El documento presenta definiciones de calidad según diferentes autores como Deming, Taguchi y Juran. También explica qué es la ISO y la norma ISO 9000, la cual certifica el sistema de gestión de calidad de una organización. Por último, describe principios de gestión de calidad como el enfoque al cliente, liderazgo, mejora continua y participación del personal.

1. Prof. Roxana Martínez

2. ¿QUÉESCALIDAD?
• “Cumplimiento de los Requisitos”Philip Crosby
• “Adecuación al Uso”Joseph Juran
• “Satisfacción de las expectativas del Cliente”
Armand
Feigenbanm
• “Es la pérdida (monetaria) que el producto o
servicio ocasiona a la sociedad desde que es
expedido”
Genichi
Taguchi
• “Satisfacción del cliente”W. E. Deming
• “Resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensión objetiva (lo que se ofrece)”
Walter A.
Shewhart

3. ¿QUÉ ES CALIDAD?
“Grado en que un
conjunto de
características
inherentes al
producto, proceso o
sistema cumple con
las necesidades o
expectativas
establecidas
implícitas u
objetivas”
Norma ISO
9000:2006
“Grado en que un
conjunto de
características
inherentes a bienes
y servicios cumple
con unas
necesidades o
expectativas
establecidas,
generalmente
implícitas u
obligatorias
(requisitos)”
Ley del
Sistema
Venezolano
para la
Calidad

4. ¿FACTORES RELACIONADOS CON LA
CALIDAD?
Dimensión Técnica
• Engloba los aspectos científicos y tecnológicos
que afectan al producto o servicio.
Dimensión Humana
• Cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
Dimensión Económica
• Intenta minimizar costos tanto para el cliente
como para la empresa.

5. ¿QUÉ ES ISO?
I NTERNATIONAL
S TANDARD
O RGANIZATION
DEL GRIEGO Y SIGNIFICA
“IGUALDAD”

7. SERIE DE NORMAS ISO 9000
• ISO 9000 : 2006.
• SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – FUNDAMENTOS
Y VOCABULARIO
• ISO 9004 : 2009.
• SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – DIRECTRICES
PARA LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO
• ISO 19011 : 2002.
• DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTALES
Lineamientos
• ISO 9001 : 2008.
• SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - REQUISITOS
Contractuales

8. Aplicaciones ISO 9000
TALLER
AUTOMOTRIZ
CEMENTERA TEXTILERA
ESCUELA -
UNIVERSIDAD
PETROLERA
LABORATORIO

9. ¿Qué certifica ISO 9000?
EL PRODUCTO
QUE ELABORA
EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD DE LA
EMPRESA

10. ¿Qué certifica ISO 9000?
ISO 9000 CERTIFICA EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DE LA EMPRESA

11. ISO 9001 evita que esto suceda
Definido por Ventas Especificado por Ingeniería
Elaborado por Producción Lo que quería el Cliente

12. Definiciones ISO 9000
ORGANIZACIÓN:
CONJUNTO DE PERSONAS E
INSTALACIONES CON UNA DISPOSICIÓN
DE RESPONSABILIDADES, AUTORIDADES
Y RELACIONES.

13. Definiciones ISO 9000
PROVEEDOR:
ORGANIZACIÓN O
PERSONA QUE
PROPORCIONA
UN PRODUCTO.
ORGANIZACIÓN
CLIENTE:
ORGANIZACIÓN O
PERSONA QUE
RECIBE UN
PRODUCTO.

14. Definiciones ISO 9000
PROCESO:
ES CUALQUIER ACTIVIDAD O ACTIVIDADES QUE UTILIZAN
RECURSOS PARA TRANSFORMAR ELEMENTOS DE ENTRADA EN
RESULTADOS.
Entradas
TRANSFORMACIÓN
Salidas
PROCESO

15. Definiciones ISO 9000
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
ES LA IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS
PROCESOS EMPLEADOS EN LA ORGANIZACIÓN.
Proceso
A
Proceso
D
Proceso
C
Proceso
B
Entrada
Salida
Controles
Recursos

16. Definiciones ISO 9000
PRODUCTO:
RESULTADO DE UN PROCESO
TRANSFORMACIÓN
Entradas Salidas
PRODUCTO

17. Definiciones ISO 9000
POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD:
SE ESTABLECEN PARA PROPORCIONAR UN PUNTO DE
REFERENCIA PARA DIRIGIR LA ORGANIZACIÓN.
La alta dirección debe asegurarse de que la Política de la Calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización y
e) Es revisada para su continua adecuación

18. Definiciones ISO 9000
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD (SGC):
SISTEMA DE GESTIÓN PARA
DIRIGIR Y CONTROLAR UNA
ORGANIZACIÓN CON
RESPECTO A LA CALIDAD.

