Este módulo trata sobre la fidelización de clientes. Explica que es más importante identificar al 20% de clientes que sostienen el negocio y satisfacer las expectativas de los grupos claves como empleados y proveedores. También describe cómo la satisfacción de empleados puede generar productos de mejor calidad y clientes satisfechos, creando un círculo virtuoso de beneficios. Finalmente, usa el ejemplo de Novell y WordPerfect para ilustrar cómo diferencias en la cultura y enfoque del servicio al cliente pued

1. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
MÓDULO 2:
FIDELIZACIÓN

2. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
Escuchar la voz del cliente
y ser un verdadero compañero de viaje.
¿Fiel a quien?... Es una pérdida de tiempo y energía
tratar de que todos los clientes sean fieles a una marca
en particular, pero se debe ser capaz de identificar
quienes son los clientes que sostienen el negocio. Se
debe aplicar el “Principio de Pareto”….saber cual es el
20% de los clientes que dan sustentabilidad y
rentabilidad a la marca.
El punto de partida de cualquier empresa es identificar
los grupos claves que hacen posible su existencia
(stakeholders).

3. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
Tradicionalmente la gran mayoría de las empresas
se preocupaban principalmente de sus intereses
particulares, hoy en cambio, se han dado cuenta de
que a menos que satisfagan a diversos grupos
claves (clientes, empleados, proveedores,
distribuidores), los beneficios no podrán garantizarse.
Es decir, se deberá como mínimo, satisfacer el
umbral de expectativas de los distintos grupos que
hacen posible su existencia como tal, debiendo tener
especial cuidado de que ningún grupo se sienta
discriminado en relación a los otros.

4. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
Al obtener un alto nivel de satisfacción en los empleados
se consigue que estos trabajen de forma ilusionada y
eficiente en la innovación y mejora de su producto.
Ahora bien tener un buen producto redunda en
beneficios para la empresa lo cual se puede apreciar en
el siguiente esquema el cual muestra el círculo virtuoso
que alimenta los beneficios y el crecimiento.

5. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
Productos
y servicios
de buena
calidad
Consumidores
satisfechos
Siguen
comprando

6. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
A modo de ejemplo, se expone a continuación el caso
de Novell y Wordperfect.
Cuando Novell adquirió Wordperfect Corporation en
1994, ésta tenía algo más de la mitad de la porción del
mercado de los procesadores de texto, y Novell tenía
una buena posición en el de los programas informáticos
compitiendo a la par con Microsoft.
Todo parecía perfecto, sin embargo, las dos empresas
tenían un planteamiento absolutamente diferente en
aspectos tan básicos como el servicio al cliente.

7. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
Word Perfect se caracterizaba por su excelente línea de
atención al cliente, por lo que sus trabajadores se vieron
muy afectados por los recortes impuestos por Novell.
Tampoco lograban ponerse de acuerdo respecto al
proceso de toma de decisiones y respecto de quien
tenía que participar en él.
La gente de Novell estaba habituada a una jerarquía
burocrática y a una toma de decisiones más
formalizado, en cambio, en Word Perfect todos los
empleados en mayor o menor medida participaban del
proceso y tenían cierta autonomía. Fue así como la
empresa se centró en sus luchas internas, en lugar de
concentrarse en las amenazas externas que se cernían
a su alrededor y no vieron al tiburón que estaba al
asecho esperando su momento para engullirlos…
Microsoft.

8. MÓDULO 2: FIDELIZACIÓN
Fue así que al año siguiente de ser adquirida Novell por
Corel (de Microsoft), Word Perfect recuperó su posición
como líder de los procesadores de texto y en donde
predominaba una cultura más flexible.