El documento presenta información sobre diferentes indicadores de productividad y eficiencia que pueden usarse para medir el rendimiento de procesos, incluyendo la productividad total, productividad del trabajo, productividad técnica, eficiencia técnica y eficiencia total de la planta. También define términos clave relacionados con la calidad como requisito, grado, satisfacción del cliente y capacidad.

1. Diplomatura en Lean Manufacturing
(Manufactura Esbelta)
Módulo: Indicadores de
Eficacia y Eficiencia en los
Procesos
Docente: Javier Mejía Nieto
MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
Ministerio de trabajo y seguridad social – Dirección general de empleo
Pequeña y Mediana Empresa
 Productividad total: la productividad total nos indica el grado de utilización de
todos los factores que intervienen en el proceso de producción, precisando el
rendimiento o superávit que se genera en un tiempo determinado.
Productividad total =
Producción total a precio de productor
Insumos totales a costo de producción
Productividad total =
Producción Total
gastos laborales + materias primas + gastos ind.+otros insumos
Productividad total =
Producción total
insumos totales
Productividad total =
Producción bruta
consumo total

2.  Productividad del trabajo: significa producir más con el mismo consumo de
recursos o bien producir la misma cantidad pero utilizando menos insumos, de
modo que los recursos economizados puedan dedicarse a la producción de otros
bienes. Se concibe como la relación existente entre la producción y el aporte
correspondiente del trabajo a la misma.
Para elevar la productividad de una empresa se precisa la acción de todos, pero la
responsabilidad principal corresponde a la dirección. Sólo ella puede llevar a cabo un
programa de productividad en la empresa, crear buenas relaciones humanas y obtener la
cooperación de los trabajadores.
Productividad laboral =
Unidades producidas
Número de horas-hombre
Productividad laboral =
Valor de la producción a precios constantes
Número de horas-hombre
Productividad laboral =
Producción a precios constantes
Número de personal ocupado
Productividad por costos laborales =
Producción a precios constantes
Gastos laborales a precios constantes
Productividad laboral por valor agregado = Valor agregado a precios constantes
Horas hombre laboradas

3.  Productividad técnica: relaciona los niveles de producción obtenidos con la
maquinaria y los equipos utilizados.
 Eficiencia técnica: se llama así el resultado de comparar la producción efectiva
diaria (lo realmente logrado) contra la capacidad técnica actual (lo que
debiéramos haber logrado).
 Eficiencia total de la planta: en este indicador agrupamos todos los efectos
derivados de un mayor o menor tiempo de utilización, como los derivados de los
mayores rendimientos. Los tiempos de utilización apuntan más hacia los
problemas de demanda y hacia la capacidad de ventas de la empresa, mientras
que los mayores o menores rendimientos apuntan hacia la eficiencia del
personal, la organización de la producción, el mantenimiento de los equipos, etc.
Entonces se puede construir un indicador así:
Para cada máquina de producción por punto de trabajo, se debe saber:
-Tipo de máquina
- Horas programadas a la semana
- Horas utilizadas en la semana
- Capacidad técnica actual
- Capacidad técnica actual/semana
Utilización de la capacidad instalada =
Horas utilizadas a la semana
Horas programadas a la semana
Eficiencia técnica = Producción efectiva
Capacidad técnica
Rendimiento real por hora =
Producción efectiva semanal
Horas utilizadas semanales
Eficiencia total =
Horas utilizadas x producción efectiva diaria
Horas programadas x capacidad técnica actual

4. - Producción efectiva semanal
VOCABULARIO ISO 9000 - CALIDAD
Sistemas de Justin de la Cadillac — Principios y vocabulario
3.1.1
calidad
grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos
requisitos.
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2 "Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
3.1.2
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas que la expetativa bajo consideración esté implícita.
NOTA 2 Pueden utilizarse complementos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo,
requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es todo aquel que se declara, por ejemplo, en un documento
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas
3.1.3
grado
categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen la misma utilización funcional.
EJEMPLO – Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.
NOTA - Cuando se planifica un requisito de la calidad, generalmente se especifica el grado.
3.1.4
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos
del cliente.
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador común de una baja satisfacción del cliente, pero la
ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente la consecución de una elevada satisfacción del cliente.
3.1.5
capacidad
facultad de una organización, sistema o proceso para obtener un producto
que cumplirá los requisitos para ese producto
NOTA En la norma ISO 3534-2 se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el
campo de la estadística.

