UDO CEG: Automatización y Control de Procesos Industriales. Seminario: Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial. Unidad IV: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM). Tema 4: Gestión estratégica de relaciones con el cliente. Equipo SCM

1. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
BIENVENIDOS

2. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Universidad de oriente
Núcleo de Monagas
Programa Ingeniería de sistemas
Maturín/ Monagas/ Venezuela
Profesor:
Ing. Jesús Chaparro
Equipo SCM:
Manuel Meneses
Carlos Natera
Maturín, mayo 2015
Gestión estratégica de
relaciones con el cliente

3. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Introducción
Marco Teórico
Marketing
Marketing Relacional
Gestión Estratégica de Cartera de Clientes
Importancia de la Gestión Estratégica
Programa de dirección de relaciones.
Componentes de una estrategia integral de CRM
Conclusión
Bibliografías
Contenido

4. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Introducción
En un contexto económico cada vez más dinámico y competitivo, las relaciones
comerciales duraderas sustituyen a las clásicas transacciones, intercambios
discretos que tienen como objetivo el futuro comercial más inmediato.
En la economía de experiencia, los clientes se han transformado para
interpretar un papel más activo en relación con la comunicación de sus
requisitos y preferencias para los productos que terminan comprando.
El marketing relacional como parte de la Gestión de Relaciones con Clientes
permite ir más allá a la hora de hallar clientes para la organización.

5. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Marketing y Marketing
Relacional
El marketing debe ser entendido como el proceso de planificación y
ejecución de la concepción, fijación del precio, promoción y distribución
de ideas, bienes y servicios que sean capaces de crear intercambios que
satisfagan las necesidades y objetivos de los individuos y de las
organizaciones. (Waterschoot, W. 1992)

6. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Marketing y Marketing
Relacional
Marketing
Relacional
Consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos
ingresos por cliente.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para
establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus
necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas
a lo largo del tiempo.

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Gestión Estratégica de Cartera
de Clientes

8. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Gestión Estratégica de Cartera
de Clientes
Importancia

9. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Programa de dirección de
relaciones
El programa de dirección de relaciones está encaminado a
incrementar el nivel de relaciones con los clientes,
dedicando a cada uno la atención necesaria para proveerle
una atención que satisfaga sus necesidades y que
fortalezca las relaciones entre este y la empresa. Resulta
apropiado llevar a cabo la dirección de relaciones con los
clientes que más pueden afectar al futuro de la empresa.

10. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Programa de dirección de
relaciones
Programa
de
dirección
1. Identificar
los clientes
claves
2.Asignar un
director de
relaciones
capacitado
3.Establecer
una clara
descripción
del trabajo
4.Nombrar
un director
general que
supervise
5.Planes a
largo plazo
de relaciones
con los
clientes

11. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Componentes de una
estrategia integral de CRM
CRM operacional CRM Analítico CRM Cooperativo
Estrategia de CRM

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13. Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial Gestión estratégica de relaciones con el cliente
Conclusión
El marketing relacional permite estrechar las relaciones con la cartera del cliente,
lo que le proveerá beneficios estratégicos a las empresas en cuanto que el
marketing relacional permite asegurarse un crecimiento sostenible que le aporta a
la organización altas tasas de rentabilidad.
En una creciente economía y altamente competitiva, el enfoque transaccional que
era usado anteriormente no provee las bases para que se den relaciones fuertes
duraderas entre el cliente y la organización, es por ello la importancia de no solo
incorporar las nuevas tecnologías de información y comunicación a la industria,
sino que también debe proveerse estrategias y programas que permitan atraer,
mantener y promover la fidelidad de los clientes. Hacia ese horizonte está
orientado el Marketing enfocado en las relaciones como parte de la CRM

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Bibliografías
CAMBRA, Jesús. (2005). Gestión Estratégica De Una Cartera De Clientes Industriales
En Un Contexto Relacional. Dpto. de Economía y Dirección de Empresas -
Universidad de Zaragoza. CONDE, E. (2004). El Marketing Relacional: Una
Conceptualización Necesaria. Disponible en:
http://www.degerencia.com/articulo/el_marketing_relacional_una_conceptualizaci
on_necesaria. WATERSCHOOT, W. (1992)
The 4p Classification of the Marketing Mix Revisted. Disponible en:
http://apachezone.eafit.edu.co/jbaby/tfpcotmm.pdf
CRM-administración de la relación con el cliente. Presentación en línea. Disponible
en:http://es.slideshare.net/sidasaa/crmadministracin-de-la-relacin-con-el-cliente
MERCADEO RELACIONAL COMO FUERZA INTEGRADORA DE LOS CLIENTES CON LAS
ORGANIZACIONES. Documento online. Disponible
en:http://publicaciones.urbe.edu/index.php/cicag/article/viewArticle/485/1203

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