutir temas relacionados a la atención al cliente.
El documento describe un taller de cuatro sesiones sobre insights del consumidor que se llevará a cabo en Lima en marzo de 2010. El taller enseñará técnicas para identificar las necesidades e motivaciones subyacentes de los consumidores y aplicar esta comprensión al desarrollo de estrategias de marketing innovadoras.
Taller de Consumer Insights desplegado por la consultora Consumer Insights en Lima-Perú a ejecutivos y empresas interesadas en entrenar a sus equipos en detección de insights y su aplicación a la estrategia comercial. A través de 4 sesiones y una revisión de las principales técnicas psicológicas basadas en insights (proyectivas, facilitadoras, etnográficas) se generan insights, arman casos de negocio y gestan recomendaciones de marketing. Más información? http://www.consumer-insights.com.pe/consumerinsights-training1.php y en nuestro blog: www.consumer-insights.blogspot.com.
Gracias! El Equipo de Consumer Insights (training@consumer-insights.com.pe)
Taller de Consumer Insights desplegado por la consultora Consumer Insights en Lima-Perú a ejecutivos y empresas interesadas en entrenar a sus equipos en detección de insights y su aplicación a la estrategia comercial. A través de 4 sesiones y una revisión de las principales técnicas psicológicas basadas en insights (proyectivas, facilitadoras, etnográficas) se generan insights, arman casos de negocio y gestan recomendaciones de marketing. Más información? http://www.consumer-insights.com.pe/consumerinsights-training1.php y en nuestro blog: www.consumer-insights.blogspot.com.
Gracias! El Equipo de Consumer Insights (training@consumer-insights.com.pe)
Taller de Consumer Insights desplegado por la consultora Consumer Insights en Lima-Perú a ejecutivos y empresas interesadas en entrenar a sus equipos en detección de insights y su aplicación a la estrategia comercial. A través de 4 sesiones y una revisión de las principales técnicas psicológicas basadas en insights (proyectivas, facilitadoras, etnográficas) se generan insights, arman casos de negocio y gestan recomendaciones de marketing. Más información? http://www.consumer-insights.com.pe/consumerinsights-training1.php y en nuestro blog: www.consumer-insights.blogspot.com.
Gracias! El Equipo de Consumer Insights (training@consumer-insights.com.pe)
Este documento presenta un proyecto de apoyo administrativo a pequeñas empresas realizado por estudiantes de asistencia administrativa. Incluye un índice, introducción, cronograma, diagramas, rutas operativas de gestión administrativa, contable, mercadeo, servicio al cliente y talento humano, estrategias y conclusiones. El objetivo es fortalecer las microempresas a través de la identificación de problemas y el aporte de soluciones basadas en los conocimientos adquiridos.
Este documento habla sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es un conjunto de actividades que tiene como objetivo que el cliente obtenga el producto de manera adecuada y se asegure de usarlo correctamente. Los objetivos de la atención al cliente incluyen mejorar el servicio, detectar deficiencias, tratar reclamaciones y sugerencias. También describe las características de la atención al cliente como conocer las necesidades de los clientes, ser flexible y enfocarse en la mejora continua. Finalmente, menciona que la
Este documento presenta un curso sobre atención al cliente y técnicas de venta dividido en tres módulos. El primer módulo define al cliente y describe diferentes tipos de clientes, incluyendo clientes conflictivos. El segundo módulo cubre la gestión de quejas y el uso de hojas de reclamaciones. El tercer módulo explora técnicas de venta y cómo fidelizar clientes de manera permanente.
Este documento presenta un curso sobre atención al cliente y técnicas de venta dividido en tres módulos. El primer módulo define al cliente y describe diferentes tipos de clientes, incluyendo clientes conflictivos. El segundo módulo cubre la gestión de quejas y el uso de hojas de reclamaciones. El tercer módulo explora técnicas de venta y cómo fidelizar clientes de manera permanente.
Este documento presenta un curso práctico sobre atención al cliente. El curso cubre temas como el análisis interno y externo de la empresa, los tipos de clientes, el servicio de atención al cliente, las habilidades de comunicación, y estrategias para fidelizar a los clientes como marketing directo y programas de fidelización. El objetivo es enseñar a los participantes a mejorar la atención al cliente y ofrecer un servicio de calidad.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente. Define clientes actuales y potenciales, y destaca la importancia de retener a los clientes actuales e identificar nuevos clientes potenciales. Explica que la escucha activa, la resolución rápida de problemas, y cumplir con las promesas son claves para una buena atención al cliente. Concluye que un cliente satisfecho genera publicidad positiva para la empresa.
Este documento describe los elementos fundamentales del marketing de servicios. Explica que un servicio es una actividad intangible que satisface las necesidades de los consumidores. Los servicios se caracterizan por ser intangibles, inseparables, perecederos y no transferibles. El documento también clasifica los servicios y discute cómo aplicar la mezcla de marketing tradicional a los servicios, enfocándose en satisfacer al cliente y desarrollar relaciones a largo plazo.
El documento describe la importancia de la calidad en el servicio al cliente para las empresas. Explica que la percepción del cliente depende de satisfacer sus expectativas. También define conceptos clave como calidad, servicio, cliente y atención al cliente. Finalmente, señala que el objetivo de la atención al cliente es cumplir las expectativas del cliente, despertar nuevas necesidades y responder rápidamente a sus solicitudes.
