Este documento describe la implementación de sistemas ERP y CRM en dos empresas diferentes. La distribuidora de libros "Miguel de Cervantes S.A." implementó un sistema ERP para integrar y automatizar sus procesos, mientras que la empresa de viajes "Disfrute del mundo S.A." implementó un sistema CRM para mejorar la gestión de clientes y relaciones. Ambos sistemas proporcionan ventajas como mejorar la productividad, comunicación y toma de decisiones basadas en datos.

1. INTEGRACIÓN ERP Y CRM
ÁNGELA YUDITH MUÑOZ GONZÁLEZ
GRUPO: 30109
PRESENTADO A:
MANZUR RODRÍGUEZ JEREZ
CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR (CUN)
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
BOGOTÁ D.C.
2016

2. PLANTEAMIENTO DELA APLICACIÓN DELA INTEGRACIÓN CON ERP EN UNA
EMPRESA DISTRIBUIDORA DE LIBROS
Sistemas de planificación de recursos empresariales
La distribuidora de libros “Miguel de Cervantes S.A.”
desea un sistema integral de gestión que le permita
modelar y automatizar la mayoría de los procesos de
su empresa. De esta forma decide implementar un
sistema de software ERP.
De acuerdo a lo anterior, la empresa decide
implementar en su compañía el software ofrecido
por la compañía de software empresariales Ofimatica
S.A.
Al implementar este recurso logra múltiples beneficios, entre los cuales se encuentran los
siguientes:
- Logra un seguimiento de las diversas áreas de la compañía, desde la fabricación de los
libros, pasando por la logística de éstos, su distribución, el control de inventario, la
contabilidad de la organización y demás.
- Todos los departamentos de la distribuidora de
libros logran estar comunicados e integrados con
el fin de mejorar la productividad de la empresa y
una mayor cohesión de las diferentes áreas.
- La empresa al disponer de información concreta
en tiempo real, obtiene la posibilidad de tomar
decisiones inteligentes que abarcan todo el
contexto organizacional de la empresa.
- Se eliminan datos irrelevantes, que podrían
provocar la realización de operaciones
innecesarias y mala toma de decisiones.
Teniendo en cuenta lo anterior la distribuidora de libros Miguel de Cervantes S.A. obtiene
como característica fundamental de este tipo de software el poder recopilar y mantener
disponible y actualizada la información de la cual podrán hacer uso todos los sectores de
la empresa, en cualquier momento que se requiera.

3. PLANTEAMIENTO DE LA APLICACIÓN DE LA INTEGRACIÓN CON CRM EN
UNA EMPRESA DE VIAJES
Gestión de relaciones con el Cliente
Le empresa de viajes “Disfrute del mundo S.A.” esta creciendo como compañía y desea
mejorar su relación con los clientes, para mantenerlos y agregar más demanda a los
servicios que ofrece. Teniendo en cuenta este contexto decide aplicar a su empresa una
integración con CRM ya que proporciona herramientas inteligentes de ventas, marketing y
de apoyo destinadas a mejorar la comunicación y el contacto con los clientes.
Para implementar esta herramienta se debe tener en cuenta que todos los canales de
atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de información,
entre otros, se deben atender los siguientes
canales:
Canales de Contacto Personal:
– Fuerza de Ventas (Acción de Campo)
– Ejecutivos y Ventanillas (Atención en
Oficinas)
– Contact Center
Canales de Auto Servicio:
– Internet
– Mailing
– Cajeros Automáticos, Kioskos de
Información
Para la empresa de viajes implementar una integración CRM implica unificar la gestión de
cuentas, contactos, ventas, comunicados y otros datos sobre los clientes (tanto actuales
como potenciales), de igual forma se proporciona a toda la organización una visión amplia
sobre el cliente, sin importar dónde resida la información o dónde ocurrió el punto de
encuentro con el cliente.
La integración CRM para la empresa “Disfrute del mundo S.A.” implica tres
funcionalidades: Gestor en ventas, gestor de marketing, y por ultimo gestor de servicios
postventa. En cuanto al primero se tiene que recobra toda la información de los clientes
abarcando sus preferencias y la relación de estos con la empresa, en el segundo elemento
el gestor de marketing se analiza la información obtenida, para poder segmentar el
mercado y abarcar clientes potenciales. En el último gestor, se obtiene un conocimiento
acerca de las quejas y reclamaciones de los clientes, con una posterior solución de éstas
para así obtener una fidelización del cliente con los servicios prestados.

4. CARACTERÍSTICAS COMUNES ENTRE INTEGRACIÓN ERP Y CRM
 Los dos tipos de integración están destinadas a ayudar a la empresa a cumplir a
elevar sus índices de rentabilidad y operatividad en el mercado.
 Tanto la integración ERP como la integración CRM se encuentran desarrolladas
para gestionar elementos claves para el funcionamiento de la empresa.
 Constituyen estrategias indispensables para el funcionamiento exitoso de una
empresa, ya que ambas aportan herramientas de alta competitividad que hacen
más productiva y rentable a una empresa.
DIFERENCIAS ENTRE INTEGRACIÓN ERP Y CRM
 Los objetivos de cada uno de ellos son muy diferentes, un ERP está diseñado para
la gestión y control de los procesos y procedimientos de la empresa mientras que
el CRM se centra en la gestión de las ventas y los clientes que la empresa tiene.
 Los costes de ambas herramientas son muy diferentes. Un CRM es más económico
al controlar menos áreas de la empresa y al alargarse menos el tiempo su
implementación. Un ERP tiene un coste más elevado, además, al utilizarlo más
personas de la empresa, el coste de las licencias de uso también hará que el precio
total suba.
 En cuanto a la implementación, un CRM es mucho más fácil y ágil de instalar ya
que no contempla casi todas las áreas de la empresa, en el caso de un ERP el
proceso es mucho más complejo ya que al abarcar u n gran número de áreas de la
empresa se complica todo un poco más y la implementación suele alargarse más
en el tiempo
 Un CRM se centra en clientes y ventas mientras que un ERP se centra en el control
de la productividad y de los empleados.