gestion

1. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Mercadeo y
Atención
de pedidos
Mantenimiento
Abastecimiento
Producción
Despacho
Planeamiento
RRHH
CLIENTES
CLIENTES
Control de
Calidad
Tecnología de
la Información
Diseño y
Desarrollo
Post venta
Almacenamiento
Mapa de procesos

2. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Mapa de procesos

3. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Mapa de procesos

4. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Todos los procesos que realiza una organización en el desarrollo de su misión pueden
clasificarse dentro de tres categorías:
6.2.1. Procesos estratégicos / de dirección / de gestión
Son aquellos que permiten desarrollar la visión y estrategia de la organización.
Orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.
6.2.2. Procesos clave / misionales / operativos / “core”
Son los más importantes para la gestión del negocio y para lograr una ventaja
Competitiva.
Añaden valor al cliente, incidiendo directamente en su satisfacción o insatisfacción
6.2.3. Procesos de soporte / apoyo / “back office”·
Apoyan (internamente) a uno o más de nuestros procesos clave. Se orientan al
cliente interno
Tipos de procesos
6.2.4. Procesos de medición, análisis y mejora
Procesos necesarios para medir y recopilar datos (análisis del desempeño, eficiencia y
eficacia).

5. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Son aquellos procesos que están
relacionados con la definición y el control
de los objetivos de la organización, su
planificación y estrategia, definición de la
misión, visión y valores marcando las
directrices y límites de actuación para el
resto de los procesos. En su gestión
interviene directamente el equipo
directivo.
Procesos Estratégicos / de dirección / de gestión
Ejemplos:
• Planificación estratégica
• Marketing
• Contraloría
• Mejora Continua
• Gestión de Calidad
• Directorio
• Planificación Operativa
Tipos de procesos

6. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Son aquellos que constituyen la razón
de ser de la organización, y que por
tanto, facilitan la consecución de la
misión, permitiendo el desarrollo de la
planificación y estrategia de la
organización. Dichos procesos se
orientan a la satisfacción de las
necesidades y expectativas del
cliente, aportándole valor o incidiendo
directamente en su satisfacción.
Procesos clave / operativos / misionales
Ejemplos:
• Producción
• Ventas
• Distribución
• Atención al cliente
• Investigación y Desarrollo
• Almacenes
¿Qué productos o servicios
brindamos?
¿Cómo se generan estos
productos o servicios?
Tipos de procesos

7. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Son aquellos procesos que facilitan el desarrollo de las actividades que
integran los procesos clave, y generan valor añadido al cliente interno.
Procesos de Apoyo / Soporte / back office
¿Cuáles son los recursos
necesarios para llevar a cabo
los procesos clave ?
¿Cómo se garantiza la
adecuada disposición y gestión
de esos recursos?
Ejemplos:
• Gestión económica –
financiera.
• Gestión de los RRHH
• Sistemas de Información
• Servicios Generales
• Mantenimiento
Tipos de procesos

8. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Tipos de procesos
Los proceso de medición a menudo
están documentados como una parte
integral de los procesos de gestión, de
recursos y realización; mientras que los
procesos de análisis y mejora con
frecuencia se tratan como procesos
autónomos que interactúan con otros
procesos, recibiendo elementos de
entrada de los resultados de las
mediciones, y envían resultados para la
mejora de esos procesos.
Procesos de medición, análisis y mejora
Ejemplos:
• Seguimiento
• Auditoria
• Análisis del desempeño
• Procesos de mejora (AC y
AP).

9. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Atendiendo al nivel de detalle o
desagregación, el mapa podrá ser
de:
1.Nivel 0 : Modelo de Negocio
1.Nivel 1: cuando la representación
es a nivel global de los grandes
procesos de la organización, de
forma sencilla y simplificada.
2.Nivel 2: cuando la representación
recoge los diferentes subprocesos
que componen los procesos.
3.Nivel 3: cuando la representación
recoge incluso la actividades que
componen los sub procesos.
Mapa de procesos

10. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Empresa Minera
Mapa de procesos

11. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Mapa de procesos OSINERGMIN

12. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Empresa de Distribución
Mapa de procesos

13. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Taller 6.
Elaborar un mapa de procesos
Taller

14. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Marco para la gestión estratégica y operacional

15. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Creación de
valor del
proceso
Seguimiento y medición de los procesos

16. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Eficacia: Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
ISO 9000 – (3.2.14)
Eficiencia: Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados.
ISO 9000 – (3.2.15)
Seguimiento y medición de los procesos

17. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Indicadores. Unidad de medida del rendimiento de los procesos, que permite realizar
comparaciones con referentes internos y externos, fijar metas y objetivos y detectar
oportunidades de mejora, al mismo tiempo que cuantificar el impacto posterior de las
acciones de mejora que se implanten.
Pueden ser de 5 tipos:
- De Efectividad.
- De Calidad.
- De Economía.
•Existen otro tipo de medidas que reciben el nombre de
especificaciones del proceso. Son mandatos relativos a la
forma de realizar el proceso (no reflejan el funcionamiento sino
que son los causantes de dicho funcionamiento).
-De eficacia. Miden el grado de cumplimiento de
los objetivos establecidos.
-De eficiencia. Maximizar los resultados en
relación a los recursos invertidos
Seguimiento y medición de los procesos

18. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la
característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado
o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por
todos aquellos que lo usan.
Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de
la organización.
Asequibles: El coste de su implantación ha de ser compensado con los
beneficios que se obtengan de su uso.
Características de los indicadores
Seguimiento y medición de los procesos

19. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Seguimiento y medición de los procesos

20. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Preparación Pedido
Att. Pedido MANTENIMIENTO
COMPRAS
Entrega
Calentar Horno
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
Tiempo para realizar
las actividades previas
Tiempo para preparar
los ingredientes
Tiempo empaquetar
la Pizza
% pizzas quemadas
Nº Pizzas no
entregadas (perdidas)
Nº pedidos
incompletos
Tiempo
Temperatura
Seguimiento y medición de los procesos

21. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Preparación Pedido
Calentar Horno
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
Att. Pedido MANTENIMIENTO
COMPRAS
Entrega
Tiempo medio para
reparar equipos
Tiempo medio de
entrega
Nº de pedidos no
entregados por extravío
Tiempo para recibir un
pedido
Nº de Pedidos devueltos
Tiempo total para
realizar pedido
Tiempo de espera hasta
que contestan tel.
Seguimiento y medición de los procesos

22. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Ficha de indicadores

23. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Ficha de indicadores

24. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Ficha de indicadores

25. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Para… Descripción
Comunicar
objetivos
Establecer objetivos implica balancear los resultados de corto y largo
plazo de la empresa.
Organizar las
actividades
El personal orientará sus acciones al cumplimiento de las metas
referidas en los indicadores empleados.
Motivar y
comunicar
Van asociados a recompensas y sanciones asociadas a su nivel de
cumplimiento. Indican lo que es importante, y lo que no lo es, en la
organización
Medir Por definición los indicadores son cuantificables
Permiten establecer estándares
Estos estándares permiten evaluar el desempeño de cada
trabajador y alinearlo con los objetivos de la empresa
Desarrollar a
las personas
Los indicadores son data cuantificable que muestra el desempeño
pasado de los miembros de una organización
Beneficios de la medición

26. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
BSC – CUADRO DE MANDO INTEGRAL

27. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
BSC – CUADRO DE MANDO INTEGRAL

28. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Taller 7.
Elaborar objetivos para un proceso del mapa de proceso
trabajado inicialmente. Realizar el despliegue de objetivos.
Taller 8.
Elaborar la ficha de 4 indicadores. Dos de eficacia y dos de
eficiencia, de un proceso cualesquiera.
Taller

29. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Mapa de procesos

30. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
El proceso de mejora continua (PMC)
es un enfoque sistemático que se utiliza
con el fin de lograr crecientes e
importantes mejoras en procesos que
proveen productos y servicios a los
clientes. Al utilizar el PMC, la
organización hecha una mirada
detallada a los procesos y descubre
maneras de mejorarlos. El resultado
final es un medio eficaz, a menudo
eficiente para producir un servicio o un
producto.
Edward Deming, dice que la administración de la calidad total requiere de un proceso
constante, que será llamado Mejora continua, donde la perfección nunca se logra pero
siempre se busca.
Mejora de procesos

31. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
• Reclamos de Clientes
• Incumplimiento de Objetivos
• Productos no conformes (PNC)
• Hallazgos de auditorias
• Observaciones
PROCESO DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO (PMC)
ENTRADAS SALIDAS
• Implementación de la
Solicitud de Acción
Correctiva (SAC)
• Implementación de la
Solicitud de Acción
Preventiva (SAP)
• Implementación del
Proyecto del Equipo de
Mejoramiento Continuo
(EMC)
Mejora de procesos
• Medición de la satisfacción de
los clientes.

32. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
SALIDAS
• Implementación de la
Solicitud de Acción
Correctiva (SAC)
• Implementación de la
Solicitud de Acción
Preventiva (SAP)
• Implementación del
Proyecto del Equipo de
Mejoramiento Continuo
(EMC)
PHVA
DMAIC
METODOLOGÍAS DE
TRABAJO
Metodología de aplicación para el PMC

33. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
D
• Definir: De forma cuantitativa las necesidades de los clientes y lo que constituye
un ‘defecto’. Establecer los objetivos concretos de mejora.
M
• Medir: La capacidad o rendimiento del proceso frente a las necesidades de los
clientes. Recopilar datos sobre éste para su posterior análisis.
A
• Analizar: Estadísticamente los datos para identificar los factores críticos que
afectan al funcionamiento del proceso y el origen de los errores
I
• Mejorar: Identificar y verificar estadísticamente posibles mejoras.
C
• Controlar: Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de las mejoras
introducidas.
Mejora de procesos - DMAIC

34. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Mejora de procesos - DMAIC

35. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Reingeniería de procesos

36. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
LO QUE ES LO QUE NO ES
Elimina todos los procesos y
comienza desde cero.
No se centra en un solo procesos
a la vez
Es el rediseño completo de los
procesos.
No es un proceso de gestión
Los cambios suceden
rápidamente (radical).
No es un cambio gradual
Conecta las actividades de
trabajo al mismo tiempo que el
proceso.
No integra solamente los
resultados de los procesos.
Reingeniería de procesos

37. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Reingeniería de procesos
Fuerzas que impulsan una reingeniería de procesos

38. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
¿Cuáles son las etapas para implementar la gestión por procesos?

39. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
¿Cuáles son las etapas para implementar la gestión por procesos?
Identificación de
los procesos de
la organización
•Definición del propósito.
•Definición de políticas.
•Determinación de los procesos.
•Determinación de la secuencia.
•Defina los dueños de proceso.
•Defina la documentación.
Planificación de
los procesos
Implementación
y medición de
los procesos
Análisis del
proceso
Acción correctiva
y mejora del
proceso
•Defina las actividades dentro del proceso.
•Defina requisitos – seguimiento y medición.
•Defina los recursos necesarios.
•Verificar el proceso respecto a objetivos.
•Comunicación.
•Toma de conciencia.
•Formación.
•Gestión del cambio.
•Participación de la dirección.
•Actividades de revisión aplicables.
ISO/TC 176/
SC 2/N 544R3

40. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
¿Cuáles son las etapas para implementar la gestión por procesos?

41. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
¿Cuáles son las etapas para implementar la gestión por procesos?

42. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
¿Cuáles son las etapas para implementar la gestión por procesos?

43. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
¿Cuáles son las etapas para implementar la gestión por procesos?

44. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Gestión por procesos frente al contexto COVID 19
CÓMO GESTIONAR EL CAMBIO
Sin embargo, la velocidad con la que deben darse los cambios es mayor….
¿Será posible afrontar el reto?

45. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Para crear calidad, empieza dentro de ti mismo. Mira tu
interior y cambia los patrones de pensamientos, generando
un esquema positivo.
Crear calidad

46. Ing. Milagros Fernandez B. – Diciembre 2023
Bibliografía
• Martinez, A. (2014). Gestión por procesos de negocio: Organización horizontal. España:
Editorial del Economista.
• Perez, J.A. (2004). Gestión por procesos. Madrid: ESIC Editorial.
• Macazaga, J., y Pascual, A. (2003). Organización basada en procesos. México:
Alfaomega. 6
• Mora, J. (2003). Guía Metodológica para la gestión clínica por procesos. España:
Ediciones Díaz de Santos
• Harrington, H. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogotá: McGraw-
Hill Interamericana S.A.
• Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2008). Administración y control de la calidad. México:
Cengage.
• Krajewski, L. y Ritzman, L. (2000). Administración de operaciones: estrategia y análisis,
5ta ed. México: Pearson Educación de México.
• Shaw, J. (1997). El cliente quiere… calidad: Otra forma – la mejor – de ver los negocios.
México: Prentice Hall Hispanoamérica.
• Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación.
• Vilar, J. (1997). Las 7 nuevas herramientas para la mejora de la calidad. Madrid:
Fundación Confemetal.