PROPÓSITO: Comprender el concepto de Proceso y la evaluación de su desempeño. Estudiar los diferentes grupos de procesos dentro de la Gestión de Proyectos. CONCEPTOS CLAVE: Proceso. Eficiencia. Eficacia. Efectividad o Productividad. Grupos de Procesos. La triple restricción.

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Procesos
PROPÓSITO
Comprender el concepto de Proceso y la evaluación de su desempeño. Estudiar
los diferentes grupos de procesos dentro de la Gestión de Proyectos.
CONCEPTOS CLAVE
Proceso. Eficiencia. Eficacia. Efectividad o Productividad. Grupos de Procesos.
La triple restricción.
PROCESOS
INTRODUCCIÓN
Se define Proceso, a un conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o
de una operación artificial.
El Proceso Sistemático

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El estandar se basa conceptualmente en un conjunto de procesos, y es por ello
que se debe estudiar qué es un Proceso, y de qué manera se puede analizar su
desempeño.
Entonces ¿qué se entiende por Sistemático? Simplemente que sigue o se ajusta
a un sistema, entendiendo por sistema a un método, ordenación o estructura sobre
una materia o conjunto de reglas relacionadas entre sí.
Una manera simple de estudiar los procesos, es verlo desde el punto de vista de
sus cuatro ciclos según los definió Walter Shewart1
en el año 1920, denominándolo
ciclo P.D.C.A. por sus siglas en inglés “Plan, Do, Check y Act” o sea, Planificar, Hacer,
Controlar y Actuar o corregir.
El ciclo PDCA es válido tanto para procesos de transformación como para
cualquier otro tipo de procesos en servicios.
Procesos PDCA
El concepto PDCA, proviene por sus siglas en inglés Plan, Do, check y Act
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y se dice que es el mismo en todo tipo de proceso,
de la procedencia que fuere. Ya sea un proceso de fabricación, como el de una
selección de recursos humanos, este concepto es siempre aplicable.
1
Walter Andrew Shewhart, 1891 - 1967) fue un físico, ingeniero y estadístico estadunidense, a veces
conocido como el padre del control estadístico de la calidad.

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Ilustración 1 - Ciclo PDCA
El concepto del ciclo PDCA, como se dijo anteriormente, es algo que está
presente en todas las áreas, sea en el medio profesional o particular, y es usado
permanentemente ya sea de manera formal o informal, consciente o
inconscientemente.
Cualquier actividad, sin importar lo simple o compleja que sea, se puede
representar y gestionar por medio de este concepto.
Pero ¿cuáles son esas cuatro fases presentes en todo proceso?
Como se ha dicho, según esta definición existen 4 fases: Planificar, Hacer, Verificar
y Actuar. Se explican a continuación cada una de ellas.
Plan (Planificar)
Planificar es establecer los objetivos y los pasos necesarios para alcanzar los
resultados predefinidos de acuerdo con los requisitos de los clientes y con las
políticas de la organización.
Do (Hacer)
Hacer, es el implementar, poner en funcionamiento, en práctica antes
planificado. La sucesión de distintas actividades dentro del proceso es la ejecución
del mismo.
Check (Verificar)
Se entiende por verificar el monitorear y “medir” las actividades y productos
entregables en relación con las políticas, objetivos y requisitos para los mismos,
registrando los resultados obtenidos. Este paso es de vital importancia para la
evaluación de desvíos respecto de lo planificado y su consecuente modificación y
mejora continua.
Act (Actuar)

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Actuar es tomar las acciones necesarias para mejorar continuamente el
desempeño del proceso. Es este paso el que justamente luego de la Verificación
produce las correcciones necesarias para la mejora continua.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Eficiencia, Eficacia, Productividad o Efectividad e Índice de Productividad. Es
muy importante y útil también analizar el desempeño de cada proceso. Por este
motivo es que se va a desarrollar ahora tres conceptos fundamentales para dicho
fin:
 Productividad.
 Eficiencia de entrada.
 Eficacia.
Dado cualquier tipo de proceso, se puede sintetizarlo en un cuadro de
transformación, el cual tiene diferentes recursos en su entrada, los cuales son
justamente ¨transformados¨, modificado, para entregar a sus salidas distintos
resultados, tanto sean bienes o servicios.
Se ilustra a continuación este proceso:
Recursos Planificados (RP)
Recursos Utilizados (RU)
Procesos Salidas / resultados
Planificadas (SP)
Salidas / resultados Reales
(SR)
Ilustración 2 – Procesos
Elementos constitutivos de todo proceso
Entradas:
 Materiales.
 Humanos.

