How to generate leads without making cold callsSalesScripter
Many people question whether cold calling works. Even though we believe it does, it can be extremely nice getting appointments with new prospects without ever picking up the phone and we have a structured process for how to do this.
To see a demonstration of this process, join us on our next webinar “How to Generate Leads Without Making a Cold Call”. We will go through this process step-by-step and you can take whatever you want from what we show you.
And if you are skeptical on whether our process will work without making calls, you can certainly some amount of cold and warm calling to what we show you in the webinar.
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Oriflame step one business and products training [1] pdfBhavita Soni
oriflame is based on sales force and to increase we need to know the complete product and business portfolio. This is the first slide of oriflame product training. To join oriflame business and training batch contact - 9819077579
Asszertív kommunikáció, asszertivitás: nehéz érzelmi szituációban is elismerjük minden résztvevő igényeit és szükségleteit.
Bővebben itt:
http://tiszta-kommunikacio.hu/asszertiv-kommunikacio-asszertivitas/
Mi is az, hogy asszertív kommunikáció?
Asszertív kommunikáció tévhitek
Az asszertív viselkedés jellemzői
Asszertív jogok
Mik az asszertív viselkedés előnyei?
Mikor érdemes asszertíven kommunikálni?
Agresszív viselkedés
Passzív viselkedés
Asszertív viselkedés
Az asszertív kommunikáció lépései
Asszertív kommunikáció tréning
Los centros veterinarios disponen de tienda veterinaria. es preciso utilizar herramientas de merchandising, tanto fuera como dentro de la clínica para mejorar la imagen y las ventas.
Productos veterinarios de venta por impulso versus venta razonada/programada.
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Puedes visualizar la propuesta del plan de marketing digital elaborada por los alumnos de IPAE en :
http://rafaeltrucios.blogspot.com/2016/02/caso-de-estudio-plan-de-marketing-clinica-veterinaria.html
10 conceptos clave con los que dominar cualquier negocio - Analítica web en ...Iñaki Huerta (ikhuerta)
En esta ocasión abordamos la analítica web dando 10 claves y perspectivas que unidas forman un marco por el cual puedes controlar cualquier negocio. Desde la planificación, elementos a tener en cuenta, la elección de métricas accionables y lo que nos aportan distintas segmentaciones vitales para entender nuestro negocio.
El servicio y la atención al cliente se han convertido en una de las ventajas competitivas más importantes para una organización. Un cliente insatisfecho se puede convertir en una carga negativa para nuestra imagen y puede costarnos a otros clientes más. El buen servicio debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Objetivo General:
El participante identificará las necesidades que enfrenta la relación colaborador-cliente y le permitirán establecer una relación cordial con entre ambos, buscando que ambas partes queden satisfechas con la labor mediante soluciones integrales y asertivas.
1.- Diagnóstico de mí servicio al cliente
3.- ¿El cliente es primero?
4.- El costo de un cliente insatisfecho
5.- ¿Qué busca obtener un cliente en una compra?
6.- La cultura de la satisfacción total
9.- Los 5 pasos de la atención al cliente
10.- La receta para tratar con un cliente molesto
Séptima presentación de una serie de 11 utilizadas durante una formación básica sobre turismo sostenible celebrada en noviembre de 2010 en Las Mangas, La Ceiba, Honduras enmarcada en el proyecto turístico La Ruta de la Madera desarrollado por Copade y Koan Consulting.
Internet y las redes sociales están cambiando la forma de relacionarnos con el mundo, con las empresas y como consumidores la forma de adquirir productos y servicios. La evolución está siendo tremendamente rápida y a las clínicas veterinarias, como empresas que son, no les queda otro remedio que asumirlo, reaccionar o atenerse a las consecuencias de ir a la lucha sin estar preparadas para la batalla. No importa que no tengas Facebook, twitter o web. Estás igualmente expuesto a críticas en internet. Nadie está libre de poder ser atacado en las redes sociales.
