El documento describe cómo las empresas pueden adaptarse a los clientes para superar la crisis y aprovechar las oportunidades. Explica que las empresas deben entender el nuevo entorno global y competitivo y adaptar su estructura a una organización flexible basada en equipos virtuales. También destaca la importancia de segmentar los mercados para descubrir a los "clientes clave" y desarrollar estrategias de servicio basadas en modelos como SERVQUAL para medir la satisfacción del cliente.
Este documento describe las funciones del departamento de ventas y los factores a considerar para determinar la estructura organizativa y el tamaño óptimo del equipo de ventas. Explica cómo establecer objetivos, organizar el equipo por zonas geográficas o productos, y calcular el número de vendedores necesarios. También cubre el diseño de rutas de ventas, la asignación de zonas a los vendedores y el uso de aplicaciones de geomarketing para la gestión de planes de ventas.
PymeInnova. Gestión de las compras de acuerdo con las ventas.Imadeinnova
Este documento presenta estrategias para gestionar las compras de una tienda de acuerdo a las ventas con el objetivo de reducir los stocks y centrar la oferta en lo que los clientes quieren. Se recomienda optimizar los recursos, elegir proveedores en función del producto, cliente y localización, y realizar análisis cuantitativos y cualitativos para mejorar la eficacia. También sugiere destacar la tienda en atención al cliente, experiencia de compra y servicios para atraer más clientes.
Este documento describe los objetivos cuantitativos y cualitativos asignados a los miembros del equipo comercial, incluyendo cuotas de ventas, incremento de ventas por producto, número de pedidos y visitas. También cubre la dirección por objetivos, asignación de metas a cada vendedor, actividades de prospección, difusión, promoción y posventa, así como métodos para crear y mantener bases de datos de clientes.
El documento describe las funciones y características clave de los vendedores comerciales. Explica las tareas de exploración, venta, fidelización e información que realizan los vendedores. También describe los diferentes tipos de vendedores, como vendedores dependientes, visitadores, comerciales, técnicos y por catálogo. Además, detalla el proceso de selección de vendedores, que incluye la descripción del puesto, el perfil profesional, el reclutamiento y la evaluación de candidatos.
Este documento describe los conceptos clave relacionados con la organización y gestión de rutas de ventas. Explica que una ruta de ventas es un conjunto de clientes actuales y potenciales ordenados en un territorio, y que su objetivo es planificar las visitas a clientes para conseguir los mejores resultados. También cubre temas como la preparación de rutas, tipos de visitas, factores a considerar como la frecuencia y características de los clientes, y los objetivos de aprovechar mejor el tiempo y aumentar las ventas.
Este documento presenta información sobre la gestión de ventas del Equipo 4, incluyendo los miembros del equipo, la definición del departamento de ventas, sus objetivos, funciones, el perfil de un vendedor y la importancia de mantener una cartera de clientes.
El documento proporciona consejos sobre la gestión de ventas y las cualidades de un buen vendedor. Resalta la importancia de capacitarse continuamente, valorar el trabajo duro, ser íntegro y cumplir con el código ético. También describe las motivaciones de los compradores y diferentes técnicas para cerrar ventas. Finalmente, ofrece recomendaciones como cuidar el aspecto personal, escuchar a los clientes y no prometer lo que no se puede cumplir.
El documento habla sobre la organización de equipos de ventas. Explica que la fuerza de ventas consiste en administrar representantes de ventas para establecer objetivos, estrategias y métricas como cifras de ventas, cuota de mercado y número de nuevos clientes. También describe los pasos para las ventas que incluyen establecer objetivos, encontrar prospectos, comunicación, realizar ventas y dar servicio. Finalmente, detalla técnicas de ventas internas y externas así como la importancia de definir territorios de ventas.
Este documento describe las funciones del departamento de ventas y los factores a considerar para determinar la estructura organizativa y el tamaño óptimo del equipo de ventas. Explica cómo establecer objetivos, organizar el equipo por zonas geográficas o productos, y calcular el número de vendedores necesarios. También cubre el diseño de rutas de ventas, la asignación de zonas a los vendedores y el uso de aplicaciones de geomarketing para la gestión de planes de ventas.
PymeInnova. Gestión de las compras de acuerdo con las ventas.Imadeinnova
Este documento presenta estrategias para gestionar las compras de una tienda de acuerdo a las ventas con el objetivo de reducir los stocks y centrar la oferta en lo que los clientes quieren. Se recomienda optimizar los recursos, elegir proveedores en función del producto, cliente y localización, y realizar análisis cuantitativos y cualitativos para mejorar la eficacia. También sugiere destacar la tienda en atención al cliente, experiencia de compra y servicios para atraer más clientes.
Este documento describe los objetivos cuantitativos y cualitativos asignados a los miembros del equipo comercial, incluyendo cuotas de ventas, incremento de ventas por producto, número de pedidos y visitas. También cubre la dirección por objetivos, asignación de metas a cada vendedor, actividades de prospección, difusión, promoción y posventa, así como métodos para crear y mantener bases de datos de clientes.
El documento describe las funciones y características clave de los vendedores comerciales. Explica las tareas de exploración, venta, fidelización e información que realizan los vendedores. También describe los diferentes tipos de vendedores, como vendedores dependientes, visitadores, comerciales, técnicos y por catálogo. Además, detalla el proceso de selección de vendedores, que incluye la descripción del puesto, el perfil profesional, el reclutamiento y la evaluación de candidatos.
Este documento describe los conceptos clave relacionados con la organización y gestión de rutas de ventas. Explica que una ruta de ventas es un conjunto de clientes actuales y potenciales ordenados en un territorio, y que su objetivo es planificar las visitas a clientes para conseguir los mejores resultados. También cubre temas como la preparación de rutas, tipos de visitas, factores a considerar como la frecuencia y características de los clientes, y los objetivos de aprovechar mejor el tiempo y aumentar las ventas.
