1) El documento habla sobre la importancia de la cultura de servicio y la marca en una institución educativa. Se describen los objetivos, grupos de interés, premisas y mejores prácticas para la atención de usuarios. 2) También presenta lineamientos sobre el uso de uniformes, la atención telefónica, correo electrónico y en persona. 3) Explica conceptos como FPQRS, mesa de ayuda y los canales disponibles para la gestión de solicitudes, quejas y sugerencias.

1. Cultura de servicio y marca

2. Objetivos del proceso
Reconocer la importancia que tienen los
usuarios para nuestra Institución y
desarrollar competencias que faciliten la
interacción con ellos mediante la
comunicación efectiva, la escucha activa y
la habilidad para hacer preguntas.

3. • Propuesta de valor: Servicio
(cultura, todos comprometidos y
empoderados).
• Actividades que facilitan y mejoran
la materialización de la propuesta
de valor: atención al cliente.
¿Qué entendemos por servicio?

4. Experiencias
Universidad Cooperativa de Colombia (marca)
Grupos de interés:
• Aspirantes a pregrado, posgrado y extensión.
• Estudiantes regulares.
• Egresados.
• Empleados administrativos.
• Profesores.
• Empresas.
• Estado.
• Padres de familia.
• Comunidad en general.

5. Servicio es la integración de talentos,
recursos y tecnología con vocación
de excelencia en el desarrollo de las
actividades misionales.
elaborando así una experiencia
mejorada y el cumplimiento de las
necesidades del usuario, las cuales
van encaminadas a nuestro
compromiso institucional.
¿Qué es servicio para la Universidad?

6. “Todo aquel que no soy yo”,
principalmente los alumnos,
aspirantes, egresados y, en general,
a quienes debemos cubrirle todas
sus necesidades de aprendizaje y
servicio.
¿Quién es nuestro usuario?

7. 1. Da más de lo que se espera de ti.
2. ¡Actitud positiva!
3. Sonríe y saluda amablemente.
4. Conoce bien la Universidad.
5. Anticípate a las necesidades.
Diez premisas del buen
servicio en la Universidad
La sonrisa es el idioma de las personas
inteligentes.

8. 6. Genera confianza y cercanía.
7. Responde oportunamente.
8. Cumple lo que prometas.
9. Trabaja en equipo.
10. Propón nuevas maneras de mejorar.
Diez premisas del buen
servicio en la Universidad

9. Son aquellas experiencias que viven los
usuarios al momento en que interactúan
con la Universidad, desde cualquier punto
de contacto (portería, facultad, cafetería,
biblioteca, AMI, consultorios, entre otros)
y con base en esa interacción se crean una
opinión positiva o negativa referente a la
marca institucional.
Momentos de verdad

10. Capacidad por conocer las
expectativas, intereses y necesidades
de los clientes, buscando satisfacerlas
y mejorando el servicio prestado.
Competencia institucional: Orientación al servicio

11. Recomendaciones de
atención al usuario

12. Actitud de
servicio
Atención telefónica
Contacto inicial Desarrollo Conclusión
Saludo:
Buenos días (tardes)
Universidad Cooperativa de
Colombia le habla (nombre
y apellido), ¿con quién
tengo el gusto?
¿En qué le puedo orientar?
Frases conectivas que
podemos utilizar durante
la conversación con los
usuarios:
Permítame un segundo.
Le comprendo.
Le entiendo.
¿Le puedo orientar en
algo más?
Cierre:
Señor(a) (nombre de la
persona) ¡Ha sido un
gusto atenderlo!

13. • Comprender todas las funciones del teléfono.
• Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
• Mantener el micrófono del receptor alineado
frente a la boca y hablar con claridad.
• Mientras se habla por teléfono, no beber, no
comer, ni masticar.
• No hablar con terceros mientras se está
atendiendo una llamada.
• No dejar al usuario esperando en la línea ni por
mucho tiempo.
Requisitos de la atención telefónica

14. • Es importante evaluar no solo qué decimos, sino cómo lo decimos.
• Hay que eliminar frases como: “Usted tendrá que...”, o “No puedo
ayudarlo, debería hablar con…”.
• Lo correcto es decir: “Voy a comunicarlo con el departamento
de…”.
• El cliente no necesita saber las situaciones que hacen que no
pueda ser atendido.
• “Evitar la palabra debería”.
Requisitos de la atención telefónica

15. • No hacer promesas que no se puedan cumplir.
• Tomar el nombre y teléfono del cliente y
llamarlo cuando se encuentre la persona que
puede atenderlo.
• “No mencionar otras quejas”.
• No excusarse diciendo “no puede ayudarlo,
ahora está atendiendo otro requerimiento”.
Requisitos de la atención telefónica

16. Actitud de
servicio
Contacto inicial Desarrollo Conclusión
Saludo:
Reciba un cordial saludo
Señor(a) (nombre de la
persona).
Procure dar respuesta
a la necesidad del
usuario, sea claro y
efectivo en la
comunicación.
Quedo atento(a) en caso
de que usted requiera
información adicional.
Finalizar con:
Es un gusto atenderle.
Cordialmente,
Firma
Atención correo electrónico