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El documento habla sobre trabajar la autoestima. Explica que la autoestima se refiere a la percepción de uno mismo y su valía. Incluye ejercicios como fomentar el autoconocimiento, revisar el diálogo interno y acercarse a los objetivos personales.
El documento describe cómo la sociedad tradicionalmente ha presentado un modelo de mujer como débil, dependiente y sumisa, dedicada principalmente a la familia. Este modelo envía el mensaje de que las mujeres son incapaces y menos importantes que los deseos de otros. Sin embargo, el documento también enfatiza la importancia de la autoestima y el autoconcepto positivo, y cómo los factores biológicos, psicológicos y sociales influyen en cómo las personas se ven a sí mismas.
Este documento proporciona información sobre los diferentes tipos de revestimientos de suelos y sus propiedades. Explica los requisitos básicos que deben cumplir los suelos como seguridad contra el deslizamiento y resistencia al desgaste. También describe cómo los suelos deben soportar diferentes factores mecánicos, químicos y ambientales. Finalmente, ofrece consideraciones sobre la limpieza e higiene de los diferentes materiales de suelo.
Este documento describe un curso de limpieza de superficies y mobiliario en edificios y locales. El curso consta de 5 módulos que cubren temas como técnicas básicas de limpieza, limpieza de suelos, paredes, techos y mobiliario, limpieza de cristales, y uso de maquinaria de limpieza. El curso dura 230 horas totales con un énfasis en prácticas profesionales. El objetivo es enseñar a los estudiantes a realizar diferentes tareas de limpieza de manera
Este documento describe el régimen laboral de los empleados del hogar en España. Explica que la relación laboral se establece entre un particular y el empleado, y no una empresa. Detalla los aspectos de la contratación como duración, extinción y contenido del contrato. Además, cubre temas como jornada laboral y descansos, salario y retribuciones, seguridad social como altas, bajas y cuotas a pagar, y prestaciones.
El documento describe un taller sobre habilidades sociales que se llevará a cabo los días 22 y 23 de marzo de 2011. El taller cubrirá temas como la comunicación efectiva, la resolución de conflictos, la asertividad y la empatía. El objetivo es enseñar habilidades que permitan mantener relaciones satisfactorias y alcanzar los objetivos personales de una manera que respete los derechos de los demás.
El documento habla sobre las dificultades laborales asociadas a la inmigración y las políticas migratorias en Jaén. Describe los objetivos y acciones del programa Jaén Acoge para promover la empleabilidad de las personas inmigrantes a través de formación y servicios de intermediación laboral. También analiza los retos a los que se enfrentan los inmigrantes para acceder al mercado laboral como la homologación de estudios, limitaciones jurídicas y problemas psicosociales.
Este documento presenta un curso de cocina española que se llevará a cabo en Jaén, España del 20 de septiembre al 8 de octubre de 2010. El objetivo del curso es enseñar habilidades y nociones básicas de cocina española, incluyendo recetas típicas, postres, salsas y el uso adecuado de los alimentos. El curso también cubrirá temas más avanzados como terminología culinaria y el despiece de carnes. El objetivo final es que los estudiantes adquieran las
Taller de habilidades para la búsqueda activa de empleo encarni montiel martos-Encarnita Montiel Martos
Este documento describe un taller de habilidades para la búsqueda activa de empleo impartido por Encarni Montiel Martos del 21 al 24 de mayo de 2012. El taller tiene como objetivos ayudar a los participantes a adquirir habilidades básicas para el proceso de selección, definir su objetivo profesional y aprender técnicas para entrevistas de trabajo. El programa del taller incluye módulos sobre autoconocimiento, definición del objetivo profesional, diseño del plan de búsqueda y superación del proceso de sele
2. OBJETIVOS
Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente,
desde el individuo y desde el equipo.
Profundizar en la importancia de causar una buena
impresión proyectando una imagen positiva personal y
de organización.
Identificar las habilidades y limitaciones que
condicionan la atención al usuario.
Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de
forma verbal como no verbal.
Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una
situación imprevista. al Cliente y Usuario
Curso Atención
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ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 2
3. ¿QUÉ APRENDEREMOS?
A sensibilizarnos acerca de la relación:
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO=
CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DEL
ESTABLECIMIENTO.
Conocer los principios y elementos de la calidad en la atención y
servicio al cliente.
Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la total
satisfacción del cliente.
Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales podemos
reforzar, aumentar o asegurar y la experiencia del cliente en el
Curso Atención al Cliente Usuario
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establecimiento.
4. Curso Atención al Cliente y Usuario
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MÓDULO I
LA PSICOLOGÍA DE LA
ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario
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4
5. I. INTRODUCCIÓN
Atención al Cliente es la acción
de trasladar al cliente (cualquiera
que él sea) la gama de nuestros
servicios y productos, de manera
que ese cliente resulte totalmente
satisfecho con la prestación del
servicio y del producto recibido, y
que desee volver a efectuar
negocios con nosotros
Curso Atención al Cliente y Usuario
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ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 5
6. MÓDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
I. INTRODUCCIÓN (II)
La atención constituye el segundo paso del proceso
técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda
en la presentación.
