Sabemos que un producto es viable cuando la tríada Usuario-Producto-Negocio está equilibrada. Sin embargo, la mayoría de los frameworks se concentran en partes aisladas de esta tríada. El Full Loop Analytics framework mide de forma integrada métricas de usuario, producto y negocio, entregando una visión de la relación entre las partes y del impacto del sistema en su totalidad. Medir el producto de forma integral permite comprender todas las dimensiones, generar un lenguaje común, trabajar de forma conjunta entre las áreas y lograr resultados con impacto transversal en la organización.

1. Full Loop Analytics
Framework
Una nueva visión sobre métricas de usuario,
producto y negocio
Sol Mesz
Estrategia de producto

2. Me presento…
2
• Tengo más de 15 años de experiencia como
Product Manager, ayudando a las empresas
a validar ideas, crear, mejorar y hacer crecer
productos existentes.
• Trabajé en diferentes industrias y modelos
de negocio, para empresas Fortune 10, start-
ups y ONGs. Participé en proyectos para
Argentina, Estados Unidos y Australia.
• Actualmente ayudo a las empresas a
potenciar el diseño para mejorar sus
resultados de negocio.
Presentando el modelo de Customer Journey para experiencias multi-device en Interaction 16,
Helsinki.

3. ¿Qué es un
framework?
Un framework es una estructura
conceptual que sirve para organizar
información.
El Full Loop Analytics framework permite
organizar las métricas de un producto de
forma tal que se pueda tener una visión
integral de la performance.
ANTES QUE NADA…

4. ¿Por qué este framework
de métricas?

5. Producto
Viable

6. Producto
No Deseable

7. Producto
No Factible

8. Producto
No Rentable

9. Producto
Viable

10. Entonces… cómo surge
este framework?

13. HEART
(GOOGLE)
3 MOTORES
DE CRECIMENTO
Frameworks
existentes de
métricas
AARRR
(MÉTRICAS
PIRATA)

14. Full Loop Analytics
Framework

15. KPI
Full Loop Analytics
Framework
Key Experience Indicators
Miden el impacto de la
satisfacción del usuario en
los resultados de producto
VALOR

16. Key Performance Indicators
Mide el impacto de la performance del
producto en los resultados de negocio
PERFORMANCE
KPI
Full Loop Analytics
Framework
Key Experience Indicators
Miden el impacto de la
satisfacción del usuario en
los resultados de producto
VALOR
KPI

17. Key Performance Indicators
Mide el impacto de la performance del
producto en los resultados de negocio
PERFORMANCE
Key Business Indicators
Mide el impacto de la
satisfacción del usuario en los
resultados de negocio
REVENUE
KPI
Full Loop Analytics
Framework
Key Experience Indicators
Miden el impacto de la
satisfacción del usuario en
los resultados de producto
VALOR

18. Las métricas del modelo
KXI, KPI, KBI

19. Key Experience Indicators
KXI
Ventas
Valor
Conversión
Usabilidad
CTR
Interés
Mide la satisfacción de los usuarios con el
producto.

20. Key Experience Indicators
Mide la satisfacción de los usuarios con el
producto.
KXI
Ventas
Valor
Conversión
Usabilidad
CTR
Interés
Métricas
• Usabilidad: Efectividad,
eficiencia, satisfacción.
• Métricas cualitativas:
comprensión, experiencia,
satisfacción, valor, utilidad.
• Métricas cuantitativas:
conversión, recurrencia,
frecuencia de uso, frecuencia de
compra, funnels.

