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1. Universidad mayor de sansimon
Administracion de empresas
Carla Judith Hinojosa Poquechoque
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia 5 Grupo: 01
1/2021
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE GASTRONOMIA
PENSAMIENTOS
“Me gusta animar a la gente a darse cuenta de que cualquier acción es una buena acción
si es proactivo y no hay intención positiva detrás de él”. Michael J. Fox
1. INTRODUCCION
Un reciente estudio de la empresa Forrester, en relación a la experiencia del cliente en los
servicios, ha demostrado que el cliente está dispuesto a pagar hasta cinco veces más por
un excepcional servicio. Pero a la vez, también este estudio ha puesto al descubierto que
las empresas que se han focalizado en la mejora de la experiencia del cliente han
conseguido incrementos de facturación de dos dígitos. (1)
2. DESARROLLO
Debemos entender lo que significa la experiencia del cliente
La experiencia del cliente empieza mucho antes de que dicho cliente acuda a nuestro
restaurante. Hoy en día a todos sabemos que antes de elegir un restaurante vamos a
internet para conocer su página web, ver su oferta de productos, sus precios etc. Por ello
habido una explosión en los últimos años de aplicaciones on-line que prometen al cliente
encontrar el mejor restaurante al mejor precio.
El consumidor pregunta en internet cuál es el mejor precio, cuál es el restaurante que está
mejor clasificado, cómo responde este restaurante a mis comentarios, etc. Por ello, el
concepto de experiencia empieza a percibirse no solo cuando el cliente llega a nuestro
restaurante, sino a la hora de reconocer, agradecer, e incorporar la voz del cliente a nuestro
canal de comunicación habitual. Si el cliente percibe que su voz y sus expectativas son
reconocidas por el restaurante, este simple hecho incrementa exponencialmente las
oportunidades de que el cliente nos considere como su primera opción. (2)
Cómo funciona la experiencia del cliente con nuestro restaurante
La experiencia del cliente se genera a través de cada punto de contacto que se sucede
entre el restaurante y sus clientes, y en cualquiera de los canales de comunicación donde
el restaurante es accesible para el cliente. Por ello podemos identificar tres momentos de
contacto: (2)
• Cuando busca y elige el restaurante.
• Cuando llega al restaurante y disfruta de sus servicios y productos
• Cuando está en su casa y recuerda la experiencia que tuvo en nuestro restaurante
La experiencia puede dañarse en cualquier transacción que se produzca en las anteriores
tres fases (en la página web, en un comentario aparecido en una red social como Facebook,

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etc.). Cuando lo tenemos sentado a la mesa, o cuando regresa a su casa, y piensa si valdrá
la pena o no regresar una segunda vez.
La experiencia del cliente no solo se basa en cuestiones operativas, sino también es
fundamental considerar los aspectos emocionales. Si llevamos a cabo las operaciones de
cocina y servicio de forma eficaz no significa que la experiencia del cliente sea positiva.
Debido a que las emociones son únicas y personales para cada individuo. (2)
Los retos para la restauración actual son tres:
• Producir una comida y servicio consistentes y que responda a las expectativas del
cliente.
• Diseñar el mapa de la experiencia del cliente.
• Disponer de información fiable sobre la reputación de nuestro restaurante
En este artículo vamos a hablar de cómo diseñar el mapa de la experiencia del cliente,
porque entiendo que, si nuestra comida y servicio no son consistentes, necesitamos
urgentemente buscar ayuda para solucionar la supervivencia de nuestro restaurante. (2)
La llamada ‘Customer Experience,’ o experiencia de cliente, es un término muy en boga y
una de las premisas fundamentales para saber con certeza si estamos llevando bien la
gestión de nuestro restaurante. (3)
Una buena experiencia de cliente es determinante para que un cliente repita en nuestro
local, o por el contrario, no vuelva a acudir.
Por supuesto, esto último es lo que de ninguna manera queremos, pero ¿cómo podemos
evitarlo?
Comida, ambiente, tecnología: todo suma…
Como expertos en tecnología de gestión y Business Intelligence para restaurantes,
sabemos que el apoyo del software y las nuevas herramientas de analítica harán maravillas
en tiempo real y nos facilitarán los procesos necesarios para reaccionar antes posibles
imprevistos y mantener la calidad del servicio que deseamos. (3)
También sabemos que, aunque la comida sigue siendo el alma máter de cualquier
restaurante, actualmente ya no basta con ofrecer un menú de calidad para que la
experiencia culinaria sea de diez. (3)
Suman aspectos como la decoración, el mobiliario, el ambiente, o el mismo servicio al
cliente; en definitiva, todo un conjunto de condicionantes que es lo que hace que la
experiencia sea inmejorable.