Este documento presenta información sobre la gestión de ventas del Equipo 4, incluyendo los miembros del equipo, la definición del departamento de ventas, sus objetivos, funciones, el perfil de un vendedor y la importancia de mantener una cartera de clientes.
El documento proporciona consejos sobre la gestión de ventas y las cualidades de un buen vendedor. Resalta la importancia de capacitarse continuamente, valorar el trabajo duro, ser íntegro y cumplir con el código ético. También describe las motivaciones de los compradores y diferentes técnicas para cerrar ventas. Finalmente, ofrece recomendaciones como cuidar el aspecto personal, escuchar a los clientes y no prometer lo que no se puede cumplir.
El documento habla sobre la organización de equipos de ventas. Explica que la fuerza de ventas consiste en administrar representantes de ventas para establecer objetivos, estrategias y métricas como cifras de ventas, cuota de mercado y número de nuevos clientes. También describe los pasos para las ventas que incluyen establecer objetivos, encontrar prospectos, comunicación, realizar ventas y dar servicio. Finalmente, detalla técnicas de ventas internas y externas así como la importancia de definir territorios de ventas.
Gestión
Y técnicas de ventas
Objetivo y meta en ventas.
Gestión de ventas
La venta.
¿¿¿Existe el gen de la venta???
¿¿¿Venta es conocer producto o consumidor???
tipos de colaboradores de empresa
Adaptación al cliente
La generación de simpatía con el cliente
Haga que el cliente lo recuerde, que lo tenga en cuenta así como al producto o servicio que ofrece
Para el vendedor es importante…
Formar equipos
Labor en equipo.
El asesor de ventas debe:
La fuerza de ventas NO debe:
Proceso comunicativo
Canales comunicantes en la gestión de ventas
Propiedades de la Comunicación
Cómo un equipo de ventas bien entrenado en un ambiente de mercadeo se convierte en una ventaja competitiva en el entorno actual, pletórico de avances tecnológicos y alta competitividad
El documento proporciona información sobre la gerencia de ventas. Explica los roles y responsabilidades de un gerente de ventas, incluyendo la planificación, presupuesto, indicadores de gestión, procesos de ventas, y variables de resultado. También describe el ciclo de ventas, incluyendo la prospección, presentación, cierre, y post venta; y cómo un gerente de ventas debe manejar las objeciones de los clientes.
Gestión de Ventas
Estructura de Ventas
Embudo de ventas
Control de ventas
Roles del Supervisor
Gestión del Tiempo
ZMOT
Gasto de Publicidad
Punto de Equilibrio
Estructuras de ventas
Call center
Estructura Digital de Ventas
Selección y Reclutamiento
Rotación
Historia de las Ventas. ¿Qué son las ventas?. Características del Vendedor. Técnicas de Ventas. El Vendedor. Importancia de las Ventas en las Actividad Aseguradora. Mercadeo. Tipo de Mercadeo.
Este documento describe diferentes aspectos de la animación en el punto de venta. Explica que la animación puede ser externa o interna. La animación externa incluye elementos como la ubicación, fachada, escaparate e imagen corporativa que atraen a los clientes. La animación interna se refiere al uso efectivo del mobiliario y elementos dentro de la tienda para guiar a los clientes y maximizar las ventas.
Este documento presenta varios métodos para conocer a clientes actuales y potenciales. Describe métodos cuantitativos como análisis de ventas, ABC de clientes y encuestas, y métodos cualitativos como motivaciones de compra, obstáculos y grado de fidelidad. El objetivo es proporcionar información sobre clientes para mejorar las ventas.
La fuerza de ventas automatizadas es todo aquel sistema de información usado en mercadotecnia y en administración que automatiza algunas funciones de ventas y de administración.
Este documento ofrece consejos para mejorar las ventas de un producto. Recomienda conocer a profundidad las características y ventajas del producto, establecer una estrategia de ventas según el punto de equilibrio, realizar encuestas de mercado para conocer a los clientes, investigar la industria para identificar tendencias, y evaluar la fuerza de ventas para aumentar la productividad. El objetivo general es mejorar el conocimiento del producto, los clientes y la industria para desarrollar una ventaja competitiva única.
La organización de equipos de ventas puede dividirse de varias formas: por zonas geográficas, por productos, por clientes o de forma combinada. Organizar por zonas es el método más sencillo, donde cada vendedor es responsable de todos los productos y clientes en su territorio asignado. Otra opción es organizar por productos para que cada vendedor se especialice, o por clientes para enfocarse en cuentas específicas. Cualquier método debe considerar ventajas para la compañía, clientes y vendedores.
Un gerente de ventas es un líder, entrenador y tomador de decisiones que planea, dirige y controla las actividades del personal de ventas de una organización. Sus funciones incluyen establecer metas de ventas, reclutar y capacitar vendedores, asignar territorios y evaluar el desempeño. Para ser gerente de ventas se necesita ser buen administrador de personas, resolver problemas creativamente y comunicarse de manera efectiva.