17. • La respuesta debe ser emitida desde correo institucional, con la
firma y el logo institucional.
• El texto debe ser claro, sencillo y concreto, respetando las normas
de ortografía. No se debe escribir en mayúscula sostenida. El tipo
de letra a usarse será siempre Century Gothic, tamaño 12 puntos.
Mejores prácticas de atención virtual

18. • La plantilla de correo es la institucional de fondo blanco.
• Antes de enviar la respuesta es necesario revisar redacción,
ortografía, destinatario y si, efectivamente, se están atendiendo
todos los puntos de la solicitud.
• La firma debe establecerse según los lineamientos institucionales.
• Es importante responder los correos en un plazo
Máximo de 48 horas.
Mejores prácticas de atención virtual

19. Evita decir… En su lugar di…
No sé. Permítame averiguar.
No puedo. Lo que yo puedo hacer es…
Ese no es mi trabajo. La persona que puede ayudarle es (nombre y cargo)…
Tiene razón, fue horrible. Entiendo su situación.
No es mi culpa. Voy a ayudarle a solucionar su situación.
Usted necesita hablar con… Permítame, lo comunico con…
Su número de cédula. Por favor me facilita algunos datos personales.
Cálmese. Comprendo su situación.

20. Mira Escucha Pregunta
• Mantenga el contacto visual con
la persona que está hablando.
• Si usted está mirando para otro
lado su mente se distraerá.
• No interrumpa a la persona que
está hablando.
• Espere que termine su
intervención para que usted de
su explicación.
• Haga preguntas bien pensadas y
que aporten a la conversación.
• Para que todo quede claro,
ponga ejemplos o ilustraciones,
a fin de aclarar dudas.

21. • Escuchar qué dice el usuario y qué no dice.
• Cuando los usuarios tienen dificultad para
expresarse, nuestra responsabilidad es llegar
al verdadero asunto.
• Indaga y formula preguntas abiertas o
generales o cerradas específicas.
Habilidad de preguntar

22. Abiertas:
• Establecer necesidades.
• Definir problemas.
• Comprender pedidos.
• Obtener más información.
Cerradas:
• Clarificar lo que se ha dicho.
• Hacer que el cliente presente su
conformidad.
• Resumir una conversación o confirmar
un requerimiento (parafrasear).
Tipos de preguntas

23. Permite que el usuario se desahogue.
Evita caer en el filtro negativo.
Manifiéstale empatía.
Empieza a solucionar el problema.
Llega a un acuerdo de solución.
Haz seguimiento.
Método para el manejo de usuarios difíciles

24. • La personas enfadadas son poco racionales, por tanto, es
fundamental ser prudente.
• Permítele al usuario que hable y exprese su molestia libremente,
siempre y cuando no agreda a las personas que están a su alrededor.
• Evita tomar los comentarios o palabras desagradables como
personales. No lo interrumpas.
Usuarios difíciles

25. Si quieres ofrecer un buen servicio

26. El empleado no es un público interno
Es un actor extremo.
Extremo: Interno + Externo + Tremendo
Así de simple Así de humano Así de poderoso.
“Nadie le cree a una marca. Todos le creemos a un amigo.
Los amigos construyen y destruyen marcas”.
Alejandro Formanchuk

27. • Sin duda alguna, la identidad institucional de la Universidad
Cooperativa de Colombia está respaldada por la identidad de sus
colaboradores y se percibe por medio de su presentación personal y el
trato ofrecido a las personas con quienes interactúan. La unificación de
esta imagen denota seriedad y calidad en el servicio que ofrecemos.
• El uniforme se llevará con respeto, pues al vestirlo se representa a la
Universidad Cooperativa de Colombia.
Marca personal

28. • Durante la jornada de trabajo siempre se debe estar vestido con el
uniforme asignado al cargo que se desempeña.
• El carné hace parte del atuendo y debe portarse en todo momento
en un lugar visible.
• El uniforme deberá portarse completo y mantenerse limpio, bien
presentado y en perfecto estado.
Recomendaciones generales

29. • En caso de no portar el uniforme, por causa de fuerza
mayor, deberá comunicarlo al Departamento de
Gestión Humana.
• Se deberá llevar el uniforme que corresponda a cada
día de la semana (camisa, pantalón, chaqueta).
• Evita usar calzado diferente al entregado por la
Universidad. Salvo que tengas condiciones de salud que
lo exijan.La presentación
personal es muy
importante al momento
de causar una buena
impresión.

30. • Los zapatos y el bolso deben ser de color negro.
• Respecto a los accesorios que no hacen parte del
uniforme, evita la saturación, manteniendo la
elegancia y distinción, ten en cuenta:
• El maquillaje debe ser sobrio y discreto. Se
recomienda realizar un retoque al día para que
permanezca impecable.