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 Tecnológicos.
 Financieros.
Proceso:
Actividades que en conjunto transformarán las entradas disponibles en salidas
deseadas.
Salidas:
 Productos
 Servicios
 Resultados
Tanto en las entradas como en las salidas existen recursos y resultados
planificados o esperados (teóricos), y finalmente los realmente utilizados y
obtenidos (reales).
Existen diversas definiciones, algunas de ellas contrapuestas respecto de estas
métricas.
Se propone aquí entonces las siguientes fórmulas para redefinirlas en forma
congruente.2
Se define entonces a la Productividad o Efectividad real, como las salidas o
resultados reales obtenidos respecto de los recursos o entradas realmente
utilizados, y se lo calcula de la siguiente manera:
Productividad (Rendimiento, Efectividad) = Sr /Rr.
Nótese la importacia en el resultado, respecto de las unidades, por ejemplo:
Cantidad de piezas / horas máquina; ventas / vendedor, Ciudadanos atendidos /
Hora, etc.
Por otra parte, se define como Eficacia, a la relación entre las salidas reales
respecto de las planificadas, y se lo obtiene del siguiente modo:
Eficacia = Sr / Sp.
2
Adaptación de Métricas, Sergio Salimbeni.

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Nótese en este caso que el resultado no tendrá unidades métricas sino sólo valores
relativos, normalmente expresados en porcentual %.
Se define, por último, Eficiencia de Entrada, como la relación entre los recursos de
entrada reales respecto de los planificados, y se lo calcula de la siguiente forma:
Eficiencia = Rp / Rr.
Se propone aquí lo siguiente: con el fin de mantener la convención de que cuanto
mayor sea el valor numérico el resultado se vea como mejor, en el caso de la eficiencia
de entrada (la cual mide los rendimientos de entrada) se han invertido el numerador
con el denominador. Esto se realiza también para poder definir otra métrica, lo cual se
explica al final del presente apartado.
Esto se entenderá más fácilmente en el próximo ejemplo numérico.
Un nuevo concepto, el Índice de Productividad3
:
Supóngase ahora que se quiera evaluar cómo resultó la productividad real respecto
de la planificada. Se establece entonces en este caso la siguiente relación:
Pr / Pp = Sr/Rr / Sp/Rp = Sr/Sp x Rp/Rr = Efectividad x Eficiencia.
Se llega a la conclusión entonces que este índice de Productividad, es el producto
entre la Efectividad (de salida) y la Eficiencia (de entrada), tal como fueron definidas
anteriormente.
Notese ahora con un ejemplo numérico:
Supóngase tener un Departamento para recepción de quejas y reclamos con 10
empleados (Recursos Planificados), los cuales van a atender dichas quejas y reclamos.
Se espera que cada uno de ellos atienda 20 quejas en cada turno establecido,
totalizando entonces la recepción de 200 reclamos por turno (20x10) (Salida
Planificada).
3
Definido por Sergio Salimbeni

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Resulta que cuando es llevado a la práctica, se debieron utilizan 12 empleados por
turno en lugar de 10 como estaba planificado, (o sea que los recursos reales son 12),
obteniéndose sólo 150 atenciones de quejas y reclamos en tiempo y forma (salida real)
en lugar de 200 que era lo planificado.
Se resume en el siguiente cuadro los recursos y salidas planificados, los recursos y
salidas reales y el resultado de la Eficacia, Eficiencia, Productividad absoluta e Índice
de Productividad.
Ilustración 3 - Ejemplo numérico de Eficacia
Se concluye entonces que, el hecho de tratar ciertas actividades como Procesos
Sistemáticos, permite no sólo evaluar la efectividad o productividad de la misma, sino
desarrollarla a través de una metodología consistente.
Tal como se mencionara en el Capítulo 1, El PMBok agrupa los diferentes
procesos necesarios para el desarrollo de un proyecto en cinco grupos, los cuales se
representan del siguiente modo:
Recursos planeados = 10 empleados Recursos utilizados = 12 empleados
Salidas planeadas = 200 reclamos Salidas utilizadas = 150 reclamos
Eficacia = 75,0% Eficiencia = 83,3%
Productividad
planeada
= 20,0
reclamos/
empleados
Productividad real = 12,5
reclamos/
empleados
= 62,5%Índice de Productividad
Planificado Real

