Sanitas ha lanzado una nueva plataforma llamada Sanitas Welcome para mejorar la atención al cliente. La plataforma internaliza la mayor parte de la gestión de llamadas en lugar de usar proveedores externos. Esto permite un mejor control de calidad y una atención más personalizada. Sanitas Welcome ofrece acceso a clientes a través de varios canales como teléfono, correo electrónico y chat.

1. experiencias de clientes
Sanitas: Nueva
Sanitas
plataforma al servicio
del cliente
Casi 50 años de experiencia les avalan, y gracias a su apuesta por la innovación y la
calidad tanto en la aplicación de nuevas tecnologías como en la creación de productos
novedosos y servicios a medida, Sanitas se ha convertido en una de las principales
entidades de seguros de nuestro país. Aseguran que la clave está en adaptarse a las
necesidades de sus clientes y a la realidad cambiante del mercado, por lo que la mejora
continua es fundamental. Javier García Olalla, Director de Telecomunicaciones de
Sanitas, explica a Contact Center la importancia de su nuevo proyecto: Sanitas
Welcome.
Sanitas, tiene como objetivo un crecimiento Responde, un servicio para ayudar a los pacientes crónicos a
continuo basado en la innovación de sus gestionar más eficientemente su enfermedad y, por tanto, me-
servicios, ¿cuáles han sido las novedades del 2009 jorar su calidad de vida.
en este sentido?
Efectivamente, nuestra intención es seguir progresando me- ¿Quiénes son los principales clientes de Sanitas y
diante acciones tan innovadoras, en su momento, como in- qué vías de comunicación tienen con ellos?
cluir servicios de Psicología y Homeopatía en nuestras pólizas, Nuestros principales clientes son las personas preocupadas
ser la primera aseguradora española en usar Internet como ca- por su salud, que demandan una atención personalizada y
nal de ventas o lanzar un seguro de asistencia sanitaria es- de calidad y buscan rapidez, un trato personalizado y servicios
pecíficamente diseñado para personas con lesión medular ad- adicionales, como la prevención y servicios enmarcados en la
quirida y síndrome de Down, como es Sanitas Accesible. medicina del bienestar. A día de hoy, tenemos casi dos millo-
Durante este año, hemos lanzado novedosos servicios di- nes, de los que el 59% corresponde a clientes de empresas.
rigidos a captar nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes, Estamos en contacto con ellos a través de diferentes vías de
como la cobertura de desempleo, que cubre gratuitamente la comunicación, desde el correo tradicional pasando por el te-
prima mensual del seguro de asistencia sanitaria de todos léfono, el correo electrónico y el SMS. Estamos trabajando pa-
los integrantes de la póliza cuando el titular del seguro entre ra que Internet se convierta en un canal de negocio y avanzar
en situación de desempleo o incapacidad temporal, o Sanitas hacia modelos de multidistribución, pues la venta de seguros
a través de una variedad de redes integradas será en el futu-
ro una vía importante de crecimiento.
Bajo el nombre de “Sanitas Welcome” se presenta
su nueva plataforma, ¿qué razones les han
impulsado a internalizar la totalidad del CAU?
El objetivo era cambiar el planteamiento de la compañía
respecto a gestión de clientes. Hasta este año, teníamos
una solución mixta. Habíamos ido creciendo en el número
de agentes en outsourcing manteniendo un número de ellos
propios, que por problemas de espacio, en un momento da-
do se decidió mantener y no aumentar. Con Sanitas
Welcome, los porcentajes se han dado la vuelta y se ha pa-
sado a gestionar el 80% de las llamadas, dejando el 20% a
una empresa externa.
Para lograr la excelencia en la atención a los usuarios,
necesitábamos un riguroso control de calidad de todos nues-
tros procesos. ¿Qué mejor manera de ejercer este control al
detalle que realizarlo con nuestro propio equipo humano y
técnico, en instalaciones de la compañía? A través de esta
innovadora plataforma multicanal de atención al cliente,
para la que contamos con cerca de 300 agentes propios y
58 ContactCenter

2. atención 24 horas al día, ofrecemos una atención global y más ade- aunque logramos arrancar en la fecha prevista (1de julio) con cero
cuada a las necesidades de nuestros clientes. La internalización del incidencias.
