Este documento trata sobre la importancia de gestionar la calidad a través de indicadores. Resalta que la calidad está ligada a la satisfacción del cliente y que es necesario enfocar la empresa hacia satisfacer las necesidades del cliente. También enfatiza que los indicadores son una herramienta útil para medir el desempeño de una organización y monitorear el progreso hacia objetivos y estrategias.

1. Hay que vencer la actitud de ser...
‘Amigo
de las buenas teorías’
pero enemigo de...
‘Las buenas
prácticas’

2. “las empresas sobresalientes
sacan a los incapaces y colocan
en los puestos solo a los
capaces”
“DEJAR QUE PERMANEZCAN EN LAS
EMPRESAS LOS INCAPACES ES INJUSTO
PARA LOS CAPACES”
Jim Collins

3. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Calidad:
 Juran “producto adecuado para su uso”
 ASQ “totalidad de características que influye en su
capacidad para satisfacer necesidades dadas”
 ISO “ características que cumplen con los
requisitos de una necesidad implicita u obligatoria”
 Ante todo es SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Calidad:
 Está ligada a las expectativas del cliente, a lo que
él valora.
 Necesidad, precio, atributos del producto ,
tecnología, imagen empresarial, servicio.

5. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Calidad:
 Creación continua de valor para el cliente
 Valor = Atributos + Imagen + Relaciones (Serv)
Precio

6. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Calidad:
 Enfocar la empresa hacia el cliente.
 Cada actividad realizada debe ejecutarse para
agregar valor para el cliente.
 Maximizar ecuación del valor.

7. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Calidad:
 Valor = Atributos + Imagen + Relaciones (Serv)
Precio
 Reducir precio
 Aumentar atributos
 Mejorar relaciones

8. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Calidad:
 Reducir precio
 Aumentar atributos
 Mejores relaciones
 Aumentar funcionalidad del sistema de
producción. (Productividad)

9. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Productividad:
 Evalua la capacidad del sistema para elaborar
productos o servicios que son requeridos (adecuan
al uso) y a la vez el grado en que se aprovechan
los recursos utilizados, es decir el Valor Agregado

10. GC=GVA
Estrate
gias
INDICADORES
Situación APROXI-
APROXI-
Situación MARSE A
actual LA VISIÓN
futura
COMPETIR
COMPETIR
Y GANAR EN
SATISFA-
FIDELIDAD UN MERCADO
MERCADO
DE LOS
CCION DE
CLIENTES
CLIENTES INDICADORES
PROCESOS
PROCESOS
Y
Y PROYECTOS
PROYECTOS INDICADORES
INTERNOS
COMPE- ALINEAR LOS OBJETIVOS Y
TENCIAS INDICADORES
ESTRATEGIAS CON LOS FACTORES
ORGANIZ. BALANCED SCORECARD
E INDICADORES

11. Gestión de Calidad a través de Indicadores

12. SISTEMA PERSPECTIVA FINANCIERA INDICADORES
INTEGRAL FINANCIEROS
DE
GESTION PERSPECTIVA DE CLIENTES INDICADORES
ESTRATEGICOS
INNOVACION OPERACION SERVICIO
CL CL
I Transfor- I
EN Identificar Disenar
mar Distri- Gestion EN
Produc- bucion de
TE y y
y TE
Seleccionar Desarrollar tos y/o Servicio al
mercados Productos Servicios Entrega Cliente
PR
OV PROCESOS INTERNOS
EE
D A P
INSUMOS PROCESOS PRODS’
OR V H
INDICADORES
GESTION DE COMPETENCIAS
DE
MEJORAMIENTO

13. QUÉ ES EL BSC?
El BSC es un sistema
Objetivos
dinámico de gestión
Financiero Indicadores que parte de la
estrategia, los temas
Estrategia Efectividad
estratégicos y la
Clientes
Temas Estratégicos
MEGA
MEGA, balanceando
los objetivos
Aprendizaje
Acciones organizacionales bajo
Metas políticas de calidad y
mejoramiento
continuo
MARIA ELENA VILLEGAS ISAZA

14. Balanced Scorecard
VISIÓN
MISIÓN INDICADORES
OBJETIVOS FACTORES
ESTRATÉGIAS PROYECTOS
PROCESOS

15. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Indicador: dato que nos permite evaluar, cómo se
encuentra el sistema en relación con algún aspecto
de la realidad que nos interesa conocer.
 Importancia:
 Permite medir cambios en el sistema.
 Facilita evaluar los resultado de iniciativas.
 Orienta para alcanzar mejores resultados.

16. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Criterios para elaborar buenos indicadores:
 Mensurable: medirlo o sistematizarlo.
 Analizable: captar aspectos cualitativos o cuantitativos de la
realidad que se medirá.
 Relevancia: que sea importante, que aporte valor.
 Preciso: reflejar fielmente la magnitud que queremos analizar
 Oportuno: previene tomar decisiones desfasadas.

17. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Clases de indicadores:
 Cuantitativos.
 Cualitativos.
 Directos.
 Indirectos.
 Positivos: valor incrementa, mejor.
 Negativos: valor incrementa, peor.

18. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Niveles de los indicadores:
 Corporativos
 Beneficios globales
 Participación en el mercado
 Estratégicos
 Talento humano
 financiero
 Operativos
 Rotación
 presupuestos

19. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Indicadores asociados a la productividad y la calidad:
 Eficiencia
 Eficacia
 Efectividad

20. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Indicadores de eficiencia:
 Eficiencia: grado en el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándose en productos.
 Solo toma en cuenta la cantidad.
 Énfasis en el control riguroso de los presupuestos y los recursos.

21. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Indicadores de eficacia:
 Eficacia: grado en el que se cumplen los objetivos planificados.
 Solo toma en cuenta la cantidad.
 Énfasis en el cumplimiento de lo propuesto.

22. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Indicadores de efectividad:
 Efectividad: grado en el que se cumplen con los objetivos del
cliente.
 Valora el impacto de lo que hacemos.
 Además de ser 100% eficientes y eficaces, el servicio o producto
debe ser el 100% adecuado al cliente.

23. Gestión de Calidad a través de Indicadores

24. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Requerimientos de un sistema de indicadores de
gestión:
 Objetivo: ¿para qué? se usa: maximizar, disminuir. Expresa
el lineamiento de la política de la organización. Orientado
con la visión y la misión.
 Definición: expresión matemática que cuantifica el estado de
la característica.

25. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Requerimientos de un sistema de indicadores de gestión:
 Niveles de referencia: base de comparación para contrastar el valor
del indicador:
 Histórico: variación en el tiempo del indicador.
 Estándar: valor alcanzable si hacemos bien las cosas.
 Teórico: dato de diseño.
 Competencia: qué nivel es aceptador por mi competidor.
 Responsabilidad: quién debe actuar frente al indicador

26. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Requerimientos de un sistema de indicadores de gestión:
 Puntos de lectura: quién hace, organiza y cómo se hacen las
observaciones.
 Periodicidad: frecuencia de las lecturas.
 Sistema de información y gestión de decisiones: retroalimentación
de la organización y garantías de acción.

27. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Ejemplos de indicadores:
 Eficiencia:
 Eficiencia operacional (EO):
 EO=[PTE/PTI]*100
 PTE= Peso Total de Embutido
 PTI = Peso Total de Insumos
 Eficiencia de la Seguridad (ES):
 ES=[ TRC/ TRE] *100
 TRC = Total de Riesgos Controlados
 TRE = Total de Riesgos Existentes

28. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Ejemplos de indicadores:
 Eficacia:
 Índice de Eliminación de condiciones inseguras (IECI):
 IECI=[CIE/CIPE]*100
 CIE= Condiciones Inseguras Eliminadas en el período
 CIPE= Condiciones Inseguras Planificadas Eliminar en el
período
 Índice de ejecución Presupuestaria (IEP):
 IEP=[ PE/ PPE] *100
 PE = Presupuesto Ejecutado en el período
 TRE = Presupuesto Planificado a Ejecutar en el período

29. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Ejemplos de indicadores:
 Efectividad:
 Índice de Generación de Utilidades (IGU)
 IGU= [UN/CA]
 UN= Utilidades Netas
 CA= Capital de Activos
 Índice de Aprobación de Producto Terminado (IAPT):
 IAPT=[PTC/PTT]*100
 PTC= Lotes Producto Terminado Conforme
 CIPE= Lotes Producto Terminado Totales

30. Gestión de Calidad a través de
Indicadores
 Reflexiones:
 Establecer magnitudes.
 RELEVANCIA. Enlazar el indicador a lo que genere valor al cliente y
al accionista.
 Relación determinística o estocástica.
 Información de campo y ejecutoria de la medición.
 Perfeccionamiento del indicador.
 Valores de referencia elegidos.
 Interpretación prejuiciada.
 La verdad final está SIEMPRE con el sistema o proceso.