Este documento describe el Modelo EFQM de Excelencia. El Modelo EFQM es una herramienta para evaluar el nivel de excelencia de una organización mediante nueve criterios: liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, resultados de clientes, resultados de personas, resultados clave y resultados de la sociedad. El Modelo EFQM identifica los puntos fuertes y débiles de una organización para mejorar su rendimiento a largo plazo.

1. EFQM
¿Qué es?
Modelo usado como instrumento práctico, no
prescriptivo que permite tener una visión global de una
organización y una misión determinada para evaluar su
nivel de excelencia
Características Elementos En Qué se basa…
- Identificar puntos - conceptos básicos de la 9 criterios:
fuertes y carencias excelencia
- liderazgo - estrategia
- disponer de un único - el marco conceptual que define
lenguaje el modelo de referencia - personas - alianzas y recursos
- procesos, productos y servicios
- implica iniciativas e - esquema lógico REDER
innovaciones (herramienta y esquema - Resultados en los clientes
(visión/misión) dinámico de evaluación)
- resultados en las personas
- disponer de una
estructura básica o - resultados en la sociedad
marco de referencia
- resultados clave

2. ELEMENTOS
Los conceptos básicos son…
Lograr los Liderar con visión, Gestionar por Favorecer la
resultados inspiración e procesos: creatividad y la
equilibrados: hacer integridad: los equilibrio entre innovación: a mayor
la realidad de la líderes son el futuro eficiencia y valor, mejores
misión teniendo en de la organización eficacia tomando resultados
cuenta la visión de la decisiones sobre
planificación y Añadir valor Alcanzar el éxito los datos Asumir la responsabilidad de un
satisfacer las para los mediante las
futuro sostenible: las normas
necesidades a corto clientes: personas: las
Desarrollar alianzas: éticas, los valores y la conducta
y largo plazo. Esos analizar las personas se
favorecer la confianza y el avanza hacia una sostenibilidad
resultados necesidades y valoran e
éxito mutuo garantiza económica, social y ambiental
mejorarán el futuro satisfacer a integran en la
los clientes es cultura de la amplias redes de
rendimiento de la
lo más delegación oportunidades
organización
importante

3. EN QUÉ SE BASA…
En 9 criterios
Liderazgo Personas Estrategia Resultados Resultados
en las clave
Alianzas y personas Resultados
Procesos,
recursos en la
productos y Resultados sociedad
servicios en los
clientes

4. LIDERAZGO
¿Quiénes son?
Personas que actúan como modelo
que dan una visión de futuro y lo
hacen realidad. Son flexibles y se
anticipan a las acciones
Complementos de
un líder
Desarrollan una visión, Supervisan, revisan e Se implican en los grupos Refuerzan la cultura de Aseguran de que la
misión, valores y impulsan la mejora de la de interés externos excelencia entre las organización sea flexible
principios éticos bajo un organización y su personas de la y gestionan el cambio de
- desarrollan enfoques
modelo el cuál hacen rendimiento. organización manera eficaz.
referencia. para dar respuesta y
- utilizan los resultados y tienen iniciativa - son fuentes de - comprenden
- establecen una mejoran su gestión inspiración y se apoyan fenómenos internos y
dirección de acción - utilizan la innovación y en la cultura de nuevas externos
- toman decisiones y son las pautas estratégicas ideas
- favorecen el desarrollo transparentes respecto para llegar a sus metas - Toman decisiones y son
de su acción mediante de su grupo de interés - aseguran el éxito flexibles ante la
- obtienen información
esos valores y principios continuado adversidad
- obtienen confianza y para futuros proyectos
- son íntegros y revisan tienen capacidades de - animan la igualdad de - mantienen los grupos
sus conductas líder oportunidades y la de interés y asignan
diversidad recursos a largo plazo

5. ESTRATEGIA
¿Qué es?
Se desarrollan y desplegan políticas,
planes, objetivos y procesos para
hacer realidad una acción
determinada
Se compone de…
Comprender las Comprender el Las estrategias y sus Las estrategias y políticas
necesidades y rendimiento de la políticas de apoyo se de apoyo se comunican,
expectativas del grupo de organización y sus desarrollan, revisan y implantan y se supervisan
actualizan
interés y del entorno capacidades
externo. - defienden los resultados
- identifican los
- analizan los datos y el finales y desplegan
resultados clave y las
- identifican, comprenden rendimiento operativo competencias estrategias y políticas
y se organizan respecto a
su entorno - determinar la manera - adoptan mecanismos - mantienen una
en que afectan las nuevas eficaces para el futuro estructura de procesos y
- comprenden los
tecnologías alinean los objetivos
indicadores y se anticipan - aseguran la
al impacto largo plazo - comparar el sostenibilidad - comunican la estrategia
económica, social y
- se basan en la rendimiento y establecen metas
ambiental
información recibida

