Sesión última de la clase Liderazgo Factor Determinante para el Consultor. Maestría en Consultoría ISEI

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Imagen Profesional
A mejor imagen, mayor
poder de influencia

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Imagen Profesional
 Imagen profesional es la
percepción que se tiene de una
persona o institución por parte
de sus grupos objetivo como
consecuencia del desempeño
de su actividad profesional.
 Dos factores primordiales que
determinaran nuestra imagen
profesional serán:
1. La manera cómo nos
comportemos durante el
transcurso del contacto
personal.
2. La forma cómo respondamos en
el momento que suceda una
crisis.

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 Integridad. Honestidad y
confianza absolutas.
 Competencia. Conocimientos
y habilidades técnicas.
 Consistencia. Confiabilidad,
pronosticabilidad y buen juicio.
 Lealtad. Voluntad para
proteger y dar la cara por una
persona.
 Apertura. Voluntad de
compartir ideas e información
libremente
¿Es capaz de generar
confianza?

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Las buenas maneras
profesionales
La cortesía y la amabilidad
son indispensables para
generar ambientes
cordiales
• Gracias
• Por favor
• Con permiso
• Saber ofrecer disculpas
• Saber disculpar
• Saber reconocer errores

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Cortesía en el trabajo
• No hay excusa para contestar
los telefonemas. Se pierde
muchos la imagen de una
institución cuando no se
contesta a tiempo
• Comuníquese con su personal
interno o sus visitantes, vale
más tener una comunicación
constante y abierta que no
tenerla
• Sea puntual, si está retrasado,
llame por teléfono con quien
tiene la cita para informarle
que llegará más tarde

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Cortesía en el trabajo
• No haga esperar a sus
visitantes. Si ha hecho una
cita con alguien, atiéndalo a
la hora indicada
• Salude a las visitas. Cuando
alguien entre a su oficina,
póngase de pie y recíbalo
con una sonrisa. Cuando
salga, acompáñelo hasta la
puerta
• No se sobrepase de tiempo.
Cuando esté llevando a
cabo negocios en la oficina
de otra persona, termine su
asunto y márchese

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Cortesía en el trabajo
• Mantenga su oficina ordenada,
ello demuestra una buena
organización.
• Recuerde que cuando alguien de
mayor edad o jerarquía entra a
un grupo de personas que están
sentadas, éstas deben ponerse
de pie.
• El mismo comportamiento sería
apropiado si quien llega es del
clero o un funcionario
gubernamental.

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Cortesía en el trabajo
El saludo en el trabajo
Tenemos que considerar las
siguientes reglas de oro:
• El anfitrión siempre saluda
primero
• La persona a honrar se
menciona primero
• La regla de oro para la sana
convivencia laboral entre
hombres y mujeres es: en los
negocios no hay genero pero
sí buena educación

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Cortesía en el trabajo
El saludo de mano
• El saludo debe de ser firme pero
con tacto
• Debe darse completo,
estrechando la mano del
interlocutor hasta el pliegue que
forma la unión del pulgar y el
índice
• Si por distracción el saludo se da
incompleto, corrija de
inmediato
• En el saludo no hay diferencia
de género.

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Cortesía en el trabajo
El saludo de mano
• Jamás se niegue a dar la mano
• Dé la mano con ánimo,
demuestre agrado y energía
• Póngase de pie
• Mire a la persona directamente
a los ojos y sonría
• Al saludar, inclínese hacia
adelante un poco, transmitirá
deferencia y respeto

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Cortesía en el trabajo
A continuación se
presentan las situaciones
cuando resulta pertinente
NO SALUDAR, como:
•Cuando interrumpe.
•Cuando llega tarde a un
recinto en donde ya está en
marcha la actividad.
•En recintos como templos
o bibliotecas.

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Cortesía en el trabajo
El tuteo. Tutear puede arriesgar
el buen inicio de una
relación personal o de
negocios, por lo tanto hay
que considerar que:
• Toda persona que
acabemos de conocer
deberá nombrarse con el
pronombre “usted”, hasta
recibir el permiso de tutear,
según sea el caso.

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Cortesía en el trabajo
El tuteo.
• Algunas empresas
promueven el tuteo, pero
es importante saber si se
adapta al tipo de cultura
protocolaria que tiene el
interlocutor.
• Jamás tutee por teléfono.
• Si duda... utilice el “usted”
para evitar malentendidos.

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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Reírse a carcajadas
• Estar distraído durante la
interacción, leer el
periódico, contestar
llamadas telefónicas, etc.
• Poner música a todo
volumen
• Morderse la uñas
• Introducir dedo u objetos
en oídos o nariz
• Quitarse los zapatos
• Tronarse los dedos

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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Limpiarse los dientes con
las uñas
• Bostezar abiertamente
• Maquillarse en público
• Eructar
• Escupir
• Hacer ruido con la lengua
o los dientes
• Jugar con la corbata y
accesorios
• Mover las piernas
incesantemente al estar
sentados

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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Secretearse con otra
persona
• Tocar a la persona con
quien se habla,
especialmente si se le
acaba de conocer
• Regañar en público a un
subordinado
• Platicar delante de los
clientes asuntos
personales

