Este documento presenta estrategias comerciales orientadas al cliente. Explica la importancia de conocer realmente qué se vende y a quién, así como de superar las expectativas de los clientes a través de una excelente calidad de servicio. También destaca la necesidad de tratar a los clientes como socios valiosos.

1. ESTRATEGIAS COMERCIALES
ORIENTADAS AL CLIENTE
Ponente: Lola García – ARGENTA COMUNICACION
Boadilla del Monte, 23 de septiembre de 2010

2. CONOCERNOS PARA CONOCER A
NUESTRO CLIENTE

3. SABER QUE SE SUPONE QUE
VENDEMOS
MERCEDES BENZ? coches de lujo
ZARA, MANGO, NAC-NAC? ropa
SAN MIGUEL? cerveza
GILLETTE? cuchillas y maquinillas de afeitar
JOHNSON & JOHNSON? productos sanitarios

4. SABER QUE SE SUPONE QUE
VENDEMOS
MERCEDES BENZ? éxito
ZARA, MANGO, NAC-NAC? moda
SAN MIGUEL? amistad, deporte, triunfo
GILLETTE? imagen e innovación
JOHNSON & JOHNSON? confianza

5. SABER QUE VENDEMOS
REALMENTE
Buscar un lugar tranquilo sin interrupciones
Una hora u hora y media
Un café
Papel y lápiz
Escribir que vendes y a continuación responder las preguntas:

6. SABER QUE VENDEMOS
REALMENTE
¿Vendo un producto, servio o las dos cosas?
¿Lista completa de todas las características y
beneficios de lo que vendo?
¿Vendo algo nuevo o único que no tiene competencia
o muy poca?
¿Cual es la característica o beneficio de lo que vendo
que me hace destacar de mis competidores?
¿Mi producto o servicio es estacional?
¿Genera ventas repetitivas o es de una sola venta?
¿En que se diferencia mi competencia, que precio
ofrece, que características, como se suministra, donde se
vende?

7. SABER QUE VENDEMOS
REALMENTE
¿Vendo un producto independiente (un juguete) o
necesita el apoyo de otro producto (filtro de aceite)?
Descripción completa de: rapidez en el servicio,
tamaños, sabores, niveles de acabado, idiomas
disponibles, colores y aromas de nuestro producto y en
que beneficia al cliente
¿Que servicios ofrecemos que aumenten el beneficio
de lo que vendemos?
En el caso que vendamos un producto caro, ¿cuantas
formas de pago ofrecemos a nuestros clientes?

8. SABER QUE VENDEMOS
REALMENTE
Introducción de 60”
Llama la atención, energía y pasión
Presentación personal
Beneficios – no características – de tus habilidades
Característica única de venta
Garantía
Cliente objetivo

9. SER PROACTIVO, NO REACTIVO

10. SER CONSISTENTE
Los clientes necesitan saber que obtendrán
Consistencia en la estrategia y en las tácticas. Las dos
principales funciones de la venta
la estrategia es la planificación de las actividades de venta
Las tácticas es el día a día de la venta

11. ESTAR PREPARADO PARA
OLVIDAR LO QUE FUNCIONA
La formula del éxito ya no funciona
Estar preparado para adaptarse rápidamente al cambio
Adoptar las ultimas innovaciones
Nueva tecnología, nueva terminología y nueva metodología.
Cambios en tendencias del mercado, datos de facturación,
objetivos y presupuestos

12. VIENEN O LOS LLAMAS

13. LAS “6 P” DEL POSICIONAMIENTO DE UN
ESTABLECIMIENTO MINORISTA
PRODUCTOS,
SERVICIOS
GAMA, VARIEDAD,
MARCAS, CALIDAD,
ETC. PRESENTACIÓN
PRECIO
MÁRGENES
MERCHANDISING
REBAJAS
“ATMÓSFERA”
POSICIONAMIENTO
PLAZA
PERSONAL
LOCALIZACIÓN,
SERVICIOS
HORARIOS PROMOCIÓN INFORMACIÓN
PUBLICIDAD
PROMOCIÓN DE
VENTAS
RELACIONES
PÚBLICAS

