Curso_Servicio_y_Experiencia_de_Cliente.pdf

CURSO
SERVICIO Y EXPERIENCIA DE CLIENTES
Conocer a sus clientes le permite a Bancamía brindarles
una oferta de valor a la medida de sus necesidades.

Perder a un cliente cuesta
(4) cuatro veces mas que
atraerlo (Revista Return on
Behaivor)
Siete (7) de cada diez(10)
clientes que se ven con la
competencia lo hacen
como reacción a un mal
servicio (Estudio de
Mckinsey)
Los empleados
comprometidos con la
organización con un 57%
mas propensos a hacer
una recomendación de
tus productos y servicios
Un cliente insatisfecho
comenta a una media de
diez (10) personas su
descontento
Reducir tasas de
deserción de clientes tan
solo en 5% puede
aumentar los beneficios
en un 80% (Revista Return
on Behaivor)
DATOS IMPORTANTES DEL
SERVICIO Y EXPERIENCIA DE
CLIENTES

Te damos la bienvenida al curso DE SERVICIO Y EXPERIENCIA DE CLIENTE, donde
vivirás la cultura de servicio en Bancamía, que busca enamorar y brindar
experiencias memorables en sus clientes, identificando las actitudes correctas
para su fidelización y retención.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus
amigos”.
Walt Disney

Servicio al cliente
Es el asesoramiento que puede ofrecer
Bancamía a sus clientes, antes, durante o
después de adquirir un producto o servicio.
Pilares de Servicio:
• Amabilidad
• Agilidad
• Confiabilidad
• Servicio personalizado
Experiencia de cliente
Es la suma de todas las experiencias que tiene el
cliente en cada punto de contacto con Bancamía,
es la percepción que tiene sobre el banco y éste
cómo lo hace sentir.
Ahora en nuestras oficinas debemos hablar de
Experiencia de Cliente, el cual es un proceso
interactivo y multidimensional entre el banco y
el consumidor financiero.
“La gente no recordará lo que dijiste o hiciste… Recordará cómo los hiciste sentir”
Primero, es importante saber que Servicio al cliente no es lo mismo que Experiencia de Cliente, veamos cada uno
de los términos:

1. El Servicio y la Banca Relacional
Ahora, veamos que se entiende por Servicio en Bancamía:
Entendemos el servicio como una actitud natural del ser
humano, la cual se convierte en una vocación y que resulta
de la capacidad que tenemos todos de dar algo a los demás
y así dejar huella en la en la vida de las otras personas
mediante experiencias memorables.

1. El Servicio y la Banca Relacional
En Bancamía comprendemos que las relaciones con las personas son el comienzo de nuestro negocio y el inicio
del concepto de Banca Relacional.
Banca Relacional: Es la relación duradera y permanente entre el cliente y el Banco, desde el inicio hasta el final de
la oferta de valor, atendiendo a futuro todas sus necesidades bancarias.

2. Pilares del Servicio Bancamía
Ante todo recuerda que el servicio lo prestan las personas, ellas
son las que le dan un sentido de excelencia.
Para ejercer ese sentido de excelencia, los colaboradores en
Bancamía aplican unos parámetros denominados “Pilares del
Servicio” que nos ayudan a prestar un buen servicio.
Conócelos uno a uno a continuación:

Pilar del servicio AMABILIDAD:
La amabilidad es contagiosa, se reproduce y genera relaciones duraderas, mas sinceras y entregadas entre las
personas. A lo que refiere al servicio al cliente, las personas bajan el escudo, son mas tolerantes y orientadas al
boca a boca positivo, a ser embajadores. Un colaborador amable se caracteriza por:
 Saludar
 Respetar
 Tener una actitud agradable
 Ponerse en la situación de los demás (empatía)
 Escuchar atentamente las necesidades de los demás

Actitudes de AMABILIDAD:
 Generación de empatía con los consumidores financieros y compañeros.
 Sin importar el momento o lugar, saludar y despedirse de los presentes.
 El contacto visual durante una conversación o asesoría.
 Mantener una actitud agradable y de respeto ante cualquier situación.
 Generación de comunicaciones escritas y verbales cordiales.
 Actuaciones con amabilidad al pedir y hacer las cosas.
 Ante la colaboración de los demás, mostrar una actitud de agradecimiento.