19. Definiciones ISO 9000
MANUAL DE LA
CALIDAD:
DOCUMENTO QUE
PROPORCIONA
INFORMACIÓN
ACERCA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN.
DOCUMENTOS DEL SGC

20. Definiciones ISO 9000
DOCUMENTOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS - INSTRUCCIONES DE TRABAJO:
DOCUMENTO QUE PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE
CÓMO EFECTUAR LAS ACTIVIDADES Y PROCESOS.

21. Definiciones ISO 9000
DOCUMENTOS DEL SGC
AUDITORÍA DEL SGC:
SE USAN PARA DETERMINAR EL GRADO EN QUE SE HAN
ALCANZADO LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD Y PARA IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES
DE MEJORA.

22. Definiciones ISO 9000
AUDITORÍAS DE PRIMERA (1a) PARTE:
SON AUDITORÍAS INTERNAS QUE SE
REALIZAN POR LA PROPIA ORGANIZACIÓN PARA
FINES INTERNOS.
AUDITORÍAS DE SEGUNDA (2a) PARTE:
SON LAS AUDITORÍAS EXTERNAS QUE SE LLEVAN
A CABO POR PARTES QUE TIENEN UN INTERÉS
EN LA ORGANIZACIÓN, EJEMPLO: LOS CLIENTES.
TIPOS DE AUDITORÍAS DEL SGC

23. Definiciones ISO 9000
AUDITORÍAS DE TERCERA (3a) PARTE:
SE LLEVAN A CABO POR ORGANIZACIONES
INDEPENDIENTES EXTERNAS. TALES
ORGANIZACIONES PROPORCIONAN LA
CERTIFICACIÓN O EL REGISTRO DE
CONFORMIDAD CON REQUISITOS COMO LOS DE
LA NORMA ISO 9001.
TIPOS DE AUDITORÍAS DEL SGC

24. Definiciones ISO 9000
EFICICACIA
Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados

25. Principios de Gestión de la Calidad
Relaciones
mutuamente
Beneficiosas
con el
Proveedor
Enfoque
basado en
Hechos para la
Toma de
Decisiones
Mejora
Continua
Enfoque de
Sistema para la
Gestión
Enfoque
basado en
Procesos
Participación
del Personal
Liderazgo
Enfoque al
Cliente

26. Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Empleados
Desarrollo
Personal
Proveedores
Oportunidades
de Negocios
Accionistas
Retorno de la
Inversión
Sociedad o Partes
Interesadas
Producción
Responsable
Clientes
Productos de
Calidad

27. Principios de Gestión de la Calidad
2. Liderazgo:
Los líderes establecen unidad de propósito
y dirección de la organización. Deben
crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.

28. Principios de Gestión de la Calidad
3. Participación del Personal:
El personal, con independencia del nivel
de la organización en el que se encuentre,
es la esencia de una organización y su
total implicación posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización.

29. Principios de Gestión de la Calidad
4. Enfoque basado en Procesos:
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
PROCESO
CONTROLES
RECURSOS
ENTRADAS SALIDAS PRODUCTO
EFICACIA DEL PROCESO:
Extensión en la que se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados
EFICIENCIA DEL
PROCESO:
Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados

30. Principios de Gestión de la Calidad
5. Enfoque de Sistema para la Gestión:
“Un Sistema de Gestión de la Calidad es la integración de todas las estructuras
organizacionales, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implantar todas las actividades que determinan la política, objetivos y
responsabilidades respecto a la calidad”. Norma ISO 9000:2005
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de
los Recursos
Medición, Análisis,
y Mejora
Realización
del Producto
Mejora Continua del
Sistema de Gestión de la Calidad
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Entradas
Salidas
Producto

31. Principios de Gestión de la Calidad
6. Mejora Continua:
La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización

32. Principios de Gestión de la Calidad
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información

33. Principios de Gestión de la Calidad
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el
proveedor:
Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa
intensifica la capacidad de ambos
para crear valor.

34. Enfoque Basado en Procesos
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESOS DE CONDUCCIÓN,
ESTRATÉGICOS O DE DIRECCIÓN
Son aquellos procesos de la Responsabilidad de la
Dirección, que incluyen procesos relacionados con
planificación estratégica, establecimiento de políticas y
objetivos, proveyendo comunicación y revisiones por la
dirección.

35. Enfoque Basado en Procesos
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESOS MEDULARES, DE
FABRICACIÓN U OPERATIVOS
Son aquellos procesos que generan valor
directamente, están unidos a la realización del
producto.

36. Enfoque Basado en Procesos
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESOS DE APOYO
Son todos aquellos procesos que no
agregan valor directamente y no son
los procesos de conducción o
dirección

38. Tenga un criterio de calidad. Algunas personas
no están acostumbradas a un entorno en el que se
espera la excelencia.
Steve Jobs