El documento describe los desafíos que enfrentan los contact centers al administrar múltiples canales de comunicación de forma no integrada, como distribuir eficientemente los contactos y controlar la información en canales sociales. Actualmente los contact centers se enfocan principalmente en el canal telefónico y carecen de herramientas para medir la productividad en nuevos canales o brindar estadísticas a los clientes. La solución propuesta integra todos los canales de forma unificada, optimiza los tiempos de los agentes, y permite el control del contact center y