Este documento presenta el proceso de ventas y estrategias para aumentar las ventas. Explica las etapas del proceso de ventas como conocer al interlocutor, establecer objetivos, tratar objeciones y cerrar la venta. También describe cómo hacer un elevator pitch efectivo en menos de un minuto despertando la curiosidad y transmitiendo emociones. Además, presenta un modelo de venta efectiva con etapas como bienvenida, venta, despedida y actitudes como comunicación y proactividad. Por último, entrega secretos como definir objetivos
El documento describe la organización y administración de un equipo de ventas. Explica que la gerencia de ventas se encarga de la planificación de las ventas, la dirección del equipo de ventas y los canales de distribución. Luego detalla los procesos de selección, formación y organización del equipo de ventas, así como la dirección, motivación y evaluación del equipo. También cubre la planificación de ventas, incluida la estimación de ventas potenciales, la elaboración del presupuesto y la asignación de territorios y cuot
Este documento resume los desafíos y oportunidades del retail en hogar en Latinoamérica. Detalla el movimiento de los principales jugadores internacionales en la región desde 1974 hasta la actualidad y analiza las diferencias entre los mercados emergentes y desarrollados. También segmenta a los compradores latinoamericanos según sus necesidades funcionales y emocionales y discute nuevos paradigmas para los consumidores emergentes. Finalmente, presenta tres modelos minoristas diferenciados y factores clave para el éxito como valor, personas, comunicación,
El documento describe los principales aspectos de la administración de una fuerza de ventas, incluyendo el reclutamiento y selección del personal, su capacitación, dirección, motivación y evaluación. Explica que una selección cuidadosa del personal de ventas es clave para el éxito de la empresa y cubre las herramientas y métodos para realizar una selección efectiva. También destaca la importancia de capacitar continuamente a la fuerza de ventas para mejorar su desempeño.
Este documento presenta una unidad didáctica sobre el conocimiento de productos para un curso de agente comercial. Explica conceptos clave como la definición de producto, los atributos de los productos y las diferentes clasificaciones de productos según su naturaleza, funcionalidad, percepción y origen/destino. También cubre temas como la gama de productos de una empresa y la creación de líneas de productos.
1. Las ferias son una solución eficaz para promocionar productos y contactar con clientes de manera personal y rentable.
2. Es importante planificar la participación en ferias estableciendo objetivos claros, presupuesto, organización interna, selección de proveedores y acciones antes, durante y después de la feria.
3. La medición de resultados es fundamental para evaluar la rentabilidad de la participación y mejorar la estrategia de ferias.
Este documento ofrece consejos para aumentar las ventas en el mostrador y punto de venta de una tienda. Propone adoptar un nuevo enfoque de ventas centrado en el cliente, mejorar la imagen del punto de venta, aprovechar nuevas formas de comunicación, superar objeciones de clientes y generar ventas cruzadas. También enfatiza la importancia de la formación del personal de ventas, la motivación, la remuneración y los sistemas de control para lograr el objetivo de vender en lugar de simplemente despachar productos.
El documento describe cómo las empresas deben adaptarse a la crisis actual. Explica que la situación actual se debe a cambios en el entorno como la crisis financiera y la aparición de nuevas tecnologías. Aunque las empresas han reaccionado comprando sistemas de TI y enfocándose más en el cliente, estos esfuerzos no han sido suficientes. El documento sugiere que las empresas deben entender mejor el nuevo entorno y adaptar su estructura a través de estrategias centradas en el cliente y modelos de empresa virtual para aprovechar las oportunidades.
El documento define las pequeñas y medianas empresas (PYMES) y explica sus criterios cualitativos y cuantitativos. Luego categoriza las empresas en Uruguay según su tamaño de personal y ventas anuales. También describe formas de iniciar una PYME y herramientas estratégicas como la flexibilidad, segmentación y proximidad al cliente. Finalmente, resalta la importancia de evitar errores como pretender competir como una gran empresa.
Gestión
Y técnicas de ventas
Objetivo y meta en ventas.
Gestión de ventas
La venta.
¿¿¿Existe el gen de la venta???
¿¿¿Venta es conocer producto o consumidor???
tipos de colaboradores de empresa
Adaptación al cliente
La generación de simpatía con el cliente
Haga que el cliente lo recuerde, que lo tenga en cuenta así como al producto o servicio que ofrece
Para el vendedor es importante…
Formar equipos
Labor en equipo.
El asesor de ventas debe:
La fuerza de ventas NO debe:
Proceso comunicativo
Canales comunicantes en la gestión de ventas
Propiedades de la Comunicación
Cómo un equipo de ventas bien entrenado en un ambiente de mercadeo se convierte en una ventaja competitiva en el entorno actual, pletórico de avances tecnológicos y alta competitividad
El documento proporciona información sobre la gerencia de ventas. Explica los roles y responsabilidades de un gerente de ventas, incluyendo la planificación, presupuesto, indicadores de gestión, procesos de ventas, y variables de resultado. También describe el ciclo de ventas, incluyendo la prospección, presentación, cierre, y post venta; y cómo un gerente de ventas debe manejar las objeciones de los clientes.
Gestión de Ventas
Estructura de Ventas
Embudo de ventas
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ZMOT
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Historia de las Ventas. ¿Qué son las ventas?. Características del Vendedor. Técnicas de Ventas. El Vendedor. Importancia de las Ventas en las Actividad Aseguradora. Mercadeo. Tipo de Mercadeo.
Este documento describe diferentes aspectos de la animación en el punto de venta. Explica que la animación puede ser externa o interna. La animación externa incluye elementos como la ubicación, fachada, escaparate e imagen corporativa que atraen a los clientes. La animación interna se refiere al uso efectivo del mobiliario y elementos dentro de la tienda para guiar a los clientes y maximizar las ventas.
Este documento presenta varios métodos para conocer a clientes actuales y potenciales. Describe métodos cuantitativos como análisis de ventas, ABC de clientes y encuestas, y métodos cualitativos como motivaciones de compra, obstáculos y grado de fidelidad. El objetivo es proporcionar información sobre clientes para mejorar las ventas.
La fuerza de ventas automatizadas es todo aquel sistema de información usado en mercadotecnia y en administración que automatiza algunas funciones de ventas y de administración.
