Marketing en medios y redes sociales

Marketing en Medios y
Redes Sociales
Tomás Rufino
tomasr9@gmail.com
http://www.tomasrufino.com/blog
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http://delicious.com/tomasr9

Tomas Rufino
http://www.tomasrufino.com
Índice
• Nuevas estrategias de Marketing Online
– ¿Qué es el Social Media Marketing?
– La Web 2.0
– Herramientas Social Media:
• Redes Sociales y profesionales
• Blogs y Microblogs
• Sindicación
• Marcadores y agregadores sociales
• Entornos colaborativos
• Plataformas multimedia
• Redes Sociales y profesionales
– Tipos de Redes Sociales (Ocio, profesionales…)
– Marketing en redes sociales
– Optimización de redes sociales
– Casos prácticos:
• Facebook
• Tuenti
• Xing y Linked-In

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• Blogs y Microblogs
– ¿Qué es un blog?
– Tipos de blogs (Corporativo, comercial…)
– Tecnologías
– Estrategias para reforzar la marca a través del blog.
– Microblog:
• Funcionamiento de Twitter
• Estrategia de subida de Twitts
– Casos prácticos
• Sindicación
– ¿Qué es un feed?
– ¿Para qué sirven los feeds?
– ¿Cómo aprovecho esta tecnología?
• Marcadores y agregadores sociales
– ¿Qué es un marcador social?
– Ejemplos de agregadores sociales y de noticias
– Ventajas y desventajas de este sistema

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• Plataformas multimedia.
– Plataformas de Video
– Youtube
– Flickr
• Entornos colaborativos y comunidad
– La Wikipedia
– Foros
– Yahoo Answers
• Desarrollar un Plan de Marketing en Medios Sociales
• Casos de exito

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Nuevas estrategias de
Marketing Online

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Social Media
Las actividades que integran la interacción social, la tecnología y la generación de
contenido (texto video, fotos, audio) que se comparten a través de la Web 2.0:
Comunidades online, foros, blogs, microblogs, wikis, podcasts, video blogs,
plataformas para compartir noticias, redes sociales, etc.

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• Es la promoción activa, refiriendo o
distribuyendo el contenido y el
mensaje a través de los medios
sociales en cualquier forma de
marketing viral
¿Porqué hacer SMM?
• Ganar visibilidad fácilmente
• Construir reputación online
• Atraer mucho tráfico … cualificado
• Mejorar tu posicionamiento en
buscadores
• Interactuar, obténer feedback de
usuarios y generar conversación con
clientes
• Construir comunidad de visitantes
regulares y ganar “evangelistas” de
tu empresa
Social Media Marketing (SMM)

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Social Media Optimization (SMO)
La optimización de una web para que su contenido sea promovido fácilmente a
través de los medios sociales y comunidades online por sus usuarios y
visitantes.
Todo lo que se hace “en la página” como la mejora del diseño y la usabilidad
de la web para que sea más amigable, en un esfuerzo para que los usuarios la
promuevan en los medios sociales.
Por ejemplo: Añadir los botones de “Menéame” o “Añadir a Delicious”.

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Más de 50 compañías en diferentes sectores que implementan estrategias de marketing
social fueron entrevistados:
• 88% de las empresas entrevistadas planearon incrementar su inversión en
Marketing Social en el 2008
• 59% de las compañías afirmaron que los proyectos de social media alcanzarían o
excederían sus objetivos de marketing.
Retos:
• Integrar el contenido generado por el usuario con el resto de tu web.
• Entender las mejores prácticas en el uso de las nuevas tecnologías “sociales”.
• Desarrollar conocimiento y experiencia en las campañas de Social Media
Porqué hacer Social Media Marketing (SMM)
Fuente: Prospero Technologies
http://www.bizreport.com/2007/10/survey_social_marketing_spend_to_increase_88.html

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En dependencia del tipo y
requerimientos de la campaña:
• Atraer tráfico
• Lograr enlaces
• Reconocimiento de marca
• Incremento de ventas online
• Mejorar comunicación a través
de la participación en las
distintas redes sociales…
Objetivos SMM / SMO

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• Blogs (WordPress, Blogspot, etc.)
• Botones Sociales (AddThis, ShareThis, etc.)
• Directorios / Buscadores Blogs (Technorati, Bitacoras, Wikio,
etc.)
• RSS (FeedBurner)
• Servicios de Etiquetado Social (Delicious, StumbleUpon, etc.)
• Servicios de Noticias Sociales (Digg, Meneame, Fresqui, etc.)
• Redes Sociales de Contacto (Facebook, MySpace, Tuenti)
• Plataformas de Video y Fotos (YouTube, DaleAlPlay, Flickr,
Picassa, etc.)
• Comunidades para Compartir Contenido (Squidoo,
HubPages, Etikedo, etc.)
• Microblogging (Twitter)
• Servicios de Distribución de Notas de Prensa Online (Ambos
Medios)
Herramientas