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Ilustración 4 - Representación de un Proceso (fuente: PMBoK)
Representándolo de manera más simple, existe siempre un inicio (el cual no
está mencionado en el modelo PDCA), y el mismo consta de un conjunto de
actividades que se realizan bien al comienzo de cada proyecto. Luego de ello
sigue prácticamente el concepto del PDCA, a saber: Planificación, Ejecución,
Monitoreo y control, y cierre (este último tampoco encontrado en el modelo PDCA).
Se ilustra a continuación el ciclo de todo proceso de un proyecto:
Inicio
Planificación
Ejecución
Monitoreo y
Control
Cierre

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Ilustración 5 - Grupos de Procesos de un Proyecto
Es muy importante observar que en la práctica esos 5 grupos de procesos no
necesariamente transcurren en momentos diferentes y excluyentes, sino que, de
hecho, en la práctica se superponen.
Por ese motivo, se ilustra el nivel de actividad de cada grupo de procesos en
función del tiempo, definiéndose la gráfica siguiente:
Ilustración 6 - Ciclo de Vida de la Gestión del Proyecto
Nótese, por ejemplo que, mientras se está finalizando la planificación, se podría
estar comenzando la ejecución de cierta parte del proyecto.
Un caso real podría ser que, mientras se define el estilo de la presentación de
un documento, otras personas ya estén produciendo su contenido.

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En resumen, los cinco grupos de procesos definidos por el PMBok son:
Inicio
Planificación
Ejecución
Monitoreo y Control
Cierre
Ilustración 7 - Los 5 Grupos de Procesos del PMBoK
Interacción entre grupos de procesos
Los cinco grupos de procesos interaccionan entre sí, conformando un sistema.
Por ejemplo, ciertos procesos de Monitoreo y Control arrojarán datos que serán
usados para actividades de ejecución y mejora. En realidad, los 47 procesos del
estándar tienen una gran interacción e interdependencia.

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Se representa a continuación el modo en que los cinco grupos de procesos
interaccionan entre sí.
Ilustración 8 - Interacción entre Grupos de Procesos
Por ejemplo, iniciado un Proyecto, y luego de realizada la denominada Carta de
Constitución del Proyecto, se pasa a la etapa de Planificación. La planificación puede
verse modificada a lo largo de todo el proceso del proyecto, mediante acciones
preventivas o correctivas, lo que conlleva a la mejora continua. La planificación, a
grandes rasgos, es la alimentación del proceso de ejecución, que, además de realizar el
producto servicio o resultado, va generando durante el monitoreo datos que servirán
para un posterior análisis y entrega de Información.
Finalizada la ejecución, y luego de un control final, se da por concluido el proyecto.
Cada grupo de procesos está conformado por una serie de procesos
relacionados entre sí, pero no siempre todos obligatorios.
Por ejemplo, el grupo de procesos de Inicio incluye sólo dos procesos, a saber:
Desarrollar la Carta de Constitución del Proyecto (Project Charter), e Identificar
a los Interesados (Stakeholders). Como se acaba de explicar, estos dos procesos son los
únicos dos que conforman en Grupo de Procesos de Inicio.

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Partes Constitutivas de un Proceso conforme el PMI
Como ya se ha explicado, para su mejor estudio y ordenamiento, el PMI
desarrolla cada proceso en:
 Entradas
 Técnicas y Herramientas
 Salidas
Las entradas, como ya se ha visto, son todos los recursos de los cuales el
proceso se va a muñir para transformarlos y entregar los resultados a su salida. Esa
transformación se lleva a cabo por medio de Técnicas y Herramientas.
Por ejemplo, para definir el alcance de un proyecto, se debería contar con:
Ilustración 9 - Entradas, Técnicas y Herramientas, Salidas
Esto simboliza que, entre otras, se debe contar con los requerimientos por
parte de los interesados, para luego a través de un juicio y elaboración por parte de
los expertos, profesionales conocedores del tema, se pueda formular la Declaración
del Alcance del Producto y del Proyecto, o sea, en palabras simples, sus
especificaciones.
En resumen:
Entradas:
Requerimientos
Técnicas &
Herramientas:
Juicio Experto
Salidas:
Declaración del
Alcance

