El documento describe las actividades del proceso de servicio al cliente (SAC) para asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos entre el cliente y la organización. SAC realiza un seguimiento permanente a la prestación del servicio, mide la satisfacción del cliente, y verifica que se cumplan los requisitos de los clientes y los compromisos contractuales. El proceso utiliza formatos como el plan de seguimiento al contrato y la evaluación de satisfacción del cliente.

1. INDUCCIÓN SERVICIO ALINDUCCIÓN SERVICIO AL
CLIENTECLIENTE

2. OBJETIVOOBJETIVO
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Gerencia de planeación y desarrollo
Describir las actividades que cumple el proceso SAC para asegurar el
cumplimiento de los requisitos establecidos entre el cliente y la organización
verificando la efectividad de los procesos y el grado de satisfacción del
cliente con la prestación de servicio.

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• Realizar el seguimiento permanente a la
prestación del serví ara asegurar el
cumplimiento de los Requisitos
Contractuales.
• Dar respuesta a los requerimientos del
cliente y de los Colaboradores.
• Apoyar y participar de las Actividades de
planeación y cumplimiento del cronograma
de SSO, GAM y BSO por cliente.
• Aplicación y Tabulación de la Encuesta
sobre la Medición de la Satisfacción del
Cliente.
• Apoyar a BSO en la aplicación de la encuesta de
satisfacción a los colaboradores
• Participación en la aplicación de las acciones relacionadas
con las mejoras o inconformidades del cliente y las propias
del proceso.
• Contribuir a la gestión del proceso SSO,GAM y BSO en los
temas de aplicación general que el proceso exige.
• Cumplimiento de los compromisos contractuales
con el cliente registrando los en el Plan de
Seguimiento al Contrato.
• Cumplimiento de visitas o actividades semanales
planeadas, para los Clientes y colaboradores.
• Control de Visitas al Cliente, Aplicación y
Tabulación de la Medición de la Satisfacción del
cliente,
• Aplicación de la medición de la satisfacción del
colaborador,
• Plan de Seguimiento al Contrato.
• Verificar la oportuna atención de quejas y
reclamos de los clientes a nivel Nacional.
• Verificación del cumplimiento por parte de los
procesos, a lo estipulado en el plan de
Seguimiento y Control Verificar la recolección de
datos y análisis de resultados de los indicadores,
su presentación en el comité y entrega para la
revisión gerencial.
• Verificar el cumplimiento de las directrices de
SSO, GAM y BSO en el plan integral de
seguimiento

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5. El proceso SAC antes de iniciar sus actividades, recibe del representante del proceso
CMC la información del ingreso de un cliente, en el formato “Requisitos para la
Prestación del Servicio (CMC-FOR-001), adjuntando contrato firmado, los Anexos u
orden de servicio, para establecer el alcance del mismo y los compromisos adquiridos
con el Cliente y los pone en la carpeta del cliente en el SG,
CONDICIONES GENERALES
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6. •Verificar que se cumplan los compromisos contractuales
establecidos con el Cliente a cargo, para garantizar su satisfacción.
• Medir la satisfacción del cliente y ejecutar las acciones de mejora
necesarias para lograr la efectividad de su proceso.
• Reportar toda novedad o gestión relacionada con el cliente a los
procesos involucrados, que sirva para el sostenimiento y mejora de
la prestación del servicio
•Controlar que se cumplan los requisitos de los clientes, por parte
de los responsables a Nivel Nacional y que se aplique lo
especificado en el procedimiento de servicio al cliente.
RESPONSABILIDAD DE LOS
REPRESENTANTES ANTE EL
CLIENTE
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7. Satisfacción del Cliente.
Formato SAC-FOR-001 Evaluación por el Cliente al Servicio
Recibido.
Formato SAC-FOR-002 Plan de Seguimiento al Contrato.
Formato SAC-FOR-003 Control Semanal de Visita al Cliente.
SAC-PL1 Tabulación Evaluación por el Cliente del Servicio Recibido.
SAC-PL2 Resultado de la Evaluación por el Cliente del servicio
Recibido
SAC-PL3 Planeador Semanal Actividad. SAC-PL4 Requerimientos
del colaborador y /o cliente
FORMATOS DEL PROCESO
SERVICIO AL CLIENTE
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8. DIAGRAMA
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PROCEDIMIENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
Y:ARCHIVOS DE CONSULTA SGI0-DOCUMENTOS DEL
SGISYASAC SYACAR Y PLAN