Este documento ofrece consejos para mejorar las ventas de un producto. Recomienda conocer a profundidad las características y ventajas del producto, establecer una estrategia de ventas según el punto de equilibrio, realizar encuestas de mercado para conocer a los clientes, investigar la industria para identificar tendencias, y evaluar la fuerza de ventas para aumentar la productividad. El objetivo general es mejorar el conocimiento del producto, los clientes y la industria para desarrollar una ventaja competitiva única.
La organización de equipos de ventas puede dividirse de varias formas: por zonas geográficas, por productos, por clientes o de forma combinada. Organizar por zonas es el método más sencillo, donde cada vendedor es responsable de todos los productos y clientes en su territorio asignado. Otra opción es organizar por productos para que cada vendedor se especialice, o por clientes para enfocarse en cuentas específicas. Cualquier método debe considerar ventajas para la compañía, clientes y vendedores.
Un gerente de ventas es un líder, entrenador y tomador de decisiones que planea, dirige y controla las actividades del personal de ventas de una organización. Sus funciones incluyen establecer metas de ventas, reclutar y capacitar vendedores, asignar territorios y evaluar el desempeño. Para ser gerente de ventas se necesita ser buen administrador de personas, resolver problemas creativamente y comunicarse de manera efectiva.
Este documento presenta el proceso de ventas y estrategias para aumentar las ventas. Explica las etapas del proceso de ventas como conocer al interlocutor, establecer objetivos, tratar objeciones y cerrar la venta. También describe cómo hacer un elevator pitch efectivo en menos de un minuto despertando la curiosidad y transmitiendo emociones. Además, presenta un modelo de venta efectiva con etapas como bienvenida, venta, despedida y actitudes como comunicación y proactividad. Por último, entrega secretos como definir objetivos
El documento describe la organización y administración de un equipo de ventas. Explica que la gerencia de ventas se encarga de la planificación de las ventas, la dirección del equipo de ventas y los canales de distribución. Luego detalla los procesos de selección, formación y organización del equipo de ventas, así como la dirección, motivación y evaluación del equipo. También cubre la planificación de ventas, incluida la estimación de ventas potenciales, la elaboración del presupuesto y la asignación de territorios y cuot
Este documento resume los desafíos y oportunidades del retail en hogar en Latinoamérica. Detalla el movimiento de los principales jugadores internacionales en la región desde 1974 hasta la actualidad y analiza las diferencias entre los mercados emergentes y desarrollados. También segmenta a los compradores latinoamericanos según sus necesidades funcionales y emocionales y discute nuevos paradigmas para los consumidores emergentes. Finalmente, presenta tres modelos minoristas diferenciados y factores clave para el éxito como valor, personas, comunicación,
El documento describe los principales aspectos de la administración de una fuerza de ventas, incluyendo el reclutamiento y selección del personal, su capacitación, dirección, motivación y evaluación. Explica que una selección cuidadosa del personal de ventas es clave para el éxito de la empresa y cubre las herramientas y métodos para realizar una selección efectiva. También destaca la importancia de capacitar continuamente a la fuerza de ventas para mejorar su desempeño.
Este documento presenta una unidad didáctica sobre el conocimiento de productos para un curso de agente comercial. Explica conceptos clave como la definición de producto, los atributos de los productos y las diferentes clasificaciones de productos según su naturaleza, funcionalidad, percepción y origen/destino. También cubre temas como la gama de productos de una empresa y la creación de líneas de productos.
1. Las ferias son una solución eficaz para promocionar productos y contactar con clientes de manera personal y rentable.
2. Es importante planificar la participación en ferias estableciendo objetivos claros, presupuesto, organización interna, selección de proveedores y acciones antes, durante y después de la feria.
3. La medición de resultados es fundamental para evaluar la rentabilidad de la participación y mejorar la estrategia de ferias.
Este documento ofrece consejos para aumentar las ventas en el mostrador y punto de venta de una tienda. Propone adoptar un nuevo enfoque de ventas centrado en el cliente, mejorar la imagen del punto de venta, aprovechar nuevas formas de comunicación, superar objeciones de clientes y generar ventas cruzadas. También enfatiza la importancia de la formación del personal de ventas, la motivación, la remuneración y los sistemas de control para lograr el objetivo de vender en lugar de simplemente despachar productos.
El documento describe cómo las empresas deben adaptarse a la crisis actual. Explica que la situación actual se debe a cambios en el entorno como la crisis financiera y la aparición de nuevas tecnologías. Aunque las empresas han reaccionado comprando sistemas de TI y enfocándose más en el cliente, estos esfuerzos no han sido suficientes. El documento sugiere que las empresas deben entender mejor el nuevo entorno y adaptar su estructura a través de estrategias centradas en el cliente y modelos de empresa virtual para aprovechar las oportunidades.
El documento define las pequeñas y medianas empresas (PYMES) y explica sus criterios cualitativos y cuantitativos. Luego categoriza las empresas en Uruguay según su tamaño de personal y ventas anuales. También describe formas de iniciar una PYME y herramientas estratégicas como la flexibilidad, segmentación y proximidad al cliente. Finalmente, resalta la importancia de evitar errores como pretender competir como una gran empresa.
El documento habla sobre el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard). Explica que este sistema permite medir el desempeño de una empresa desde cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. El objetivo es alinear las acciones de una organización con su visión y estrategia a largo plazo, utilizando medidas no financieras junto con medidas financieras tradicionales.
Ramón Larrea, Vice-Presidente Ejecutivo, Banco Pichincha. “Business Intelligence” enfocado al conocimiento del cliente. Get to know your customer using business intelligence.
Este documento presenta información sobre cómo desarrollar un escenario estratégico para la planificación de medios. Explica los pasos de conocer el mercado, incorporar variables e investigaciones, y distinguir entre sectores, competidores y marcas. También describe herramientas para el análisis de medios y sistemas que ayudan a definir la estrategia.
