El documento describe las características de la norma ISO 9004:2000 sobre sistemas de gestión de la calidad. Explica que proporciona recomendaciones para la mejora continua de organizaciones que ya tienen implementado un sistema de gestión de calidad certificado bajo la ISO 9001. Algunas de sus características clave son ser flexible, enfocarse en la eficacia y eficiencia organizacional, y considerar las necesidades de partes interesadas más allá del cliente.

1. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

2. MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

3. LA NORMA ISO 9004 : 2000 TÍTULO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO

4. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1) CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA EN LA AUTOEVALUACIÓN APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFI- CADO UN SGC Y QUIERAN “IR MÁS ALLÁ” DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000 MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS NO ES UN SUSTÍTUTO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000

5. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2) FORMA UN “PAR COHERENTE” CON LA NORMA ISO 9001 : 2000 NO ES VÁLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIÓN COINCIDENCIA DE ESTRUCTURA (grupos de requisitos) EN LA NORMA ISO 9004 : 2000 SE REPITEN (en recuadros) LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000 (norma muy extensa)

6. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3) CONSIDERACÍÓN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS CONSIDERACIÓN SISTEMÁTICA RELEVANTE DE “OTRAS PARTES INTERE- SADAS” (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores, sociedad), ADEMÁS DEL CLIENTE COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACIÓN: - IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS - OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEÑO Y LAS CAPACIDA- DES DE UNA ORGANIZACIÓN

7. CARACTERÍSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4) ORIENTADA A FAVORECER: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE CONFIANZA EN - EFICACIA - EFICIENCIA COMPRENSIÓN Y MOTIVACIÓN PARA - MISIÓN - OBJETIVOS IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA MEJORA CONTINUA HACIA LA EXCELENCIA GUÍA COMPLETA PARA LA AUTOEVALUACIÓN CREACIÓN DE VALOR PARA - ORGANIZACIÓN - PROVEEDORES - CLIENTES - OTRAS PARTES INTERESADAS COSTES OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS DISMINUCIÓN DE RIESGOS RESPUESTAS RÁPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

8. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 ISO 9004 : 2000 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO RECOMENDACIONES PARA LA AUTOEVALUACIÓN PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA INTRODUCCIÓN OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN NORMAS PARA CONSULTA TÉRMINOS Y DEFINICIONES 0 1 2 3 ANEXO A ANEXO B MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO GESTIÓN DE RECURSOS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4 5 6 7 8 COINCIDENCIA CON GRUPOS DE REQUISITOS DE LA ISO 9001 : 2000

9. DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN REQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEMÁ- TICA Y VISIBLE EL ÉXITO DEBE SER EL RESULTADO DE IM- PLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE CONDUZCA A LA MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN CONSIDERANDO LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTE- RESADAS GESTIONAR UNA ORGANIZACIÓN INCLUYE GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRAS DISCIPLINAS DE GESTIÓN LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER Y MERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI- DAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DE ESTA NORMA. LA ORGANIZACIÓN DEBE: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su implicación b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos c) Determinar los criterios y métodos necesa- rios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos son efica- ces ISO 9004 : 2000 4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS ISO 9001 : 2000 4.1 REQUISITOS GENERALES

10. DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECER UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE: a) Mediante la identificación de sistemas y pro- cesos comprensibles, gestionables y mejora- bles en lo que a la eficacia y eficiencia se refiere b) Asegurando el funcionamiento y el control eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y datos deben servir para determinar el desem- peño satisfactorio de la organización (continúa) LA ORGANIZACIÓN DEBE: d) Asegurar la disponibilidad de recursos e in- formación necesaria para apoyar la opera- ción y seguimiento de los procesos e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua ISO 9004 : 2000 4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS ISO 9001 : 2000 4.1 REQUISITOS GENERALES

11. DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9004 : 2000 4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS ISO 9001 : 2000 4.1 REQUISITOS GENERALES G E S T I Ó N I N T E G R A L G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D G E S T I Ó N P O R P R O C E S O S R E C O M E N D A C I O N E S R E Q U I S I T O S E F I C A C I A E F I C I E N C I A

12. DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9004 : 2000 4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS ISO 9001 : 2000 4.1 REQUISITOS GENERALES G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D R E V I S I O N E S P O R L A D I R E C C I Ó N OTRAS PARTES INTERSADAS A U T O E V A L U A C I Ó N M E J O R A C O N T I N U A