El documento describe un proceso para administrar el desempeño y la capacidad de los recursos de TI. Este proceso incluye revisar periódicamente el desempeño y capacidad actuales, pronosticar el desempeño y capacidad futuros, y monitorear continuamente para asegurar la disponibilidad requerida. También describe un proceso para administrar una mesa de servicio y los incidentes mediante el registro, comunicación, atención y análisis de todas las consultas de los clientes.

1. Administrar el desempeño y la
capacidad
requiere de un proceso para revisar periódicamente el
desempeño actual
Planeación del Capacidad y Capacidad y Disponibilidad
Monitoreo y
Desempeño y Desempeño Desempeño de Recursos de
Reporte
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recursos.

2. Administrar la Mesa de Servicio y
los Incidentes.
requiere de una mesa de servicio bien
diseñada y bien ejecutada, y de un proceso de administración de
incidentes.
Registro de
Mesa de Escalamiento Cierre de Análisis de
Consultas de
Servicios de Incidentes Incidentes Tendencias
Clientes
Establecer Emitir
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Establecer
Establecer la Establecer una s de mesa de actividad de la
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Los incidentes
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las llamadas, enrutarse al servicio pueda
en la mesa de causa raíz,
equipo de mejorarse de
servicios
administración forma
continua.