Pilar del servicio AGILIDAD:
Capacidad de administrar el tiempo para hacer lo que se tiene que hacer en el momento indicado,
adaptarse a los cambios para ofrecer un servicio con rapidez. Un colaborador con agilidad se
caracteriza por:
 La recursividad
 La eficacia
 La creatividad
 Aporta valor agregado

Actitudes de AGILIDAD:
 Recursividad en la solución de problemas e
inquietudes.
 Fácil adaptación para alcanzar objetivos ante nuevos
procesos o cambios en el entorno.
 Optimización en los tiempos de atención y asesorías.
 Oportunidad en las respuestas de los requerimientos.
 Eficaces en la administración de actividades y recursos.
 Ofrecimiento de un servicio rápido y cortés a todos los
consumidores financieros y colaboradores.

Pilar del servicio CONFIABILIDAD:
Es la capacidad para desempeñar el servicio prometido con formalidad, seriedad y exactitud. Significa brindar
el servicio en forma correcta desde el primer momento. La confiabilidad se representa en:
 Alta responsabilidad
 Procura solucionar el problema es fundamental
 Una cultura corporativa que proyecte disponibilidad y entusiasmo en los colaboradores para asistir al
cliente. Que no se vea la diferencia de atención.

Actitudes de CONFIABILIDAD:
 Responsabilizarse de sus propias acciones.
 Cuidar el buen nombre de Bancamía.
 Caracterizarnos por ser personas honestas y cumplidoras
de los compromisos adquiridos.
 Mantenerse actualizado en proceso y productos del Banco.
 Dar cumplimiento a las normas, procedimientos políticos y
protocolos.
 Aprender de los errores propios.
 Al ofrecer los productos y servicios, destacar sus
características, ventajas y beneficios.

Pilar del servicio IMAGEN:
La imagen corporativa inicia dentro de la organización con un sentido de pertenencia y respeto por
ella. La presentación personal de los colaboradores y el manejo de las comunicaciones transmiten
quienes somos, que y como lo hacemos. Para proyectar una imagen corporativa:
 Cuida de tu aspecto personal
 Manten tu puesto de trabajo limpio, ordenado
 Porta el carnet
 Haz uso de los canales de comunicación adecuadamente

Actitudes de IMAGEN:
 Cuidar y propender por el orden del área y de la oficina.
 Manejar adecuadamente la imagen y publicidad del Banco.
 Cuidar al aspecto personal.
 Utilizar un tono de voz adecuado.
 Manejar un lenguaje optimista y positivo.
 Hablar bien de Bancamía, fuera y dentro de ella.
 Aportar soluciones y no críticas o culpables.
 Cuidar y defender la misión que tenemos como Banco.

3. ¿Quién es el cliente?
El cliente para Bancamía es la persona más importante de la
empresa, su razón de existir, el objeto de sus esfuerzos, es el
beneficiario del buen cumplimiento de nuestra misión, en quien se
enfoca toda la organización para ser exitosa.
Para mayor claridad definamos algunos términos relacionados al
cliente:

El servicio en Bancamía parte de un genuino interés por las personas, manifestándose en cada contacto y
generando en ellos experiencias memorables basados en los pilares del servicio. Veamos a continuación, los
tipos de clientes con los que interactuamos y cada día trabajamos por dejarles una huella positiva:
CLIENTE EXTERNO: Son todas las personas que reciben y hacen uso de la oferta de
valor de productos, servicios y canales ofrecidos por Bancamía.
También los conocemos como consumidores financieros, clientes, usuarios o
visitantes.
CLIENTE INTERNO: Somos todos los colaboradores que hacemos parte de Bancamía
y quienes intervenimos en el desarrollo de las acciones para hacer llevar la oferta de
valor de Bancamía a los clientes externos.

En Bancamía creamos experiencias memorables para nuestros consumidores financieros y
colaboradores por medio de los diferentes canales de contacto, como:
 Oficinas físicas
 Lineamía
 Corresponsales Bancarios
 App Banca Móvil
 Oficina Virtual
 Redes sociales: Facebook, You tube
 Página Web
 Comunicaciones escritas
 Correo electrónico)
Con esto logramos llegar a todos los rincones del país, distinguiéndonos de los demás por
nuestras buenas actuaciones.

Entonces…
¡Clientes somos todos!
Debe haber una permanente comunicación con los clientes, antes, durante
y después del servicio, es decir, contar con una retroalimentación para ser
dinámicos y mejorar constantemente los procesos, y así, brindar una buena
atención a los clientes internos y clientes externos.

Prestar a nuestros clientes externos e internos la atención que se merecen es importante proyectar las
siguientes acciones que permitirán momentos memorables. Así que, ten en cuenta:

4. Momentos de verdad
Los momentos de verdad son actos breves, conexiones
instantáneas que no duran más de 20 segundos y ejercen un
impacto duradero en la percepción que el cliente tiene del
servicio que se presta.
En Bancamía los momentos de verdad son todas las
interacciones con nuestros clientes vigentes o prospectos.
Es el ambiente en el que se desarrolla la experiencia del cliente
en el Banco que busca hacerlo sentir parte de nuestra familia.