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1. Establecimiento de Objetivos Reales
• Incremento Tráfico de Web
• Mejora el reconocimiento de tu Marca
• Aumento tus ganancias
• Obtención de enlaces
• Lanzamiento nuevo producto, servicio, promoción
• Obtención de retroalimentación / opiniones de clientes
2. Identificación del Mercado Objetivo: ¿Quién deseas que visite tu Web? ¡Visitantes
que te ayuden a lograr tu objetivo!
3. Investigación en las Redes Sociales: ¿En qué redes sociales están los visitantes a
los que deseas enfocarte? ¿Cómo actúan, qué les gusta, que les disgusta, quiénes
son los “power users”, qué hicieron para llegar ahí…?
Planificación de campaña de SMM

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4. Establecimiento de la Estrategia: En dependencia de las características de tu
audiencia y las redes sociales a las que te enfocarás podremos definir el tipo de
contenido que promoveremos y la forma en que lo haremos…
5. Creación y Publicación de Contenido: De acuerdo a la estrategia definida se crea tu
contenido (texto, video, imágenes…) y se publica en tu blog. Optimizaremos tu blog
para que sea amigable a los visitantes y que se pueda promover tu contenido
fácilmente en la Web 2.0.
6. Promoción de Contenido: Se envía a las comunidades que has identificado,
promuéverlo con los otros usuarios de la comunidad y fuera de la comunidad!… para
darlo a conocer a tu audiencia y nicho.

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7. Monitorización de los Resultados: Qué se obtiene de las acciones implementadas,
con:
• Sistema de Analíticas (pageviews, visitas, tiempo en el sitio, conversiones…)
• Suscripciones de RSS
• Número de comentarios / contribuciones
• Menciones y enlaces desde otras webs

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Razones por las que una empresa no debe utilizar los
Social Media
No siempre, una empresa debe estar en medios sociales. Ahora explicaremos porque:
• - Si no son capaces de gestionar las críticas: si una empresa rehúye las críticas y no
ve en ellas nada positivo, es mejor que no esté ni en Facebook, ni en Twitter ni en
ninguna red. Es cierto, las críticas van a seguir ahí aunque la empresa no esté, pero
es mejor una crítica no contestada que una mal contestada y que provoca un efecto
bola de nieve.
• - Si no son capaces de comunicar: es decir, si no son capaces de hablar. Si se
esconden toda la información y toda la experiencia que poseen en su sector y sólo
comunican mediante notas de prensa. Este tipo de empresas no sacarán ningún
provecho de estar en un Social Media. Más bien, al contrario, es probable que a
través de ellos se acaben enfrentando a preguntas que no sepan o no quieran
responder.

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Razones por las que una empresa no debe utilizar los
Social Media
• - Si no creen en los Social Media: si desde el primer directivo hasta el último becario
no hay un plan en la empresa de uso de los Social Media y una confianza total en ese
tipo de actividades, es mejor que no se realicen. Por experiencia sé que un trabajo
que se hace sin apoyo directivo o con reservas por parte de los trabajadores, no se
hace bien. Y un trabajo mal hecho, es un trabajo que perjudica a la imagen de la
compañía.
• - Si no son capaces de comportarse como una persona: En los Social Media hay una
reglas éticas y estéticas, y si se está en ellos hay que cumplirlas. La empresa es sólo
un “player” más y no debe pretender funcionar como una institución que comunica de
uno a muchos y que no conversa. Si tu mentalidad sigue siendo la de una institución
y no piensas cambiarla ni humanizar tu imagen, es mejor que no te acerques a los
Social Media
Éstas son empresas que no conocen el medio ni quieren conocerlo; que tienen auténtico
terror por los comentarios negativos y que sólo son capaces de ver los Social Media –
por más que se les explique lo contrario- como una forma más de publicidad.

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Web 2.0 Elementos Claves
• Participación
• Facilidad de acceso
• Customización
• Conversación
• ‘Long Tail’
• Amigos / Comunidades
• Compartir
• Abierto
• Contenido generado por el
usuario

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Web 2.0 Más elementos clave
• Etiquetas: Organización por el modo de pensar de la gente
• AJAX: Google Maps, Gmail – enriqueciendo la experiencia del usuario
• El usuario como contribuyente: PageRank, eBay Reputation, Amazon Reviews
• Google Adsense: autoservicio para el consumidor, hace posible el ‘long tail’

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• Blogs: participación, no publicación
• Wikipedia: confianza total en
extraños
• Los sistemas mejoran con el uso,
adaptándose a los usuarios
• Comportamiento no predeterminado
del usuario
• El usuario controla sus propios datos
Web 2.0 Y además…

