Este documento describe varias estrategias para fidelizar pacientes a una clínica médica. La más importante es establecer una buena relación entre el personal médico y los pacientes basada en el respeto y la empatía. Otras estrategias incluyen ofrecer un buen trato al paciente, recompensar la fidelidad con descuentos y regalos, mantener la comunicación a través de correo electrónico, llamar a los pacientes por su nombre, contribuir a la comunidad local, y ser puntuales para las citas.

1. Fidelización de
Paciente
Amin Abel Abukarma 2012-0712

2. Fidelización
La Fidelización es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas
consigan clientes fieles a sus marcas

3. • Para lograr que un paciente se adhiera a un equipo médico o a un especialista en particular lo más
importante es establecer un buen vínculo entre ambos, es decir, una relación empática de respeto y
comprensión

4. Formas de fidelizar a un paciente
• Ofrecer un buen trato. Esto es fundamental, porque por muy baratos que sean tus servicios
nadie volverá a la clínica si se manifiestan que fueron mal tratados. Que todo el personal trate
con una sonrisa al paciente e intenten crear un ambiente familiar para que se sienta lo más a
gusto posible.

5. • Recompensa la fidelidad. Puedes ofrecer descuentos a los pacientes recurrentes, regalos,
servicios gratuitos… Lo que te imagines

6. • Mantén la comunicación. Una buena manera de establecer
un vínculo con el paciente es pedirles el correo para enviarles
de forma periódica información sobre la clínica, como
novedades y promociones. Pero cuidado con abusar del mailing
porque puedes causar el efecto contrario

7. • Llama a tus pacientes por su nombre. Este es un estrategia simple pero efectivo. Por
causas psicológicas a la gente le gusta que le llamen por el nombre. Hace que se sientan más
apreciados que si escuchan un “don” o “doña

8. • Contribuye a la comunidad. ¿Por qué crees que las tiendas de barrio siguen teniendo
éxito? Porque son vistas como parte del barrio y los vecinos tienden a “protegerla”. Tú también
puedes convertirte en la “clínica del barrio”. Tal vez patrocinando las fiestas del barrio,
contribuyendo a la iluminación navideña y en general contribuyendo a cualquier iniciativa que
parta de los vecinos.

9. • Se puntual. Una de las cosas que más exaspera a los pacientes de una clínica son las largas
esperas. Si un paciente tiene cita para las 6 y no le atiendes hasta las 6 y media posiblemente
no volverá a aparecer por allí. Organiza tu agenda de tal modo que puedas recibir a todos tus
pacientes a la hora indicada

10. • Desactiva a los clientes insatisfechos. Habitualmente no podrás hacer que un cliente
insatisfecho vuelva, pero si puedes evitar que hable mal de ti y dañe tu reputación. Para ello,
presenta tus excusas por no haber estado a la altura de sus expectativas. Incluso puedes
mandar un cuestionario para preguntar como podrías mejorar tus servicios.

11. Herramientas que favorecen la
comunicación y calidad del
servicio
• Liderazgo cultural para el mejoramiento continúo del servicio.
• Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio.
• Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad de servicio
• Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los pacientes día tras día.
• Recuperación excelente cuando el servicio original falla

12. •De acuerdo con Berry (1996) la estrategia de servicio debe ser la
base de la estructura de la organización, también debe determinar
cómo se debe utilizar la tecnología. La tecnología es una
herramienta un medio para lograr la estrategia deseada.

13. • La tecnología se puede aplicar:
• Los materiales
• Los métodos
• La información.

14. • Adoptar enfoque holístico
• Automatizar los sistemas eficientes
• Resolver un problema genuino
• Proporcionar más control, no menos
• Optimizar las tecnologías básicas
• Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal

15. • De acuerdo a Berry (1996) la confiabilidad es la esencia del servicio de calidad. Nada puede
reemplazar a un servicio confiable y exacto. La falta de confiabilidad suele originarse en que la
persona que presta el servicio no tiene acceso suficiente a la información

16. Elementos que favorecen la comunicación
• Sentirse acogido/a.
• No sentirse juzgado/a.
• Mostrar un talante abierto.
• Hablar con libertad y naturalidad.
• Escuchar e interesarse por la persona y por lo que dice.
• No relacionar todo lo que se escucha con uno/a mismo, dando la impresión de egocentrismo.
• No estar a la defensiva.
• Procurar hablar más de lo que une que de lo que separa.
• Comprender y dominar los códigos de comunicación en la cultura donde se está.
• Mostrarse siempre uno/a mismo/a, sin doblez, sin fáciles acomodaciones al grupo. Siempre
claro, auténtico y respetuoso.

17. Obstáculos que dificultan la comunicación en Detrimento de la calidad del servicio
• No escuchar a los demás.
• Ver lo nuevo o diferente como una amenaza.
• Despreciar las opiniones de los y las demás.
• No admitir el debate.
• Acusar, amenazar o exigir.
• La burla y el sarcasmo.
• Dar consejos prematuros o no pedidos.
• Tomarse todo comentario como algo personal.
• Pedantería.
• Interrumpir.
• Hacer afirmaciones radicales o dogmáticas.
• Hablar con rodeos.

18. Soluciones para la Excelencia
• Ser humilde
• Ser directo a la hora de expresar una idea
• No interrumpir al paciente cuando nos este brindado una información
• Escuchar al paciente

19. • No exigirle al paciente alguna conducta a tomar para resolver el problema, sino, presentársela
como una alternativa para su mejoría.
• Dar un consejo, solo si ya sé posee el afecto y empatía del paciente o que el mismo se lo pida.
• No hacer comentarios que puedan ser malinterpretados sobre ideologías que pueda tener el
paciente.
• Ser Neutral lo más humano posible, logrando así que el paciente se sienta cómodo al expresarse

20. Estrategias para Fidelizar al
Paciente
• Conoce a tus clientes
Según HelpScout, numerosos estudios referentes a la psicología del comportamiento humano
reflejan que se considera mucho más positiva una experiencia de servicio cuanto
menos grado de presión o apremio se ejerce sobre el objetivo.

21. Construye Relaciones
• Para que las redes sociales ayuden a fidelizar a tus pacientes, tendrás que hacer lo siguiente en
ellas:
• Crear publicaciones dedicadas a los clientes fieles (por ejemplo promociones sólo para
pacientes).
• Establecer una red social para que los clientes comuniquen sus quejas, dudas,
sugerencias,..etc. Pero para que esto funcione correctamente, debes contestar a todos, y lo más
rápido posible.

23. Ofrecer Descuentos
• Para esta estrategia, también tendrás que analizar si tus márgenes te permiten realizarla. Esta
táctica, es muy sencilla, ya que consiste en ofrecer descuentos sólo apacientes fieles, y con ese
descuento realizarán más consultas y se sentirán contentos.