El documento describe las estrategias de orientación al cliente en la sociedad del "low cost". Resume que las empresas deben entender el entorno competitivo global y tecnológico, segmentar objetivamente a los clientes basándose en métricas como los ingresos y el valor potencial, y adoptar un enfoque centrado en el cliente a través de la comunicación personalizada, las ofertas a medida y las respuestas adaptadas para fidelizarlos.
Organizarse para liderar en el nuevo entorno digitalAMETIC
Presentación a cargo de Silviano Andreu, Director General de Minsait INDRA, en el marco de la 30ª edición de los Encuentros de Telecomunicaciones y Economía Digital.
16º Webinar EXIN en Castellano: ITSM vs. PresupuestosEXIN
El documento habla sobre cómo las organizaciones pueden ahorrar costos aplicando los principios de gestión de servicios de TI. Explica que los presupuestos son importantes para planificar los resultados financieros y controlar los flujos de efectivo. También cubre temas como la gestión de activos, la evolución de los centros de llamadas para gestionar el conocimiento, y cómo abordar un catálogo de servicios cuando los recursos son limitados.
La medición y la gestión en lqa era de la informacion sab.pptxOLGATAPIAS
La era industrial se basó en la producción masiva, mientras que la era de la información se basa en la comunicación y la información a gran escala. Para tener éxito en la era de la información, las empresas deben movilizar sus activos intangibles como las relaciones con los clientes, la innovación de productos, y el conocimiento de los empleados. También deben adoptar nuevas formas de operar como procesos integrados entre funciones, vínculos estrechos con clientes y proveedores, segmentación de clientes, escala global, e innovación contin
El documento describe los conceptos y estrategias clave del marketing relacional. El marketing relacional se basa en establecer y cultivar relaciones a largo plazo con los clientes a través de satisfacer sus necesidades individuales. Esto requiere identificar a los clientes actuales y potenciales, comprender sus necesidades y preferencias, e interactuar con ellos de manera personalizada para generar lealtad y rentabilidad mutua. Las tecnologías de datos como el almacén de datos (data warehouse) son fundamentales para recopilar y analizar información sobre los clientes que permite el
El documento presenta una maestría dirigida a las pymes de Centroamérica y el Caribe. La maestría busca desarrollar nuevas capacidades y competencias para ayudar a las pymes a crecer de manera rentable y sostenible, dado que representan más del 60% del PIB pero enfrentan retos complejos similares a grandes corporaciones. La maestría está dirigida a dueños, próxima generación de dueños, emprendedores y empleados de pymes entre 5 y 100 empleados.
Este documento describe el proyecto "Sentir Cliente" implementado por ABANCA para mejorar la experiencia del cliente mediante tres objetivos: 1) Transformar la organización poniendo al cliente en el centro de las decisiones, 2) Mejorar la experiencia del cliente a través de nuevos modelos de relación y software, y 3) Aumentar la rentabilidad. El proyecto incluye la segmentación de clientes en clusters, el diseño de hábitos de relación específicos y la mejora continua a través de la recopilación de comentarios de los clientes.
El documento presenta las estrategias de transferencia de conocimiento de una empresa, incluyendo 1) conferencias en universidades y asociaciones, 2) representantes en el extranjero, y 3) contacto directo con gobiernos locales. También describe varias metodologías de innovación y mejora organizacional que la empresa ofrece, como "Aprender a Crecer", "ISO", "Comportamientos Estratégicos" y "Sistema de Capitales".
El documento presenta la visión de Baruch para 2022, donde busca consolidar su presencia nacional en áreas como transporte internacional, acueductos, gas y generación eléctrica. También describe el Balanced Scorecard como un marco para alinear la organización con la estrategia a través de cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos e innovación y crecimiento.
Este documento presenta los conceptos de modelo de negocio y patrones. Se define el modelo de negocio como la representación esquemática de cómo un negocio gana dinero, sus segmentos de clientes y canales. Los patrones son formas recurrentes de monetizar y relacionarse con los clientes, como razor y blades. Siguiendo patrones conocidos se puede innovar y definir métricas para medir el éxito del modelo.
El documento discute las ventajas de la internacionalización de las empresas, incluyendo acceder a mercados más grandes, mantener ventas de productos obsoletos, y aprovechar ciclos económicos diferentes. También menciona que la internacionalización mejora la competitividad de una empresa, le permite aprender de competidores extranjeros, y reduce el riesgo financiero. La inversión en I+D+i es importante para adaptarse a cambios y nuevas tecnologías y trabajar de forma más sostenible.
El documento describe el proceso de planeación estratégica de una organización, el cual se logra a través de varias fases que permiten adecuar la organización de manera estratégica y competitiva. Explica conceptos clave como misión, visión, análisis interno y externo, y el desarrollo de estrategias. Además, presenta diferentes modelos y herramientas para la formulación e implementación de la estrategia de una organización.
El documento presenta información sobre conceptos básicos de mercadotecnia, servicio al cliente y ventas. Explica que el objetivo es reforzar estos conocimientos en los asistentes haciendo énfasis en la planeación estratégica. Define el mercadeo como un proceso para conseguir el producto correcto para la gente correcta al precio correcto en el lugar correcto en el momento preciso. Resalta la importancia de conocer al cliente, segmentarlo y comprender su proceso de compra.
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2) A lo largo de su historia de más de 1400 años, Kongō Gumi sobrevivió diversificando sus actividades e innovando para satisfacer las nuevas necesidades del mercado, aunque mantuvo su enfoque en la construcción.
3) Desafortunadamente, la empresa se declaró en bancarrota en 2006 debido a
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InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.
1. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LA ADAPTACIÓN AL CLIENTE PARA SUPERAR LA
CRISIS PARA APROVECHAR LA OPORTUNIDAD
la pyme especializada
2. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CONTENIDO
• La situación
• La reacción
• Lo que habría que hacer
– Entender el entorno
– Adaptar la estructura empresarial
• Descubrir a mis clientes
• Estrategias de servicio
• Organización flexible
– Aprovechar las oportunidades
4. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
EL MUNDO REAL DE LA EMPRESA
“Las empresas deben reconocer que su situación normal es la crisis”
CRISIS: momento crítico y decisivo en la evolución de la empresa
• Crisis Estratégica: debida a cambios significativos en el entorno
• Crisis de resultados: debido a cambios significativos entre los
resultados esperados y los alcanzados
• Crisis de Cash-Flow: debido a problemas de liquidez
INACCIÓN Y AUTOCOMPLACENCIA
crisis estratégica-crisis de resultados-crisis de liquidez
Source: adapted from Prof. N. Thom
5. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
ORÍGENES DE LA SITUACIÓN ACTUAL
• CRISIS FINANCIERA: malas prácticas generales y
exceso de creatividad
• CRISIS ECONÓMICA: desequilibrio entre oferta y
demanda
• CAMBIO DE PARADIGMAS:
– Últimas Rondas del GATT y creación de la World Trade
Organization (15/03/94) e incorporación de CHINA (1/1/01)
– Explosión de las T.I. (mediados de los 90)
– Sociedad del “low-cost”
7. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LO QUE SE HA HECHO
• Declaración de estrategias de
orientación al cliente
• Compra de sistemas informáticos/T.I.
8. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
EL RESULTADO
PERIODO 1900 1985 1995
Modelo de empresa TRADICIONAL Transición A en proceso de
cambio
Transición B VIRTUAL
Orientación
estratégica
Interna (E-CL-C) Externa
(C-CL-E)
Externa y
competitiva
(C-Cl-E)
Externa y competitiva
(C-Cl-E)
Externa/Interna
Competitiva/Global
(CL-E-C)
Modelo organizativo Funciona,
especializado y
global
Funcional,
especializado y por
procesos
Por procesos
internos
Proceso internos con
externalización
Procesos Virtuales
Estructura
organizativa
Vertical y rígida Vertical y flexible Pirámide invertida Pirámide invertida y
aplanada
EMPRESA VIRTUAL
Sistemas de
dirección
Presencial Presencial, DPO y
participativa
Basados en el
liderazgo
Basados en el liderazgo
situacional
Basado en el liderazgo y la
abstracción física
Organización del
trabajo
Físico, estable,
especializado e
individual
Físico, intelectual,
especializado e
individual
Equipos Equipos de alto
rendimiento
Equipos virtuales de alto
rendimiento
Políticas retributivas Salario fijo Salario fijo, más
variable
Basadas en la
motivación
Basadas en la
motivación
Orientadas a la fidelización
Sistemas de
información
Centralizados Descentralizados Distribuidos Personales Nuevas T. I.
Criterios de
valoración
Contable Contable Mercado Expectativas Expectativas soportadas
por el CP
Criterios de control Ingresos Cuota de mercado Beneficios Valor para el accionista Valor para los
estakeholders
Pilares Contrato, precio y
transacción
Contrato, precio y
transacción
Compromiso, share
value e intercambio
Compromiso, share
value y relación
Confianza, valor y relación
9. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
PROBLEMAS/OPORTUNIDADES
• AFINCADOS EN UN MUNDO QUE YA NO
EXISTE:
– Instituciones ancladas en el pasado
– Mentalidad del siglo XX
• Desconcierto general, desconfianza,
incertidumbre, inacción y pesimismo
• Desesperación…. y lo que puede venir
Y EN PARALELO OPORTUNIDADES
INCREIBLES: MÁS, CON MAYOR
FRECUENCIA Y DE MAYOR VALOR
10. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LO QUE HABRÍA QUE HACER
alinear la estructura con el entorno
11. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LO QUE HAY QUE HACER
• Entender el entorno
• Adaptar la estructura
12. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LA EMPRESA COMO CONCEPTO
INTEGRAL
COMPETENCIA
ESTRATEGIA
ORGANIZACIÓN
SISTEMAS DE DIRECCIÓN
ORGANIZACIÓN FORMAL DEL TRABAJO
POLÍTICAS RETRIBUTIVAS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN/ T.I.
14. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
DEL SIGLO XX AL SIGLO XXI
• Hasta el final del siglo XX:
– Mercado = Σ mercados domésticos
• con todo tipo de protecciones
• oferta ≤ demanda
• estable
• batch
• físico
• Desde el comienzo de siglo XXI:
– Mercado = Σ segmentos internacionales
• sin barreras
• oferta > demanda
• cambiante
• interactivo
• tecnológico
MERCADO GLOBAL, SUPER-COMPETITIVO, RÁPIDO Y TECNOLÓGICO
15. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LA PARADOJA DEL MERCADO
INCREMENTO DE VOLUMEN
• Incremento enorme de consumidores provenientes de los países
emergentes
• Incremento del ingreso per cápita de la clase media
Pero…
CONSUMO “PROFESIONAL”
• Los nuevos consumidores son diferentes a los típicos de la clase
media tradicional
• Reducción real del poder adquisitivo de la clase media tradicional
– Incremento de los gastos superior al incremento de ingresos
– Fuerte endeudamiento
16. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES DEL SIGLO XXI
“El nacimiento de la sociedad de bajo coste”
• Exigente
• Buscando propuestas (Marketing Mix) que ahorren tiempo y dinero
• Alargando el ciclo vital y el desarrollo social tradicional
• Comprometidos con el medio ambiente
• Preocupado por la salud y la vida sana
• Viviendo en familias más pequeñas o solos
• Compatibilizando la vida privada y la profesional en el mismo tiempo
• Parecidos internacionalmente
• Familiarizados con las Nuevas Tecnologías de la Información
17. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
PRIMEROS MOVIMIENTOS
• La sociedad del “low-cost”
• El coste es crítico en el proceso de compra (Ryan
Air, IKEA, Easy Jet)
• El concepto del “masstige” concept
• Balance entre costo y emoción en el proceso de
compra (Zara, Oregon Scientific)
Tendencia basada en el “low cost”, con pequeñas
indulgencias
18. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
ADAPTACIÓN DE LA ESTRUCTURA
diseño de estructuras empresariales del siglo XXI
19. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CONSIDERACIONES SOBRE EL DISEÑO DE LAS
EMPRESAS DEL SIGLO XXI
Entorno turbulento, rápido e interactivo típico de la Sociedad de la
Información (Internet)
• Pequeñas, eficientes y especializadas
• Planas y flexibles
• Para aprovechar el mercado global
• Basadas en la cooperación y confianza
• Soportada por T.I.