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• Sitios de Social Networking
• Sitios de Social Bookmarking
• Sitios de Content Sharing
• Comunidades de Videos
• Blogging y Podcasting
• Herramientas para Móviles
Web 2.0 Clasificación de los sitios

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Redes sociales y profesionales

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Comunidad: Conjunto de personas
vinculadas por características o
intereses comunes
RED SOCIAL: Site que ofrece a sus
usuarios tener una página personal, la
posibilidad de generar todo tipo de
contenido, añadir a otros usuarios
como amigos y estar conectados vía
distintas herramientas

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¿Qué son las redes sociales?
• Comunidades de personas que comparten intereses y actividades.
• Permiten a los usuarios crear sus propios perfiles.
• Pone al servicio del usuario una serie de tecnologías para que puedan disfrutar de la
comunidad.
• Aportan una gran variedad de maneras de comunicarse.
• Casi todos corren a nivel web pero ya los hay en plataformas móviles o consolas y
videojuegos.
Actividades que integran la interacción social, la tecnología y la generación de contenido
(texto video, fotos, audio) que se comparten a través de la Web 2.0: Comunidades
online, foros, blogs, microblogs, wikis, podcasts, video blogs, plataformas para
compartir noticias, redes sociales, etc.

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Siempre han existido comunidades …

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http://www.tomasrufino.com02/11/09 ::
•Windows Live Spaces
REDES
SOCIALES
Web 2.0
Los amigos de mis amigos
Web 2.0

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Uso de Herramientas consideradas Web 2.0
En 2.009 los podcasts han perdido la mitad de su importancia, a favor de Redes
Sociales.
El consumo de contenidos multimedia continúa siendo el recurso mas buscado por
el internauta.

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Redes Sociales durante 2.009
Datos
Mundiales
Datos
España

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Datos Demográficos
Aunque todavía el segmento que va desde los 14 a los 30 años es el más
representativo. Hay una rápida tendencia a la homogeneización hasta los 45
años.

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Concurrencia entre Redes
La mayoría de usuarios complementan el uso de su red favorita, con alguna otra
(Facebook y MySpace).
Esto es así porque todo el mundo quiere tener diferentes perfiles. Por ejemplo el
personal y el profesional. O bien por el diferente uso (Facebook para relacionarse con
amigos, y MySpace para compartir gustos musicales).

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Tiempo en Redes SocialesRedes Sociales durante 2.009

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La redes sociales, ¿qué nos va a deparar el 2010?
• Twitter se consolida
– Esta red social habrá demostrado el poder que puede tener, pero es muy probable
que desaparecerá tal y como lo conocemos. Después de una época de captación
de usuarios, llega el año en el que Twitter debe evolucionar su modelo para ofrecer
servicio de valor añadido, sobre todo a las empresas.
• Habrá un incremento en la calidad de los contenidos en los blogs
– Con la popularidad de las redes sociales, el número de blogs se incrementa cada
día y la competencia por lectores motivará a sus autores a generar contenido de
mayor calidad, adoptando también herramientas para que su difusión y uso sea
más eficiente y atractivo.
• Las búsquedas en Internet se vuelven en tiempo real
– En el 2010 cambiará la forma en que realizamos nuestras búsquedas en Internet,
buscadores como Google y Bing seguirán desarrollando algoritmos para consultar y
clasificar los resultados de Twitter y otras redes sociales.

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La redes sociales, ¿qué nos va a deparar el 2010?
• El poder en las redes se basará en la calidad de las relaciones y no en los números:
– Esa ambición por acumular amigos en Facebook y seguidores en Twitter será
sustituida por el valor que le daremos a la calidad de las relaciones que tenemos
con nuestros contactos en estas redes.
• El teléfono móvil potenciará los medios sociales
– podemos ver más versiones más móviles de nuestras redes sociales con la
interacción mas rápida y extensa de cuantas se recuerdan.
• Las empresas toman en serio a las redes sociales y consolidan su presencia
– Las empresas finalmente admitirán que las redes sociales son poderosas
plataformas para promover su marca, productos, servicios y actividades. Las
empresas empezarán a elaborar serias estrategias de "social media" para lograr
construir comunidades a su alrededor y para que sus esfuerzos sean redituables.
Los sitios Web de las empresas que tengan presencia en las redes cambiarán para
ser más sociables.

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Redes internas y externas
• ESN (External Social Network) es abierta
y al alcance de cualquiera
– Los usuarios pueden invitar a cuantos
amigos quieran, normalmente deben
confirmar que se conocen
– Tienen sistemas de control de
privacidad para definir qué grado de
información se comparte …
– Un ejemplo de ello es Facebook.
– ISN (Internal Social Network)
Comunidad cerrada o privada de
personas de una misma organización
(empresa, asociación, universidad …) o
simplemente por vía únicamente de
invitación (Smallworld)
– Podemos crear una ISN dentro de una
misma ESN
– Un ejemplo de ello es Tuenti

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¿Cuál es el beneficio de la comunidad?

