El documento describe diferentes tipos de crisis que pueden afectar a una organización y ofrece recomendaciones para su prevención y respuesta. Identifica tres grupos principales de crisis: 1) ataques a la empresa, 2) accidentes, y 3) malas acciones premeditadas del personal. Para cada tipo de crisis, explica posibles causas, medidas de prevención, detección temprana de señales y una respuesta básica que incluye asumir responsabilidad y apoyar a los afectados.

1. Gestión de Crisis desde el Directorio Las crisis ocurren,…… este preparado Teodoro Wigodski 4 de Abril 2007

2. ¿Qué es una crisis? Es una impredecible y significativa amenaza que puede tener un efecto negativo en la organización, la empresa o los stakeholders (1) , si es manejada de manera inapropiada. Es posible anticipar el tipo de crisis que se puede experimentar, pero no se puede predecir cuando ocurrirá. La crisis puede generar resultados negativos: heridos, muertos, perdidas financieras daños a la propiedad, medioambiente, reputación (1) Stakeholders : accionistas, trabajadores, proveedores, clientes, fisco, comunidad

3. Amenazas Los seres humanos somos buenos para ignorar las amenazas y riesgos. Las empresas son vulnerables a múltiples causas de crisis Ocurren más frecuentemente de lo que se piensa Reclamos sobre productos o servicios Accidentes en la empresa Deterioro de la calidad del producto Mala conducta de la administración

4. Objetivos de la Gestión de Crisis Prevenir la ocurrencia de una crisis Identificar señales de advertencia y si resulta infructuosa, Mitigar el daño

5. Tipos de Crisis Las agregaremos en tres grupos: Ataques a la empresa Eventos accidentales que ponen en riesgo a los stakeholders Premeditadas malas acciones de personal de la empresa

6. 1. Ataques a la empresa

7. Ataques a la empresa Son acciones premeditadas diseñadas para hacer daño a la empresa y/o sus trabajadores. herido/muerte, financiero, reputacional también produce daño colateral en los stakeholders La empresa es blanco de ataques: internos y externos computacionales y físicos Tipos de ataques infiltración computacional rumores contaminación de productos violencia en el lugar de trabajo terrorismo Tipos de Crisis

8. Infiltración computacional Internet y TI Pueden infiltrarse a las bases de datos, o Hacer “caer” o bloquear el Sistema Detección y Prevención Analizar la vulnerabilidad del Sistema Existen empresas que dan este servicio Entrenar al personal en los protocolos de seguridad Respuesta básica Avisar a los afectados e instruir cómo protegerse Explicar: las medidas preventivas vigentes, qué se esta haciendo para solucionar y los cambios que se han adoptado La policía ofrece orientación: cibercrimen Tipos de Crisis - Ataques a la empresa

9. Rumores Divulgación pública de información falsa acerca de la empresa Malas noticias u opiniones respecto de la empresa, no son rumor Prevención y Detección Los rumores no se pueden prevenir Seguimiento en Internet y prensa Existen empresas que dan este servicio Respuesta básica La mejor respuesta es tomar la ofensiva Responder y refutar el rumor En la fuente: proveer evidencia, testimonios y respaldos En su web: refutar el rumor Tipos de Crisis - Ataques a la empresa

10. Contaminación de productos Un individuo o grupo altera su producto para causar daño o perjuicio económico Puede matar a los afectados Prevención y Detección Sistemas de seguridad: sellos, cobertura, anillo plástico, etc. Seguimiento rápido de productos dañados Web y teléfono gratuito para reclamos Respuesta básica Depende del resultado de la investigación Falso: tratar como en el caso de rumor Verdadero: Es un acto criminal. Retirar el producto y advertir a los clientes para no usarlo Tipos de Crisis - Ataques a la empresa

11. Violencia en el lugar de trabajo Alguien en el lugar de trabajo es victima de un acto violento de algún familiar, trabajador o ex trabajador. Se puede gatillar por: Eventos en el trabajo: despido o sanción disciplinaria Eventos en casa: divorcio, custodia de hijos Prevención y Detección Control de accesos y monitorear espacios públicos Amenazas y agresión verbal son señales a reportar Seminarios sobre detección de violencia a trabajadores y administración Respuesta básica Ayudar a las victimas y su familia Cubrir los costos médicos y asistencia psicológica Considere que todos los trabajadores estarán afectados Tipos de Crisis - Ataques a la empresa