14. LAS “7 P” ACTUALES DEL POSICIONAMIENTO DE
UN ESTABLECIMIENTO MINORISTA
PRECIO PRODUCTOS,
MÁRGENES SERVICIOS
REBAJAS GAMA, VARIEDAD,
MARCAS, CALIDAD,
ETC. PRESENTACIÓN
PLAZA
LOCALIZACIÓN, MERCHANDISING
HORARIOS “ATMÓSFERA”
POSICIONAMIENTO
DISTRIBUCÍON
CANALES DE PERSONAL
COMERCIOALIZACIÓ SERVICIOS
N: PROMOCIÓN INFORMACIÓN
• MINORISTAS PUBLICIDAD
• CONSUMIDORES PROMOCIÓN DE
• VENTA CATÁLOGO VENTAS
• VENTA INTERNET RELACIONES
• VENTA PÚBLICAS
TELEFÓNICA

15. TIPOLOGÍA DE CLIENTES (SEGÚN LA DECISIÓN A TOMAR)
¿ QUE NECESITO? ¿DÓNDE LO ¿ PORQUE MARCA
COMPRO? Y FORMATO
ME DECIDO ?
BUYER SHOPPER CUSTOMER
(CONSUMIDOR) (COMPRADOR) (CLIENTE)

16. ¿ QUIEN ESTUDIA LA CONDUCTA DE LOS CLIENTES?
(SEGÚN LA DECISIÓN A TOMAR)
BUYER SHOPPER CUSTOMER
(CONSUMIDOR) (COMPRADOR) (CLIENTE)
EL FABRICANTE LA EMPRESA LOS MINORISTAS
QUE FABRICA O
COMERCIALIZA
EL PRODUCTO
¿ Que productos ¿ Cuales son las
fabrico y con que conductas de los
características? consumidores en mi
¿ A través de que canales
los hago llegar hasta el establecimiento y
consumidor ? como puedo influir
sobre ellas ?

17. LA ESCALERA SOCIO
DE LA LEALTAD
CLIENTE
COMPRADOR
CLIENTE
POTENCIAL
CLIENTE
POSIBLE

18. UNA QUEJA ES UN TESORO

19. ¡ Son muy ¡ Te venden lo que
Poco amables ! ¡ Son los ellos quieren !
más caros !
¡ Se enrollan
¡ Son unos
más que una
lentos ! ¡ No te sonríen
persiana !
ni por casualidad !

20. EVALUAR LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES
QUEJA: comunicación oral efectuada por un cliente, referente a
una desviación o incumplimiento de un requisito, y sobre la cual se
deben llevar a cabo acciones específicas encaminadas a su
resolución.
RECLAMACIÓN: notificación escrita, o documentada de
cualquier otra manera, efectuada por el cliente, referente a una
desviación o deficiencia respecto a lo estipulado contractualmente
o percepción personal de la misma, y sobre la cual se deben llevar
a cabo acciones específicas encaminadas a su resolución

21. EVALUAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Escuchar de forma activa
Hacerle ver que comprendemos como se siente
El cliente tiene derecho a quejarse
Preguntar
Asegurarnos que hemos comprendido la queja
Asumir un plazo para solucionar el problema
Comprobar que esta solucionado el problema
No dar excusas

22. CAZAR ERRORES Y ANTICIPARSE A LAS
QUEJAS
Para evaluar correctamente las quejas ha de tener en cuenta
que no todos los insatisfechos se molestan en escribir o quejarse.
Por tanto, los que se quejan no tienen por qué ser los únicos
insatisfechos.
A veces, detrás de una reclamación existe un plan estratégico
para no pagar. La queja puede ser una excusa perfecta para ello.
¿Existe alguna correlación entre quejas y morosidad? No sería la
primera vez que eso ocurre.

23. MOTIVAR A LOS CLIENTES INSATISFECHOS
Frases mágicas como:
Me parece importante lo que me comenta.”
“Entiendo su postura.”
“¿Podría aclararme más este punto?”
“Si lo he entendido bien, el problema es que...”
“No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
“Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más
beneficiosa para usted.”
“¿Le parece bien si hacemos….?”

24. GENERAR COSTES DE ABANDONO
EMOCIONALES Y PSICOLOGICOS
Además de incentivar al cliente para que permanezca con la
empresa, también es bueno contar con elementos que le disuadan
de alejarse. Se trata de obstáculos que hacen que el cliente se lo
piensen mucho antes de dar por terminada la relación. También se
conocen como “costes de la partida”.
Es esencial que en los momentos que lo bueno de la relación
no compensa lo malo, el cliente se encuentre con ciertos
obstáculos que retrasen su partida el tiempo suficiente como para
que pueda volver a valorar los aspectos positivos del trato y
superar su molestia.

