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Subido porRonald Ordoñez
Relaciones de negocios
Este documento describe las relaciones con los clientes en empresas de multinivel. Explica la importancia de gestionar el ciclo de vida del cliente a través de la adquisición, venta de más productos y generación de lealtad. También cubre temas como los tipos de relaciones con clientes, el sistema de relaciones con clientes, el plan de marketing de relaciones con clientes y el marketing 1 a 1.
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- 3. Importancia de lasRelaciones con los Clientes y Suscriptores Permite la Administración del ciclo de vida del cliente: 1. Atención de nuevos clientes 2. Vender más productos a los mismos clientes 3. Generación de lealtad en el cliente y/o suscriptor Las fases están interrelacionadas
- 4. Importancia de lasRelaciones Adquirir
- 5. Importancia de lasRelaciones Atracción de Nuevos Clientes El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren.
- 6. Importancia de lasRelaciones Vender más productos a los clientes del negocio
- 7. Importancia de lasRelaciones Generación de lealtad en el cliente • El objetivo en esta última fase es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente
- 8. Generación de Lealtad Atracción de Llamar su atención nuevos clientes Mostrarle la oferta Búsqueda Adquisición Conversión Mantenerlo como Cliente leal Venderle más Generación de lealtad productos Al cliente ¿Cómo haría esto? Trabajo en Equipo
- 9. Tipos de Relacionesy Atención al Cliente 4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" 3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" 2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" 1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" Ver Vídeo
- 10. Gestión de lasRelaciones con el Cliente Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes Todo soportado en la Tecnología de la Información
- 11. Gestión de lasRelaciones con el Cliente Un Proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar La Información de sus Clientes con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente Ver Vídeo
- 12. Gestión de lasRelaciones con el Cliente No es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e- mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa
- 13. Gestión de lasRelaciones con el Cliente Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada, de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1” “APRENDER todo Sobre los Clientes”
- 14. Gestión de lasRelaciones con el Cliente Información del Cliente Interacción con los en los sistemas de La Clientes empresa Módulo Módulo Marketing Ventas Visión 360° Del Cliente Módulo Servicios Tomado de TStalent
- 15. Gestión de lasRelaciones con el Cliente MK. De Transacciones MK de Relaciones Perspectiva temporal corta De mucho más tiempo Meta: Conseguir clientes Mantener clientes por encima de conseguir nuevos Búsqueda de transacciones puntuales Desarrollo y mantenimiento de una relación continuada con valor para las partes. Escaso o nulo contacto con los clientes Contacto directo con los clientes Orientado al producto Verdadera orientación al mercado Dirigido a las masas Personalizado Relaciones distantes entre Relaciones interactivas comprador/vendedor No importancia de compromiso con el Alto nivel de compromiso hacia la cliente relación con los clientes.
- 16. MK transaccional MK Relacional Filosofía de rivalidad y conflicto con los Filosofía de relaciones y cooperación mutua entre proveedores, competidores y distribuidores. organizaciones. Roles claramente establecidos del comprador(parte Roles flexibles o poco definidos del comprador pasiva) y vendedor parte activa. vendedor. Necesidad de intercambios Comprador y vendedor acometen funciones tradicionalmente desarrolladas por intermediarios. La función de marketing se desarrolla dentro de un La función del marketing se desarrolla por toda la departamento organización. Escasa importancia estratégica de la interconexión La interconexión entre funciones de la empresa entre funciones. tiene una importancia estratégica para el éxito. Necesidad del marketing interno limitada Necesidad del marketing interno completo y continuo. Búsqueda de clientes satisfechos con una Búsqueda de cada cliente satisfecho con una transacción relación Poco énfasis en servicio al cliente Gran énfasis en el servicio al cliente.
- 17. Gestión de lasRelaciones con el Cliente Información del Cliente Interacción con los en los sistemas de La Clientes empresa Módulo Módulo Marketing Ventas Visión 360° Del Cliente Módulo Servicios ¿Qué podemos hacer para implementar este sistema? Trabajo en equipo Tomado de TStalent
- 18. Plan de Marketingde las Relaciones con los Clientes Paso 1: Valoración diagnóstica Paso 2: Consolidación de la base de datos Paso 3: Micro segmentación de la base de datos Paso 4: Investigación de mercados Paso 5: Determinación de los objetivos del plan Paso 6: Precisión del formato del plan Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno Paso 8: Difusión externa Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
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- 20. Marketing 1x1 • “ElMarketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM” • El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial – Productos o Servicios Personalizados según Pedidos – Canales de Atención Preferidos por el Cliente – Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. • Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente) • Mide la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, entablando relaciones duraderas en el tiempo
- 21. Les Deseo GrandesÉxitos Ver Vídeo