Este documento presenta un manual de capacitación sobre servicio al ciudadano y su importancia en el desempeño laboral. El manual describe el propósito del adiestramiento, los temas a cubrirse, la agenda y las actividades. El adiestramiento se enfoca en definir conceptos clave como servicio al cliente y desempeño laboral, identificar las necesidades de los clientes, y desarrollar estrategias para ofrecer un servicio ético y de alta calidad.

1. Servicio al
Ciudadano y su
Importancia en el
Desempeño Laboral
Manual del Facilitador
Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez
Facilitadores
Karen Rodríguez Ortiz

2. Tabla de Contenido
I. Resumen Ejecutivo ............................................................................................... 2
¿Quiénes somos?
Misión
Visión
II. Descripción............................................................................................................ 3
A quién va dirigido el adiestramiento
Estándares de Contenido
Propósito
Modalidad
Tiempo y Duración
III. Objetivos................................................................................................................ 5
Lo que se espera que el participante sea capaz de hacer
una vez finalizado el adiestramiento.
IV. Temas .................................................................................................................... 5
Servicio al cliente
Responsabilidades Sociales
V. Agenda................................................................................................................... 6
Partes I - IV
VI. Taller...................................................................................................................... 7
Introducción
Definición de Conceptos
Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad
Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética
Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente
VII. Anejos ...................................................................................................................13
Hoja de Observaciones
Cuestionario para Ciudadanos
Cuestionario para Empleados
VIII. Referencias ...........................................................................................................16

3. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 2
Resumen Ejecutivo
¿Quiénes somos?
Equipo de profesionales altamente calificado en la prestación de servicios de capacitación,
adiestramiento y asesoría en el mundo laboral. Brindamos una respuesta dinámica e
innovadora para suplir las necesidades que enfrentan las empresas en el mercado laboral.
Como compañía, VEK Professional Services integra y persigue la Visión y la Excelencia
como producto del Conocimiento (Vision and Excellence as a result of Knowledge).
Valeria Cotto Rodríguez Erick D. Torres Pérez Karen Rodríguez Ortiz
vcotto@educacionalmaximo.net etorres@educacionalmaximo.net krodriguez@educacionalmaximo.net
Misión
Ofrecer las herramientas que desarrollen las destrezas necesarias en los empleados,
garantizando la satisfacción de las necesidades de la empresa y cumpliendo las expectativas de
nuestros clientes mediante un servicio innovador y de alta calidad.
Visión
Ser reconocidos por nuestra eficiencia y calidad del servicio prestado dentro del mundo
laboral. Alcanzar la admiración de la población al mantener los valores de nuestra empresa y
compartir dicha visión, convirtiéndonos en una empresa perdurable.

4. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 3
Descripción
A quién va dirigido / Audiencia
Personal a cargo de atender al público, tanto en las instalaciones como a través de las llamadas telefónicas
o los correos electrónicos, empleados de la oficina del Procurador del Contribuyente y Centros de Cobro.
Esto incluye personal entre las edades de 30 a 45 años. Algunos de los participantes con vasta
experiencia en la empresa y otros de nuevo ingreso. Grados académicos bachillerato y maestría.
Estándares
- Pensamiento crítico, solución de problemas y toma de decisiones.
- Creatividad e innovación.
Propósito
A través del adiestramiento que se ofrecerá, se pretende acercar la empresa a la solución
de la situación que enfrenta con sus empleados actualmente, a través de quienes se ha
visto afectada la calidad del servicio que ofrecen, el cual ha sido impactado por el estado
anímico y las actitudes de quienes solicitan el mismo.
Modalidad
Tomando en consideración el hecho de que la modalidad para ofrecer este adiestramiento es a
distancia el medio más pertinente es el del uso de un (LMS) Learning Managment System. En
este caso utilizaremos Schoology.
La modalidad más pertinente para este adiestramiento es a distancia debido a que es más
accesible para todos los empleados en términos de horario flexible.
Tiempo / Duración
La duración del adiestramiento es de 4 horas.

5. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 4
Objetivos
Al finalizar este adiestramiento se espera que los participantes sean capaces de:
1. Definir el concepto servicio al cliente.
2. Identificar las necesidades de un cliente (contribuyente).
3. Explicar la relación entre la Ética y Desempeño dentro del servicio al cliente.
4. Aplicar elementos éticos en situaciones presentadas.
5. Explicar las responsabilidades de cada empleado dentro y fuera de la empresa.
6. Desarrollar estrategias para lograr el respeto a la diversidad.
Temas
I. Servicio al cliente
a. Diversidad de contribuyentes
b. Autogestión
c. Valores Humanos
II. Responsabilidades Sociales
a. Estándares de la empresa.

6. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 5
Agenda
Parte I
Bienvenida
Parte II
Introducción
 Video: Servicio al Cliente
Definición de Conceptos
 Voki: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral
 Tarea 1: Ensayo
Pasos para ofrecer un Servicio al Cliente de Alta Calidad
 Videos: Protocolo Servicio al Cliente y Los 7 Pecados del Servicio
 Tarea 2: Foro
Parte III
Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética
 Casos Hipotéticos
 Tarea 3: Torbellino de Ideas
 Tarea 4: Foro / Estudio de Casos
Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente
 Video: Ese no es mi problema
 Tarea 5: Ensayo
 Tarea 6: Lista de Estrategias
Parte IV
Preguntas y Respuestas
Cierre

7. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 6
Taller
Introducción
¿Cuál es la importancia de atender bien al cliente?
Observe el siguiente video sobre Servicio al Cliente.
Enlace: http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm
Definición de Conceptos
¿Qué es Servicio al Cliente y Desempeño Laboral?
Escuche el audio provisto donde se definen los conceptos Servicio al Cliente y Desempeño Laboral.
Enlace: http://www.voki.com/site/pickup?scid=12703140&width=575&height=323&chsm=
b299d2154cbe8de7f42c7a7cf10d0f44

8. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 7
Assessment 1
Ensayo: Servicio al Cliente y Desempeño Laboral
Por medio de un breve escrito, defina los conceptos:
-Servicio al Cliente
-Desempeño Laboral
Pasos para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad
Observe los siguientes videos con el propósito de identificar y analizar qué debe y qué
no debe hacer para proveer un servicio al cliente de alta calidad. Este contenido le
ayudará a completar su segunda tarea.
Enlaces: https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ
https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4

9. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 8
Assessment 2
Foro: Necesidades del Contribuyente
Realice una lista de preguntas que usted entiende son esenciales para identificar las
necesidades de un contribuyente. Luego de proveer su lista, comente al menos a un
compañero en su publicación.
Falta de Servicio al Cliente, Desempeño Laboral y Ética
En esta sección se le presenta una serie de casos hipotéticos sobre la falta de servicio al
cliente. Debe leerlos y analizarlos para completar las tareas 3 y 4.

10. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 9
Caso Hipotético # 1
Servicio al cliente = Su planilla se está procesando, favor de verificar en las próximas semanas.
Juan del Pueblo = No he recibido carta alguna, hoy es la segunda vez que visito las oficinas de
DH para que me digan lo que he leído cada día cuando voy a ver el estatus de mi reintegro en
su página por internet.
Servicio al cliente = Bueno es la información y le puedo añadir que su reintegro lo recibirá
con demora.
Juan del Pueblo = ¿Cuándo será esto?
Servicio al cliente = Verifique la próxima semana
Análisis = El cliente no recibe una respuesta clara de cuando recibirá su reintegro y servicio
al cliente simplemente da respuestas generales, creando molestia en el cliente.
Caso Hipotético # 2
Carmen del Pueblo = Llené mi planilla el 27 de febrero y se perdió. Tuve que volverla a
llenar el 11 de junio por segunda vez.
Servicio al cliente = Tiene que seguir esperando, porque la planilla se procesará para finales
de agosto.
Carmen del Pueblo = Pero cómo voy a seguir esperando si no es culpa mía que ustedes
perdieran mi planilla.
Análisis = La situación de Carmen del Pueblo simplemente no le preocupa a servicio al
cliente. El DH cometió un error al perder la planilla de Carmen del Pueblo y lo toman con
calma sin darle la importancia necesaria.
Caso Hipotético #3
Florencio del Pueblo = Recibí la famosa carta del error matemático en mi planilla. (Fui a la
oficina y me indican)
Servicio al cliente = Usted no ha radicado su planilla
Florencio del Pueblo = Muestro evidencia de la planilla ponchada por ellos.
Servicio al cliente = Sorprendida, me indican que tendrá que radicar nuevamente.
Florencio del Pueblo = Radiqué a tiempo, me envían carta que tengo un error matemático y
simplemente no aparezco en sistema. Tengo que decir que esto es un abuso.
Servicio al cliente = Tiene que radicar.
Análisis = Servicio al cliente no da explicaciones de por qué le llega una carta con un aparente
error matemático y cuando el cliente reclama aparentemente no está en sistema su radicación.
Lo más lamentable es que el cliente lleva la planilla ponchada evidencia que la había radicado
y simplemente tiene que volver a radicar.

11. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 10
Assessment 3
Torbellino de Ideas
Luego de leer y analizar los casos hipotéticos provistos, cree un torbellino de ideas
donde explique la relación entre ética y el desempeño laboral dentro del servicio al
cliente.
Debe realizar este torbellino utilizando alguna herramienta de la Web 2.0 y publicar el
enlace en el espacio provisto en esta tarea.
Ejemplo: Spicynodes, Popplet y Bubbl.us
Assessment 4
Foro: Estudio de Casos
Luego de leer y estudiar los casos provistos, analice la siguiente situación:
Si un cliente alterado le expresa en voz alta: “Tú eres tan culpable como el gobierno de
que yo no haya recibido mi reintegro”.
Explique cómo reaccionaría usted ante esta situación.
Luego de contestar y proveer su respuesta inicial, comente al menos en la publicación
de un compañero.

12. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 11
Desempeño Laboral dentro del Servicio al Cliente
Observe el siguiente video sobre el Desempeño Laboral y complete su quinta y sexta
tarea.
Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
Assessment 5
Ensayo: Desempeño Laboral
Luego de ver el video provisto, aplique los conceptos presentados en el mismo y
redacte un escrito explicativo sobre sus responsabilidades como funcionario del
gobierno.
Assessment 6
Lista de Estrategias: Respeto a la Diversidad
Luego de leer y analizar el video, provea una lista de estrategias para lograr respeto a la
diversidad.

13. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 12
Anejos
Hoja de Observaciones
Fecha: ________________________ Gerente: ___________________________
Agencia: ______________________
Representante de VEK Professional Services: ________________________________
Criterio Cumple No Cum
ple
Comentario
(requerido)
Contacto con el Ciudadano (Contribuyente)
Saludo
Cordialidad
Contacto Visual
Ofrece Ayuda
Tono de voz
Destrezas de Comunicación
Es persuasivo
Escucha al ciudadano
Propone alternativas
Logra suplir la necesidad del ciudadano
Destrezas de Comunicación
Se provee al ciudadano un servicio justo y de calidad.
Sus oficinas son agradables, cómodas y seguras.
Firma del Gerente: ________________________ Fecha: _________________
Firma del Representante de VEK: ____________ Fecha: _________________
5 - Totalmente de acuerdo (Siempre)
4 - De acuerdo (Usualmente)
3 - Parcialmente de acuerdo (En ocasiones)
2 - Parcialmente en desacuerdo (Rara la vez)
1 - En desacuerdo (Casi Nunca)
0 - Totalmente en desacuerdo (Nunca)

14. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 13
Cuestionario para ciudadanos
Preguntas Excelente Bueno Área para
mejorar
Deficiente Inaceptable
1. ¿Cómo fue su
experiencia al momento de
hacer su reclamo ante el
impago de su reintegro?
2. ¿Cómo cataloga la
actitud del empleado ante
sus interrogantes?
3. ¿Sus preguntas fueron
contestadas de manera
clara?
4. ¿Se le orientó acerca de
cuáles son los pasos a
seguir para poder realizar
su reclamación ante el
impago de su reintegro?
Resultados
Comentarios:
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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15. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 14
Cuestionario para empleados
Preguntas 0 1 2 3 4 5
1. ¿Saluda al ciudadano cuando llega y se retira de la
agencia?
2. ¿Ofrece ayuda y orientación al ciudadano?
3. ¿Como empleado, ofrece los pasos correspondientes a los
ciudadanos para realizar sus reclamos?
4. ¿Se actualiza acerca de los nuevos reglamentos, sus
características y especificaciones?
5. ¿Se considera usted un excelente empleado (cumple
función del puesto y excede expectativas)?
6. ¿Conoce hacia dónde va dirigida la misión y visión del
Departamento de Hacienda?
7. ¿Se considera un líder, tiene iniciativa, trabaja en equipo?
8. ¿Cuál debe ser la conducta de los empleados del
Departamento de Hacienda ante el reclamo de los
contribuyentes sobre el impago de sus reintegros?
9. ¿Informa a sus superiores las ideas y oportunidades para
mejorar el servicio que se ofrece actualmente?
Resultados
Comentarios:
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16. SERVICIO AL CIUDADANO Y SU IMPORTANCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL 15
Referencias
Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2014). Sobre Hacienda. Recuperado de
http://www.hacienda.gobierno.pr/sobre-hacienda
Departamento de Hacienda de Puerto Rico. (2013). Plan Estratégico 2013-2016.
Consejo de Líderes del 8 y el 15 de noviembre de 2013. Recuperado de
http://www.hacienda.gobierno.pr/sites/default/files/plan_estrategico.pdf
Gómez, H. (2006). Servicio al cliente. Recuperado de
http://aprendacallcenter.es.tl/SERVICIO-AL-CLIENTE.htm
Gómez, S. (13 de agosto de 2008). Ese no es mi problema. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
González, J. & González, D. (16 de noviembre de 2013). Protocolo servicio al
cliente. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ
Islas, C. (28 de marzo de 2014). Los siete pecados del servicio al cliente. Recuperado
de https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4
Moisés, M. (24 de febrero de 2014). Servicio al cliente. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc