Este documento trata sobre la comunicación efectiva y proporciona información sobre la escucha activa y la asertividad. Explica que la comunicación implica un emisor, receptor, mensaje y contexto. Describe la diferencia entre comunicación verbal y no verbal. Además, detalla la técnica de la escucha activa y sus habilidades como mostrar empatía, parafrasear y resumir. Por último, define la asertividad y la fórmula XYZ para expresar opiniones de manera asertiva.

2. LA COMUNICACIÓN
LA ESCUCHAACTIVA
LA ASERTIVIDAD:
La Fórmula XYZ

3. LA
COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres
“sociales”, en el sentido de que
pasamos la mayor parte de nuestras
vidas con otras personas.
Es importante aprender a entenderse
con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones
sociales.
Ciertas habilidades de comunicación
nos ayudan a mejorar las relaciones
interpersonales.

4. LA COMUNICACIÓN
• La comunicación es el acto por el cual un individuo
establece con otro un contacto que le permite
transmitir una información.
• En la comunicación intervienen diversos
elementos que pueden facilitar o dificultar el
proceso.

5. LA
COMUNICACIÓN
ELEMENTOS
• Emisor: La persona (o personas)
que emite un mensaje.
• Receptor: La persona (o
personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la
información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía
el mensaje.
• Código: Signos y reglas
empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se
produce la comunicación.
• La comunicación eficaz entre dos
personas se produce cuando el
receptor interpreta el mensaje en el
sentido que pretende el emisor.

6. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
• La comunicación
no verbal un gran
número de canales, como el
contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de
brazos y manos o la postura y la
distancia corporal.
• La
comunicación
verbal se refiere a las
palabras que utilizamos y a
las inflexiones de nuestra
voz (tono de voz).

7. TIPOS DE
COMUNICACIÓN
• Comunicación verbal
Palabras (lo que decimos)
Tono de nuestra voz
• Comunicación no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresión de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal

9. TÉCNICA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA:
LA ESCUCHA ACTIVA
• La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicación desde el punto de
vista del que habla.
• ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?.
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente
percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

10. ESCUCHA ACTIVA:
HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
• Mostrar empatía:
• Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar
de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es
escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos
cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
• No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar.
Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos
frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que….

11. ESCUCHA ACTIVIA:
HABILIDADES ESCUCHA ACTIVA
• Parafrasear:
• Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir.
• Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según
veo, lo que pasaba era que...”,“¿Quieres decir que te
sentiste...?”.

12. • Emitir palabras de refuerzo o cumplidos:
• Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago
para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
• Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo
de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por
la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
ESCUCHA ACTIVIA:
HABILIDADES ESCUCHA ACTIVA

13. • Resumir:
• Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de
nuestro grado de comprensión o
de la necesidad de mayor aclaración.
• Expresiones de resumen serían: "Si no te he entendido mal...“
"O sea, que lo que me estás diciendo es...“ "A ver si te he
entendido bien....“
• Expresiones de aclaración serían: "¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
ESCUCHA ACTIVIA:
HABILIDADES ESCUCHA ACTIVA

14. LA
ASERTIVIDAD
LA FÓRMULA XYZ

15. ASERTIVIDAD
• La asertividad es una más de
las habilidades sociales que la
persona debería poseer en su
repertorio conductual para
relacionarse satisfactoriamente
con las personas de su
entorno.
• El término asertividad hace
referencia a las habilidades
interpersonales que implican la
expresión directa de la defensa
de los propios derechos y
opiniones personales sin negar
los derechos y la opinión de los
otros.

17. ASERTIVIDAD
• Ser asertivo/a o
actuar de forma
asertiva, significa
mostrar al resto lo que
pensamos y sentimos,
sin herir a la otra
persona y sin agredirle
verbalmente, pero exige
responder de forma que
defendamos nuestros
derechos o
participemos.

18. ASERTIVIDAD
• Si adoptas una actitud pasiva, dejarás que
otros y otras manden y perderás tu oportunidad
de defenderte.
• Si adoptas una actitud agresiva, podrás
obtener lo tuyo sin preocuparte de nada más.
Pero para eso habrás herido a la otra persona.
Y además, le has agredido verbalmente.

19. LA FÓRMULA XYZ

20. LA FÓRMULA XYZ
• Haim Ginott, uno de los pioneros de los
programas de comunicación eficaz. Definió
un procedimiento a seguir cuando queramos
exponer algo que nos incomoda o nos
desagrada.
• Dicho procedimiento se considera una de las
reglas de oro de la conducta asertiva.

21. LA FÓRMULA XYZ
• La Fórmula XYZ, originalmente consta de 3 pasos a los
cuales se le ha añadido uno más.
• Es un procedimiento sencillo de cuatro pasos que todos
deberíamos utilizar en nuestro a día a día.

