Este documento presenta información sobre el manejo de crisis. Explica que una crisis es una situación que amenaza alterar la forma en que las personas y las instituciones funcionan normalmente. Describe las diferentes fases del manejo de crisis, incluyendo la pre-crisis, la advertencia, la crisis, la transición y la post-crisis. También destaca la importancia de la planificación proactiva, el desarrollo de políticas y planes, y las comunicaciones efectivas durante una crisis.

1. Manejo de Crisis

2. CRISIS

3. CRISIS
¿Estoy en condiciones de afrontar
estos problemas?
Despidos Espionaje Huelgas Fraudes
Terrorismos Accidentes Contaminación tóxica Demandas
Muerte de personal clave Problemas laborales Desastres Naturales
Cambios en el Directorio Incendios Inundaciones Espionaje Interno
Espionaje externo Pérdida de información sensible Pandemias

4. CRISIS
¿Qué es la crisis?
Es una circunstancia, hecho o serie de episodios, que amenazan con
afectar o alterar la forma en que nosotros, los individuos, elegimos
vivir o la manera que las instituciones elegirán funcionar.
Mayer Nudell
• Se entiende por situación de riesgo las derivadas de:
Catástrofes provocados por la Naturaleza.
Accidentes Graves, motivados por errores.
Catástrofes inducidas.
Colapso Tecnológico.

5. CRISIS
PROACTIVIDAD
La proactividad es un proceso dentro del cuál tiene lugar el
manejo de crisis
La proactividad no sólo es tomar la iniciativa, sino también tomar
la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan
Es el proceso de la formulación de políticas y planes en una crisis,
en el antes, durante y después

6. CRISIS
FASES DEL MANEJO DE CRISIS
PRE-CRISIS
POST-CRISIS ADVERTENCIA
TRANSICIÓN CRISIS

7. CRISIS
PRE-CRISIS
PRE-CRISIS
POST-CRISIS ADVERTENCIA
El proceso proactivo comienza. TRANSICIÓN CRISIS
Definen políticas de seguridad.
Se realizan los manuales de procedimientos.
Hay que identificar, evaluar y controlar los riesgos.
Se define la misión del Grupo de manejo de crisis.
Se indican los roles en planificación, entrenamiento y recuperación
A Trabajar………

8. CRISIS
PRE-CRISIS
ADVERTENCIA
POST-CRISIS ADVERTENCIA
La situación ha cambiado, el nivel de riesgo ha aumentado. TRANSICIÓN CRISIS
Todo el personal del grupo de manejo de crisis se pone en marcha.
Se realiza una evaluación de los riesgos identificados en la Pre-crisis.
Las evaluaciones deben ser NO invasivas.
Hay que asegurarse que la planificación ha sido completada.
La crisis se puede hacer presente o no.
Cuidado…………

9. CRISIS
CRISIS PRE-CRISIS
POST-CRISIS ADVERTENCIA
La crisis está presente en su totalidad.
El grupo de manejo de crisis debe reaccionar frente TRANSICIÓN CRISIS
a esta situación.
Se intentará retomar la iniciativa y manejar los asuntos públicos.
Las víctimas y sus familiares deben ser ayudados.
Se debe adquirir y evaluar la información proporcionada por el grupo
de manejo de crisis.
Con la información se retoma la iniciativa y de esta manera se le
quitará el control a los que tienen control sobre la crisis.

10. CRISIS
PRE-CRISIS
TRANSICIÓN
POST-CRISIS ADVERTENCIA
La crisis no ha terminado pero es tiempo de
retomar las actividades. TRANSICIÓN CRISIS
Se realizará una evaluación de los daños.
El grupo de manejo de crisis debe asegurar que los mecanismos
recuperación se pongan en marcha ( BCP ).
Las personas deben ser reubicadas o devueltas a sus residencias.
Se comienza a restablecer la producción.

11. CRISIS
PRE-CRISIS
POST-CRISIS
POST-CRISIS ADVERTENCIA
La crisis ha terminado y se deben reparar
los daños producidos. TRANSICIÓN CRISIS
Se debe hacer una evaluación de actuación del grupo
de manejo de crisis.
Es importante aprender de la experiencia vivida, y, agregar la crisis a
las políticas en seguridad de la organización.
Esta etapa se superpone a la PRE-CRISIS y se debe evaluar
nuevamente.
El proceso proactivo nunca finaliza y se retroalimenta.

12. CRISIS
MANEJO DE CRISIS ¿SE TRABAJO BIEN O MAL?
En el año 1999, admiten que sus refrescos en Bélgica
causaron intoxicación por estar contaminados con
fungicida y exceso de co2.
Hacia 1990, se encontró gran cantidad benceno
(sustancia cancerígena) en su contenido. La
empresa retiró el producto del mercado, pero no
resultó la estrategia y se vendió a Nestlé.
Hacia el año 2000, se detectó un lote de neumáticos
con fallas de calidad utilizadas en la camioneta Ford
Explorer 4x4 lo que provocó accidentes que
causaron alrededor de 100 muertos.

13. CRISIS
CONSIDERACIONES CLAVES PARA EL
DESARROLLO DEL MANEJO DE CRISIS.
El grupo de manejo de crisis
Desarrollo de la política
Desarrollo del plan y testeados
Centro de crisis
Comunicaciones en tiempos de crisis
Las partes afectadas

14. CONSIDERACIONES CLAVES
GRUPO DE MANEJO DE CRISIS Ó
COMITÉ DE CRISIS
MISIÓN: Mantener Informado al máximo responsable de la empresa
permanentemente sobre los hechos y acontecimiento, para que pueda lleva a
cabo la toma de decisiones.
IMPORTANTE: Recuerde que el grupo de manejo de crisis es un grupo ejecutivo
no operacional.

15. CONSIDERACIONES CLAVES
GRUPO DE MANEJO DE CRISIS
CARACTERISTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL
DEL GRUPO DE MANEJO DE CRISIS
Control de
Baja ansiedad Autocontrol Alta autoestima
impulsos
Capacidad de Reconocimiento
Comunicativo Optimismo
liderazgo de límites
RESILENCIA

16. CONSIDERACIONES CLAVES
GRUPO DE MANEJO DE CRISIS
• EL GRUPO DE MANEJO DE CRISIS DEBE MANEJAR 4 ASUNTOS BÁSICOS
Relaciones con los medios
Enlace con agencias de seguridad y gubernamentales
Enlace con las personas afectas
Asuntos administrativos

17. CONSIDERACIONES CLAVES
DESARROLLO DE LAS POLÍTICAS
Es vital que las políticas sean establecidas con anterioridad a que
la crisis golpee
Formular hipótesis de daños para adoptar mejores medidas y
procedimientos
Las políticas deben tener una circulación los más amplia posible
Las declaraciones de las políticas deben ser concisas y ser
entendidas por todos en la organización
Las políticas deben ser reafirmadas periódicamente

18. CONSIDERACIONES CLAVES
DESARROLLO DEL PLAN Y TESTEADO
PLAN: Modelo sistemático de actuación, publica o privada, que se elabora
anticipadamente para dirigirla o encausarla.
Desarrollo del plan de acción
Técnica de Métodos para la
identificación de evaluación de los Control del Riesgo
riesgos riesgos
Testeo

19. CONSIDERACIONES CLAVES
CENTRO DE CRISIS
Debe poseer recursos para apoyar a la organización
El centro de crisis debería estar cerca del cuerpo administrativo siempre y
cuando no interfiera con la tarea diaria
Preferentemente debe tener acceso a dormitorios, comedores y sanitarios
Deben poseer:
Electricidad, Teléfonos, Equipos audiovisuales, Equipos de comunicaciones,
Televisores y radios, Equipos de oficina y provisiones, Almacenamiento y
Suministros médicos.

20. CONSIDERACIONES CLAVES
COMUNICACIONES EN TIEMPO DE CRISIS
I. Cualquier situación llamará la atención de los medios, por
eso las declaraciones asumen vital importancia.
II. Debe contar con un vocero especializado para dar
respuestas, detener rumores y demostrar que todo está bajo
control.
III. Comunicaciones apropiadas conforme su participación en la
organización (internas). Las comunicaciones deben darse al
público en general y otras audiencias (externas).
IV. Establecer modelos de comunicación: gacetillas notas,
circulares, etc.

21. MANEJO DE CRISIS
CASOS DE MANEJOS POSITIVOS
En 1984 sufrió un sabotaje en el contenido de su
analgésico Tylenol. La empresa actuó rápido y retiró
toda su producción del mercado. Pasó de la crisis a la
oportunidad.
Debió retirar del mercado su producto Lipobay contra
en colesterol. Esta decisión fue muy veloz y proactiva ya
que pudo adelantarse y sorprender los medios. De este
modo logró superar la crisis conforme los parámetros
vistos.
En 1997, detectó un inconveniente que ocasionaba
accidentes en el modelo Clase A. Quitó del mercado los
que quedaban, se rediseñó completamente el modelo.
Anticipándose a la prensa los que le permitió recuperar
rápidamente el prestigio.

22. MANEJO DE CRISIS
CONCLUSIONES
• Las organizaciones que van a sobrevivir no van a ser las más
poderosas sino las que más rápido se adapten a los cambios
I
• La comunicación es un factor vital para el éxito de la
II estrategia.
• La proactividad no sólo es tomar la iniciativa, sino también
asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan
III
• Se pueden perder grandes cantidades de dinero, pero no
podemos permitir perder ni un poco de nuestra reputación
IV

23. MUCHAS GRACIAS