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Cada vez es más difícil clasificarlas a medida que incorporan
funcionalidades, aplicaciones,…
Generalista
Video/foto
Bookmarking
Profesional
Música
Comunicación

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Existen las 5 principales redes sociales internacionales pero
encontramos los local champions en cada mercado
AUDIENCIA MES DE DICIEMBRE 2009 (Datos en miles)
En el caso de UK, Facebook, Bebo y MySpace son actualmente las redes sociales más
populares y conocidas. Las 3 aparecen entre las 15 sites más visitados en
Diciembre 2009. En España Facebook, Tuenti y Myspace.

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La red social más importante en España, Facebook
Facebook: Es la mayor red social mundial con casi 9 millones de miembros en España y
más de 500 millones de usuarios activos en todo el mundo.
Grupos y Páginas en Facebook: son como perfiles pero giran en torno a una temática. Los usuarios
interesados en esa temática pueden unirse al grupo y participar en debates, subir fotos, vídeo y links.
Desde este grupo, tenemos la posibilidad de publicar información relativa a la empresa, encuestas e
incluso, organizar eventos.

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En cuanto al perfil de usuario de Facebook en España, el 68% son mayores de 25 años y
el 48 % son mujeres.
Con la posibilidad de llegar exactamente a donde queremos, demográficamente, por
intereses, nichos y geográficamente.

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Oportunidad para las marcas de construir una relación más estrecha con los usuarios a
través del feedback obtenido en los comentarios.
Distribución viral: Cualquier persona que interactúe dentro de los perfiles,
automáticamente aparece en su muro, que ven sus amigos. Por esto, la posibilidad de
que alguno de ellos descubra el perfil de empresa es alta, sin coste.

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• Aplicaciones de Facebook: Posibilidad de integrar
dentro Facebook aplicaciones de cliente. Estas
aplicaciones tienen la capacidad de ser virales y poder
despachar tráfico hacia el perfil de marca.
Actualmente hay miles de aplicaciones
“gadgets” en Facebook, que se distribuyen
viralmente (yo me instalo las aplicaciones
que se instalan mis amigos)
- Más de 65,000 aplicaciones añadidas 18 meses tras su lanzamiento
- Más de 25 millones han utilizado la aplicación más popular, “Top Friends”.
- Esas aplicaciones generan más de 50 millones de pageviews por día.
Fuente: O Reilly 2007

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Los usuarios de redes sociales no son sólo jóvenes, además está
“envejeciendo”
20%
35%
8%
36%
21%
23%
11%
45%
18%
22%
21%
39%
10%
24%
24%
36%
Under 18
18-24
25-34
35+
August 2006
August 2007
August 2008
December 2009
Fuente: Nielsen NetRatings (estos datos difieren de los datos internos de Facebook que dicen que a nivel internacional, los
mayores de 35 años representan el 6%)
% de los usuarios de Facebook en USA por edad
Ya no son los jóvenes los más asiduos ¿Función del tiempo disponible o de la
manera cómo disfrutan de su ocio la generación digital?

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La segunda red social más importante en España,
Tuenti
Tuenti: Red social española con más de 5 millones de usuarios.
El perfil de usuario muy joven: escolares (14 a 18 años): 33%, universitarios (18 a 23
años): 36%; juniors (23 a 27 años): 18%.

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Otro tipo de redes sociales. Las profesionales. En
este caso, Linkedin
Linkedin es una red social principalmente utilizada para el networking profesional.
Actualmente cuenta con más de 32 millones de miembros en todo el mundo,
pertenecientes a distintos sectores profesionales, entre los que se cuentan
muchas empresas españolas.
Dentro de Linkedin,
existe la posibilidad de
crear grupos donde
puede inscribirse
cualquier usuario
interesado.

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O Xing, también entre las profesionales

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Plaxo es, en su propia definición "the ultimate mashup", un servicio web que te
permite monitorear la actividad de tus amigos según lo que vayan publicando en
su blog, flickr, perfil de facebook, listado de temas en last.fm, bookmarks en
del.icio.us etc etc.
Plaxo, un integrador en redes sociales

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Comunidades cerradas y exclusivas
Solo puedes acceder a ellas a través de la invitación de uno de sus
miembros. Ello lo hace ser una comunidad muy cerrada. Por ejemplo:
asmallword.com

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Myspace: es una red social, enfocada principalmente al mundo musical. Ofrece perfiles
especiales para músicos y sus usuarios usan el servicio con diversos y diferentes
fines, entre ellos el comunicarse con amigos o familiares .
Myspace, red social musical

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Barbie Girls es una nueva comunidad
online con 3 millones de usuarios
registrados en su primer mes y
50.000 nuevos usuarios cada día
Otros ejemplos de redes sociales. Para adolescentes
Habbo es una red social de avatares con
3.900.000 de usuarios. La interacción
se presenta en salas de chat con
formas de habitaciones de un hotel,
El target de edad es de 10 a 19 años.