CAU nos permite ofrecerles un servicio diferenciador y de alto valor Actualmente, nos encontramos en la tercera fase, la de post implan-
añadido. Algo que entendemos que no es compatible con una gestión tación, añadiendo servicios y sistemas adicionales.
a través del outsourcing y menos aún del offshore, una apuesta esta
última, basada en la reducción de costes. Creemos que si eligiéramos ¿Qué soluciones ha aportado BT en la nueva sede?
ese camino no nos diferenciaríamos de nuestra competencia, por eso, Principalmente, nos han proporcionado una solución de contact center
hemos realizado una apuesta totalmente contracorriente al internali- distribuido, que nos permite tener agentes en diferentes ubicaciones fí-
zar la mayor parte del servicio. sicas, incluyendo teletrabajadores, a la vez que garantiza el funciona-
miento en caso de contingencias.
¿De qué canales de acceso disponen los clientes para También es importante recalcar que BT no sólo ha participado en la
contactar con Sanitas? implantación y puesta en marcha, sino que también nos proporciona un
Los clientes pueden contactar a través de teléfono, e-mail, SMS, fax y soporte global en Sanitas Welcome, llegando hasta el Help Desk pre-
Chat. El más demandado sigue siendo el teléfono, no en vano nuestro sencial.
servicio de atención al cliente gestiona una media de cinco millones de
llamadas al año, aunque el volumen de correos electrónicos crece cada ¿Cómo se ha llevado a cabo la integración de la
día (recibimos unos 50.000 e-mails anuales). Con este nuevo servicio es- plataforma de contact center con la arquitectura actual?
peramos mejorar nuestros ratios de respuesta (en la actualidad, el 82% Una de las claves del éxito de este proyecto ha sido que la nueva
de las llamadas son atendidas antes de 20 segundos) y aumentar la sa- plataforma se ha puesto en marcha de forma transparente para el
tisfacción del cliente. usuario, en paralelo con la plataforma anterior y sin pérdida de
servicio.
Sanitas Welcome cuenta con tecnología de centros de
llamada de última generación, ¿en qué proveedor han ¿Qué valoración hacen de las prestaciones ofrecidas por
confiado para su implementación tecnológica? este proveedor? ¿Volverían a contar con ellos?
Para el proyecto Sanitas Welcome necesitábamos un partner tecnológi- El proveedor nos ha demostrado su gran capacidad y eficiencia para im-
co que tuviera la capacidad de realizar toda la implantación tecnológica plantar grandes proyectos tecnológicos multidisciplinares, y desde lue-
multifabricante y el posterior soporte integral del centro, llegando has- go, los tendremos en consideración en otros proyectos tecnológicos que
ta el puesto de trabajo. puedan surgir en Sanitas.
Nuestro partner para este proyecto ha sido BT, que cumple con to-
dos los requisitos anteriores y además nos ha aportado su valiosa expe- ¿Qué expectativas de desarrollo de negocio ha puesto
riencia en la implantación de este tipo de centros. Sanitas en el nuevo centro?
La puesta en marcha de Sanitas Welcome tiene como reto la atención
¿Cómo se han desarrollado las distintas fases del 24 horas, algo que anteriormente no se contemplaba, pues sólo se ofre-
proyecto? cían bajo esta modalidad el servicio de Urgencias y de Asesoramien-
El proyecto se ha desarrollado en tres fases: la primera, de diseño to médico. El reto de aquí a final de año es conseguir, además, la in-
y planificación; la segunda, de implantación, que fue la más crítica, tegración de los servicios prestados por Seguros y Hospitales, de modo
que en una única llamada los clientes puedan resolver asuntos sobre
el cuadro médico o autorizaciones y pedir cita médica para un hos-
... pital o centro médico.
“Necesitábamos un partner tecnológico que Para finalizar, ¿cómo se prepara Sanitas para afrontar el
2010?
tuviera la capacidad de realizar toda la En 2010, seguiremos abriendo nuevos centros multiespecialidad Mille-
implantación tecnológica multifabricante y el nium para nuestros asegurados, así como centros dentales, y no descui-
daremos el lanzamiento de productos dentro de nuestro core business
posterior soporte integral del centro”. ni dentro de las líneas de diversificación actuales. cc
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nº48 diciembre 2009 59