9. CLIENTES CLIENTES
ANDRES CAMILO ARIAS RIAÑO Hospital Del Sur
BANCO AGRARIO DE COLOMBIA Imagenes Graficas S.A.
CAMILO ANDRES MANTILLA CASTRO INDUSTRIA MILITAR
CANGURO INTERNATIONAL S.A.
JUAN MANUEL CASTILLO GARCIA
Coats Cadena Andina S.A. Luis Miguel Garcia Pelaez
COMERCIALIZADORA QUEN S.A.S Manitoba Ltda
DESECHABLES MEDICOS S.A.S MOVITRANS S.A.S
DIRECCION DE GESTION TERRITORIAL RINCON CUELLAR Y ASOCIADOS SAS
Dro Servicio Ltda S&A Servicios Y Asesorias
EDELCO S.A.S Saint Honore De Colombia S.A.S
EFITEC S.A. Servicios Postales Nacionales
Electricos Del Valle S.A. Siegwerk Colombia Ltda
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
DE BOGOTA S.A. E.S.P. - ETB
Sociedad Agropecuaria De Occidente
S.A
Financiera De Desarrollo Territorial
S.A Sodexo S.A
FONDO FINANCIERO DE PROYECTOS
DE DESARROLLO Union De Arroceros S.A.S
FONDO NACIONAL DEL AHORRO -
CARLOS LLERAS RESTREPO
UNION TEMPORAL IECISA - S&A
05/2014
FORESTAL RIO GRANDE Universidad Nacional De Colombia
HERNANDO OROZCO Y CIA S. S.A.S Yemail & Daphne S.A. S
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CLIENTES
ACTUALES A NIVEL PAIS

10. ANDRES CAMILO ARIAS RIAÑO 7
BANCO AGRARIO DE COLOMBIA 1302
CAMILO ANDRES MANTILLA CASTRO 5
CANGURO INTERNATIONAL S.A. 5
Carlos Arturo Arbelaez Corredor 1
Coats Cadena Andina S.A. 1
COMERCIALIZADORA QUEN S.A.S 8
DESECHABLES MEDICOS S.A.S 17
DIRECCION DE GESTION TERRITORIAL 782
Dro Servicio Ltda 490
EDELCO S.A.S 5
EFITEC S.A. 13
Electricos Del Valle S.A. 46
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A. E.S.P. - ETB
1
Financiera De Desarrollo Territorial S.A 257
FONDO FINANCIERO DE PROYECTOS DE DESARROLLO 1
FONDO NACIONAL DEL AHORRO - CARLOS LLERAS RESTREPO 1591
FORESTAL RIO GRANDE 17
HERNANDO OROZCO Y CIA S. S.A.S 2
Hospital De Suba II Nivel E.S.E RETIRO
Hospital Del Sur 1
Imagenes Graficas S.A. 1
INDUSTRIA MILITAR 12
JUAN MANUEL CASTILLO GARCIA 2
Luis Miguel Garcia Pelaez 1
Manitoba Ltda 85
Master Tile S.A.S 3
MOVITRANS S.A.S 1
RINCON CUELLAR Y ASOCIADOS SAS 5
S&A Servicios Y Asesorias 91
Saint Honore De Colombia S.A.S 2
Servicios Postales Nacionales 1076
Siegwerk Colombia Ltda 4
Sociedad Agropecuaria De Occidente S.A 1
Sodexo S.A 173
Union De Arroceros S.A.S 50
UNION TEMPORAL IECISA - S&A 05/2014 43
Universidad Nacional De Colombia 2
Yemail & Daphne S.A. S 11
6115
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