22. LA FÓRMULA XYZ

23. CUANDO/CADA VEZ QUE
ME DICES O HACES X
• El primer paso se define "cuando o cada vez
que dices o haces X".
• En él, se define claramente el problema
centrándome en la conducta que me ha
molestado o que me ha desagradado, evitando
la crítica a la persona.
• Sólo centrándonos en comentarios y
observaciones que se refieren a los actos.

24. ESTO HACE
QUE YO ME
SIENTA Y
• El segundo paso se llama " Esto
hace que yo me sienta Y".
• Implica expresar cómo me siento,
describir mis sentimientos ante esa
conducta, en un tono calmado y sin
dramatizar. Centrándome en los
efectos que dicha conducta
provoca en mí, sin presuponer
intenciones en el otro, sin juzgar, ni
atacar ni insultar.
• Me intereso por el modo de ver el
problema del otro y dejo espacio
para que se exprese también cómo
se siente y para una salida digna.

25. ME HUBIERA
GUSTADO QUE
HICIERAS Z O
SENTIRME Z
• El tercer paso recibe el nombre
de "me hubiera gustado que
hicieras Z o sentirme Z". En él
informamos de lo que nos
hubiera gustado.
• Especificamos la conducta que
hubiera preferido, en positivo, en
lugar de recalcar lo que no
quiero, sin presionar y sin
exigencias.
• Digo lo que me gustaría
respetando la libertad del otro de
aceptarla o no.
• Podemos ofrecer varias
alternativas. Es el primer paso
orientado a la solución.

26. ¿QUÉ TE
GUSTARÍA A TI
QUE HAGA YO?
POR MI PARTE ME
COMPROMETO
A…..
• En él vamos más allá,
es un paso adicional
en el que nos
comprometemos a
asumir una serie de
responsabilidades y
poner de nuestra
parte para resolver y
mejorar la situación.

27. Ejemplo:
• 1. (X) Cuando te encierras en ti mismo y no me dices ni
palabra...
• 2. (Y) Me siento un poco desconcertado y no estoy a
gusto.
• 3. (Z) Me gustaría que si estás de mal humor me lo
aclares y me digas si tiene algo que ver conmigo.
Aunque también puedes formular otras soluciones.
• 4. Por mi parte me comprometo a darte el tiempo que
necesites y a respetar tu silencio. En lugar de, eres
insoportable, o no hay quien te aguante.

28. FÓRMULA XYZ
• Como vemos cambiamos el juicio al otro, al TÚ, por lo
que yo siento o experimento, por mensajes YO, de tal
manera que gsustituimos el ataque, la crítica la
hostilidad, la amenaza por:
• Una demanda razonable, flexible y respetuosa, que
contempla también la libertad y las preferencias del otro.

29. FÓRMULA XYZ
• PROBLEMA:
o X: conducta que me molesta.
o Y: sentimientos que experimento.
• SOLUCIÓN:
o Z: muestro mis preferencias.
o Asumo mi propio compromiso

30. «ENE» «O»
• Dos simples letras con
gran fuerza en la
comunicación, que
conviene aprender a
utilizar adecuadamente:
o NO pero SÍ, SÍ pero NO.
o Nunca NO.
o NO y lo siento.

31. «NO pero SÍ, SÍ
pero NO»
• Hay personas que
primero no dicen
«NO» y si pueden o
les apetece lo hacen.
• Otras dicen «SÍ» a
todo y al final no
hacen nada.

32. Nuca «NO»
• Hay personas para las
que el «NO» no existe,
dicen siempre «SÍ» a
todo.
• Estas personas suelen
verse involucradas en
mil asuntos, muchas
veces sin quererlo,
simplemente por no
saber decir «NO» a
tiempo.

33. «ENE» «O»
• ¿Por qué nos puede costar
tanto decir «NO»?
¿Tememos defraudar a los
otros?
• «¿Te vienes al cine?»
• «¿Te esperamos a cenar!»
• «¿Me dejas tu cámara de
fotos?»

34. «ENE» «O»
• Ante frases como éstas
no siempre es fácil
pronunciar «NO».
• Si realmente no quiero o
no puedo ir, tengo
derecho a pronunciarlo,
sin que represente una
ofensa para el otro:
• «Hoy NO puedo (o NO
me apetece), pero me
habría gustado. Te llamo
mañana…»

35. «ENE» «O»
• Quizás exista una
relación entre
ACEPTAR un NO y
DECIR un NO:
• Si se aceptar que a mi
me digan «NO», me
sentiré más libre para
decir «NO»
• Si a mi me cuesta
aceptar un «NO», me
resultará más difícil
decir «NO».