Este documento proporciona lineamientos para la atención al cliente, incluyendo la importancia de dar una buena bienvenida, mantener una buena imagen personal con higiene y vestimenta apropiada, escuchar activamente las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adecuadas, concluir la conversación de manera positiva resumiendo lo conversado y agradeciendo al cliente, y manejar quejas de una manera constructiva escuchando al cliente y ofreciendo disculpas o explicaciones según sea el caso.

1. NORMAS DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE

2. 1. LA BIENVENIDA
• Hay solo una oportunidad de dar una
buena primera impresión
• La bienvenida no solo se da con palabras,
se da con el cuerpo y la emoción:
 Mi saludo (hacerle
sentir bienvenido)
 Mi mirada
 Mi emoción (sonrisa y
entusiasmo)

3. 3
• Baño diario y
desodorantes
• Piel y cabellos
limpios y
cuidados
• Uniforme limpio y
arreglado
• Dientes limpios y
buen aliento
• Manos limpias y
uñas bien
cuidadas
• ELLAS: Maquillaje
suave y pelo
recogido
• ELLOS: Barba
bien cuidada
2. LA IMAGEN
LOS SÍ

4. LOS NO
• Fumar durante el trabajo
• Perfumes fuertes
• Ojos rojos
• Cabellos y barba descuidada
• Olores (transpiración, aliento)
• Bostezos
• Uniforme manchado o sucio
• Vestimenta inadecuada
• Gestos que demuestren mucha
confianza con colegas o clientes
LA INFLUENCIA
DE LA IMAGEN

5. 3. EL
ASESORAMIENTO• Descubrir la necesidad
 El cliente a veces sabe, a veces
NO
 Podemos ampliar su necesidad
(venta agrandada)
• Escuchar y preguntar
• Buscar la solución que cubre su
necesidad demostrando
beneficios de acceder a esa
solución
• Ser cortés y optimizar el tiempo

6. 4. ¿CÓMO TERMINAR
LA CONVERSACIÓN?
¡LA CEREZA DE LA TORTA!
• Demuestre su interés
• Resuma lo conversado (le permitirá ver si hubo una
comunicación correcta)
• Asegúrele que todas las promesas serán cumplidas
(solo prometa lo que va a cumplir)
• Deje al cliente con un sentimiento positivo
• Agradezca al cliente su visita
• Permita que el cliente se despida primero (por
cortesía y por si quiere agregar algo más)

7. 5. QUÉ HACER Y QUÉ NO
HACER EN ATENCIÓN AL
CLIENTE
• Conocimiento de la
organización, las
funciones, los
procesos y su propio
trabajo
• La importancia del
nombre
• Hacer esperar al
cliente
• Las conversaciones
• La no discriminación
• Cuidado en la
transmisión de
información – el uso de
los apoyos
• Las conclusiones
anticipadas
• El “espacio de
seguridad”

8. • Es importante apuntar al mínimo de error, si
no es posible, es importante saber
reaccionar positivamente
• La reacción de los clientes = mala atención
+ no ser escuchados
• Es el mejor regalo = oportunidad
 Solucionar problemas que no vemos
 Evitar pérdida de clientes en el futuro
6. LAS QUEJAS

9. • Mostrar disposición
• Escuchar
• No argumentar al inicio
• Analizar la situación
• Ver si el cliente tiene razón:
• ¡SI!: buscar una solución rápida y
ofrecer disculpas.
• ¡NO!: explicar el por qué
• Agradecer
¿CÓMO MANEJARLAS?

10. ¡MUCHAS
GRACIAS!
Ing. Jorge Ramírez
jorgeramirez@masseguros.com.py
0981 933 655
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