En una buena presentación el cliente o usuario llega a
desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad
que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a
esto desde el Curso Atención al Cliente y Usuario
punto de vista psicológico se le conoce
como preatención.MARTOS
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7. Curso Atención al Cliente y Usuario
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ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
TEMA I. PSICOLOGÍA DE
LA ATENCIÓN
Curso Atención al Cliente y Usuario
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7
8. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Funciones de la Atención
Focaliza selectivamente nuestra consciencia
Regular la entrada de información:
Filtrar información
Desechar información
Resolver la competencia entre estímulos para su
procesamiento en paralelo
Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las
respuestas apropiadas
Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje
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9. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Factores de la atención
Factores externos
Son condiciones inherentes a los estímulos que nos
afectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimiento
y cambio, repetición, etc.
Factores internos
Son aquellos factores referidos a las características
peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran
en la personalidad, pero para efectos de una mejor
comprensión. Estos son: la motivación y los afectos.
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10. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Factores de la atención: Cuadro resumen
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11. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Clasificación de la atención
Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE ATENCIÓN!!!!
Atención Selectiva: Es la habilidad para responder sólo y
específicamente al estímulo y/o estímulos que en ese momento son
relevantes para la situación o tarea a la que respondemos.
Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los recursos
atencionales en actividades complejas donde tenemos una
sobrecarga estimular..
Atención Sostenida: Habilidad para mantener esa atención durante
el tiempo en una tarea.
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12. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Fases de la atención
Fase de orientación al estímulo de interés.
(Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está el
estímulo de interés)
Fase de selección del estímulo.
(Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa e
ignoro los irrelevantes).
Fase se sostenimiento.
(Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulo
para poder trabajar con él)
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13. MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
Tipos de Atención
Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta
mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad
práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir
algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el
objeto es grato y es este quien la orienta.
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14. Curso Atención al Cliente y Usuario
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MÓDULO II
PRINCIPIOS BÁSICOS
DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
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15. MÓDULO II. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
I. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Atención al Cliente
Es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros
servicios y productos
De manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del
servicio y del producto recibido,
Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros
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16. Curso Atención al Cliente y Usuario
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TEMA I.
ELEMENTOS
INDISPENSABLES EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
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17. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?
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18. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
El consumidor del nuevo siglo está más
informado que nunca.
Tiene mayor preparación académica
Está protegido por más leyes y reglamentos.
El consumidor de hoy es mucho más
expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy está más “cortejado”
por diferentes ofertas e ideas.
El consumidorAtenciónhoy es mucho menos leal
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19. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
La calidad en el servicio es una necesidad
Tenemos que buscar
nuevos mecanismos
Los productos y de diferenciación,
servicios que venden formas de atraer al
diferentes empresas se cliente.
La calidad en el servicio y la
van pareciendo entre sí.
atención es imperativa,
debemos estar dispuestos a
lograrla.
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20. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
¡Muchos andan detrás de nuestros clientes!
Ante la gran similitud de ofertas, debemos
atraer al cliente y hacerlo quedarse con
nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que
podamos
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21. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
La Importancia de Diferenciarse
Podemos diferenciarnos por la calidad del
servicio y atención que brindamos. Si nuestro
servicio al cliente es excelente y contamos
con un personal motivado hacia el servicio y
capacitado con técnicas, de seguro que lo
lograremos.
La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL
CLIENTE (STC), la cual busca generar
acciones en las cinco áreas claves del
servicio al Curso Atención alAcoge. y Usuarioimpactar en forma
cliente,Cliente
Jaén
para
brindada a toda nuestra21
directa la calidadMONTIEL MARTOS
ENCARNACIÓN
22. MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
La Importancia de Diferenciarse
Podemos diferenciarnos por la calidad del
servicio y atención que brindamos. Si nuestro
servicio al cliente es excelente y contamos
con un personal motivado hacia el servicio y
capacitado con técnicas, de seguro que lo
lograremos.
La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL
CLIENTE (STC), la cual busca generar
acciones en las cinco áreas claves del
servicio al Curso Atención alAcoge. y Usuarioimpactar en forma
cliente,Cliente
Jaén
para
brindada a toda nuestra22
directa la calidadMONTIEL MARTOS
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23. Curso Atención al Cliente y Usuario
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MÓDULO III
LA ATENCIÓN AL
CLIENTE/USUARIO:
PROCEDIMIENTOS
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24. Curso Atención al Cliente y Usuario
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TEMA I. LA ACOGIDA,
RECIBIMIENTO Y
DESPEDIDA
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25. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo (I)
Una grata acogida es clave en el primer
contacto.
Saludar es un gesto de cortesía y una
demostración de amabilidad y cordialidad.
La fase inicial de contacto comienza con un
saludo,; Un “buenos días" o “buenas tardes”
es la fórmula adecuada.
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26. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo (II)
El 4X20
20 primeros segundos.
20 primeros pasos.
20 primeros centímetros.
20 primeros palabras.
Cuidemos nuestra apariencia personal.
Tengamos especial cuidado con nuestro
rostro.
Cuidemos nuestras manos y uñas.