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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Hablar en voz más alta de
lo necesario
• Contestar el teléfono
mientras se está con un
visitante
• Pintarse las uñas en el
trabajo
• Chatear mientras atiende a
alguien

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• Utilizar malas palabras
• Invadir espacios personales sin
autorización
• Ponerse demasiado perfume
• No pasar lo recados
• Leer el periódico mientras se
recibe a una persona
• La impuntualidad
• Comer en nuestro espacio
laboral
Hábitos que molestan del
prestador de servicios

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Imagen ambiental
• Las primeras impresiones
son duraderas y hay
quien dice que son
eternas
• Dicen que las primeras
impresiones se
convertirán en profecías
• Cuide su espacio, es
decir, su Imagen
Ambiental

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Imagen ambiental
• Recuerda que la imagen ambiental
empieza desde la ubicación de tu
organización.
 ¿es limpia y segura la zona donde se
encuentra tu negocio?
 ¿Tu oficina cuenta con identidad
visual en su fachada?
 ¿Es fácil estacionase?
 ¿A qué huele tu oficina?
 ¿Cómo luce tu organización al
momento de entrar? ¿Está en
orden? ¿Es ruidosa?
 ¿Cómo es la imagen física de tus
colaboradores? ¿Portan uniforme?

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Imagen ambiental
• Procura tener todo en orden
• Prefiere los colores claros a los
obscuros o chillantes
• Procura que tu mobiliario sea
funcional y esté en buen estado.
• Busca que cada colaborador
tenga su propio espacio vital, se
respetuoso del mismo, no lo
invadas
• Procura no tener demasiados
elementos visuales que tengan
que ver con tu vida personal

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• Está comprobado que las
plantas naturales ayudan
a crear un clima
agradable
• Busque que los baños
están siempre limpios.
Cuide las áreas comunes
(como la cocina o donde
se sacan las copias) Que
estén limpias y ordenadas
Imagen ambiental

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• Cuide tanto el ambiente físico
como el “psicológico” para
crear confianza.
• Muchas veces será preciso llevar
a cabo un estudio previo para
conocer mejor al visitante o
cliente, o para tener más detalles
del caso.
• Preste atención a su imagen
personal, mostrando ante el
cliente o visitante un aspecto
limpio y cuidado, pero no
llamativo
Trato con los clientes o
visitantes

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• Inspire confianza. Para ello, es
muy importante que escuche lo
más posible, sin interrumpir
• Además de confianza, el cliente
o visitante debe percibir en
usted seguridad en sí mismo,
control de la situación y
credibilidad
• Muestre comprensión y simpatía
por el su cliente o visitante
Trato con los clientes o
visitantes

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• Deje que los clientes o
visitantes narren su propia
explicación o visión de las
cosas
• Emplee un lenguaje claro,
sin tecnicismos
• Debe estar convencido y
mostrarse convencido de
lo que expone o dice
• El entusiasmo es un
elemento fundamental
Trato con los clientes o
visitantes

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• La cercanía física que
mantenemos. Debemos estar a
una distancia conocida como
social, que es la que permite
privacidad en los espacios
públicos. No debemos invadir la
distancia personal. Ya que esto
provoca incomodidad a
muchas personas. A menor
espacio, mayor será la
cercanía, obviamente, pero un
cliente no es necesariamente
nuestra pareja o hijo
Cercanía física con el
cliente o visitante

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• Contacto visual. Es un
reconocimiento que se
hace desde que se está
prestando atención
• Respeto. Lo anterior,
relativo a la conversación,
al no interrumpirla nunca
• Lenguaje corporal. El
descuido de este lenguaje
puede crear barreras
insalvables
Cercanía física con el
cliente o visitante

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• Postura del cuerpo. Esto
también hablará de nosotros,
pues si nos mantenemos
derechos mostraremos
seguridad y profesionalismo
• Expresiones faciales. Estas
deben cuidarse mucho, pues
pueden contradecir las
palabras que se pronuncien.
Mantener siempre una sonrisa
comunicará amabilidad y
confianza
Cercanía física con el
cliente o visitante

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• Uso de perfumes. Éstos deben
ser suaves, ya que los aromas
fuertes pueden resultar
molestos o causar alergia en
algunas personas
• Apariencia. Ésta debe
atenderse mucho; ya que el
cliente asocia el aspecto del
empleado con la presencia de
un ...profesional
Cercanía física con el
cliente o visitante

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Protocolo en Internet
• Conteste los mails especialmente si
son de trabajo
• Nunca debe escribir un mensaje
TODO EN MAYÚSCULAS. En los e-mail
esto equivale a GRITAR. Usar sólo
cuando se quiera destacar algo
importante
• Asumir que el correo Internet es
inseguro. No colocar en un e-mail
información confidencial
• Recordar además que el e-mail
puede ser almacenado por sus
receptores con suma facilidad

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• Ser cuidadoso al responder un
mensaje
• No enviar grandes archivos si no
han sido solicitados previamente
• Antes de enviar sus mensajes por
correo electrónico, revíselos con
atención
• Si se considera que la importancia
del mensaje lo justifica,
responderlo inmediatamente con
una línea breve de “Lo recibí”
para que el autor sepa de su
llegada
Protocolo en Internet