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Blogs y Microblogs

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Blog
Un blog es una serie de artículos (posts), en orden
cronológico inverso y actualizado regularmente.
- Permite que otras personas comenten tus artículos, bien
dentro de tu mismo blog o bien desde el suyo u otros
medios sociales.
- Este medio está basado en la CONVERSACIÓN.
- Las marcas pueden comunicar sus valores directamente
a los consumidores
- Fomentando la recomendación de tus consumidores
más comprometidos y apasionados.
- Pero los consumidores descontentos pueden expresarse
también directamente.
- Esto requiere un enfoque distinto de los medios
tradicionales.

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Tipos de blog de empresa
Es muy importante elaborar un plan para un blog con un fin empresarial en lugar de
simplemente “empezarlo”. Parte de ese plan debe ser qué tipo de blog se va a
empezar. Los tipos de blogs con fines empresariales se podrían dividir en cuatro en
función de su propósito:
• 1.- Blogs internos
Se utilizan para comunicaciones internas o proyectos y no están disponibles desde
Internet.
Suelen reemplazar muchos e-mails y sirven como reposición y actualización de la
información, evitando el “a quién debo cc: (enviar copia)”.
• 2.- Blogs profesionales o Problogs
Pueden llamarse así a los blogs cuyo objetivo es hacer dinero, a través de publicidad
o programas afiliados. Un Problog puedes versar sobre cualquier tema, desde
camaras digitales a zapatos.
Los blogs de las redes de blogs suelen ser de este tipo. Pueden entenderse como
equivalentes de periódicos, revistas, radios…

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Tipos de blog de empresa
• 3.- Blogs corporativos.
Se pueden utilizar para ayudar al soporte de una compañía o producto. Ayudan a las
empresas a contactar con los clientes y recibir respuesta, aumentando el tráfico al
sitio web de la compañía, haciendo que se hable de ella e incrementando el nivel de
comodidad de los clientes potenciales respecto de la empresa…etc
Hay distinto tipos de blogs corporativos, blogs de producto, de la industria..etc
• 4.- Blogs profesionales independientes.
Son similares a los corporativos, pero están escritos, pertenecen, a individuales.
Suele ser gente apasionada por su trabajo sobre el cual crean blogs.
• 5.- Blogs comerciales.
Se suelen utilizar para vender un producto o servicios de una empresa. Su fin es
básicamente el comercial y no dar mas que resultados de venta.
No todos los blogs con fines empresariales encajan en estas categorías, pero supone
una categorización útil, sobre todo a la hora de planear un blog.

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Tecnologías de un blog
• Tags (etiquetas): son la forma de clasificar la información, normalmente son 1 o 2
palabras que se agregan a cada artículo y que permiten agruparlos después por
temas como "arte", "cultura", "tecnología", etc.
• Sindicación (feeds): lo más usual en este caso es que en tu blog dejas un archivo
en formato XML que contiene las últimas cosas que haz publicado en un formato que
es legible por un ordenador, y que incluye el título del artículo, la fecha y un breve
resumen. Esta información puede ser usada por los visitantes de tu sitio en usando
un agregador de noticias. Un agregador de noticias es un programa para poder ver
en un solo lugar todos lo nuevo que ha aparecido en los blogs a los que tú estás
subscrito. Vía Web, algunos agregadores de noticias usados son: My Yahoo,
Bloglines y Newsgator. Si quieres un programa para usar en tu computador, mira la
comparación de lectores de noticias RSS.
• Trackbacks: es normal en los blogs ir propagando la información, y por lo tanto si tu
blog se hace medianamente famoso será común que otros blogs hablen sobre
artículos en tu blog. Y para tí será interesante poder saber quiénes están hablando
de tu blog en otros blogs. Para eso existen los trackbacks, que son un servicio que
proveen los programas para crear blogs. Cuando escribes un artículo, normalmente
aparece una dirección "Trackback URL" que las personas que escriban sobre tu
artículo en otros blogs deben ingresar en sus sistemas para poder enviarte estas
notificaciones.
• Permalinks: este es el nombre que recibe la dirección con que queda tu artículo
cuando está publicado. Normalmente termina en .html y es una dirección
permanente, invariante y segura en el sentido de que otras personas pueden linkear
a tu artículo y no importa si lo editas o lo cambias la dirección seguirá siendo la
misma.

