Aplicación de desing thinking a una empresa

1. TRABAJO FINAL DESING THINKING APLICADO A LA EMPRESA
MEDICADIZ
AUTORES:
Slendy Alexandra Rincón Galindo
Yurany Del Pilar Trujillo Baquero
Lina Juliana Echeverry Rodriguez
DOCENTE
Jennifer Xiomara Cáceres Mayorga
DIPLOMADO:
Habilidades Gerenciales
MÓDULO:
Gestión de la Innovación
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA
Ibagué, xx de xx de 2023

2. TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. Descripción del equipo
1.1. Constitución del equipo
1.2. Principales aportes de cada miembro del equipo
1.3. Dificultades y soluciones del equipo frente al reto definido.
1.4. Logros
2. Presentación de la Empresa. (Misión, Visión, breve reseña).
3. Gestión de la Innovación. Aplicación metodología Desing Thinking.
3.1. Etapa 1. Descubrimiento/Empatizar
3.1.1 Creación del Buyer Persona
3.1.2 Creación del Mapa de Empatía
3.2. Etapa 2. Interpretación/Definir
3.2.1. Hallazgos, Temas y revelaciones
3.2.2. Enunciado del problema
3.3. Etapa 3. Ideación/Idear
3.3.1. Uso de Consignas
3.3.2. Mapa Mental de ideación
3.4. Etapa 4. Experimentación/Prototipar
3.4.1. Herramienta para prototipar.
3.4.2. Prototipo mínimo viable.

3. INTRODUCCIÓN
Describe la importancia del Desing Thinking en el sector empresarial para la gestión de la innovación.
Describa brevemente el contenido del documento (relate de manera breve las etapas que implicó el proceso y cómo está
organizado el documento).
1. Descripción del equipo
1.1. Constitución. (En este apartado cada estudiante describirá su perfil brevemente y sus expectativas a futuro.
Colocar la fotografía que más le identifique su personalidad. Ver ejemplo a continuación).
Ejemplo:
Estudiante 1: Montoya Cárdenas, Iris
Constanza
Estudiante de la carrera Contabilidad y
Administración. Estoy cursando el noveno
ciclo. Soy una persona con capacidad para
trabajar en equipo, practica y optimista,
siempre trato de ver el lado bueno de todo lo
que me rodea. En la actualidad me encuentro
trabajando como asistente contable en la
empresa Sofist. Mis aspiraciones son
terminar exitosamente mi carrera, poder
escalar rápidamente en cualquier compañía
en la que me desempeñe para adquirir
experiencia y tener mi propia empresa.

4. Estudiante 2. Montoya Cárdenas, Iris
Constanza
Estudiante de la carrera Contabilidad y
Administración. Estoy cursando el noveno
ciclo. Soy una persona con capacidad para
trabajar en equipo, practica y optimista,
siempre trato de ver el lado bueno de todo lo
que me rodea. En la actualidad me encuentro
trabajando como asistente contable en la
empresa Sofist. Mis aspiraciones son
terminar exitosamente mi carrera, poder
escalar rápidamente en cualquier compañía
en la que me desempeñe para adquirir
experiencia y tener mi propia empresa.
Estudiante 3. Montoya Cárdenas, Iris
Constanza
Estudiante de la carrera Contabilidad y
Administración. Estoy cursando el noveno
ciclo. Soy una persona con capacidad para
trabajar en equipo, practica y optimista,
siempre trato de ver el lado bueno de todo lo
que me rodea. En la actualidad me encuentro
trabajando como asistente contable en la
empresa Sofist. Mis aspiraciones son
terminar exitosamente mi carrera, poder
escalar rápidamente en cualquier compañía
en la que me desempeñe para adquirir
experiencia y tener mi propia empresa.