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ENTRADAS
Son recursos o elementos externos o internos del proyecto, que se requieren para
el desarrollo de un proceso. Una salida de un proceso puede ser entrada a otro.
TÉCNICAS
Es un proceso sistemático y definido que se utiliza para realizar una actividad para
producir un producto, servicio o resultado. Esta técnica puede emplear una o más
herramientas.
HERRAMIENTAS
Es un elemento tangible, programa de software, plantillas modelo, que son
utilizadas para producir un producto, servicio o resultado.
SALIDAS
Es un producto, servicio o resultado producido por un proceso. El mismo puede a su
vez ser entrada de otros procesos.
ÁREAS DE CONOCIMIENTO Y GRUPOS DE PROCESOS
Como ya se ha explicado, el PMBOK Guide4
5ta
edición define 10 áreas de
conocimiento en la gestión de todo proyecto.
Cada área de conocimiento agrupa las “especialidades”, entradas y salidas,
junto a las técnicas y herramientas correspondientes, de modo de organizar el
proyecto sin dejar nada librado al azar.
Las diez áreas de conocimiento definidas por el PMBoK 5ta ed.
son las
siguientes:
4. Gestión de la integración del proyecto.
5. Gestión del Alcance.
6. Gestión de los Plazos.
7. Gestión de los Costos.
4
PMBOK Guide 2013 (Project Management Body of Knowledge)

14. Gestión de Proyectos – Estándar y Aplicaciones
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8. Gestión de la Calidad.
9. Gestión de los recursos humanos.
10. Gestión de las comunicaciones.
11. Gestión de los riesgos.
12. Gestión de las adquisiciones.
13. Gestión de los Interesados en el proyecto o Stakeholders
La numeración se corresponde al número de Área de Conocimiento
establecida en el PMBoK.
Para una mejor comprensión y ordenamiento, se muestra en una grilla el
conjunto de procesos perteneciente a cada grupo y a cada área de conocimiento.
Son 47 procesos en total, los cuales se desarrollarán a lo largo del desarrollo del
presente libro.
Esto se ubicará en la siguiente matriz:
Ilustración 10 - Matriz Área de Conocimientos y Grupos de Procesos
LA TRIPLE RESTRICCIÓN
Inicio Planifica-
ción
Ejecución Monitoreoy
Control
Cierre
Integración
Alcance
Tiempos
Costos
Calidad
RRHH
Comunicación
Riesgos
Adquisiciones
Stakeholders

15. Gestión de Proyectos – Estándar y Aplicaciones
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De todas las áreas de conocimiento intervinientes, existen tres que son las
consideradas más importantes. Esto se debe a varios motivos. Uno de ellos es que
en general, cualquier proyecto contempla siempre al menos estas tres. Recuérdese
que se dijo que no es obligatorio trabajar siempre con todas las áreas de
conocimiento, siendo esto considerado a la complejidad de cada proyecto. Sí, en
cambio, debe cumplirse con los cinco grupos de procesos.
Si el proyecto consiste, por ejemplo, en la mudanza de una oficina, tal vez
con la consideración del Alcance, los plazos y costos sea suficiente; mientras que si
el proyecto fuera la construcción de una usina atómica, obviamente se
desarrollarán las 10 áreas de conocimiento en su totalidad.
Retornando al concepto de las tres fundamentales, se conoce como triple
restricción al balance que debe existir entre el costo, los plazos y el alcance
(considerando a veces dentro de este último a la Calidad).
Esto significa que, si uno de ellos se modificara, invariablemente afectará a
los otros.
Por ejemplo, si por algún motivo se quisiese acelerar el proyecto, o sea,
reducir los plazos, seguramente eso impactará en los costos, incrementándolos.
Se ilustra a continuación dicha triple restricción.

16. Gestión de Proyectos – Estándar y Aplicaciones
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Ilustración 11 - La Triple Restricción
CONCLUSIONES
Se define Proceso, a un conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o
de una operación artificial.
El concepto del ciclo PDCA, es algo que está presente en todas las áreas, sea en
el medio profesional o particular, y es usado permanentemente ya sea de manera
formal o informal, consciente o inconscientemente.
Los indicadores de desempeño clave en los procesos son: Productividad,
Eficiencia de entrada y Eficacia.
Se conoce como triple restricción al balance que debe existir entre el costo, los
plazos y el alcance (considerando a veces dentro de este último a la Calidad).
En el estándar del PMI son 47 procesos en total, los cuales se desarrollarán a lo
largo del presente libro.
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