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RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Bogotá , Septiembre 13 de 2010
DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Contenido
Gestión de riesgo
•  Causas riesgo reputación
•  Herramientas gestión de riesgo de reputación
Gestión de crisis
•  Principios fundamentales
•  Identificación escenarios de crisis
•  Manejo de crisis paso a paso
Manejo de medios de comunicación
•  Herramientas de trabajo
DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Gestión de riesgo
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DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
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Gestión de riesgo
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Evaluación
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responsable
Monitoreo permanente,
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Cerrar brechas
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Gestión de riesgo
Evaluación percepción vs. realidad
Alta reputación
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gestión
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comunicación
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Gestión de crisis
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DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Gestión de crisis
Principios fundamentales
Crisis
Cualquier situación o evento que puede generar una atención negativa
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Gestión de crisis
Identificación de escenarios de crisis
Desastres naturales •  Definición de alternativas. ¿What if?
•  Niveles de alertas. Alta, media, baja
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Asuntos públicos
Audiencias
Operación, público general, industria, financiero
•  Planes de gestión
•  Planes de comunicación
•  Encargados
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Gestión de crisis
Manejo de crisis paso a paso
Paso 1
Tomar el control
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+ Definir el problema real
con información confiable
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crisis nuevamente
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DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Manejo de medios de comunicación
Herramientas de trabajo
DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Manejo de medios de comunicación
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DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Manejo de medios de comunicación
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1.
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RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Bogotá , Septiembre 13 de 2010

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Riesgo crisis y reputacion

  • 1. RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN Bogotá , Septiembre 13 de 2010
  • 2. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Contenido Gestión de riesgo •  Causas riesgo reputación •  Herramientas gestión de riesgo de reputación Gestión de crisis •  Principios fundamentales •  Identificación escenarios de crisis •  Manejo de crisis paso a paso Manejo de medios de comunicación •  Herramientas de trabajo
  • 3. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de riesgo Una introducción
  • 4. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de riesgo ¿Por qué surge el riesgo de reputación? Brecha entre reputación y realidad Reputación no corresponde con el comportamiento/desempeño de la compañía 1. Incapacidad de una compañía de anticiparse Riesgos de reputación no son cuantificables Cambio en las creencias y expectativas Dinámica de cambio en la percepción de los stakeholders y del desempeño de la compañía son desiguales 2. Coordinación interna débil Desfase entre la creación de expectativas de un área y el cumplimiento de las mismas por parte de otra 3. Insatisfacción de las expectativas de los stakeholders Dificultades para gestionar favorablemente una crisis
  • 5. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de riesgo Herramientas Evaluación Valoración de la reputación actual Evaluación por áreas, herramientas cuantitativas Evaluación realidad Desempeño en diferentes áreas y benchmarking Seguimiento Monitorear cambios creencias y expectativas Relacionamiento Ejecución Definir responsable Monitoreo permanente, evaluación y manejo riesgo Gestión Cerrar brechas Mitigar o eliminar riesgos, aceptar riesgos Programas comunicación corporativa, relacionamiento medios, relaciones públicas y con inversionsistas, gestión
  • 6. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de riesgo Evaluación percepción vs. realidad Alta reputación Alto desempeño 10 Baja reputación Bajo desempeño 0 Acciones de gestión Acciones de comunicación
  • 7. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de crisis Herramientas
  • 8. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de crisis Principios fundamentales Crisis Cualquier situación o evento que puede generar una atención negativa en la compañía y que tiene efectos adversos en su situación financiera, en las relaciones con sus audiencias o en su reputación Principios básicos Conductas Definir objetivos Minimizar el efecto negativo, estrategia Negación Ante acusaciones falsas Informar Decir tanto como se pueda en todos los momentos que pueda Planeación Discusión de acciones en tiempos de calma Contención Mantener la crisis en la dimensión que se requiere Confesión Posición responsable, admitir y solucionar Acusación Establecer causantes pero con contexto Silencio Desaconsejable. Lo que no se diga lo dirán otros
  • 9. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de crisis Identificación de escenarios de crisis Desastres naturales •  Definición de alternativas. ¿What if? •  Niveles de alertas. Alta, media, baja Operaciones Accidentes medioambientales Seguridad industrial Relaciones laborales Temas de administración Temas financieros Ética, conducta corporativa Asuntos públicos Audiencias Operación, público general, industria, financiero •  Planes de gestión •  Planes de comunicación •  Encargados •  Procedimientos
  • 10. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Gestión de crisis Manejo de crisis paso a paso Paso 1 Tomar el control de la situación + Definir el problema real con información confiable + Definir objetivo de comunicación. Monitoreo Paso 2 Reunir toda la información posible + Recolectar información de diferentes fuentes + Tener un responsable Paso 3 Inicio operación centro manejo de crisis + Sirve como plataforma + Lugar confortable para periodistas Paso 4 Comunicar “temprano” y rápidamente + Evitar pánico + Actualizaciones en intervalos regulares + Evitar silencio y atrasos Paso 5 Entender misión de los medios + Ambiente competitivo + Acostumbrados a entorno de crisis + Buena historia. Víctimas, villanos e imágenes Paso 6 Comunicarse directamente con los afectados + Internos y externos + Correo, e-mail, fax, webcast, reuniones, internet, etc. Paso 7 Continuidad del negocio + Directivos al frente de la crisis el resto al frente del negocio + Evaluar efectos de acciones de la operación Paso 8 Planes para evitar crisis nuevamente + Evaluación inmediata + Motivación para aprender de los errores
  • 11. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Manejo de medios de comunicación Herramientas de trabajo
  • 12. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Manejo de medios de comunicación Clave del éxito Relacionamiento Preparación
  • 13. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010 Manejo de medios de comunicación Algunas recomendaciones Entender a qué se está enfrentando Sacar toda la informacion posible del medio y periodista 1. + Perfil del medio. Tendencia, temas interés, cobertura especialización + Perfil del periodista. Historias previas, especialidad + Nota. Tipo de nota, enfoque, otras fuentes. Preparación para la entrevista Elementos de apoyo 2. + Bullet points, Q&A, ensayo previo + Aproximación más interesante. Estadísticas, anéctodas, entender punto de vista del periodista Transmisión del mensaje Claridad de la “historia” que se va a contar 3. + Mensaje corto, conciso, coherente, contundente + Mantener la agenda + Controlar la generosidad de la información Mantenimiento de relaciones Claridad de la “historia” que se va a contar 4. + Reuniones periódicas. Intercambio de ideas. + Colaboración. Entender el negocio de los medios. + Reuniones briefing. Privadas y privilegiadas
  • 14. RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN Bogotá , Septiembre 13 de 2010