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27. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
2. El Saludo (III)
Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar
Sonrisa + Buenos días + Necesita que le
atiendan?
Puedo ayudarle?
En qué puedo
ayudarle?
El “hola” sólo cuando haya un cierto grado
de confianza Curso Atención al Cliente y Usuario
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28. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
2. El Saludo (IV)
NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA
Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo.
Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…»
Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo servir?» «¿Le
están atendiendo?»
Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un placer» «No hay
de qué».
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29. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo
(V).
SI Saludo Breve y NO Flácida
Firme Transmite
Inseguridad
Transmite
Seguridad Curso Atención al Cliente y Usuario
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30. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1 El Saludo (VI): Cómo saludar
Saludar es la suma de palabras y gestos
Estamos obligados a:
Mostrar cordialidad.
Mirar simultáneamente a los ojos.
Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;
De nada sirve un “buenos días” si se emplea con
Gesto agrio.
Tono de voz seco.
Sin apenas mirar al cliente.
Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su
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Jaén Acoge.
presencia ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 30
31. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo
(VI).
En un comercio no es habitual dar la mano al
saludar.
Es más propio de circunstancias en las que
recibimos a proveedores o comerciales con los
que vamos a gestionar acto seguido.
En este caso se debe emplear un apretón de
manos firme y breve (una mano blanda se
interpreta como “desinterés “ por nuestra
parte).
Curso Atención al Cliente y Usuario
Lo que sí es ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS cuando recibimos o
siempre obligado
Jaén Acoge.
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32. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo
En un comercio no (II). habitual dar la mano al
es
saludar.
Es más propio de circunstancias en las que
recibimos a proveedores o comerciales con los
que vamos a gestionar acto seguido.
En este caso se debe emplear un apretón de
manos firme y breve (una mano blanda se
interpreta como “desinterés “ por nuestra
parte).
Curso Atención al Cliente y Usuario
Lo que sí es ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS cuando recibimos o
siempre obligado
Jaén Acoge.
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33. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta
Corresponder siempre a un saludo.
Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que acaba
de llegar.
Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y
accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado
aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su
presencia, con un gesto o un saludo que invite
cortésmente a pasar.
Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de
inmediato, y le indicaráCliente y Usuario hará en cuanto le sea
Curso Atención al que lo
Jaén Acoge.
posible. ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS 33
34. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta
Si no puede ocuparse del recién llegado debe
ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con
total libertad.
Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente
presencial tiene prioridad. El cliente puede
impacientarse.
No conviene que el dependiente se sitúe
constantemente junto al cliente.
Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no
debemos manifestar incomodidad.
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Jaén Acoge.
Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.34
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35. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo (VIII): Tú y Usted
Tutear implica que tenemos confianza con esa persona.
Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin
embargo su significado es simplemente una muestra de
“respeto”.
Una vez iniciado el diálogo con una determinada opción,
continuemos durante toda la conversación con la misma
fórmula (la del tú o Atención al Cliente y Usuario
Curso
la Jaén Acoge.
del usted).
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36. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
2. La Despedida
Tan importante es recibir como despedir correctamente
No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón
de la atención al cliente y la última impresión que se llevará
del establecimiento.
Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el
resultado de la visita del cliente.).
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37. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.
• “Adiós, muchas
Facilitarle La
• Acompañarle Apertura De La gracias” + actitud
Hasta La Puerta cordial =
Salida
perfecta despedida
• Especialmente Despedirle
Indica interés Correctamente.
si tiene
dificultades
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38. MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
3. La recepción del cliente en “CLAVES”
Acogida grata
Buena Comunicación con el cliente
Atención individualizada
Eficacia
Gratitud
Calidad
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39. Curso Atención al Cliente y Usuario
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TEMA 2. LA
COMUNICACIÓN VERBAL
Y NO VERBAL
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40. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
1. LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un proceso por el cual se
transmite y recepcionan ideas, información y
mensajes en la mente de la otra persona,
buscando en ella un comportamiento
determinado.
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41. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación Escrita.
2. Comunicación Verbal. Es la que
expresamos mediante el uso de la voz.
3. Comunicación Extra Verbal. Se da
mediante indicios, signos y carecen de
estructura sintáctica verbal.
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42. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA
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43. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA
(II)
Ser capaces de:
„ Ponernos en el lugar de la otra persona
„ Considerar las cosas desde su
punto de vista, comprendiendo tambien
sus sentimientos
„ Expresárselo
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44. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES
Pregúntate cómo te gustaría que te trataran
INTERPERSONALES.
en una situación similar.
Interésate por lo que el cliente desea, y
demuéstreselo con sus acciones.
«Corre la milla extra»: haz un poco más de
lo que cliente espera de ti.
Intenta hacer del cliente un amigo.
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45. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES
Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser
INTERPERSONALES (II)
para él/ella un asesor.
Sonríe y míralo a los ojos.
Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y
agradécele que haya venido al
establecimiento.
Ten presente que quién tienes delante es
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quien sostiene el establecimiento.
Jaén Acoge.
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46. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES
Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser
INTERPERSONALES (II)
para él/ella un asesor.
Sonríe y míralo a los ojos.
Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y
agradécele que haya venido al
establecimiento.