5. 1.1 Términos relativos a la gestión
3.2.1
sistema
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí.
3.2.2
sistema de gestión
sistema para establecer la política y los objetivos y para la consecución de
dichos objetivos.
NOTA – Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales
como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera y un sistema de gestión
medioambiental.
3.2.3
sistema de gestión de la calidad
sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
3.2.4
política de la calidad
intenciones y dirección global de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección
NOTA 1 – Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona
un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
NOTA 2 – Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden
constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase el apartado 0.2)
3.2.5
objetivo de la calidad
algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad
NOTA 1 – Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la
organización
NOTA 2 – Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones relevantes
de la organización.
3.2.6
gestión
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
NOTA – El término inglés “management” referido a personas se interpreta como "dirección", p.e. persona
o grupo de personas con autoridad y responsabilidad para conducir y controlar una organización. Cuando
este término se utilice con este sentido debería utilizarse con algún tipo de calificativo, para evitar la
confusión con el término tal y como se ha definido anteriormente. Por ejemplo, no es recomendable hablar
de “la dirección deberá ....” , mientras que se considera aceptable “la alta dirección deberá .......”
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
Introducción
0.1 Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que
tome la alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de
gestión de la calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades,
objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y

6. estructura de la organización. Esta Norma Internacional se basa en ocho principios de gestión
de la calidad. Sin embargo, la intención de esta Norma Internacional no es implicar uniformidad
en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad ni en la documentación.
El propósito de una organización es:
identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes
interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y
para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y,
obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades.
La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios
directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos.
Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el
desempeño global de la organización, pueden tener impacto sobre:
la fidelidad del cliente,
la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa,
los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado.
las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,
la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,
la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización,
la comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la organización,
así como participación en la mejora continua,
la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización, según
demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del producto y
reputación de la organización,
la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante
la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta
conjuntamente a mercados cambiantes.
8.2.1.2 Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
El seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basan en la revisión de la
información relacionada con el cliente. La recopilación de dicha información puede ser activa o
pasiva. La dirección debería reconocer que hay muchas fuentes de información relativas al
cliente, y debería establecer procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y utilizar
esta información para mejorar el desempeño de la organización. La organización debería
identificar fuentes de información del cliente y del usuario final disponibles, internas o externas,
tanto en forma escrita como verbal.
Los siguientes son ejemplos de información relativa al cliente:
encuestas a los clientes y a los usuarios,
la retroalimentación sobre todos los aspectos del producto,
los requisitos del cliente e información contractual,
las necesidades del mercado,
los datos de prestación del servicio, y
la información relativa a la competencia.
La dirección de la organización debería utilizar la medición de la satisfacción del cliente como
una herramienta vital. El proceso de la organización para solicitar, medir y seguir la
retroalimentación de la satisfacción del cliente debería proporcionar información en forma
continua. Este proceso debería considerar la conformidad con los requisitos, el cumplimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes, así como también el precio y la entrega del
producto.

7. La organización debería establecer y utilizar fuentes de información de satisfacción del cliente y
debería cooperar con sus clientes a fin de anticipar necesidades futuras. La organización
debería planificar y establecer procesos para escuchar la “voz del cliente” de manera eficaz y
eficiente. La planificación de esos procesos debería definir e implementar métodos de
recopilación de datos, incluyendo fuentes de información, la frecuencia de recopilación y
la revisión del análisis de los datos.
Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen
quejas del cliente,
comunicación directa con los clientes,
cuestionarios y encuestas,
recolección y análisis de datos subcontratados,
grupos de discusión (focus group),
informes de organizaciones de consumidores,
informes en varios medios, y
estudios de sector e industria.