• Configurando Empresas Virtuales basadas en equipos virtuales de
alto rendimiento
• Creando productos virtuales, para personalizar la oferta a cada cliente
• Integrando a las personas en unidades nucleares
• Construyendo relaciones de largo plazo (fidelización)
20. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LAS NUEVAS ESTRUCTURAS EMPRESARIALES
• Estrategia: de orientación a “mis clientes”
• Organización: Empresa Virtual
• Cultura: servicio medido mediante modelos del tipo
SERVQUAL/Análisis de GAPS
• Sistemas de Dirección por influencia - confianza
• Organización formal del trabajo: equipos virtuales de alto
rendimiento basados en el teletrabajo
• Políticas retributivas: fundamentalmente variable
• Trabajadores: contratos mercantiles (autónomo
económicamente dependiente-autónomo)
• Sistemas de Información: soportados intensivamente por
las T.I. (Internet…..)
21. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
DESCUBRIENDO A MIS CLIENTES
segmentación de mercados a partir de la cartera
22. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
TENDENCIAS EN LA ORIENTACIÓN
ESTRATÉGICA
De orientación al producto
A orientación al cliente
A orientación a “mis clientes”
24. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
QUIENES SON MIS CLIENTES
• 1ª Variable (corto plazo): EBITDA
– proveniente de la cuenta de resultados
• 2ª Variable (largo plazo): Valor potencial del
cliente
– proveniente del modelo de valoración
VALOR ESTRATÉGICO DEL CLIENTE
VEC= f(a*EBITDA, b*VPC)
Donde
a: coeficiente de corto plazo según la estrategia de la empresa
b: coeficiente de largo plazo según la estrategia de la empresa
25. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
A*EBITDA
B*VPC
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
MAPA DE REPRESENTACIÓN DE
CLIENTES
28. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
Desarrollo de K.A.
Mejorar la visión ante
el cliente
K.A.
Plena atención
Cuenta de
oportunidad
Búsqueda de beneficio
Cuenta de
mantenimiento
Extraer el máximo
retorno
MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y
SELECCIÓN DE CUENTAS
RETORNO
bajo alto
bajo alto
FORTALEZA RELATIVA
ATRACTIVODELCLIENTE
bajoalto
RECURSOS
Altobajo
Fuente: adaptada P.Cheverton
30. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
“La clave para conseguir una ventaja competitiva
estable y sostenible en el mercado actual es a través de
la construcción de las relaciones con los clientes en base
a un servicio excelente y no sólo en base a la venta”
Prof. Parasuraman
31. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
RELACIONES TÍPICAS ENTRE CLIENTE Y
PROVEEDOR
Proveedor estratégico
seguridad
Proveedor estratégico
alianza
Proveedor táctico
facilidad
Proveedor táctico
coste
bajo alto
NIVEL DE GASTO
NIVELDECRITICIDAD
bajoalto
Fuente: adaptada P.Cheverton
32. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
MODELO SERVQUAL
CRITERIOSSOBRE CALIDAD COMUNICACIÓN NECESIDADES EXPERIENCIA COMUNICACIONES
DEL SERVICIO BOCA-ABOCA PERSONALES PERSONAL EXTERNAS
TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
PROFESIONALIDAD SERVICIO
CORTESÍA ESPERADO
CREDIBILIDAD
SEGURIDAD
ACCESIBILIDAD SERVICIO
COMUNICACIÓN PERCIBIDO
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD PERCIBIDA
EN EL SERVICIO
Source: Zeithmal, Parasuraman, Berry
33. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
ANÁLISIS DE GAPS
Communicación
Boca-a- boca
Necesidades
personales
Experiencia
pasada
Servicio recibido
Servicio percibido
Servicio
dado
Communicaciones
externas
a los clientes
Espec. de calidad
se servicio
Percepciones de la dirección
sobre expeectativas
de los clientes
CLIENTE
PROVEEDOR
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5
Source: Zeithmal, Parasuraman, Berry
34. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CALIDAD EN COMPETENCIA
GARANTÍAS DE PROMESAS EXPLÍCITAS
SERVICIO DURADERO EXPECTATIVA DE SERVICIO DE SERVICIO
NECESIDADES PROMESAS IMPLÍCITAS
PERSONALES SERVICIO DESEADO DE SERVICIO
GARANTÍAS DE BOCA A BOCA
SERVICIO PUNTUAL ZONA
DE EXPERIENCIA
SERVICIOS ALTERNATIVOS TOLERANCIA PASADA
PERCIBIDOS
SERVICIO
AUTOPERCEPCIÓN DEL SEVICIO ADECUADO PRONOSTICADO
ROL DE SERVICIO
FACTORES DE
SITUACIÓN
35. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
PROCESO DE MEJORA DE LA CALIDAD
¿perciben sus consumidores Continúe controlando las
que sus ofertas igualan o SÍ expectativas y las
superan a sus expectativas? percepciones de los usuarios
NO
¿tienen conocimiento preciso
sobre lo que sus clientes NO CORREGIR
esperan?