Las grandes empresas tienen uno o varios community manager y si existe una crisis de reputación online forma gabinetes de crisis en los que participan los departamentos de marketing, directivos y los equipos que manejan redes sociales. Sin embargo, las clínicas veterinarias carecen de community manager, ni tienen la posibilidad constituir gabinetes de crisis multidisciplinares. Eso quiere decir que una clínica veterinaria no contará con personal preparado y/o cualificado para gestionar la crisis.
Algunas herramientas practicas para luchar cuando te abren una clinica que baja los precios cerca.
Por todo el territorio nacional se están abriendo clínicas veterinarias que su principal atractivo es el precio bajo que tienen que pagar sus clientes por los servicios más comunes (commodities), es decir, vacunas y esterilizaciones. En algunos casos puede que sea una estrategia real de posicionamiento, mientras que en otros, se pongan esos precios desde el desconocimiento de lo que cuestan las cosas y como se debe repercutir esos costes al negocio. Sea de una u otra forma, a nadie nos gusta que nos abran un centro low cost cerca de la puerta de nuestro negocio.
Conferencia en Congreso de Agesvet 2014 sobre planes de bienestar, en la que Vetersalud cuenta su expereriencia de 10 años con Vitalplan. exposición realizada por Angel Jesús Rodriguez Peña, responsable del departamento de Expansión de Vetersalud
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
1. Angel Jesús Rodriguez Peña
Hospital Vetersalud Segovia
¿Por qué no actúan los clientes
como yo creo que deberían?
Las 10 claves de la atención al cliente
3. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque en una sociedad de especialistas cada uno
no es capaz de solucionar todos los problemas que
le surgen y necesita buscar y confiar en alguien
que pueda resolverle distintos tipos de problemas
• Porque viven en una sociedad en la que lo esencial
ha pasado a segundo plano e importa más lo
circunstancial.
4. ¿Están entonces un poco locos?
Si, efectivamente están (estamos) un poco
locos
Lo mejor que nos puede pasar es
que entren a nuestra clínica muchos
de estos “locos” y vayan diciendo por
la calle lo contentos que están de
haber entrado a nuestra clínica
5. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque están en una
sociedad que cambia muy
deprisa
• Porque vivimos en la
sociedad de la soledad
• Estamos en CRISIS
6. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque tenemos que ser padres
proveedores
• Porque los niños controlan los
sistemas modernos y reciben tanta o
más información que los mayores,
por lo que se permiten aconsejarles.
Sin embargo, los mayores tienen
que dedicarse a aprender el uso de
la tecnología como si fuesen al
colegio y han de dejarse aconsejar
de los niños.
Sociedad de niños-papás y papás-niños
7. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Estamos en la sociedad de “culo veo–culo quiero”.
• Por que viven en una sociedad global que tiende a
igualar a todos y necesitan reivindicar sus diferencias
individuales
8. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque hay tanta
competencia que pueden
elegir según su
conveniencia
• El cliente vive en una
sociedad en la que nada es
para siempre.
9. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO
LOCOS?
• Vivimos en la era del botón: tengo lo que quiero, de
modo inmediato y sin moverme del sitio.
• Los animales tienen vida propia y no obedecen a la
ley del botón, eso desespera.
10. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Vivimos en un país con seguridad social
• Somos vendedores de servicios (algo intangible)
• Trabajamos con emociones
11. • Miedo, angustia, estrés, incapacidad de adaptación,
desconfianza, nerviosismo…..
12. ¿Qué genera todo esto?
Nuestros clientes desarrollan
un ALIEN
en el cerebro
13. Características del Alien
• No es controlado por su hospedador
• Tiene vida propia
• Vago (siempre se rige por la ley del mínimo
esfuerzo)
• No duerme (el cliente duerme y el Alien sigue
alimentándose).
• Tiene que comer continuamente, porque si no
se muere
14. Características del Alien
• Se alimenta de información exterior
• Y gracias a esa alimentación es capaz de producir
puntos de referencia.
• Define las cosas con un máximo de tres puntos de
referencia.
• Cuando nadie le prepara la comida (no le dan
información exterior) la crea él mismo y a su
conveniencia.
• Cuando hay silencio se desarrolla la imaginación del
Alien
• El Alien de cada uno es distinto, porque ha nacido de
sus experiencias pasadas
15. ¿Cómo trato con mi cliente y su Alien?