5. 1.2. Principales aportes de cada miembro del equipo. (En este apartado cada estudiante describirá su papel en
el proceso aplicado en la empresa, ver ejemplo).
Ejemplo:
Montoya Cárdenas, Iris Constanza
Encargado de distribuir las tareas para una mejor organización del equipo. Realizó las entrevistas y buscó las alternativas
de solución para los problemas del trabajo. Finalmente aportó en el testeo del prototipo, contribuyó con el análisis de la
información y en general en todos los puntos del trabajo.
1.3. Dificultades y soluciones.
Describen brevemente las dificultades encontradas durante la aplicación de las etapas y las soluciones que encontraron,
ver ejemplo).
Ejemplo:
En primer lugar, surgieron problemas para realizar la organización de horarios con el público objetivo de la investigación.
Puesto que teníamos que reunirnos a través de video llamadas y plataformas que nos permitan realizar el trabajo y verificar
el avance grupal, como google drive. A partir de estas entrevistas fue que pudimos rescatar los principales hallazgos para
realizar las mallas receptoras de los prototipos. En segundo lugar, debíamos realizar las entrevistas etnográficas. Lo cual
resultó un reto para conseguir.
1.4. Logros. (Describen por lo menos tres logros alcanzados por parte de los estudiantes al aplicar la metodología
Desing Thinking).
Ejemplo:
1. Terminar este proyecto nos ayudó a obtener nuevos conocimientos, habilidades y herramientas para nuestro
desarrollo personal y profesional. Hemos apreciado que es muy importante gestionar la innovación en el sector
empresarial, toda vez que el mercado competitivo lo exige y es necesario para responder a las nuevas necesidades
del mercado.

6. 2. Presentación de la Empresa.
(Misión, Visión, breve reseña).
3. Gestión de la Innovación. Aplicación metodología Desing Thinking.
3.1. Etapa 1. Descubrimiento/Empatizar
3.1.1 Creación del Buyer Persona
En grupo definimos que el buyer persona es una señora de 65 años llamada Rosa García, pensionada, con
estudios de bachillerato, con ingresos entre 1 y 2 SMMLV. Le gusta mirar televisión y pasar tiempo con su familia.
Debe llevar un estilo de vida saludable puesto que sufre de algunas enfermedades como diabetes e hipertensión
debido a su edad, ocasionalmente sale a caminar y cuida su alimentación. No es amante de la tecnología, de
hecho, se le dificulta manejarla. Vive junto a su esposo, quien también es una persona mayor y ella es la
responsable de realizar las diligencias de salud. Le gustaría pasar más tiempo con sus hijos y nietos, aspira a
tener más energía para realizar más labores en un día y siempre cuida sus plantas con mucha dedicación.
Necesita facilidad para realizar algunos trámites, agilidad para evitar esperar muchas horas haciendo fila y
acompañamiento.

7. Figura 1. Buyer Persona
Fuente: elaboración propia

8. 3.1.2 Mapa de Empatía
Realizamos el mapa de empatía teniendo como referencia a nuestro buyer persona definido en el ejercicio
anterior. Rosa García, una mujer de 65 años, pensionada y con dificultades para manejar canales de
comunicación online.
Rosa García:
1. ¿Qué dice y hace?
 Busca un vecino que le ayude a entender mejor los trámites que debe hacer.
 Habla con las personas encargadas del servicio al cliente para que le ayuden a poder hacer las cosas bien
y rápido.
 Dice que el servicio al cliente presencial debería ser igual de eficiente que el virtual o telefónico.
2. ¿Qué oye?
 Sus hijos y nietos le dicen que no tienen tiempo de acompañarla ni de ayudarla
 Su esposo le dice que él tampoco sabe cómo hacer ese tipo de cosas
 Las personas de servicio al cliente le dicen con frecuencia que esos trámites los puede hacer por otros
canales como teléfono o internet
3. ¿Qué piensa y siente?
 No sabe cómo manejar los canales de comunicación online ni por teléfono de la clínica
 Tiene que destinar muchas horas para hacer fila porque los trámites son lentos.
 Algunos trámites son complicados de entender y nadie le explica con exactitud cómo debe hacerlos.
4. ¿Qué ve?
 Ve anuncios en la televisión sobre las líneas de comunicación que tienen las diferentes empresas.
 Ve a sus familiares y vecinos haciendo diferentes diligencias por medios digitales.
5. Esfuerzos
 Teme intentar manejar el mundo tecnológico y no entenderlo.
 Resulta difícil y costoso trasladarse a los lugares donde debe realizar sus diferentes diligencias.
 Teme enfermarse con algún virus al verse expuesta en centros de salud.