Ten presente que quién tienes delante es
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quien sostiene el establecimiento.
Jaén Acoge.
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47. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA
ACTIVA
La escucha activa significa
escuchar y entender la
comunicación desde el punto
de vista del que habla.
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48. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA
ACTIVA (II)
• La escucha activa en la venta y atención al cliente
consiste en realizar un esfuerzo por oír y
comprender las palabras de nuestros clientes.
• Escuchar con interés nos permite alcanzar tres
objetivos:
1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y
no verbales;
2. Comprender mejor las necesidades de nuestros
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interlocutores; 48
49. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA
ACTIVA (III)
Consejos:
„ Pensar que las conversaciones requieren su
tiempo.
„ Reflexionar sobre los contenidos de la
conversación.
„ Comprender el papel de las señales vocales en
los turnos de conversación.
Curso Atención al Cliente y Usuario
„ Aceptar y respetar las particularidades de
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50. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ASERTIVIDAD
• Expresión de los derechos y sentimientos
personales , respetando al mismo tiempo
los derechos de los demás.
• Expresar lo que queremos de modo
directo, honesto y adecuado,.
• Nos ayuda a ser nosotros mismos y a
mejorar nuestra relación con los demás,
Curso Atención al Cliente y Usuario
haciéndola más directa y honesta.
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51. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Nos comunicamos con
nuestra:
• Contacto Ocular
• Indumentaria
•Voz (Tono,
• Postura
Velocidad E
• Expresión Facial
Inflexión).
• Distancia Espacial
•Tensión Corporal
•Movimientos De Manos,
• Tacto
Brazos Y Piernas
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52. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE:
COMUNICACIÓN NO VERBAL
A) Postura Corporal.
• Es en parte innato, imitado y aprendido.
• Es todo lo que trasmites por medio de
movimientos o gestos
• Delata completamente tus sentimientos o
percepción acerca de la persona con la que está
.
interactuandoCurso Atención al Cliente y Usuario
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53. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL
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54. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL
Curso Atención al Cliente y Usuario
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55. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE
•El comportamiento y comunicación extra verbal se
manifiesta en diversas dimensiones.
•Desde el punto de vista de la atención al cliente,
hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:
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56. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
1. Técnica de Proyección Positiva: La Sonrisa
Sonríe tu primero. Si sonríes a alguien primero,
generalmente te devolverán la sonrisa.
2. El contacto visual.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y
refuerza la comunicación.
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57. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
2. El contacto visual (II).
No mires continuamente. Haz contacto visual mientras
hablas, en aproximadamente un 70% del tiempo.
No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto
puede ser interpretado como agresividad.
Mirar a los ojos del clinete es importante cuando
hay algún problema.
Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al
pecho. Curso Atención al Cliente y Usuario
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58. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II)
3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar
que se comprende y sigue la comunicación del
cliente hemos de realizar movimientos leves con
la cabeza.
4. Controlar los movimientos corporales. Los
movimientos corporales no deben ser excesivos:
~ Movimiento hacia delante indica
normalmente interés por la comunicación que
se está manteniendo
~ Retirar o alejar Cliente cuerpo indica desinterés
Curso Atención al el y Usuario
Jaén Acoge.
o discrepancia.
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59. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III)
6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de
estrecharse con seguridad y cordialidad.
7. La imagen y presencia personal. Es la carta de
presentación para nuestro interlocutor, “Como
te ven te tratan”.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
59
60. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV)
8. Practique la escucha activa. Deje que el
cliente hable…
9. Capte su atención e interés.
10. Cualquier momento de la venta es importante:
Facilite información y préstese a buscar una
solución.
11. No discuta con el cliente. No sirve de nada.
12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la
capacidad del cliente cuando hable con él
es preferible decir “¿me explico?”
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
.. en lugar de ¿me entiende?
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
60
61. MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V)
13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas
esperar…no le entretengas con largas
conversaciones (las confianzas en exceso no
favorecen la venta; el vínculo que se crea puede
resultar asfixiante).
14. No presente argumentos referidos a usted tales
como
“por mi experiencia
“en mi opinión”..
..suelen percibirse de modo negativo por parte del
cliente;
tienen un caríz deAtención al Cliente y Usuarioy autoridad.
Curso prepotencia
En lugar de: “LeJaénMONTIELcomentar algo nuevo”
voy a MARTOS
ENCARNACIÓN
Acoge.
Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.
61
62. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
TEMA 3. LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
62
63. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
¿POR QUÉ ES La atención telefónica es uno de
IMPORTANTE? los aspectos más importantes en
la atención al cliente
Requiere un trato más delicado que
la “atención presencial” porque la
ausencia de contacto visual impide
percibir los gestos, reacciones y
dudas del cliente
Al teléfono debemos ponernos en
el papel de oyente y trabajar
desde esa perspectiva.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
63
64. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
¿Qué Entusiasmo
debe Interés
percibi Expresividad
ra Sinceridad
través
Confianza
de ella
el Cortesía
cliente Optimismo y amabilidad
? Ideas ordenadas
Información Precisa
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 64
65. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
DURANTE LA LLAMADA..
Averiguar los motivos
Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y
ofrece seguridad
Vocalizar correctamente (el mensaje se
entenderá mejor)
Tomar notas
Hablar con optimismo (el interlocutor no debe
percibir desgana)
Si durante la conversación no entendemos algo,
bajemos un poco el tono para decir “disculpe,
pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por
favor?”.
Si recibimos Curso Atención al Cliente y Usuario pertenece a otro
una llamada que
departamento, encargarnos de derivarle a dicho
Jaén Acoge. 65
66. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
AL DESPEDIRSE..
Mantener una actitud amable
Agradecer la llamada
Despedirse correctamente
No colgar antes que el interlocutor lo haga
TEN EN CUENTA QUE..
Debes identificarte inmediatamente.
Diríjete al interlocutor utilizando el “usted”.
Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad.
Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y
tolerantes.
Adapte el lenguaje a su interlocutor.
No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando
en realidad el cliente debe esperar varios
minutos. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 66
67. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Recomendaciones...
No debemos reflejar nuestro estado de ánimo
Debemos responder a todos los mensajes
recibidos
Tiene prioridad el cliente presencial
No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y
utilice expresiones de asentimiento
Una interrupción debe hacerse con tacto y
amabilidad.
Si una llamada Jaénal Cliente y Usuario
es inoportuna
Curso Atención
Acoge.
no debemos67
68. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Recomendaciones
Mientras el aparato esté descolgado evitemos
hacer comentarios.
Seamos profesionales y evitemos expresiones
como cielo ‟ solete ‟ cariño, chata.
Deletrear nombres y repetir datos o cifras
“aseguran” el mensaje
Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
Emplee un tono cordial, nunca familiar.
Un tono de voz muy elevado se considera de mala
educación, pero demasiado bajo también resulta
molesto. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 68
69. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO
• No antes del ...
• No lo ha entendido...
• Gasto
• En el plazo de ...
• Obstáculos, dificultades
• Problemas
• No se inquiete
• No es culpa mía
• No cuelgue
• ¿Para qué? ¿De qué se trata?
• ¿No cree que....? ¿Cree que.....?
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 69
70. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
PALABRAS CONVENIENTES
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir..
Inversión
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Cuente con ello
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor
¿En qué puedo ayudarle?
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 70
71. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
• Si la información solicitada por el interlocutor
requiere varios minutos, Preguntaremos:
?Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?
Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo,
debemos pedirle disculpas:
“siento haberle hecho esperar señor/a”.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 71
72. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Informar de una línea ocupada:
„ El interlocutor no debe permanecer varios minutos
sin recibir información o sin saber si se está dando
curso a su llamada.
„ Si debemos pasar una llamada y la línea esta
ocupada, hay que advertirlo al interlocutor y,
consultarle si desea esperar.
„ Es obligado que cada 15 segundos informemos a
quien espera al teléfono cuando la línea continúa
Curso Atención al Cliente y Usuario
ocupada y pidamos disculpas.
Jaén Acoge. 72
73. MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Si no está la persona por la que preguntan,
consultaremos si desea…
• Volver A llamar más tarde
• Que le devuelvan la llamada
• Dejar un mensaje
• Delegar en otra persona de la empresa ese asunto
Los recados para terceros:
• Nombre de la empresa Y de la persona que llama
• Nombre de la persona con la que se desea hablar
• Número de teléfono
• Hora de la llamada
• Recado
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 73
74. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO IV
FASES DE LA VENTA Y
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
74
75. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
I. INTRODUCCIÓN.
• Existen factores relacionadas con los
procesos de venta que influyen en la
calidad de servicio percibida por los
clientes.
• Estos factores otorgan valor añadido
tanto a la empresa
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
como a sus
75
76. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
TEMA 1.
FACTORES
RELACIONADAS CON LOS
PROCESOS DE VENTA
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
76
77. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
I. TIPOS DE FACTORES
Estos factores
pueden ser:
Tangibles. Intangibles
.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
77
78. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
A) Aspectos Tangibles
Ambientación Colocación y
del presentación
establecimient de los
o productos
Tangibl
es
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
78
79. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
La decoración,
A) Aspectos Tangibles (II)
colocación,
iluminación, el
sonido o la
estructura de un
establecimiento
Ambientación influyen en las
del expectativas de
establecimie satisfacción de los
nto Colocación y
clientes
presentación de los
productos. Gestión
del punto de venta
bajo criterios de
Curso Atención al Cliente y Usuariorentabilidad y
Jaén Acoge
eficiencia. 79
80. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
B) Aspectos Intangibles
Conducta
s PUEDEN
Compartid
as Por Los INCREMENTA
Aptitude Miembros R VALOR Y
s De La SATISFACCIÓ
Organizaci N A LOS
Actitudes ón CLIENTES
Individual
es Y
Grupales
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
80
81. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
B) Aspectos Intangibles
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
81
82. MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
• Accesibilidad. Los clientes deben contactar
fácilmente con la empresa.
• Capacidad de respuesta. Predisposición a
atender y dar un servicio eficiente sin
tiempos muertos ni esperas injustificadas.
• Cortesía. Durante la prestación de servicios
el personal debe ser atento, respetuoso y
Curso Atención al Cliente y Usuario
amable con los clientes. Jaén Acoge. 82
83. MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE
SERVICIOS (II)
• Credibilidad. El personal en contacto con el
público debe proyectar una imagen de
veracidad que elimine cualquier indicio de
duda en los clientes.
• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y
el servicio que prometen sin errores.
• Seguridad. Los servicios prestados carecen
Curso Atención al Cliente y Usuario
de riesgos. Jaén Acoge. 83
84. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
TEMA 2. TIPOS DE
CLIENTES
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
84
85. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
• El cliente es heterogéneo, modificable, y
fácilmente influenciable.
• Es inestable porque resulta muy susceptible al
cambio de opinión y sin una razón aparente.
• Cada individuo posee un nivel cultural y
económico distinto, diferente educación,
diferente edad, distintos, gustos, hábitat,
Curso Atención al Cliente y Usuario
creencias.. Jaén Acoge. 85
86. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.
• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y
también en otras empresas de la competencia.
„ Cliente habitual. Nos compra de forma repetida
pero compra también en otras empresas.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 86
87. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.(II)
„ Propagandista. Convencido de las ventajas de
nuestra oferta.
• Transmite a otros consumidores mensajes
positivos sobre nuestra empresa.
• Nos hace propaganda y recomienda nuestro
servicio a otras personas.
• Es muy importante cuidarlos para que atraigan
nuevos consumidores.
Curso Atención al Cliente y Usuario
• Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros.
Jaén Acoge. 87
88. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO.
1. El Público Femenino
„ Responsable de las compras y de la familia. Las
estadísticas
confirman que acapara bajo su responsabilidad el
70% de las compras.
„ Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos
Curso Atención al Cliente y Usuario
servicios.. Jaén Acoge. 88
89. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
1. El Público Infantil
„ Merecen un trato especial.
„ Captando su confianza nos ganamos a su familia.
„ Conviene contar en los comercios con algún
detalle con que obsequiarles (juguetes, globos,
caramelos, cuentos, pinturas ..)
„ Necesita impactos visuales y entretenimiento:
• animaciones, escaparates atractivos,
locales divertidos Usuario
Curso Atención al Cliente y
Jaén Acoge.
y coloristas, música 89
90. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
3. Los Ancianos
„ Se les debe dispensar un exquisito trato.
„ Sentirse atendidos correctamente y
respetados, es lo más importante
para este colectivo.
„ Se requiere paciencia y consideración.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 90
91. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (III).
3. Los Discapacitados
„ No deben tener la sensación de que se les
concede un trato especial.
„ Sentirse atendidos correctamente y
respetados, es lo más importante para este
colectivo.
„ Cada persona con discapacidad es única
(distintas capacidades y distintas
necesidades).
• Por ello, el primer paso es tratar de
conocer cuáles sonCliente y Usuario
Curso Atención al las peculiaridades
Jaén Acoge. 91
92. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IV).
3. Los Discapacitados
„ No se les concede un trato especial.
„ Sentirse atendidos correctamente y respetados,
es lo más importante para este colectivo.
„ Cada persona con discapacidad es única (distintas
capacidades y distintas necesidades).
• El primer paso es conocer cuáles son las
peculiaridades de la persona con la que
interactuamos. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 92
93. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
3.1 Los Discapacitados Visuales
Las diferencias individuales en cuanto a grado de deficiencia
visual, hacen que cada persona tenga niveles diferentes de
funcionamiento.
PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
„ Preguntar antes de ofrecer ayuda
„ Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar o
elevar la voz.
• No sustituir el lenguaje verbal por gestos.
• Ser específico y precisos en el mensaje.
Curso Atención al Cliente y Usuario
• No utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”... 93
Jaén Acoge.
94. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIÓN Y
COMUNICACIÓN
• Es preferible utilizar términos más orientativos
como “a izquierda de la mesa”, “a tu derecha”,
“delante de la puerta”, “detrás de ti”. En ocasiones,
puede ser también útil conducir la mano de la
persona hacia el objeto e indicarle de lo que se
trata.
• Evitar exclamaciones como “¡ay!”, ”¡ay!”, “cuidado ”
• Es preferible Curso Atención al Cliente y una
emplear Usuario
Jaén Acoge. exclamación más 94
95. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interacción
social
• Para saludar, podemos coger su mano para
saludarle.
• Avisar a la persona cuando nos vamos o
abandonamos la habitación. Igualmente, si
regresamos es conveniente indicarle nuestra
vuelta.
Curso Atención al Cliente y Usuario
• Comunicar, si es necesario, que se está haciendo o 95
Jaén Acoge.
96. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
3.2 Los Discapacitados Físicos
• Para hablar hay que colocarse siempre frente a
la persona nunca detrás o en una posición que le
obligue a girarse.
• Habrá que situarse a una cierta distancia para no
forzarle a levantar la cabeza y, mejor aún, si se
puede, sentándose enfrente para quedar a su
nivel.
Curso Atención al Cliente y Usuario
• Si se empuja la silla habrá que cuidar de no 96
Jaén Acoge.
97. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
3.2 Los Discapacitados Físicos
• En el caso de que se trate con personas que
utilicen bastones o muletas, no deben alejarse
del cliente.
• Como tienen dificultades para desplazarse, lo
adecuado será evitar que caminen de más.