12. Terrorismo Uso o amenaza de violencia contra personal o propiedad para crear miedo o intimidar para lograr algún objetivo. El daño puede ser severo con perdida de vidas, propiedades y activos financieros Prevención y Detección Seguridad externa y control de accesos Conciencia de observar comportamiento sospechosos en personas, paquetes o vehículos Respuesta básica Acoger a los stakeholders que estén expuestos a la situación Informar cuál es el riesgo y cómo protegerse Exprese preocupación por los afectados y sus familias Informe del tiempo estimado para recuperarse y qué ayuda ofrece a los clientes antes de reasumir las operaciones Tipos de Crisis - Ataques a la empresa

13. 2. Accidentes

14. Accidentes (malas cosas le ocurren incluso a las buenas personas) La empresa puede seguir todos los procedimientos de seguridad, mantención preventiva, etc., pero ocurren accidentes. La empresa no intentó causarlo o no pudo controlar las circunstancias que llevaron al accidente. Sin embargo, los stakeholders atribuyen alguna responsabilidad a la administración por este tipo de crisis.

15. Accidentes tipos de situaciones Productos que dañan Error técnico 2.1 Error técnico en medio de transporte Denuncia Súbita perdida de personal clave

16. Productos que dañan Un producto elaborado por la empresa es considerado una amenaza para los stakeholders Alimento contaminado, defecto en partes mecánicas, reacción adversa a medicamento, etc. Prevención y Detección Cumplir las inspecciones y protocolos de seguridad Hacer seguimiento a los reclamos de clientes, buscando patrones de conducta. Investigar y tomar acción. Respuesta básica Identificar el producto que causa daño (ejemplo: # lote) Informar a los clientes como devolver el producto o botarlo de manera segura Exprese preocupación por los afectados y los que están expuestos al riesgo Respalde sus palabras con acciones Asuma los costos: médicos, de devolución y reemplazo Tipos de Crisis - Accidentes

17. Error técnico Son aquellos que ocurren más allá del razonable control que realice la empresa. Afecta a trabajadores y comunidad Incendio, explosión, derrame químico Prevención y Detección Difícil. Se aprende a partir del accidente. Respuesta básica Entregar información instructiva (cómo protegerse?) Fono gratis para consultas y formularios (web) para reclamos de seguros Informe el Plan de Recuperación (plazo: conservar clientes) Exprese solidaridad por las victimas Respalde sus palabras con hechos Realice ceremonia religiosa en memoria de victimas y honor a los sobrevivientes Reiteré la naturaleza accidental e inesperada de la crisis Tipos de Crisis - Accidentes

18. Error técnico en medio de transporte Son accidentes que hieren o matan gente porque el vehículo no hizo lo que normalmente debía hacer. Atraen la especial atención de los medios de comunicación. Prevención y Detección Difícil. El accidente será señal de alerta preventiva. Respuesta básica Notificar a los familiares antes de dar la lista pública Ir al lugar de la escena a ayudar a las victimas y sus familiares Hacer declaración pública señalando solidaridad por victimas y familiares, disposición a colaborar en la investigación Tipos de Crisis - Accidentes

19. Denuncia La empresa es acusada por actuar de manera inmoral o no ética Algún grupo no esta conforme con lo que la empresa esta haciendo La empresa no esta incumpliendo alguna regulación o ley La empresa tiene que decidir si la acusación requiere de atención Prevención y Detección Fácil. Los descontentos stakeholders toman contacto previo con la empresa. Realizan la acción pública cuando no obtienen respuesta. Preguntas: 1) el reclamo es legitimo? 2) El grupo tiene poder? (capacidad de atraer negativa cobertura de prensa y afectar la reputación de la empresa) Buscar una solución mutuamente aceptable Respuesta básica Amplio rango: Simplemente negar que hay un problema y mantener la situación Cambiar o negociar para hacerse cargo de la denuncia No es señal de debilidad Es una fortaleza escuchar y adaptarse a las expectativas de los stakeholders Tipos de Crisis - Accidentes

20. Súbita perdida de personal clave La empresa tiene que dar tranquilidad a los stakeholders y en especial a los accionistas que la empresa sigue en buenas manos Prevención y Detección Hacer chequeo médico periódico al personal clave Respuesta básica Honrar a la victima y confortar a los afectados Hacer suave transición al nuevo(a) líder: Plan de sucesión para evitar vacío de poder. Tipos de Crisis - Accidentes