• El cliente busca información cualificada (ATV,
veterinario, internet, libros, revistas, amigos...).
Si no tiene esa información genera una en forma de
“puntos de referencia”, mezclando lo que le llega de
información y la que inventa a su conveniencia.
Ej: clínica cara, sucia, con muchos aparatos
• A cada cliente le gusta que le traten de modo
distinto, porque es distinto a los demás.
No es cierto que a los clientes tenga que tratarlos
como me gustaría que me trataran a mí.
16. ¿Cómo trato con mi cliente y su Alien?
• No se debe dejar nada a la imaginación del Alien,
pues lo deforma todo a su conveniencia
• Dar informaciones inequívocas, para lo cual hay que
cuidar al máximo QUÉ se dice y CÓMO se dice.
Correlación entre PALABRAS-GESTOS y TONOS
• Cada vez que sintamos la necesidad de responder:
“yo pensaba que...”, “yo no lo dije así...”, “eso no
dije yo...” deberíamos preguntarnos, ¿la información
que yo dí era suficientemente clara?
• Hacer autocrítica, no echar siempre la culpa al
cliente: “Es que no se enteran de nada”. Si no se han
enterado comunicar de otra manera: con dibujos...
17. Combatiendo al Alien
Para que el Alien del cliente no
tenga que inventarse nada,
cuando damos información al
cliente debemos responder a las
siguientes preguntas :
¿QUÉ?, ¿POR QUÉ?, ¿COMO? Y
¿QUÉ BENEFICIO OBTENGO
CON ESO Y EN QUÉ ME
AFECTA?
Y lo tiene que escuchar en tres
ocasiones
18. Las 10 claves de atención al cliente
Los clientes pasan por el tubo de la satisfacción emitiendo
puntos de referencia que derivan de la información
recibida y de su invención a conveniencia.
No hay términos medios: lo que no es satisfacción es
insatisfacción.
Son inspectores que tienen un cuestionario en el que se
valoran 10 cosas :
19. 1º cumplir todas las promesas
• Las explícitas y las implícitas
• Sin disculpas de ninguna clase
• Lo que no se puede cumplir no se debe prometer.
20. 1º cumplir todas las promesas
Si se cumplen las promesas con nota de
sobresaliente esto pesa un 34% en la
satisfacción del cliente.
Si no cumplimos resta un 50%
21. 2º Respetar el tiempo del cliente
• El tiempo para mucha gente es lo
más caro que el coste de la
consulta
• Una vez que pasa es irrecuperable.
• Igual pasa con el tiempo del
personal de la clínica
• Se valora más el interés por
intentar hacer de modo inmediato,
que la inmediatez.
• Aplicar un protocolo de cita previa
22. 2º Respetar el tiempo del cliente
Si sacamos sobresaliente esto pesa un 22%
de la nota total de satisfacción con lo que
llevamos acumulados un 56% sólo con las
dos primeras claves.
23. 3º Obsesión por los detalles
• Los detalles son atenciones que
se perciben con los cinco sentidos
y producen sensación de
bienestar
• Dar positivos
• Cuidar los negativos
24. 3º Obsesión por los detalles
Si sacamos un sobresaliente pesa en la
nota un 11%.
Entre los tres llevamos un 67%
A PARTIR DE AQUÍ EMPIEZAN A
RECOMENDARTE A AMIGOS Y CONOCIDOS
(y los cuidados veterinarios todavía no han
aparecido)
25. 4º SER SIEMPRE CORTESES
• Sabemos que es difícil
mantenerlo todo el día, pero
va con el sueldo.
• Sonrisa sincera y permanente,
tono de voz amable, llamar al
cliente y al paciente por su
nombre, perdón, gracias,
disculpe, presentarse y
ponerse a su disposición para
cualquier duda o problema
26. 5º Mantener el “rol” profesional
• Cada cual cumple con su misión según su puesto de
trabajo
• Sin amiguismos. Descuentos los fijados. Regalos los
estipulados.