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Pero sin duda, cuando tengamos estos ingredientes en la coctelera (tecnología, comida,
ambiente), también será necesaria la intuición para mejorar cada día la experiencia del
cliente. (3)
¿Qué es la Customer Experience en el restaurante?
En primer lugar, debemos tener muy claro qué es la CX en el restaurante, y sobre
todo cómo funciona.
Además, hay que tener en cuenta que por mucho que sepamos de nuestro local,
la customer experience comienza antes de que el consumidor acuda al restaurante.
Hoy en día, los usuarios buscan dónde quieren ir a través de internet, y en función de las
opiniones u otros elementos como la página web del sitio, sus productos, precios o
ubicación, hacen su elección y reservan.
Así, el recorrido de la experiencia de cliente básicamente se compone de tres etapas
básicas: la primera de ellas cuando hace su elección previa, a continuación,
mientras disfruta de la propia experiencia, y por último cuando la recuerda una vez ha
pasado el tiempo, e incluso la recomienda.
5 tips que te ayudarán a ser muy top
Hace unos días hablamos de cómo Deloitte analizaba el restaurante del futuro y los
aspectos más importantes derivados del informe, entre ellos la propia CX del restaurante.
Ahora y con más detalle, hablaremos de las 5 oportunidades clave que menciona la
consultora para ayudar a generar la experiencia de cliente deseada en el restaurante y que
nos harán fidelizar y aumentar la imagen de marca. (3)
1. El engagement
Se trata del compromiso, del que tanto se habla en marketing y en todos los ámbitos y
sectores, y que nos hará ganar fidelización.
Es importante interactuar con los clientes de forma auténtica y humanizar el trato en todos
los momentos de contacto de este con el local, desde antes de su llegada y hasta después
de su partida.
Una herramienta para medir el engagement y la satisfacción al cliente será clave para poder
gestionarla. (3)
2. Personalizar es la clave
En segundo lugar, es determinante personalizar las conversaciones con los usuarios y
adaptar la experiencia de cliente a las necesidades específicas de cada uno.

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Debemos valorar cada uno de los comentarios y responder de forma proactiva. Toda la
información recabada sobre su engagement y satisfacción nos permitirá personalizar las
experiencias al máximo. (3)
3. Escucha social en el restaurante
Se ha de tomar partido de forma proactiva y escuchar las verdaderas necesidades de los
clientes a través de todos los canales: redes sociales, aplicaciones de satisfacción al cliente,
conversaciones con el personal, etc. (3)
4. Conquistar a los clientes a través de experiencias únicas
La Customer Experience aumenta generando momentos únicos y personalizados, más allá
de las expectativas que ellos esperan. Echémosle imaginación y generemos momentos
inolvidables para nuestros clientes. (3)
Estamos hablando de experiencias únicas que despierten los cinco sentidos. Desde la la
presentación y decoración de los platos, que es lo primero que salta a la vista, hasta el
punto de cocción o el servicio en su punto de temperatura.
Sin dejar de lado la decoración, en armonía con la propia gastronomía o ambiente del lugar,
o el servicio de los camareros describiendo en cada momento, el origen o procedencia de
cada producto que vayamos a degustar.
Un sinfín de detalles, que es lo que genera el ambiente propicio e incita a repetir sitio. (3)
5. Conocer y anticiparse a las necesidades de los clientes
Por último, es vital tener muy claras las preferencias del consumidor, y anticiparse a sus
necesidades, que, además, van a ir variando con el tiempo.
Auditorías que ayuden a identificar cuáles son las prácticas de referencia que se deben
llevar a cabo para un mejor servicio al cliente, o las encuestas de satisfacción son el mejor
aliado para llevar a cabo esta labor. (3)
3. CONCLUSION
En conclusión, este es un aspecto clave de éxito en este tipo de negocio; por lo tanto, en
esta nueva era tecnológica es imprescindible insertarse en ella y aprovechar sus beneficios
en pro del negocio gastronómico. Por supuesto, para lograr este éxito es vital buscar
asesoría especializada y evitar dejar en manos inexpertas este punto clave, de lo contrario,
sus resultados podrían ser contraproducentes.
REFERENCIAS
1.https://www.theforkmanager.com/es-es/blog/como-mejorar-experiencia-del-
cliente-nuestro-restaurante

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2.https://www.theforkmanager.com/es-es/blog/como-mejorar-experiencia-del-
cliente-nuestro-restaurante
3. https://mapal-os.com/es/recursos/blog/5-ideas-para-lograr-que-la-experiencia-de-
cliente-en-el-restaurante-sea-top
VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=xMfZ___N004&t=3s