SI
¿existen normas estándar
para satisfacer las NO CORREGIR
expectativas de los usuarios?
SI
¿sus ofertas igualan o NO CORREGIR
superan las normas?
SI
¿es precisa la información
que comunica a sus clientes NO CORREGIR
sobre sus ofertas?
SI
37. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
DEFINICIÓN DE EMPRESA VIRTUAL
“Red temporal de
empresas en torno a un
núcleo central que se
unen para explotar una
oportunidad específica
de negocio apoyándose en
sus capacidades
tecnológicas”
F. Cuesta Ph. D.
38. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
ESTRUCTURA VIRTUAL COSMOS2
entorno entorno
entorno entorno
Actividades nucleares
I+D
MARKETING ESTRATÉGICO
GESTIÓN DE CLIENTES
GESTIÓN DE RED
Actividad critica
LOGÍSTICA
Actividad crítica
VENTAS
ActIvidad crítica
PRODUCCIÓN
Actividad estratégica
I.T.
Actividad estratégica
DESARROLLO
CORPORATIVO
Otras actividades
39. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CLASIFICACIÓN DE FUNCIONES DE LA
ESTRUCTURA COSMOS2
DIMENSIONES FUNCIONES ESPECÍFICAS
NUCLEAR I+D, Marketing estratégico, Marketing
directo, Gestión del conocimiento y
Gestión Global
ESTRATÉGICO-
ORGANIZATIVA
Desarrollo corporativo y Tecnología
CRÍTICA Producción, Ventas y Logística
NECESARIA Servicios generales, auditoria, seguridad,
etc.
40. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CONTRIBUCIONES DE LA ESTRUCTURA
COSMOS2
• Estructura de coste variable
• Estructura de conocimiento variable
• Concreción en las actividades de la estructura
• Posibilidad de replicar el modelo estructural en cada
actividad
• Posibilidad de réplica asimétrica del modelo estructural
en cada actividad
• Estimulación de compartición del conocimiento
• Incremento del conocimiento para desarrollo futuro
• Balance entre corto y largo plazo
41. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
REALIDADES
• Sector de material deportivo (Nike, Adidas,
Reebok, Kelme, etc.)
• Telecomunicaciones (Alcatel, LucentTechnologies,
Nokia, Ericsson, etc.)
• Otros
42. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES
el proceso de transformación de las estructuras empresariales
43. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL
1. Identificar el “core business”
2. Identificar a los asociados
potenciales capaces de
realizar las actividades
“non core”, basándose en :
• Proximidad cultural
• Capacidad técnica
3. Prepararse para gestionar
empresas bajo premisas de
colaboración
44. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
Y LAS PYME´S QUÉ
• El futuro en el siglo XXI es la pyme especializada dentro de
la cadena de valor
• Tiene que aprender a cooperar
• Tiene que conseguir una ventaja competitiva de verdad y no
entregarla a terceros jamás
• La innovación es clave
• Puede liderar el proyecto más grande que se le ocurra, es
una cuestión de mentalidad
pyme tradicional pyme especializada
SOS
45. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
SOS: soluciones de acción a corto plazo con
repercusiones a largo plazo
• CREAR ESTABILIDAD:
– Ayudas unidas a planes de racionalización y
viabilidad
– “pymemización” de las grandes empresas
– Aumento de volumen de las muy pequeñas
– Planes de inversiones públicas
• GENERAR CONFIANZA:
– Actuaciones a nivel supranacional/global
– Organismos de control ejerciendo su labor con
imparcialidad
– Recuperación de valores, ética, eliminación de la
corrupción,…
– Pactos de Estado a nivel nacional:
• I+D, educación
• Exterior…..
• DAR LIQUIDEZ AL SISTEMA:
– Ley de pagos a 30 días
– Créditos con riesgo razonable
– Reducción drástica de impuestos a los
consumidores
– Reducción drástica de impuestos a las empresas
46. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
LAS OPORTUNIDADES
• En frecuencia:
– Cada ciclo de vida de producto: 1 año
• En volumen:
– Aproximadamente 20 veces mayor que en el siglo XX
47. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
PROCESO PARA APROVECHAR LAS
OPORTUNIDADES
1. Identificar la oportunidad de negocio
2. Diseñar una cadena de valor ad-hoc
3. Seleccionar a los asociados adecuados
4. Integrar a los asociados en la cadena de valor
5. Comenzar operaciones
6. Planificar la salida estratégica
7. Desintegración de la cadena de valor diseñada
48. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CONCLUSIONES
• Nos enfrentamos a un mercado global en la sociedad del “low cost”
• Hay que focalizar los esfuerzos en los clientes adecuados
• La satisfacción de los clientes y la venta es trabajo de todos
• Hay que adaptarse a la realidad del momento
• Hay que aprender a trabajar en colaboración
• Hay que medir todo para pre-accionar
• Hay que trabajar más pero mejor
• Hay que ilusionarse con las oportunidades para superar las
dificultades
49. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
CONCLUSIÓN FINAL
TODO PROCESO DE DIRECCIÓN SE
CONVIERTE EN UN PROCESO DE
CHANGE MANAGEMENT
50. Prof. Félix Cuesta Ph.D.
EL COMIENZO DE UN NUEVO MUNDO
La gran oportunidad de la pyme y del autónomo
MUCHAS GRACIAS
Y
MUCHA SUERTE
cvae@felixcuesta.com