31. • Conserva las uñas limpias y con esmalte claro.
• Usa una sola cadena por dentro de la camisa. No
se deben usar collares de colores o tamaños
exagerados por encima de la camisa.
• Utiliza un solo arete por lóbulo. Cuida que el
diseño, color y tamaño sean discretos.

32. • Es aconsejable usar un solo anillo en cada mano.
• Utiliza diseños, tamaños y colores de pulseras discretos.
Nota aclaratoria: Para el personal de servicios generales,
mantenimiento y laboratorios, por su seguridad, no se permite
llevar anillos ni pulseras.
Uso de accesorios

33. • En general, controla el número de
joyas o accesorios. En etiqueta y
protocolo empresarial se
recomienda no pasar de cinco.
• Utiliza un reloj discreto en cuanto
a tamaño y color.
Uso de accesorios

34. Además, el uniforme implica unas normas específicas en
cuanto al manejo del cabello:
• Si usas hebillas, diademas y demás accesorios, estos
deben encontrarse en buen estado.
• El cabello tinturado debe llevarse bien cuidado. Procura
escoger colores formales.
Uso de accesorios

35. Uso de accesorios
Además, el uniforme implica unas normas específicas en
cuanto al manejo del cabello:
• Si usas hebillas, diademas y demás accesorios, estos
deben encontrarse en buen estado.
• El cabello tinturado debe llevarse bien cuidado. Procura
escoger colores formales.

36. Recomendaciones para quienes no llevan uniforme
• Evita escotes, tiras, transparencias y demás
prendas que dejen al descubierto tus
hombros o más.
• Utiliza zapatos cerrados preferiblemente.
El uso de sandalias o zapatos totalmente
descubiertos no es el más adecuado.

37. Recomendaciones para quienes no llevan uniforme
• Usa la talla adecuada en las prendas
que vistas, así te sentirás más cómoda,
además de segura.

38. Recomendaciones para quienes no llevan uniforme
• El viernes es permitido usar jean, sin
embargo, llévalo acompañado de zapatos
clásicos. Las zapatillas deportivas no lucen
bien en el ambiente laboral.
• El uso de gorras o sombreros no es bien visto.

39. www.ucc.edu.co
Nuestra mejor herramienta para la atención al usuario

40. Nuestro nuevo formulario busca facilitar la experiencia al momento de comunicarte con
la Universidad. Sabemos que al fortalecer este canal de comunicación contigo, haremos
más sencillos todos tus procesos.
www.ucc.edu.co

41. Información básica de
programas
https://www.ucc.edu.co/programas-
academicos/Paginas/pregrados.aspx

42. ¿Qué es FPQRS?
• Felicitación. Expresa positivamente la calidad de la atención
recibida respecto al servicio prestado.
• Petición. Solicitud verbal o escrita que se presenta en forma
respetuosa ante un servidor público o ante ciertos
particulares, con el fin de requerir su intervención en su
asunto concreto.

43. ¿Qué es FPQRS?
• Queja. Manifestación de protesta, censura, descontento o
inconformidad que formula una persona en relación con la conducta
irregular realizada por uno o varios empleados en desarrollo de sus
funciones.
• Reclamo. Manifestación, ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención
oportuna de una solicitud.

44. ¿Qué es FPQRS?
• Sugerencia. Propuesta que se presenta para incidir o mejorar
un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de
un servicio o el cumplimiento de una función pública.
• Usuarios. Comunidad universitaria y público externo.

45. ¿Cuáles son los medios para gestionar un FPQRS?
• Línea gratuita nacional 018000 420101
• mesa.ayuda@ucc.edu.co
• Buzón de sugerencias
• Pagina web institucional
• Redes sociales
• Atención más integral (AMI)
• Plataforma CA Service Desk Manager.

46. ¿Qué es la mesa de ayuda?
Es un punto único de contacto diseñado para brindar
soporte e información telefónica y virtual a nuestro
público interno y externo sobre temas relacionados con
la Institución.

47. ¿Qué es la mesa de ayuda?
Brinda soporte a las siguientes plataformas:
• OPS Timonel
• Correo campus
• Black Board
• Open Lingua
• Bases de datos
• HCM
• ERP
• ECM
• Sistema de información
laboral
• Mapa de datos

48. ¿Por qué nos contactan más?
• Información de Bienestar Universitario
• Información general de programas
• Información y asesoría sobre
inscripciones y matrículas
• Reclamos y sugerencias

49. Referencias
• Velilla, J. (s.f.). La experiencia del cliente desde la perspectiva de la marca y la
comunicación. En Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de
experiencias (pp. 21-28). Recuperado de
https://issuu.com/eslibre.com/docs/customer_experience__una_visi__n_mu
• Cabré, A. y Martorell, G. (2009). Cómo impulsar una marca desde el interior de la
organización. InBranding. Recuperado de
https://www.academia.edu/30263467/InBranding_C%C3%B3mo_impulsar_una_marca
_desde_el_interior_de_la_organizaci%C3%B3n