4. Momentos de verdad
Cada encuentro que tienes con tus clientes es una oportunidad para revelar una verdad sobre el negocio.
Estos encuentros o momentos de verdad se dan a través de:
 Ejecutivos de Desarrollo Productivo
 Oficinas físicas
 Lineamía
 Corresponsales Bancarios
 Página Web, www.bancamia.com.co
 Líneas internas del Banco
 Comunicaciones escritas (cartas, mail, carteleras, etc.)
 App Banca Móvil
 Oficina Virtual
 Material publicitario

5. Proceso de Negociación Responsable
La negociación se define como una conversación entre dos o más personas
para conseguir un arreglo de intereses mutuo. Por tanto, la capacidad de
negociación supone una habilidad para crear un ambiente propicio para la
colaboración y lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relación.
En Bancamía contamos con un proceso definido que contempla los pasos
necesarios para desarrollar o mantener una relación comercial, el cual hace
parte del Modelo de Gestión del Banco.

5. Proceso de Negociación Responsable
La Negociación Responsable es el proceso que describe el paso
a paso de cómo lograr una relación comercial exitosa por medio
de la VENTA CONSULTIVA, satisfaciendo a los consumidores
financieros de Bancamía y prospectos.
Este ciclo cumple con los objetivos estratégicos del Banco, en
donde la responsabilidad y la disciplina son los factores más
importantes en todo el proceso y en el que todos los roles de la
oficina participan, aplicándose así a toda la oferta de valor.
Inmerso en el proceso de negociación responsable, se encuentra
el Manejo de Objeciones y se define como el conocimiento que
tiene el colaborador de la oferta de valor del Banco para hacer
frente a las inquietudes o inconformidades que puede presentar
un cliente potencial en cualquier paso del proceso.

6. Fidelización y Retención al cliente
Bancamía cuenta con un equipo humano con amplia experiencia en la Banca
Relacional, logrando así conquistar a sus clientes, por ello, el Banco ha creado una
herramienta comercial que permite ampliar las relaciones con nuestros clientes a
largo plazo. Veamos los siguientes términos:
Fidelizar: es hacer que el cliente incremente su satisfacción por
mantener su consumo. NO se debe confundir fidelizar con mantener.
A los clientes se les cuida, se les fideliza.
Retener: clientes se basa en intentar salvar la relación cuando el
cliente ya esta insatisfecho y no desea seguir siendo cliente.

Los clientes de Bancamía reciben un excelente servicio el cual es acompañado
por el Modelo de Segmentación que permite brindar una oferta de valor
personalizada, basada en el conocimiento del cliente, con un portafolio de
productos y servicios a la medida, facilitando el desarrollo del Modelo de Negocio
de Finanzas Productivas Responsables a través de la generación productiva de
riqueza. Con este modelo se busca:
 Menor tiempo de espera
 Visitas enfocadas a asesoría y mantenimiento
 Campañas de fidelización y retención
 Educación Financiera
 Claridad y transparencia en la información suministrada
 Servicio Postventa para saber si sus expectativas fueron cumplidas y conocer
nuevas necesidades

Relación del cliente con Bancamía
Madurez
del
negocio
El Modelo de Segmentación nos permite
identificar de nuestros clientes a cuales debemos
ofrecer un servicio diferenciador que los haga
sentir especiales, únicos, logrando enamorarlos, y
fidelizarlos. El siguiente cuadro de segmentación
permite identificar el tipo de cliente teniendo en
cuenta el Tamaño del Negocio y Nivel de Relación
con el Banco:

Siendo colaboradores de Bancamía….
¿Cómo aportamos a un servicio y experiencia de cliente memorable?
Haciendo que nuestros clientes tengan un momento memorable y se enamoren de nuestro servicio y
Banca Relacional.
Recuerda consultar permanentemente los Protocolos de Atención publicados en la siguiente ruta:
Intramía/Servicio al cliente/Protocolos de Servicio.

Hemos llegado al final del curso de servicio y experiencia de clientes en
Bancamía. Ahora te invitamos a realizar la siguiente evaluación para
afianzar tus conocimientos
Nos complace que hagas parte de nuestra familia.
¡HASTA PRONTO!
“El Servicio al Cliente no es un departamento, es una actitud”
Anónimo

Curso_Servicio_y_Experiencia_de_Cliente.pdf

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Curso_Servicio_y_Experiencia_de_Cliente.pdf

Similar a Curso_Servicio_y_Experiencia_de_Cliente.pdf (20)

Último

Último (20)

Curso_Servicio_y_Experiencia_de_Cliente.pdf