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Estrategias para reforzar la marca a través del blog
La estrategia más importante es el Blogger Outreach:
Blogger Outreach online/offline: nuestros esfuerzos se centrarán en construir una
relación creíble con los blogs más influyentes relacionados con su sector para
incrementar la cobertura sobre la marca y una actitud positiva hacia la marca.
¿Cómo?
- Leyendo diariamente sus publicaciones y participando en los debates. Como
miembro oficial de la empresa, comentaremos en conversaciones relacionadas con
nuestras temáticas, aportando valor y conocimiento y enlazando a nuestro
blog/SMN/website como signo de autentificación.
- Ampliando la cobertura positiva de sus publicaciones sobre nuestra marca en
nuestro blog oficial, enlazando siempre a estos blogs influyentes.
- Invitándolos a eventos de presentación exclusivos para ellos. De este modo,
fomentaremos la cobertura en estos medios, profundizaremos en la relación y
crearemos material audiovisual para nuestro blog.
- Enviándoles productos para que puedan probarlos y analizarlos en sus blogs
- Tras un periodo participando en sus comunidades y conociéndolos en persona,
realizaremos envíos/alertas de las Notas de Prensa online más relevantes.

Tomas Rufino
Beneficios Blog& Blogger Outreach
• Fomenta una relación significativa, creíble e influyente con las comunidades
online relacionadas.
• Jugar con la naturaleza participativa de la audiencia, relacionándote con ellos en
un medio donde se sienten cómodos.
• Proporciona un canal de diálogo con los consumidores y de feedback directo.
• Ganar una posición de liderazgo no sólo en conocimiento del sector motor, sino
también dentro de los medios sociales.
• Empuja el posicionamiento de tu contenido en los buscadores de manera
natural, tanto por el uso de Social Media como por la facilidad para enlazar tus
contenidos.
• Permite una interacción directa con aquellos que realmente influyen en la
decisión de compra.
• Fomenta la construcción de una comunidad de visitantes regulares alrededor de
tu medio.
• Sirve como plataforma de lanzamiento para dar a conocer tus productos online.

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Twitter: es un servicio gratuito de microblogging que permite a sus usuarios enviar
micro-entradas basadas en texto, denominadas "tweets", de una longitud máxima de
140 caracteres.
Creación de perfil de
empresa
Anuncios de eventos, promociones, ofertas, información, feed noticias,
etc…
Feedback
de usuarios
Imagen de marca
Microblogging

Tomas Rufino
Twitter como herramienta de servicio al cliente
El servicio al cliente siempre ha sido un método eficaz para sobresalir ante la
competencia, y una herramienta muy útil sobretodo para las pequeñas empresas que
buscan competir con las grandes compañías.
Uno de los mejores usos de Twitter que puede beneficiar a las empresas, es su
habilidad de monitorear lo que los clientes dicen sobre un producto o servicio y sobre
todo la oportunidad de emitir una pronta respuesta al respecto.
Twitter le permite a la gente entrar en contacto con su marca o compañía de servicio
favorita en un nivel nunca antes visto, a tal grado que ahora los usuarios tienen la
oportunidad de ver resueltos sus problemas de una manera completamente diferente
al formato de servicio al cliente que conocemos tradicionalmente, lleno de llamadas
en espera, transferencias y todo tipo de papeleo que sólo nos genera a una mala
experiencia.

Tomas Rufino
Twitter como herramienta de servicio al cliente
Existen algunos puntos que debemos identificar y aplicar para un mejor servicio al cliente
en Twitter:
• Identifica que es lo que tus clientes quieren.
• Demuéstrales que son valorados.
• Responde y actúa de manera inmediata.
• Permanece al pendiente a cualquier indicio de insatisfacción.
• Satisfacción equivale a buenos los comentarios y recomendaciones en Twitter.
La red está llena de clientes insatisfechos que se quejan vía Twitter, dándole la
oportunidad a las empresas de resolver de manera inmediata el problema y mejor
aún, generando publicidad positiva sobre cómo una empresa escucha y se preocupa
por lo que sus clientes dicen, proporcionando así, un excelente servicio al cliente

Tomas Rufino
Ejemplo de caso de éxito con Twitter
Dell manifestó que Twitter le había producido sobre tres millones de $ los dos primeros
años y medio a través de sus alertas en la tienda outlet (http://twitter.com/delloutlet).
La gente que siguió el perfil (978.000 followers) recibieron mensajes o Tweets de
precios con descuento que disponibles en Dell Home Outlet Store

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Sindicación

Tomas Rufino
¿Para qué sirve un feed?
Los feeds se crearon con el objetivo de que los sitios web pudieran sindicar sus
contenidos, esto es, dar la posibilidad de leer los contenidos de un sitio “X” en otro
sitio “Y”.
Sin embargo, la gran ventaja de la sindicación es el ahorro de tiempo que puede suponer
leer los contenidos de decenas o cientos de sitios diferentes desde una misma web.
Por ejemplo, poder leer los titulares y los contenidos de todos tus periódicos y blogs
favoritos desde un mismo sitio. Estos sitios que permiten leer muchos feeds se
llaman agregadores.
Por lo tanto, los feeds sirven para transportar contenidos de un sitio web a otro. Estos
contenidos varían en muchos casos, en ocasiones tenemos sólo titulares o noticias
completas. Si el contenido que transportan los feeds es un link a un fichero de audio,
tenemos un feed con un nombre particular: podcast.

