Este documento describe cómo Linio Perú implementó procesos "de extremo a extremo" centrados en el cliente para mejorar la experiencia del comprador. Linio mapeó cada actividad de su proceso para enfocarse en el cliente, involucrando a todas las unidades. Esto incluyó una visión móvil primero, entregas rápidas a través de socios logísticos, y mejoras en servicio al cliente como respuestas en 4 horas. Como resultado, Linio Perú redujo el tiempo promedio de entrega a 1 día en Lima y mejoró la satisfacción

1. TRANSFORMACION DIGITAL DE LA CADENA DE VALOR
¿CÓMO DEFINIR LOS PROCESOS “END TO END”
DE UNA EMPRESA CENTRADO EN EL CLIENTE?
Caso de éxito de retail ecommerce
Katty Fernández
Director de Operaciones
kattyfernandez
@kjfernandezb

2. Visión completa de cada actividad que se ejecuta durante el proceso; en donde
cada actividad es considerada un proyecto de la planeación estratégica.
¿Qué involucra?
• Nueva visión de la operación de la empresa
• Participación activa de todas las unidades organizacionales
• Foco práctico y analítico
• Control y gestión de los diferentes procesos que se ejecutan
• Gran importancia del software como motor del cambio
PROCESOS E2E

3. PROCESOS E2E
Organización Ágil

4. PROCESOS E2E
ESTRATEGIA
ESTRUCTURA
PROCESOS
PERSONAS
TECNOLOGÍA

5. PROCESOS E2E
Organización por ciclos de proceso
• Intervienen diversas áreas de la compañía
y aliados: Comercial, Logística, Almacenes,
Marketing, etc.
• El cliente recibe el resultado de la suma
del trabajo de muchas áreas, que en
conjunto entrega una experiencia.

6. PROCESOS E2E
Organización por ciclos de proceso
• Visibilidad “end to end” de la experiencia
del cliente (trazabilidad)
• Identifica eficiencias totales y parciales en
ciertos sistemas
• Medir y gestionar riesgos

7. e
CASO DE ÉXITO

8. MISIÓN
Crear la mejor experiencia de compra para
nuestros clientes y ayudar a nuestros
aliados a crecer

9. Mobile First
Nos adaptamos a las necesidades del cliente

10. PERFIL DEL COMPRADOR ONLINE
Fuente: Ipsos APOYO 2017
Smartphone (84%), Laptop (58%), PC (53%), Tablet (49%)
Conexión diaria a internet (67%), conexión en el hogar (74%)
Acceso frecuente: Sab/Dom Noche (8-12pm)
RRSS (95%), Facebook (100%), Whatsapp (67%), Instagram
(45%), Twitter (45%)

11. Caso de Éxito: Linio PerúVERSIÓN DESKTOP Y MOBILE
Desktop
Mobile

12. Caso de Éxito: Linio PerúAPP 2018

13. Mobile First y Entrega velozRelación con socios estratégicos y aliados

14. Mobile First y Entrega velozRespuesta rápida de Servicio al cliente
Si nos contactas seremos empáticos y te brindaremos trato
personalizado

15. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS EN SAC Caso de Éxito: Linio Perú
Antes
1. Los canales de comunicación eran
el chat live, y llamadas telefónicas
2. El tiempo de respuesta era de 48 hrs 2. El tiempo de respuesta es de 4 horas
como máximo.
1. Se implementó el Self-service, con
Preguntas Frecuentes.
3. Los roles y funciones apuntaban a las
necesidades del área.
3. Los roles y funciones son especializados
pero con una visión holística.
Empoderados.
Ahora

16. Solución logística para entregas efectivas y veloces

17. PROPUESTA DE VALOR
Trazabilidad Cobertura < Tiempo de
despacho
+ Confianza + Facilidad + Satisfacción

18. Caso de Éxito: Linio PerúTRAZABILIDAD

19. Caso de Éxito: Linio PerúTRAZABILIDAD

20. TIEMPO DE DESPACHO- QUEREMOS SER LOS MÁS VELOCES DEL MERCADO
• Flota Propia de motorizados,
que nos ayuda a brindar un
servicio premium en Lima y
algunas provincias.
• Socios estratégicos:
trabajamos con los 2
operadores logísticos más
grandes de Perú, que tienen
excelente cobertura
nacional.

21. VELOCIDAD DE ENTREGA
Entrega el mismo día de la compra (c/hora de corte 1pm)
Envíos regular: 1 día de entrega
• 2017 = días de entrega promedio: 5 días
• 2018:= días de entrega promedio: 1 día
en Lima y 2 en provincia.

22. Linio Packaging

23. Caso de Éxito: Linio PerúLINIO PACKAGING

24. Preguntas?

25. TRANSFORMACION DIGITAL DE LA CADENA DE VALOR
¿CÓMO DEFINIR LOS PROCESOS “END TO END”
DE UNA EMPRESA CENTRADO EN EL CLIENTE?
Caso de éxito de retail ecommerce
Katty Fernández
Director de Operaciones
kattyfernandez
@kjfernandezb