• Decir las cosas como si fuera la primera vez (aunque
se repitan a menudo) con la entonación y las
palabras precisas
• Los clientes quieren ser atendidos con los 5
sentidos :
-No recriminar al compañero delante del cliente
-No hablar de temas extralaborales ante el cliente
-No hablar de clientes ante otro cliente
27. 6º Dar seguridad al cliente
• Seguridad física (obsesión por los detalles)
• Seguridad sicológica: No puede sentir JAMÁS, que algo
es fruto de la casualidad
• Todo debe ser creíble para el cliente.
• Valoran la cortesía y la profesionalidad en todos los
puestos de trabajo de la clínica
• Los clientes valoran más los hechos que las palabras
(cuidar los gestos y las posturas, los tonos de voz y las
expresiones)
• Jamás se puede decir no sé a secas. Ej: ahora mismo
no lo sé, pero voy a enterarme y mañana se lo digo.
• No se puede decir “creo que...” eso produce inseguridad
28. 7º Respetar la confidencialidad
• El cliente debe estar seguro de que con sus datos no
se comercia y que su relación con la empresa no será
comentada.
• Pedir permiso para dar datos para montas…
30. 8º Ser extremadamente accesibles
• Cuidar mucho la comunicación
• Lenguaje verbal y no verbal
• Lenguaje y posturas de rechazo y de acogida
• Dirigirse rápidamente al cliente y saludar
• Al teléfono dejar 2 sonidos y descolgar .
• Explicar siempre todo lo realizado (cirugía,
presupuestos …)
31. 9º Comunicar comprensiblemente
• La comunicación no es todo, pero está en todo.
• El cliente quiere información y el modo de dársela es
mediante la comunicación
• Importa “qué” y “cómo” se dice
• El cliente debe entender todo lo que queremos decirle
(evitar el lenguaje científico)
• Ayudarse de dibujos, libros…
• Directorios, carteles, folletos…
32. 10º Reaccionar frente al error
• No somos perfectos y nos equivocamos
• El cliente analiza qué tipo de actitud toma la clínica
cuando falla
• Obsesionarse por detectar quejas (no por
provocarlas) y que el cliente las manifieste ya que
sólo el 20% de los clientes descontentos manifiestan
las quejas. El 80% restante deja de venir a la clínica
sin previo aviso.
34. FIDELIDAD DEL CLIENTE
• Si cumplimos las diez claves, el cliente IGUAL VUELVE.
• El cliente busca encadenar “buenos rollitos”
(satisfacción-repetición-fidelidad)
• La venta debe movilizar una emoción (satisfacción), no
es “vender la moto”
• Las emociones no son nada si no se pueden contar :
– Las satisfactorias se cuentan a 3 y por protagonismo
– Las no satisfactorias se cuentan a 10 y por venganza
– La mejor publicidad es la recomendación
35. INFORMACIÓN DEL CLIENTE
• Para conocer lo que el
cliente necesita y saber en
qué podemos servirle hay
que recabar información
• Dicha información debe
quedar reflejada en su
ficha y actualizada
• Usar esta información para
ofrecer servicios y
productos acordes con sus
necesidades
36. POR QUE COMPRA LA GENTE
• Para aliviar una insatisfacción
• Para sentirse mejor
• Por beneficiarse de algún modo del efecto de la
compra
• Para solucionar problemas
• Para comprar siempre hay dos razones: la que suena
bien y la de verdad
• Para conseguir la “paz mental”
37. “TALÓNES DE AQUILES” DEL CLIENTE
• Ignorancia
• Dejarse querer (sonrisa,
amabilidad)
• Duda (si no convences,
genera duda porque los
humanos no la pueden
soportar)
• Vehemencia emocional
38. “TALÓNES DE AQUILES” DEL CLIENTE
• Fiarse de los hechos y de
lo evidente.
• Sentido del ridículo
• Sentido de culpabilidad.
• Ser escuchado
• Afán de protagonismo
• Comodidad.
• Curiosidad.
Notas del editor
antes para hacer ciclismo solo hacía falta una bici, ahora hay que comprar un equipamiento como el de Indurain para montar en bici, porque si no haces el ridículo.