Este documento trata sobre estrategias de fidelización de clientes en Internet. Explica que el marketing relacional permite un trato más personalizado a través de Internet. También describe diferentes estrategias como el CRM para gestionar la relación con los clientes, programas de fidelización como recompensas y eventos, y métricas para medir el éxito de las estrategias de fidelización en línea.

1. Fidelización en la red
Jairo Manzur (jairo.manzur2@gmail.com)
Stephanny Rúa Pantoja (sruap@hotmail.com)
Katherine Barbosa (kbv_007@hotmail.com)
Laura Cantillo (lauracantillo.t@hotmail.es)
Especialización en Gerencia de Marketing
Universidad Tecnológica de Bolívar
Cartagena, Colombia

2. Fidelización
Cultura organizacional enfocada en
el servicio al cliente
Satisfacción Lealtad
Hemos cumplido su Deciden seguir en nuestra empresa
promesa de valor como consecuencia de un alto nivel
de satisfacción de sus necesidades,
requerimientos y valor percibido.

3. Marketing relacional o
Marketing uno a uno
¡ Satisfacer y fidelizar clientes, estableciendo,
cultivando y creando vínculos con beneficios
para el mantenimiento y la explotación de la
relación.
Proceso de aprendizaje conjunto que conduzca a
desarrollar productos/servicios con ventaja diferencial y
valor para el cliente, con precios convenientes, en
lugares apropiados, comunicaciones acertadas,
personal capacitado, motivado y comprometido. Con
soportes físicos y procesos enfocados a los clientes.

4. Estrategias de marketing
Estrategias
Estrategias Estrategias
de
ofensivas defensivas
fidelización
Conquista Retención Lealtad

5. ¿Qué es la fidelización?
¡ Es la operación por la que un cliente
permanece fiel a la compra de una forma
continua y se basa en convertir cada venta
en el principio de la siguiente, tratando de
conseguir una relación estable y duradera.

6. Manejo de la queja
¡ Expresión de la insatisfacción hecha a una
organización, relacionada con sus productos,
servicios o proceso de manejo de quejas.
Importante
Producto Valores
básico agregados Satisfacción
Marca
Solución Garantía
Empaque
Entrega
Lugar Atención y
Presentación servicio al cliente
Imagen
Posicionamiento
Precio
Financiamiento

7. Ciclos del servicio
¡ Como Jan Carlzon y Karl Alprecht
recomendaban: poner especial atención en
cada episodio donde el cliente entra en
contacto con la organización.
¡ Por ello, es importante hacer un mapa de los
momentos de verdad con base en la
experiencia del cliente con el servicio.
Estrategia del servicio
Triángulo
del servicio
El cliente
Sistemas El personal

8. Matriz de la fidelidad
Mercenario Apóstol
Satisfacción
Terrorista Rehén
Vinculación

9. Escala de la fidelidad
¡ Cliente posible: No nos conoce, pero se encuentra en
nuestro mercado.
¡ Cliente potencial: Tiene las características adecuadas para
que se convierta en nuestro cliente.
¡ Comprador: Ha realizado una operación puntual de
compra.
¡ Cliente eventual: Nos compra, pero no somos su principal
proveedor.
¡ Cliente habitual: Nos compra seguido, pero no somos su
principal proveedor.
¡ Cliente exclusivo: Nos compra sólo a nosotros un tipo de
producto específico.
¡ Propagandista: Convencido de las ventajas de nuestra
oferta y transmite mensajes positivos.

10. Objetivos
Análisis del Medición del Análisis de
mercado mercado rentabilidad y
competitividad
Oportunidades Requerimientos
Estrategias
corporativas
Diagnóstico
situacional
Estrategia de
marketing
Plan de
marketing
Captación
Satisfacción
Fidelización y
lealtad

11. Fidelización en Internet

12. INTERNET y el Marketing
Relacional
¡ Posibilitan un trato más personalizado,
adaptándolo a sus necesidades.
¡ Se refuerza el diálogo con los clientes.

13. Estrategias de Marketing en
Internet
¡ Marketing de atracción: Generar visitas y
repetición de visitas, a través de la presencia en
motores de búsqueda, campañas online, entre
otras.
¡ Marketing de retención: Crear motivos para que
el visitante y el cliente permanezcan en la
página. Ej: Actualización del contenido, fácil
navegabilidad, cross promoting (promociones
internas a través de hipervínculos).
¡ Marketing de fidelización: Que el usuario, se
convierta en difusor de la página y/o contenido.

14. Visitantes
Hay dos tipos de visitantes:
¡ Visitante – prospecto: Su Web en su sitio de
consulta o benchmarking, más no de compra.
¡ Visitante –cliente: Debido a los lazos de
confianza se convierte en cliente.

15. Fidelización del cliente en la Red
Gestión de Relación con las personas
(RM: Relationship Management)
Gestión de
base de Gestión de la
clientes lealtad
¡ VRM (Visitor Relationship Management): Relación con los visitantes
anónimos de la red
¡ CRM (Customer Relationship Management)*
¡ MRM (Marketing Relationship Management): Desarrollo de estrategias
globales de marketing basadas en la gestión de la relaciones con los
clientes, ofreciendo campañas personales y relevantes sobre las
necesidades detectadas
¡ ERM (Employee Relationship Management): Gestión de las relaciones con
los empleados.
¡ PRM (Provider Relationship Management): Es importante establecer
herramientas y canales adecuados.

16. CRM (Customer Relationship
Management)*
¡ Busca ordenar la satisfacción de los clientes y
asociados, las ventas de la empresa
construyendo relaciones más fuertes a nivel
organizativo.
¡ Implica:
Datawarehouse Fullfilment Datamining
Almacenamiento de Estrategias de fidelización, Extraer información de las
volúmenes de información mediante comunicación bases de datos para
constante. aprovecharla con fines
específicos

17. Programas de fidelización
¡ Buscan captar, convencer y conservar.
Condiciones
Recompensa De puntos especiales de
compra
- Cupones - Acceso a - Descuentos
- Trato regalos
preferencial
- Multisponsor Eventos
(alianzas especiales y
empresariales)
vínculos
emotivos
- Eventos BTL

18. Programas de fidelización
Tener en cuenta:
¡ Deben reflejar las necesidades del cliente
¡ Contar con cierto grado de exclusividad
¡ El programa debe tener notoriedad
¡ Debe influenciar las decisiones del cliente
¡ Debe tener un valor importante para el
participante
¡ Debe estar basada en la construcción de bases
de datos de clientes

19. Medición de la fidelización:
KPI (Indicadores de gestión)
¡ Aumento del tráfico desde los motores de
búsqueda
¡ Registros de la Web
¡ Comentarios (Participación)
¡ Recomendaciones de usuarios
¡ Número de seguidores
¡ Total de visitas a la página

20. Bibliografía
¡ Alejandro Schnarch Kirberg: Marketing de
fidelización. Ecoe Ediciones.
¡ Comercio electrónico: la fidelización del usuario.
Por Pablo Lara Navarra y José Ángel Martínez Usero.
El profesional de la información, 2002, Vol.11(6), pp.
408-420
¡ Information Technology Journal 12 (3): 545-547,
2013. Asian Network for Scientific Information.
¡ International Journal of Electronic Business
Management, Vol. 7, No 4, pp. 278-285 (2009)
¡ Faculty of Economics and Business Administration,
Nigde University. Life saver on the web: E-loyalty.