SENA ACTIVIDAD 2 CRM Costumer Relationship Management que en español se interpreta como Gerencia de la relación con los clientes.

1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a
Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001-P002-GFPI
Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta ítems:
3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente párrafo:
“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volúmenes de ventas directas”.
El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas
personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente
necesitan en el momento más adecuado de manera personalizada.
Con los proyectos CRM nos plantean la necesidad de reflexionar sobre si son adecuados
para todo tipo de empresas.
Ya que de acuerdo a las cifras de ventas generada por un mismo cliente, así como los
costes que ocasione a la empresa para atenderle, varían con el tiempo, por lo que es
muy difícil estimar cuál será la cifra de compras de un cliente en años futuros.
Finalmente, en el momento en que una empresa considera la conveniencia de diseñar e
implantar un CRM, es muy probable que aún no esté determinado el contenido que
llevaran a cabo, además, los mercados, los competidores y los clientes cambian, en
algunos casos podría servir para aumentar el volumen de las ventas y en otros casos
para retenerlos ante lo que le ofrezcan los competidores.
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2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 líneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opción de menú Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n° 2.
Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE
APLICACIÓN
OPERATIVO Facilita un óptimo servicio
a los clientes a través de
los diferentes canales de
relación
Call Center, páginas web
ANALÍTICO Es la aplicación de la
estrategia de la
inteligencia de negocios
para almacenar
Soporte de decisiones,
modelos predictivos,
estrategias e
investigación.
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Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
información y luego
analizarla con el fin de
obtener tendencias,
escenarios. etc. y así tener
una visión global de
cliente.
COLABORATIV
O
Soporte de decisiones,
modelos predictivos,
estrategias e
investigación.
E-mail, conferencia Web
e-CRM Abarca todas las
funciones del CRM con el
uso del entorno de red.
Intranet, extranet e
Internet.
ERM Conocido como
Mecanismo Europeo de
Cambio
Marketing
2).
SIMILITUDES OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO
OPERATIVO IMPLEMENTA
IDEAS
INNOVADORAS
LAS EJECUTA
ESTRATÉGICAMENTE
DESARROLLAR
TRABAJOS
PROPUESTOS
AYUDA EN
DESARROLLO DE
TRABAJO PARA
MEJOR
EFECTIVIDAD
ANALÍTICO AMBOS HACEN PENSAR EN ES QUE AMBOS SON
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Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
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Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
UN EXCELENTE
EQUIPO UNO
DA IDEAS Y
OTRO LA DA
VIDA
INNOVADORAS IDEAS
PARA UNA MEJOR
COMPETENCIA
GARANTES DE
NUEVAS
TECNOLOGIAS
PARA UNA MEJOR
PUBLICIDAD
COLABORATIV
O
HACER CON
MAYOR
EFICACIA LOS
TRABAJOS
ASIGNADOS
RESPONSABILI
DADES
EN QUE EL HACER Y
EL PENSAR SON
MATERIALES
NECESARIOS PARA
UNA MEJOR
COMUNICACIÓN E
IMAGEN
ES QUE POR MEDIO
DE ESTOS SE
PUEDE MEJORAR
LA CALIDAD LA
FLUIDEZ DEL
TRABAJO EN
EQUIPO
3).
DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO
OPERATIVO TIPO DE
RESPONSABILID
ADES QUE
CADA UNO
HACE
LOGISTICO Y
ADMINISTRATIV
O
UNO IMPLEMENTA LA
TECNOLOGÍA Y EL
OTRO ES QUIEN LA
USA
ESTRATÉGICAMENTE
ANALÍTICO EL DISEÑO DE
IDEAS
,TRABAJO Y
ESFUERZO
FISICO
EL USO DE
REGLAS EN LAS
DIFERENTES
SECCIONES
QUE SE
EJECUTE EL
TRABAJO
UNO SE ENCARGA
MAS DE LO
ESTRATEGICO DE
IDEAS Y EL OTRO MAS
DE TECNOLOGIA
COLABORATIVO EL PELIGRO DE
RIESGOS POR
NO EJECUTAR
SU TRABAJO
DADO, A LO
CONTRARIO DE
EJECUCION EN
TIEMPO REAL Y
EL OTRO ES
MAS DE IDEA
EL TRABAJO DE UNA
MISMA SECCIÓN
PERO DE UN
DIFERENTE ROL
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5. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
LO LOGISTICO
QUE SI TIENE
SUS MEDIDAS
DE SEGURIDAD
Respuestas al ítem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).
Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de
esta guía.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).
ENUNCIADO TIPO DE CRM
Datamining Analítico
Asociado a la tecnología Analítico
Datawerehouse Colaborativo
Atención personal en los puntos de venta Colaborativo
Gestión de procesos transversales Operativo
Diseño de la WEB Analítico
Comunicación con el cliente a través de Internet, mail
o IVR
Colaborativo
Visión Panorámica del Cliente Analítico
Call me back, call me later Colaborativo
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LO LOGISTICO
QUE SI TIENE
SUS MEDIDAS
DE SEGURIDAD
Respuestas al ítem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).
Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de
esta guía.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).
ENUNCIADO TIPO DE CRM
Datamining Analítico
Asociado a la tecnología Analítico
Datawerehouse Colaborativo
Atención personal en los puntos de venta Colaborativo
Gestión de procesos transversales Operativo
Diseño de la WEB Analítico
Comunicación con el cliente a través de Internet, mail
o IVR
Colaborativo
Visión Panorámica del Cliente Analítico
Call me back, call me later Colaborativo
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