Tomas Rufino
¿Qué es un feed?
La traducción literal de feed al español no suele ser de mucha ayuda para entender su
significado, pero si tuviera que elegir un término en mi idioma estos podrían ser canal
o fuente, haciendo referencia a la información.
Bien, ya sabemos entonces que un feed es una fuente de información. A partir de aquí,
como suele ser habitual, parece que nos hubiéramos puesto de acuerdo en
complicar un poco el concepto.
¿Qué es realmente un feed?
Los feeds que suelen aparecer en blogs y sitios de noticias están, por norma general,
escritos en un lenguaje llamado XML. Este lenguaje ofrece muchas libertades, hay
muy pocas normas establecidas y con el fin de lograr un resultado uniforme
surgieron algunas iniciativas para estandarizar la estructura de los feeds que dieron
como resultado dos estándares, RSS y Atom (puede que haya más pero no son
representativos):
• RSS es actualmente la versión más extendidad, normalmente representada por los
típicos iconos naranjas con las siglas RSS o XML.
• Atom, una alternativa similar, está bastante extendida también y aporta diferencias
mínimas respecto a su predecesor.
Al final, tenemos dos estándares muy similares, los dos en expansión que acaban
complicando un poco la existencia de aquellos que hemos desarrollado alguna
herramienta para leer feeds, como en nuestro caso con Feedness. Afortunadamente,
el usuario final, no suele encontrar problemas ya que la mayoría de herramientas son
compatibles con los dos formatos.

Tomas Rufino
¿Cómo aprovecho esta tecnología?
¿Y qué es un lector de Feeds? Ya que el Feed de un sitio no puede verse directamente
como esta página, se debe utilizar una especie de navegador especial para Feeds,
que es el lector o agregador. Un lector simple y gratuito para comenzar es Google
Reader, aunque existen muchas otras alternativas. También hay lectores que
funcionan instalados en tu PC. No debes preocuparte por el espacio que ocupan los
Feeds que recibes, ya que no se almacenan como los e-mails, sino que se leen
directamente del archivo RSS del que hablábamos antes.
¿Cómo creo un Feed para mi blog? Es realmente simple. Suele ofrecerse por defecto
en muchos sistemas de blogs; es probable que hayas visto el ícono naranja en algún
rincón de tu blog, o algún enlace (en Blogger, por defecto, se ve así: “Suscribirse a
entradas: Atom”). Para obtener un Feed más completo y profesional, puedes utilizar
un servicio como FeedBurner (http://www.feedburner.com/), que es gratuito y
dispone de muchas herramientas para promocionar tu sitio. Al crear una cuenta,
especificas la URL de tu sitio y FeedBurner recogerá los titulares de las noticias o
historias publicadas en tu blog y las enviará al público por distintos medios. También
puedes usar FeedBlitz, que no es tan sencillo pero también es bueno

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Marcadores y agregadores
sociales

Tomas Rufino
¿Qué es un marcador social?
Los marcadores sociales son una forma de almacenar, clasificar y compartir enlaces en
Internet o en una Intranet.
Además de los marcadores de enlaces generales, existen servicios especializados en
diferentes áreas como libros, vídeos, música, compras, mapas, etc. Los marcadores
sociales también forman parte de los marcadores sociales de noticias
En un sistema de marcadores sociales los usuarios guardan una lista de recursos de
Internet que consideran útiles. Las listas pueden ser accesibles públicamente o de
forma privada. Otras personas con intereses similares pueden ver los enlaces por
categorías, etiquetas o al azar.
También categorizan los recursos con 'tags' o 'etiquetas' que son palabras asignadas por
los usuarios relacionadas con el recurso. La mayoría de los servicios de marcadores
sociales permiten que los usuarios busquen marcadores asociados a determinadas
'tags' y clasifiquen en un ranking los recursos según el número de usuarios que los
han marcado.
Su popularidad va creciendo y la competición ha hecho que los servicios ofrezcan algo
más que compartir marcadores y permitan votos, comentarios, importar o exportar,
añadir notas, enviar enlaces por correo, notificaciones automáticas, rss, crear grupos
y redes sociales, etc.