9. 6. Resultados
 Podrá sacar citas médicas y pedir medicamentos más rápido.
 Podrá tener más tiempo para ella y su esposo
 Su familia dejará de estar preocupada porque ella no pueda realizar los trámites sola.
 Espera que la clínica pueda contar con una herramienta de servicio al cliente que pueda mejorar la
atención
Figura 2. Mapa de Empatía
Fuente: elaboración propia.

10. 3.2. Etapa de Definición
3.2.1. Definición de Hallazgos, Temas, Revelaciones.
Hallazgo 1
Desconocimiento sobre los canales de comunicación que maneja la clínica
Tema 1
Conocimiento en herramientas digitales
Revelación 1
La clínica creó los canales asumiendo que todos los usuarios iba a saber utilizarlos
Hallazgo 2
Diligencias médicas sin acompañamiento
Tema 2
Acompañamiento en las diligencias médicas
Revelación 2
La empresa cree que todos sus canales son amigables con el usuario
Hallazgo 3
Los procedimientos para realizar diligencias médicas son difíciles de entender.
Tema 3
Comprensión de los procedimientos requeridos al realizar diligencias médicas.
Revelación 3
La empresa piensa que los instructivos que brinda al usuario son claros y suficientes.

11. Figura 3. Hallazgos, Temas, Revelaciones.
Fuente: elaboración propia.

12. 3.2.2. Enunciado del problema
Figura 4. Enunciado del problema #1.
Fuente: Elaboración propia.

13. Figura 5. Enunciado del problema #2
Fuente: Elaboración propia.
3.3. Etapa de Ideación
3.3.1. Uso de consignas
1. ¿Cuáles son las soluciones más obvias?
 Crear videos ilustrativos para que los clientes aprendan a manejar los medios digitales
 Llamar a los clientes para evitar que se tengan que desplazar y mantenerlos al día con sus diligencias
2. ¿Cómo lo resolvería modificando algo?
 Actualizar la plataforma de la clínica para que esta sea más amigable y los usuarios puedan realizar sus
trámites en línea de manera rápida y sin interrupciones.

14.  Realizando adecuaciones y una reestructuración de las oficinas al servicio al cliente, de modo que los
clientes puedan encontrar todo lo que necesitan en el mismo lugar y no tener que incurrir en costos, ni
tiempo adicional al desplazarse por diferentes sitios de la ciudad.
 Los médicos tratantes tendrán la facultad de asignar citas, simplificando los trámites y agilizando los
procesos
3. ¿Y si no tuviera ni un centavo?
 Hablar con el personal de la clínica que presta los servicios de atención, para que aprendan a empatizar y
ofrecer ayuda a las personas que más apoyo necesitan al momento de hacer sus diligencias médicas, como
adultos mayores, embarazadas, entre otros.
 Medir los niveles de atención al usuario de forma periódica para saber qué procesos mantener, cuáles eliminar
y en cuáles trabajar para mejorar el nivel de satisfacción y mejorar notablemente la atención al cliente.
4. ¿Y su tuviera mucho dinero?
 Crear una sección especializada en usuarios que no tienen los conocimientos básicos en tecnología, la cual
contará con una línea telefónica especial y con nuevo personal que estará encargado de llamar, agendar y
mantener al paciente al día con citas, exámenes, medicamentos, entre otros.
 Crear el programa “Medicadiz a mi casa” donde se pretende prestar un servicio a domicilio para las personas
a las que se les dificulta la movilidad hacia la clínica, como embarazadas, adultos mayores, personas con
capacidades diferenciales, de esta manera se les facilitará la atención médica y se les prestará un servicio
más eficiente.
 Implementar un software de gestión de colas el cual gestiona la concurrencia de un público, dado que asigna
a los clientes una fila de espera virtual donde no tienen que esperar físicamente para poder obtener
respuestas.

15. Figura 6. Mapa Mental de Ideación.
Fuente: Elaboración propia.

16. a. Etapa de Prototipar
La idea que vamos a prototipas es la de la sección especializada que tendrá una línea telefónica
especial y que se encargará de asignar citas y mantener a los pacientes al día con todo.
i. Herramienta para prototipar
ii. Producto mínimo viable Prototipado