6. PERSONAS
¿Qué es?
Los sujetos que se integran en una cultura
organizativa con unos objetivos personales para
desarrollar sus capacidades motivadas por el
compromiso de la organización
Se compone de…
Los planes de gestión los Desarrollan su Están alineadas con las Se comunican Recompensa,
apoyan en la estrategia conocimiento y necesidades de la eficazmente en toda la reconocimiento y
de la organización capacidades organización, implicadas organización atención a las personas
de la organización
y asumen la
- definen los niveles de - adquieren habilidades y - comprenden las
responsabilidad - son responsables y se
resultados y alinean los competencias necesidades y implican en las
planes de gestión - se animan a ser expectativas posibilidades de las
- adquieren formación y
establecen objetivos embajadores y creadores personas
- garantizan la equidad y del éxito - desarrollan la estrategia
la igualdad en la - evalúan y ayudan a y comunican una clara - acogen la diversidad y
selección de esa gestión mejorar resultados - abiertos e innovadores y dirección crean un entorno seguro
creen en la mejora de
- utilizan la información - se aseguran de - demuestran el éxito y se - paticipan en actividades
todo proyecto para el beneficio de la
para mejorar la estrategia disponen de los recursos animan a compartir la
necesarios sociedad y la
información colaboración.

7. ALIANZAS Y RECURSOS
¿Qué es?
Se planifica y gestiona la unión externa y los
materiales que requiera la organización para
lograr el funcionamiento de los procesos de
forma eficaz
Se compone de…
Gestión de partenrs y Gestión de recursos Gestión sostenible de Gestión de la tecnología Gestión de la información
proveedores para económicos-financieros y el conocimiento para el
edificios, equipos, para hacer realidad una
obtener un beneficio para asegurar un éxito apoyo de las decisiones y
sostenible materiales y recursos estrategia
sostenido construir capacidades
naturales
- se diferencian y se - gestionar la tecnología
- implantar estrategias y - tener lideres con la
construye una relación de diseñar un proceso - determinar una en conciencia de un uso información necesaria
partners económico-financiero estrategia y optimizar el para la información transformando los datos
uso de recursos
- se establecen redes y - evaluar y validar las - implicar a los grupos de - controlar el acceso a la
trabajan juntos para inversiones tomando el - gestionar cualquier interés y evaluar información e identificar
aportar más valores al efecto oportunidades de
impacto negativo tecnologías alternativas
grupo de interés innovación
- conseguir confianza y minimizarlo en la medida
- el trabajo se adquiere - sirva de apoyo para la
asegurar una de lo posible - utilizar ambas para su
para obtener beneficios innovación y la
planificación económica. rendimiento óptimo
creatividad

8. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
¿Qué es?
Generan valores para sus clientes y
sus grupos de interés
Se compone de…
Se diseñan y desarrollan Los productos y servicios Los productos y servicios Los productos y servicios Las relaciones con los
para optimizar su valor se desarrollan para dar de promocionan y ponen se producen, distribuyen clientes se gestionan y
un valor óptimo en el mercado y gestionan mejoran
- se clasifican los eficazmente
- crean valores y se
procesos de principio a - disponer de - responden y anticipan a
utilizan para la - se define el propósito y
fin y se definen los investigación de mercado desarrollan un modelo herramientas y gestionar las necesidades del grupo
propietarios (función y empresarial ese producto o servicio
- todos se implican para - establecen un diálogo
mejora) durante todo el ciclo de
el desarrollo de la - se desarrolla una vida
- establecen indicadores innovación y anticipan el estrategia de marketin y - supervisan y revisan su
impacto se implanta en el experiencia y los
y resultados - comparan su
mercado rendimiento y todos asesoran mediante un
- hacen realidad las ideas - utilizan la creatividad uso responsable del
para desarrollarlo y - asegurar cumplir las optimizan su eficacia y
y evalúan el impacto eficiencia mismo
evalúan el impacto promesas

9. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
¿Qué es?
La satisfacción o el rechazo del
grupo de interés sobre el proyecto
en la evaluación de su organización
Se compone de…
Percepciones Indicadores del rendimiento
- podemos obtener información - medidas internas para supervisar,
mediante fuentes dejando claro entender, predecir y mejorar el
lo que opinan de nuestro rendimiento de la gestión de
servicio clientes
- se pueden centrar en: - dar una idea clara de eficacia y
(reputación e imagen, valor que eficiencia
les otorgan a los productos o
- las medidas pueden centrarse en:
servicios, la distribución, el
servicio, atención o el apoyo al (distribución de productos y
servicios, servicio, atención y apoyo
cliente y la fidelidad o el
compromiso al cliente, quejas y felicitaciones y el
reconocimiento externo

10. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
¿Qué es?
Satisfacción o rechazo que abarca al
colectivo que tiene necesidades y
expectativas para el éxito de esa
organización
Se compone de…
Percepciones Indicadores de rendimiento
- se pueden obtener por fuentes y dejar fluir las - medidas internas para predecir,
conclusiones sobre la eficacia de la estrategia entender y mejorar el rendimiento
del modelo
- dar una idea de eficacia y eficiencia
- pueden centrarse en: (satisfacción,
- pueden centrarse en: (implicación y
implicación o compromiso, orgullo de
pertenencia y realización de su trabajo, compromiso, establecimiento de
objetivos, gestión de competencias y
liderazgo y gestión, establecimiento de
objetivos, gestión de competencias y del rendimiento, resultados de la
gestión del liderazgo, formación y
rendimiento, formación y desarrollo de
carreras, comunicación eficaz y condiciones de desarrollo de carreras y comunicación
interna)
trabajo)

11. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
¿Qué es?
Satisfacción o rechazo que abarca al
colectivo que tiene necesidades y
expectativas para el éxito de esa
organización que son comparadas con la
población
Se compone de…
Percepciones Indicadores de rendimiento
- se pueden obtener por fuentes y dejar fluir las - medidas internas para predecir,
conclusiones sobre la eficacia de la estrategia entender y mejorar el rendimiento
del modelo respecto de la población.
- dar una idea de eficacia y eficiencia
- puede dejar clara la opinión sobre la
- pueden centrarse en: (resultados
estrategia a gran escala.
ambientales, cumplimiento de la
- pueden centrarse en: (impacto ambiental, legislación y las diferentes normativas
imagen y reputación, impacto en la sociedad, oficiales, resultados en la sociedad,
impacto del lugar de trabajo y premios y resultados respecto a salud y seguridad
cobertura en prensa) y gestión de compras y proveedores
socialmente responsable)

12. RESULTADOS CLAVE
¿Qué es?
Satisfacción o rechazo en el
proyecto evaluador económico-
financiero para mejorar el
rendimiento de dicha organización
Se compone de…
Resultados estratégicos clave Indicadores clave del rendimiento
- demuestra el éxito obtenido al - se utilizan para medir el rendimiento
implantar una estrategia y un plan operativo y mejoran los resultados
de acción estratégicos clave
- pueden centrarse en: (resultados - pueden centrarse en: (indicadores de
económico-financieros, gestión y rendimiento económicos-financieros,
control del presupuesto, volumen de costes de los proyectos, indicadores de
productos o servicios clave y rendimiento de los procesos clave,
resultados de los procesos clave) rendimiento de partners y de los
proveedores y tecnología, información
y conocimiento)

13. ESQUEMA LÓGICO REDER
PLANIFICAR Y DESARROLLAR
ENFOQUES (AHORA Y CON VISTAS
DE FUTURO)
RESULTADOS
DESPLEGAR
REQUERIDOS
ENFOQUES
(LOS QUE SE QUIEREN
(ASEGURAR LA
LOGRAR CON LA
IMPLANTACIÓN)
ESTRATEGIA
UTILIZADA)
EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR ENFOQUES Y DESPLIEGUE
(SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ALCANZADOS

14. ATRIBUTOS DE REDER
ANÁLISIS DE AGENTES FACILITADORES
ELEMENTOS ATRIBUTOS A EVALUAR
1) ENFOQUE SÓLIDO, FUNDAMENTADO E INTEGRADO
2) DESPLIEGUE IMPLANTADO Y SISTEMÁTICO
3) EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR MEDICIÓN. APRENDIZAJE Y CREATIVIDAD Y MEJORA E INNOVACIÓN
ANÁLISIS DE RESULTADOS
1) RELEVANCIA Y UTILIDAD ÁMBITO DE IMPLANTACIÓN Y RELEVANCIA, INTEGRIDAD Y SEGMENTACIÓN
2) RENDIMIENTO TENDENCIAS, OBJETIVOS, COMPARACIONES Y CAUSAS