21. Key Experience Indicators
Mide la satisfacción de los usuarios con el
producto.
KXI
Ventas
Valor
Conversión
Usabilidad
CTR
Interés
Los KXI muestran cómo
la experiencia del
usuario impacta en la
performance del
producto

22. Key Performance Indicators
KPI
Mide el impacto de la performance del
producto en los resultados de negocio.
KPI
CTR,
impresiones
ROI
SEO CAC
Churn CLTV

23. Key Performance Indicators
KPI
Mide el impacto de la performance del
producto en los resultados de negocio.
KPI
CTR,
impresiones
ROI
SEO CAC
Churn CLTV
Métricas
• Métricas cuantitativas: ventas,
recurrencia, churn, average ítems per
cart, average cart value.
• Métricas financieras: CLTV, costo de
adquisición, cost per lead, ROI,
rentabilidad.

24. Key Performance Indicators
KPI
Mide el impacto de la performance del
producto en los resultados de negocio.
KPI
CTR,
impresiones
ROI
SEO CAC
Churn CLTV
Los KPIs permiten
responder a la pregunta:
qué valor aporta el
producto al negocio?

25. Key Business Indicators
KBI
Mide el impacto de la satisfacción de los
usuarios en los resultados de negocio.
Satisfacción
Costos de
atención
Valor
Usabilidad
Retención
NPS

26. Key Business Indicators
KBI
Mide el impacto de la satisfacción de los
usuarios en los resultados de negocio.
Satisfacción
Costos de
atención
Valor
Usabilidad
Retención
NPS
Este eje muestra el impacto de las
decisiones de negocio en la
experiencia del usuario.
Permite cuantificar el costo para el
negocio de las decisiones de marketing,
pricing, comunicación, políticas de
atención al cliente.

27. Key Business Indicators
KBI
Mide el impacto de la satisfacción de los
usuarios en los resultados de negocio.
Satisfacción
Costos de
atención
Valor
Usabilidad
Retención
NPS
Métricas
• Cualitativas: voice of customer,
brand sentiment, brand value, NPS.
• Financieras: rentabilidad, CLTV,
costos de atención, de adquisición,
loyalty, retención, brand equity.

28. Key Business Indicators
KBI
Mide el impacto de la satisfacción de los
usuarios en los resultados de negocio.
Satisfacción
Costos de
atención
Valor
Usabilidad
Retención
NPS
Los KBI permiten medir uno de
los aspectos más difíciles de
cuantificar: la relación del
usuario con la marca.

29. Cómo se suelen usar las
métricas hoy?

30. Vertical, fragmentada
MEDICIÓN ACTUAL
REVENUE
Rentabilidad
Costos de atención
CLTV
Loyalty
NPS
OUTPUT
NEGOCIO
PERFORMANCE
Uso
Ventas
Ticket promedio
Churn
Frecuencia
OUTPUT
PRODUCTO
VALUE
Comprensión
Utilidad
Experiencia
Satisfacción
Valor
OUTPUT
USUARIO
Las optimizaciones
se planean por
separado, sin una
visión global

31. Según el pensamiento sistémico...
Cualquier intento por optimizar un
sub-sistema, sub-optimiza el
sistema entero.

32. Vertical,
fragmentada
MEDICIÓN ACTUAL
REVENUE
Rentabilidad
COSTOS DE ATENCIÓN
CLTV
Loyalty
NPS
OUTPUT
NEGOCIO
PERFORMANCE
Uso
VENTAS
Ticket promedio
Churn
Frecuencia
OUTPUT
PRODUCTO
VALUE
Comprensión
Utilidad
EXPERIENCIA
SATISFACCIÓN
Valor
OUTPUT
USUARIO

33. Medición
holística,
sistémica,
transversal
FULL LOOP ANALYTICS
FRAMEWORK
OUTCOME
KPI

34. Notas • Algunas métricas pueden pertenecer a un lado
u otro del esquema. No importa de qué lado
queden, lo que importa es que estén
presentes.
• No todas las métricas están en Google
Analytics: redes sociales, call center, sistemas
internos, indicadores financieros.
• Buscar un mix entre cuali y cuanti: sin uno no
podemos entender el otro y podemos obtener la
información equivocada.
• Este modelo no tiene métricas prescriptivas,
porque cada industria y cada empresa tiene
sus propias métricas.

