El documento presenta una conferencia sobre la comunicación efectiva con clientes. La conferencia discute temas como evaluar la propia comunicación, los principios de la comunicación, la comunicación no verbal, las emociones, y la comunicación 2.0 en el contexto de las redes sociales. La presentación incluye ejemplos, ejercicios y videos para ilustrar los diferentes aspectos de la comunicación.

1. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
La comunicación más eficaz
con sus clientes

2. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Presentación:
Mi Red Profesional

3. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
PRIMERA PARTE: EL FONDO
 ¿ Cómo saber si mi comunicación es
buena o puedo mejorarla?
 Claves para entender la importancia del
impacto
 La identidad empresarial
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4. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Los principios de la comunicación
 Tener ideas claras y concretas
 Determinar el objetivo
 Cuidar el lenguaje
 Mantener una actitud abierta
SABER
 Aclarar conceptos equívocos
ESCUCHAR Y
 Ser receptivo a la actitud del otro/a
COMPRENDER
 Asegurarse de ser comprendido
 Orientarse al futuro, no al pasado
 Hechos y palabras son acordes
 Empatía

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¿ Cómo comunico ?
MI COMPORTAMIENTO ES…
1. Sonrío
2. Artículo perfectamente mis palabras
3. Escucho a mi interlocutor activamente
4. Hablo más lentamente si creo que no se me entiende
5. Doy explicaciones sin excederme (concreción)
6. Utilizo los silencios
7. Mi actitud/posturas responden a las dificultades
8. Reconozco a las personas
9. Tomo notas si es necesario
10. Intento enterarme de otras conversaciones a la vez
11. Afirmo sobre lo que me comprometo
12. Finalizo sin rodeos
13. Compruebo feedback
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Comencemos a COMUNICAR …
¿Voluntarios en la sala?
DURACIÓN: 2 a 3 minutos
TEMA: Usted
PROPÓSITO: Darnos a conocer
CONTENIDOS:
¿Por qué está aquí hoy?
¿Qué quiere conseguir de esta conferencia?
¿Cuál es su experiencia en comunicación ante
un auditorio como éste?
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“ANTES DE EMPEZAR A HABLAR, YA ESTAMOS
APROBADOS O CONDENADOS.”
Dale Carnegie
FOCO EN LA RECEPTIVIDAD BARRERAS EN LA COMUNICACION
 ASPECTO  PERCEPCIÓN
 LA POSTURA  ESTEREOTIPOS
 LA INFLUENCIA DE NUESTRO  EFECTO HALO
INTERLOCUTOR  INFERENCIAS
 LA ESPERA  EL LENGUAJE
 EL SALUDO  LA TENDENCIA A EVALUAR
 OTROS …  LA INNOVACIÓN
 LA FALTA O DEFICIENCIA DE
FEEDBACK
 LA FALTA DE EMPATIA
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8. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Juguemos con las tarjetitas…
¿ QUÉ OS HA PARECIDO LA
PRESENTACIÓN VOLUNTARIA ?
¿ HA COMUNICADO BIEN ?
¡¡ HA ESTADO SIEMPRE
GENIAL !! SE PUEDE MEJORAR
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9. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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La primera imagen…
PERCEPCIÓN, ESTEREOTIPOS Y EFECTO HALO
 Nuestras decisiones están basadas en nuestra apreciación de la realidad y no
siempre es correcta.
 La mayoría de las situaciones suelen ser más complejas de lo que parece a
simple vista. A veces percibimos lo que queremos ver.
 Los prejuicios que tenemos sobre los demás, dificultan la calidad de nuestra
comunicación con ellos.
 Trate a cada persona como alguien individual, independiente del grupo social al
que pertenece.
 La primera impresión que nos causa alguien puede condicionar el resto de la
comunicación.
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10. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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La primera imagen…
No se deje llevar por
una primera
impresión negativa,
detrás puede haber
una persona
excelente.
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11. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Barreras de Comunicación
INFERENCIAS
EXISTE UNA TENDENCIA NATURAL A SUPONER, IMAGINAR O INFERIR COSAS
QUE NO SE HAN VISTO NI OÍDO.
CUIDADO CON SUPONER MÁS ALLÁ DE LO QUE REALMENTE ESCUCHA O
PRESENCIA PUES PUEDE DAR LUGAR A MUCHOS MALENTENDIDOS.
ASEGÚRESE DE QUE NO LE MAL INTERPRETAN, PIDA FEEDBACK
TENDENCIA A EVALUAR
OTRA TENDENCIA NATURAL, ES EVALUAR Y VALORAR A LAS PERSONAS SIN
DEJARLAS DETERMINAR LO QUE INTENTAN COMUNICARNOS.

12. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Siglo XXI
IMAGEN + COMUNICACIÓN
INNOVACION + TECNOLOGIA

13. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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SEGUNDA PARTE: LA FORMA
 La voz, el sonido del alma
 Comunicación No Verbal
 Las emociones

14. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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La Voz: Susan Boyle
Click en imagen para ver el vídeo

15. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Respiración
LA POSICION ERGUIDA facilita la salida del aire a través de:
Los PULMONES
La LARINGE
La TRÁQUEA
Y la CAVIDAD BUCAL (timbre y afinidad)
Los nervios aceleran nuestra respiración e impiden que
comuniquemos correctamente.
RESPIRACION PROFUNDA Y CONTROLADA

16. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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La comunicación en el cerebro

17. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Nuestra imagen y el saludo,
primera valoración

18. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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La música nos motiva
Si a Pep Guardiola le funciona,
a ti también…

19. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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¿ Y los olores ? ¿ Motivan ?
¡¡ TODO TIENE COMUNICACIÓN NO VERBAL !!

20. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Nueva realidad, nuevo orden
FUERZAS NATURALES QUE CAOS
NO PODEMOS DOMINAR
MIEDO

21. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Emociones habituales frente al
desconocimiento o una nueva situación
DESCONFIANZA FRUSTRACION TEMOR
SORPRESA FURIA SOLEDAD

22. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Tarjetas arriba… Anécdota del ciego
Era un 21 de Marzo, cuentan que un famoso Psicólogo de la venta americano, se
encontró con un ciego tocando su acordeón a la entrada de un metro. A sus pies
había un cestillo y a un lado, una pizarra donde se leía: “Una limosna, por
caridad”.
El Psicólogo se acercó a él y le preguntó su recaudación semanal. El Ciego, se la
dijo. ¿Quiere usted ganar más? - indicó el Psicólogo. Hombre, claro - dijo el
ciego. El Psicólogo tomó la pizarra y escribió algo.
Al término de la jornada de trabajo, el
Psicólogo pasó a ver al ciego. Éste estaba ¿ A QUE SE
entusiasmado, tenía su cestillo repleto de
monedas.
PODRÍA
HACER
El Psicólogo había escrito en la pizarra…
REFERENCIA?
MENCIONAR LA
INDICAR QUE
ÉPOCA DEL
ES CIEGO
AÑO
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23. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Anécdota del ciego
El Psicólogo había escrito en la pizarra…
“Hoy es primavera y yo no puedo verla”.
Había vendido a la gente la idea de la Ceguera.
MENCIONAR LA
ÉPOCA DEL AÑO
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24. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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TERCERA PARTE: COMUNICACIÓN 2.0
 Humanización
 Cómo comunicarse en el entorno 2.0
 Redes Sociales
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25. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Comunicación 2.0
T ECNOLOGIA
I NFORMACION
C OMUNICACION

26. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Nueva realidad, nuevo orden
TODOS ESTÁN
EN LA RED

27. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Todos formamos parte de las redes sociales

28. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Nueva realidad, nuevo orden
CAOS
MIEDO
NUEVAS HERRAMIENTAS
DEBEMOS CONOCERLAS
¿Por qué?

29. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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¿Por qué estar en la Red?
¿ Qué sentido tiene nuestra
presencia en las redes ?
¿ Cuándo es el momento
de incorporarse ?
¿ Hay que aprender a manejar las
nuevas herramientas ?

30. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Comunicación 2.0
MUNDO 1.0 MENSAJES
UNIDIRECCIONALES
DIÁLOGO Y
MUNDO 2.0 LIBERTAD DE
EXPRESIÓN

31. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Una década de cambios hacia las
conversaciones
1999: Manifiesto Cluetrain / Apogeo de la burbuja puntocom
2000: Estallido bursátil de la burbuja.
2001: Crecimiento exponencial de los blogs a raíz del 11-S,
Nacimiento de Wikipedia.
2002: 428 millones de usuarios, Cierre de Napster.
2003: Nacen Skype, Myspace, LinkedIn, iTunes. Auge del RSS.
2004: Google sale a bolsa ($108). Nacen Facebook y Flickr.
2005 Se acuña el término Web 2.0. Lanzamiento de YouTube.
2006: Creación de Twitter. Google compra YouTube.
2007: Google supera los 700 dólares de cotización. Burbuja 2.0
Comienza la revolución móvil.
2008: Barack Obama instrumentaliza su campaña en los social
media.
2009: 1600 millones de internautas. La prensa tradicional
pierde audiencia en tramos de dos dígitos.
2010: Facebook alcanza los 550 millones de usuarios y hacen
una película.

32. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Juguemos con las tarjetitas…
LA COMUNICACIÓN
TRADICIONAL 1.0
SE VE DESPLAZADA
POR LA NUEVA
COMUNICACIÓN 2.0
FALSO VERDADERO

33. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Y la respuesta es…
LA COMUNICACIÓN
TRADICIONAL 1.0
SE VE DESPLAZADA
POR LA NUEVA
COMUNICACIÓN 2.0
¡¡ CONVIVEN !!

34. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Las compañías que no se dan cuenta
que sus mercados ahora están
interconectados persona-a-persona, y
por consecuencia volviéndose más
inteligentes y profundamente unidos
en conversación, están perdiendo su
mejor oportunidad.

35. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Ejemplo: Presidencia del Gobierno

36. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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21/09/2011 Son noticia los seguidores que
tienen los políticos…

37. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Juguemos de nuevo…
VIVIMOS EN UN MUNDO
DESHUMANIZADO
Y LA COMUNICACIÓN
POR INTERNET
TODAVIA NOS ALEJA MÁS…
FALSO VERDADERO

38. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Y la respuesta es…
VIVIMOS EN UN MUNDO
DESHUMANIZADO
Y LA COMUNICACIÓN
POR INTERNET
TODAVIA NOS ALEJA MÁS…
¡¡ CREENCIA ERRÓNEA !!

39. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Conocer el modelo actual

40. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Valor en red
•CONFIANZA
•CONSTANCIA
•VERACIDAD
•SABER
ESCUCHAR

41. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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La Comunicación 2.0 nos hace estar
presentes en…
Webs
Redes
Blogs
Sociales
Foros
Microblogs
Video
Marketing

42. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Las empresas a las que asesoran son la base
del tejido social
COMUNICACION
ECONOMIA SOCIEDAD

43. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Redes para uso profesional
… e incluso redes específicas del sector

44. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Redes para uso profesional
“Las MicroPymes, según las
modernas teorías del
conocimiento, para ser rentables
deben estar conectadas en red.”
14/04/2011 - Joan Torrent:
"La emprendeduría y las microempresas en la
economía del conocimiento"

45. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Vídeo: Modelo de Mercado Ideal
Click en este rectángulo para ver
Conferencia de Joan Torrent en Sevilla, donde habla
del Mercado Ideal (min 3:00 a 4:00)

46. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
MERCANTILES Y EMPRESARIALES
Perfil de Facebook de Quedigo

47. ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOS QUEDIGO – Sara Dobarro
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Perfil de Twitter de Quedigo

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Perfil Profesional en Linkedin

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