• Lo mejor será situar a estas personas en zonas
cercanas a las escaleras o ascensores, para que
Curso Atención al Cliente y Usuario
no tengan que recorrer pasillos, esto facilitará 97
Jaén Acoge.
98. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VII).
3.3 Los Discapacitados Auditivos
• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír
por mucho que le gritemos
• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar
calmado y pensar que podremos llegar a
entendernos.
• Hablar con un ritmo medio
• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 98
99. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VIII).
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de
obstáculos: apartaremos de la boca cualquier
objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no
daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni
nos agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
Curso Atención al Cliente y Usuario
• Ayudarse de la escritura. Jaén Acoge. 99
100. MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de
obstáculos: apartaremos de la boca cualquier
objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no
daremos la espalda ni giraremos la cabeza, ni
nos agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
Curso Atención al Cliente y Usuario
• Ayudarse de la escritura. Jaén Acoge. 100
101. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
TEMA 3.
DETECCIÓN DE
LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
101
102. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
¿QUÉ COMPRAMOS?
M Moda
I Interés Económico
C Comodidad
A Afecto
S Seguridad
O Orgullo/Estatus
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 102
103. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO
• Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej.,
puerta fría o visita a empresas), es indispensable la
puntualidad.
• Esto demuestra que le estamos otorgando
importancia a la entrevista.
• En la espera lo ideal es repasar lo preparado para
la misma y observar el entorno en busca de indicios
sobre la personalidad del que vamos a entrevistar.
• Al ser recibido porAtención al Cliente y Usuario
Curso
el cliente SONRIA,
Jaén Acoge. 103
104. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
II. CAPTAR LA ATENCIÓN
• Para captar su atención e interés, leeremos sus
diferentes mensajes verbales y no verbales (mirada,
gestos, postura corporal…)
• Para consolidar su atención y su interés hay que
destacar las cualidades del producto que estén más
acordes a su personalidad, gusto, interés,
presupuesto, etc. Atención al Cliente y Usuario
Curso
Jaén Acoge. 104
105. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
• Lograda su atención y despertado su interés, es
conveniente aplicar la técnica del silencio.
• Esto en ventas significa guardar silencio para que el
cliente nos manifieste sus necesidades respecto de
nuestro producto.
• Si no lo hace, deberemos indagar realizando
preguntas abiertas sobre los negocios, sus
necesidades, ideas preconcebidas, etc.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 105
106. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
Tipos de preguntas
Preguntas Cerradas:
• Son las que se pueden responder solo con un "si" o un
"no".
Preguntas abiertas:
• Tienen el propósito de lograr mayor información.
Preguntas neutras:
• Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta
del cliente.
Preguntas condicionantes: al Cliente y Usuario
Curso Atención
Jaén Acoge. 106
107. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
Tipos de preguntas (II)
Preguntas alternativas:
• Pueden ser abiertas O cerradas se pueden
contestar de dos maneras pero siempre en
positivo.
• ejemplo: ¿lo llamo A su móvil O al
teléfono de la casa?
• ¿Nos juntamos el martes o el miércoles
a las 10? Atención al Cliente y Usuario
Curso
Jaén Acoge. 107
108. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
Tipos de preguntas (III)
Preguntas de control:
• Son aquellas que sirven tanto para ver si nos
entendieron como para saber si hemos entendido.
• ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda
alguna duda sobre lo que le he
expresado...?
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 108
109. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
• Lo que interesa al consumidor son los atributos
del producto y no sólo sus características
físicas.
• Los consumidores valoran también valoran los
atributos psicológicos y sociológicos.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 109
110. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
• EJEMPLO:
Analiza estos coches, y di a qué tipo de persona
crees que corresponde (nivel económico, situación
familiar, etc.)
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 110
111. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
• EJEMPLO:
Un coche no es solamente un medio de transporte,
también es:
- El deseo de una manifestación de posición
económica.
- El deseo de una muestra de poder.
- El deseo de una posibilidad de aventura.
- El deseo de una posibilidad de relación social.
- El deseo de unaCurso Atención al Cliente yde uno mismo.
proyección Usuario
Jaén Acoge. 111
112. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
MÓDULO V.
ATENCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
112
113. Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge.
ENCARNACIÓN MONTIEL MARTOS
TEMA I.
ATENCIÓN AL CLIENTE
ENFADADO.
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge
113
114. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO
Es importante mantener la calma; no lo tomes
como algo personal.
No le interrumpas. Al expresarse se calmará.
Escucha al cliente y trata de comprender bien cual
es el problema.
Concéntrate en escuchar cuál es la causa.
No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra
acción.
Aunque no sea la culpa Cliente y Usuario
Curso Atención al
totalmente nuestra, es más
Jaén Acoge. 114
115. MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO (II)
Utilizar frases como «lo comprendo», «lo
lamento», «claro que si». Esto calmará a la persona,
pues demuestra que tu eres consciente de su queja.
Procurar que el cliente salga satisfecho. Es
preferible perder una venta que un cliente. Busque la
mejor solución que pueda darle.
No intente ganar una discusión: intenta ganar un
cliente.
Si tienes que pasarle el caso a otra persona,
Curso Atención al Cliente y Usuario
Jaén Acoge. 115