Este documento presenta las herramientas para la gestión de riesgos, crisis y medios de comunicación. Explica las causas del riesgo de reputación y herramientas para su gestión, incluyendo la evaluación, seguimiento y cierre de brechas. También cubre los principios fundamentales de la gestión de crisis, la identificación de escenarios y el manejo paso a paso de una crisis. Finalmente, ofrece recomendaciones para el manejo efectivo de los medios de comunicación a través de la preparación, relacionamiento y transmisión clara de

1. RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Bogotá , Septiembre 13 de 2010

2. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Contenido
Gestión de riesgo
• Causas riesgo reputación
• Herramientas gestión de riesgo de reputación
Gestión de crisis
• Principios fundamentales
• Identificación escenarios de crisis
• Manejo de crisis paso a paso
Manejo de medios de comunicación
• Herramientas de trabajo

3. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Gestión de riesgo
Una introducción

4. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Gestión de riesgo
¿Por qué surge el riesgo de reputación?
Brecha entre reputación y
realidad
Reputación no corresponde con el
comportamiento/desempeño de la compañía
1.
Incapacidad de una
compañía de anticiparse
Riesgos de reputación no son
cuantificables
Cambio en las creencias y
expectativas
Dinámica de cambio en la percepción de los
stakeholders y del desempeño de la
compañía son desiguales
2.
Coordinación interna débil
Desfase entre la creación de expectativas de
un área y el cumplimiento de las mismas por
parte de otra
3.
Insatisfacción de las
expectativas de los
stakeholders
Dificultades para gestionar
favorablemente una crisis

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Gestión de riesgo
Herramientas
Evaluación
Valoración de la
reputación actual
Evaluación por áreas,
herramientas
cuantitativas
Evaluación
realidad
Desempeño en
diferentes áreas y
benchmarking
Seguimiento
Monitorear
cambios
creencias y
expectativas
Relacionamiento
Ejecución
Definir
responsable
Monitoreo permanente,
evaluación y manejo
riesgo
Gestión
Cerrar brechas
Mitigar o eliminar
riesgos, aceptar riesgos
Programas
comunicación
corporativa,
relacionamiento
medios, relaciones
públicas y con
inversionsistas, gestión

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Gestión de riesgo
Evaluación percepción vs. realidad
Alta reputación
Alto desempeño
10
Baja reputación
Bajo desempeño
0
Acciones de
gestión
Acciones de
comunicación

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Gestión de crisis
Herramientas

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Gestión de crisis
Principios fundamentales
Crisis
Cualquier situación o evento que puede generar una atención negativa
en la compañía y que tiene efectos adversos en su situación financiera,
en las relaciones con sus audiencias o en su reputación
Principios
básicos
Conductas
Definir objetivos
Minimizar el efecto
negativo, estrategia
Negación
Ante acusaciones
falsas
Informar
Decir tanto como se pueda en todos los momentos que pueda
Planeación
Discusión de acciones en
tiempos de calma
Contención
Mantener la crisis en la
dimensión que se requiere
Confesión
Posición
responsable,
admitir y
solucionar
Acusación
Establecer
causantes pero
con contexto
Silencio
Desaconsejable.
Lo que no se diga
lo dirán otros

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Gestión de crisis
Identificación de escenarios de crisis
Desastres naturales • Definición de alternativas. ¿What if?
• Niveles de alertas. Alta, media, baja
Operaciones
Accidentes medioambientales
Seguridad industrial
Relaciones laborales
Temas de administración
Temas financieros
Ética, conducta corporativa
Asuntos públicos
Audiencias
Operación, público general, industria, financiero
• Planes de gestión
• Planes de comunicación
• Encargados
• Procedimientos

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Gestión de crisis
Manejo de crisis paso a paso
Paso 1
Tomar el control
de la situación
+ Definir el problema real
con información confiable
+ Definir objetivo de
comunicación. Monitoreo
Paso 2
Reunir toda la
información
posible
+ Recolectar información
de diferentes fuentes
+ Tener un responsable
Paso 3
Inicio operación
centro manejo de
crisis
+ Sirve como plataforma
+ Lugar confortable para
periodistas
Paso 4
Comunicar
“temprano” y
rápidamente
+ Evitar pánico
+ Actualizaciones en
intervalos regulares
+ Evitar silencio y atrasos
Paso 5
Entender misión
de los medios
+ Ambiente competitivo
+ Acostumbrados a
entorno de crisis
+ Buena historia.
Víctimas, villanos e
imágenes
Paso 6
Comunicarse
directamente con
los afectados
+ Internos y externos
+ Correo, e-mail, fax,
webcast, reuniones,
internet, etc.
Paso 7
Continuidad del
negocio
+ Directivos al frente de la
crisis el resto al frente del
negocio
+ Evaluar efectos de
acciones de la operación
Paso 8
Planes para evitar
crisis nuevamente
+ Evaluación inmediata
+ Motivación para
aprender de los errores

11. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010
Manejo de medios de comunicación
Herramientas de trabajo

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Manejo de medios de comunicación
Clave del éxito
Relacionamiento
Preparación

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Manejo de medios de comunicación
Algunas recomendaciones
Entender a qué se está
enfrentando
Sacar toda la informacion posible
del medio y periodista
1.
+ Perfil del medio. Tendencia, temas interés, cobertura
especialización
+ Perfil del periodista. Historias previas, especialidad
+ Nota. Tipo de nota, enfoque, otras fuentes.
Preparación para la
entrevista
Elementos de apoyo
2.
+ Bullet points, Q&A, ensayo previo
+ Aproximación más interesante. Estadísticas,
anéctodas, entender punto de vista del periodista
Transmisión del
mensaje
Claridad de la “historia” que se va
a contar
3.
+ Mensaje corto, conciso, coherente, contundente
+ Mantener la agenda
+ Controlar la generosidad de la información
Mantenimiento de
relaciones
Claridad de la “historia” que se va
a contar
4.
+ Reuniones periódicas. Intercambio de ideas.
+ Colaboración. Entender el negocio de los medios.
+ Reuniones briefing. Privadas y privilegiadas

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