21. 3. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa

22. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa La peor crisis que la empresa encara es la que uno de los suyos la produce Los altos ejecutivos a veces hacen cosas que dañan a la empresa y sus stakeholders El daño reputacional puede ser devastador

23. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa Tipos: Riesgo conocido Negligente desempeño laboral Premeditada violación regulatoria o legal

24. Riesgo conocido La búsqueda de utilidades a menudo lleva a los ejecutivos de la empresa por atajos Pueden crear situación de riesgo innecesario Cuando el riesgo es conocido y puede ser evitado Prevención y Detección Ingenuo análisis financiero (COSTOS/beneficio) puede cegar el tomar medidas preventivas Respuesta básica Reconstruir la reputación expresando solidaridad con las victimas y Una serie de acciones diseñadas para probar que ha aprendido su lección Tipos de Crisis - Premeditado

25. Negligente desempeño laboral Es natural que los trabajadores cometan errores en su trabajo Cuando los trabajadores no hacen lo que deberían, la empresa es responsable y los stakeholders muestran su molestia Los stakeholders consideran que la administración debe asegurar que los trabajadores realicen el trabajo de manera apropiada La administración debe entrenar a los trabajadores y supervisar el desempeño La administración es culpable de no asegurar que las cosas se hagan de la manera apropiada Respuesta básica La administración: asume la responsabilidad por la negligencia pide disculpas y muestra arrepentimiento expresa solidaridad por las victimas presenta las acciones correctivas para prevenir la repetición de la situación Tipos de Crisis - Premeditado

26. Premeditada violación regulatoria o legal La administración se involucra, de manera conciente, en actividades ilegales: corrupción Utiliza la posición de confianza y poder en su beneficio Prevención y Detección Revisión de la integridad del Sistema Contable y la información de gestión (auditores independientes) Supervisión del directorio sobre el gerente general Respuesta básica Despedir a los involucrados Demandar a los involucrados y hacer pública la acusación Constituir al nuevo equipo gerencial Restaurar la reputación y reconstruir la confianza con los stakeholders Tipos de Crisis - Premeditado

27. Algunos temas de interés - Sistema sensor del riesgo de crisis - Plan de administración de crisis - Entrenamiento del Plan de administración de crisis Respondiendo a la publicidad negativa y sobreviviendo al escrutinio de los medios de comunicación

28. Sistema sensor del riesgo de crisis Qué riesgos de crisis puede enfrentar la empresa? Cómo puede supervisar cada uno de estos riesgos de crisis? Es la información de riesgo de crisis entregada a alguien? Cómo es la información de riesgo de crisis analizada? Ha sido probado el sistema sensor de crisis?

29. Plan de Administración de Crisis Equipo de Crisis Conocimientos Habilidades y Poder El Plan de Administración de Crisis es una Cuidadosa y ordenada selección de información útil en situación de crisis Planes de acción, contactos, responsables… Tiempo: recursos escaso en la crisis

30. Entrenamiento del Plan de Administración de Crisis El entrenamiento para situaciones de crisis se logra mejor en ejercicios, beneficiando a: Personal: practica su rol Empresa: mejora su respuesta a la crisis Clarifica roles y responsabilidades Mejora la coordinación y comunicación Identifica debilidades Tipos de ejercicios Seminarios de orientación Análisis de situaciones específicas Simulacros parciales o totales

31. Respondiendo a la publicidad negativa y sobreviviendo al escrutinio de los medios de comunicación Active el equipo de administración de crisis Implemente el Plan de crisis y el Plan de comunicación de crisis Realice la investigación de la situación y aplique las politicas disciplinarias internas Siga los procedimientos de notificación a las autoridades regulatorias Preparese para responder al escrutinio de los medios de comunicación respecto de: La situación que gatillo la crisis La empresa y sus prácticas de administración

32. Respondiendo a la publicidad negativa y sobreviviendo al escrutinio de los medios de comunicación (cont.) Sea proactivo en proveer de información, acceso y soporte a los medios Actuan como contralores y dicen la verdad Son noticias: escandalos, sangrientas, etc Defina y entrene al vocero Realice breve entrevista o informes Evite ser mal interpretados, fuera de contexto, ... Evite comprometer legalmente a la empresa Mensaje consistente y frecuente en comunicación pública Adecuado al tipo de medio: escrita, radio, TV

33. Muchas gracias !