35. Cómo usar el Framework?

36. Cómo armar el
Dashboard
DEFINIR OBJETIVOS
¿Qué queremos lograr?
Qué resultado estamos
buscando con nuestras
acciones?
Definir las preguntas que
queremos contestar.

37. Cómo armar el
Dashboard
DEFINIR OBJETIVOS
¿Qué queremos lograr?
Qué resultado estamos
buscando con nuestras
acciones?
Definir las preguntas que
queremos contestar.
2 tipos de objetivos:
• Operativos: son las iniciativas de
corto plazo, como liquidar stock,
mejorar conversiones.
• Estratégicos: son los objetivos de
largo plazo, como aumentar la
participación de canales digitales,
reducir costos de atención.

38. Cómo armar el
Dashboard
DEFINIR OBJETIVOS
¿Qué queremos lograr?
Qué resultado estamos
buscando con nuestras
acciones?
Definir las preguntas que
queremos contestar.
DEFINIR MÉTRICAS
¿Cómo lo vamos a medir?
Definir KXIs, KPIs y
KBIs

39. Cómo armar el
dashboard

40. Campaña de
ventas para
liquidar stock

41. Campaña de
ventas para
liquidar stock
Aumento ventas (en $)
Reducción de stock (unidades)

42. Campaña de
ventas para
liquidar stock
Aumento ventas (en $)
Reducción de stock (unidades)
What does
success look like?
Qué tiene que
ocurrir aquí para
contribuir al
objetivo global?
What does
success look like?
Qué tiene que
ocurrir aquí para
contribuir al
objetivo global?

43. Campaña de
ventas para
liquidar stock
Conversión campaña
(CTR, etc.)
Conversión ventas
(funnel performance)
Aumento ventas (en $)
Reducción de stock (unidades)

44. Campaña de
ventas para
liquidar stock
Conversión campaña
(CTR, etc.)
Conversión ventas
(funnel performance)
Aumento ventas (en $)
Reducción de stock (unidades)
Performance campaña
(CPC, CPM, etc.)
ROI
(costo por lead, costo por
venta, CAC)

45. Mayor uso del
canal digital
para reducir
costos de
atención

46. Mayor uso del
canal digital
para reducir
costos de
atención
Volumen autogestiones canal digital
(aumento y evolución)
Participación % de cada canal
(aumento y evolución)

47. Mayor uso del
canal digital
para reducir
costos de
atención
Volumen autogestiones canal digital
(aumento y evolución)
Participación % de cada canal
(aumento y evolución)
Funnel de registración:
efectividad, usabilidad
Usuarios registrados:
aumento
Gestiones: frecuencia,
recurrencia
Gestiones: cantidad de
gestiones por usuario
Visitas, Visitantes

48. Mayor uso del
canal digital
para reducir
costos de
atención
Volumen autogestiones canal digital
(aumento y evolución)
Participación % de cada canal
(aumento y evolución)
Funnel de registración:
efectividad, usabilidad
Usuarios registrados:
aumento
Gestiones: frecuencia,
recurrencia
Gestiones: cantidad de
gestiones por usuario
Visitas, Visitantes
Costos de atención:
disminución volumen
consultas, disminución
costos
Rentabilidad: aumento

49. En síntesis…
5
9
• Este framework aporta una mirada holística.
Permite visualizar el impacto de las iniciativas de
forma transversal.
• Nos hace pensar en outcomes y no en outputs,
es decir, pensar en resultados y no en silos.
• Ayuda a alinear a todas las áreas, generar
conversaciones, tener un lenguaje común y
colaborar mejor.
• Medir aspectos de usabilidad junto con aspectos
de negocio permite al Diseño salir del pixel
management y estar en conversaciones de más
alto nivel.

50. Para bajarse el template del framework
http://www.solmesz.com/wp-content/uploads/Framework-A4-EN.pdf

51. Muchas gracias!
Sol Mesz
Estrategia de Producto
sol@solmesz.com
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