Tomas Rufino
Ejemplos de agregadores sociales y de noticias
• Menéame
Portal donde los usuarios envían y votan
noticias, para promocionarlas en portada. El
agregador de noticias en español más
popular
• Digg
El agregador social más popular a partir del
cual nacieron los demás. En inglés
• Barrapunto
Noticias sobre Linux, software libre, ciencia y
tecnología, con hincapié en Linux. Versión
en español del sitio Slashdot.
• Fresqui
En Fresqui los propios usuarios son los que
envían las noticias y con sus votos eligen
cuáles deberían pasar a portada. Casi tan
popular como menéame pero más completo.
• Wikio
Wikio es una página personal de noticias,
que incluye un motor de búsqueda de la
actualidad, realizando búsquedas en los
sitios de la prensa y en los blogs.

Tomas Rufino
Ventajas y desventajas de este sistema
Ventajas:
Este sistema tiene varias ventajas sobre otras herramientas tradicionales como los
motores de búsqueda. Toda la inclusión y clasificación de recursos está realizada por
seres humanos en lugar de máquinas que procesan la información de forma
automática según un programa.
Además de esto, los usuarios marcan los recursos que encuentran más útiles, por lo
tanto, los recursos más útiles son marcados por más usuarios. De esta forma se crea
un ranking de recursos basado en el criterio de los usuarios. Es una forma de medir
la utilidad de los recursos mejor que la que proporcionan otros sistemas
automatizados como los que se basan en el número de enlaces externos, etc.
Desventajas:
También existen algunas desventajas de los sistemas basados en 'tags': - no hay un
sistema pre-establecido de palabras clave o categorías - no existe una estructura
predefinida para las tags (por ejemplo plural/singular, mayúsculas, acentos, etc.) lo
cual puede llevar a errores a la hora de deletrear - las 'tags' pueden tener más de un
significado y ofrecer resultados inexactos debido a confusiones entre sinónimos o
¿antónimos? - los usuarios pueden crear 'tags' demasiados personalizados con poco
significado para otros - no existe una forma para estructurar las 'tags' de forma
jerárquica (por ejemplo, un sitio puede ser etiquetado con las 'tags' queso y cheddar,
pero no tenemos forma de indicar que cheddar es un tipo de queso)

Tomas Rufino
Plataformas multimedia

Tomas Rufino
Plataformas de video
Además de Youtube, que veremos después con mas detenimiento, existen otras
plataformas para difundir los videos de la empresa:

Tomas Rufino
YouTube: YouTube es la plataforma de vídeo más popular, con más de 12 millones de
usuarios. Crear un canal corporativo en YouTube donde alojar tus vídeos te permite
alcanzar a su audiencia, además de facilitar su inserción en cualquier otro medio/red
social y la posibilidad de feedback.
Es recomendable para una
marca o empresa crear su
propio canal en YouTube para
distribuir sus vídeos (eventos,
anuncios, entrevistas) al mismo
tiempo que sirve para atraer
más audiencia a su blog o
website.
Youtube

Tomas Rufino
Flickr: es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografías y
videos online. Flickr cuenta con más de 4.000 millones de fotografías.
Recomendamos Crear un perfil
en Flickr para distribuir el
material fotográfico relacionado
con nuestra empresa y con
nuestras notas de prensa
(productos, eventos, etc.), al
mismo tiempo que atraemos
nuevos lectores en nuestro
espacio en busca de más
información
Flickr

Tomas Rufino
Entornos colaborativos y
comunidad

Tomas Rufino
Wikipedia: Autodefinida como un esfuerzo colaborativo por crear una enciclopedia
gratis, libre y accesible por todos. Permite revisar, escribir y solicitar artículos.
Recomendamos crear una
entrada sobre la empresa y/o
sus productos claves,
aportando descripciones y
datos objetivos.
Wikipedia

Tomas Rufino
En Internet, un foro, también conocido como foro de mensajes, foro de opinión o foro
de discusión, es una aplicación web que da soporte a discusiones u opiniones en línea.
Algunos sistemas de foros son: phpBB, vBulletin, etc…
Foros

Tomas Rufino
Yahoo! Respuestas es una comunidad online que permite que los usuarios hagan y que
contesten a preguntas planteadas por otros usuarios, al estilo del ya desaparecido
Google Respuestas; pero la única diferencia con este servicio es que el uso es
gratuito. Para hacer una pregunta o contestar una, el usuario tiene que tener una
cuenta Yahoo! con un balance positivo de puntos.
Muchas preguntas consiguen
respuestas solamente en los primeros
minutos luego de ser emitidas, cuando
aparecen en la página de inicio, y,
dependiendo en que categorías son
formuladas obtendrán más o menos
respuestas, o incluso ninguna, ya que
existen categorías muy concurridas
donde se formulan miles de preguntas
y respuestas por día y otras donde no
se plantea ninguna pregunta. Cuando
algunas preguntas logran un nivel
particular pueden ser difundidas en la
página principal como pregunta
destacada.
Yahoo Answers

Tomas Rufino
Gracias
http://www.slideshare.net/tomasrufino

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