25. GENERAR COSTES DE ABANDONO
EMOCIONALES Y PSICOLOGICOS
Obstáculos para la marcha
Costes financieros reales
Contratos a largo plazo
Términos de mejora
Costes psicológicos
Miedo, incertidumbre, duda
El poder de la información

26. FIDELIZAR PENSANDO EN LOS MAS
DIFICILES
Tener un procedimiento de gestión de quejas.
El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes
datos:
Fecha producción, cliente que reclama, exposición de los
motivos y del hecho causante, área de trabajo o departamento al
que se refiere, quien atiende la queja, si va dirigida hacia una
persona concreta identificarla, causas de la queja (porque se ha
producido), efectos o consecuencias, solución propuesta y
adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la
resolución.
Facilitar a los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a
conocer sus quejas y sugerencias.

27. FIDELIZAR PENSANDO EN LOS MAS
DIFICILES
Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas del cliente
Proporcionar recursos al personal para afrontar quejas y
situaciones conflictivas.
Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los
empleados/as.
Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica.

28. UN SOCIO, MEJOR QUE UN
CLIENTE

29. ENTUSIASMAR AL CLIENTE
Lo que prometo (vendedor):
Determinado en todo el proceso de venta
Incluye lo que se dice y lo que se omite
Lo que recibo (comprador):
• Paquete • Servicio al cliente
• Tiempo • Servicio Postventa
• Forma • Disponibilidad
• Garantía • Interés
• Instrucciones • Adecuación
• Trato: (frecuencia, medio, modo) • Personalización

30. ENTUSIASMAR AL CLIENTE
Lo que
recibo/consumo
Experiencia
¿Repetición?
Satisfacción =
Expectativa
Lo que se espera

31. ¿Están cada vez ¿Se ponen en mi lugar para
que les necesito? comprender lo que necesito?
¿La información que me
entregan es la adecuada?

32. EL PRINCIPAL ENEMIGO
DE LA CALIDAD DE
SERVICIO ES UNA
ACTITUD PASIVA

33. CALIDAD DE SERVICIO ES CONOCER Y
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE
NUESTROS CLIENTES

34. PERCEPCIÓN
CALIDAD =
EXPECTATIVAS

35. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Los 10 atributos más importantes para los clientes
1. Que le devuelvan la llamada cuando prometen.
2. Recibir una explicación sobre “el problema”
3. Informar el número al que pueden llamar.
4. Avisar inmediatamente que se resuelve el problema.
5. Facilitarle hablar con alguien con autoridad.
6. Que digan cuánto tardará el problema en resolverse.
7. Que ofrezcan alternativas si el problema no se puede resolver.
8. Que le den tratamiento como persona y no como número de
cuenta.
9. Que digan como prevenir futuros problemas.
10.Que avisen qué se está haciendo, si el problema no se puede
resolver de inmediato. Cuando hay una queja, lo más importante es
rectificar a tiempo.

36. LA CALIDAD HUMANA
Cortesía : se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
Atención rápida : a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.

37. LA CALIDAD HUMANA
Atención personal : nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : el cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpatía : el trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

38. AÑADIR VALOR
Los clientes aprecian:
Avisos con tiempo, adelantar información
Capacidad de actuar en el último momento
Acceso restringido
Servicio de información prioritaria
Servicio personalizado
Sistemas más sencillos.
Servicios personales adicionales
Apoyo en momentos difíciles
Celebrar los buenos tiempos
Reconocer los hitos
Sorpresas agradables
Precios seguros
Mejores precios
Resaltamos la rapidez, la información privilegiada, un servicio especial

39. UN BUEN CLIENTE ES EL MEJOR SOCIO
La progresiva implantación de los sistemas de gestión de la calidad y
la irrupción de nuevos modelos (EFQM, etc.), han obligado a empresas
grandes y pequeñas a cambiar de perspectiva y volcar sus energías en el
cliente externo.
Lo más importante es escuchar lo que tiene que decirnos, y
aprovechar esa información para matar dos pájaros de un tiro: satisfacer
sus apetencias y hacer crecer a nuestra empresa.
Más que como a un rey, hay que ver al cliente como un socio.

40. CONTACTE CON NOSOTROS
FRANCOS RODRIGUEZ, 47 esc. 1ª
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