Este capítulo discute si el cliente siempre tiene la razón y explora las expectativas explícitas e implícitas de los clientes. Sugiere que aunque no siempre el cliente sabe cuál es la mejor solución, es importante escucharlo cuidadosamente para entender sus necesidades y preocupaciones. La mejor estrategia es proveer la mejor solución posible para beneficiar tanto al cliente como a la empresa.

1. CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?
CAPITULO 3:
¿TIENE SIEMPRE EL
CLIENTE LA RAZON?

2. CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?
En realidad la frase debería ser: el cliente siempre tiene
que ser escuchado... La famosa estrategia win-win
(ganar-ganar) implica proveer la mejor solución posible,
en la que la empresa y el cliente obtienen un beneficio.
El cliente es el que pide una solución a una demanda y
el proveedor es quien la resuelve.
A continuación se va a tratar el caso de la venta de una
lata de tomates, donde el cliente tiene una necesidad,
obtener la lata, y el rol del vendedor es proveérsela en
tiempo y forma (de más está decir que esto es
exactamente igual para cualquier tipo de servicio).

3. CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?
Las expectativas explícitas
Cuando el cliente se presenta, nos brinda información
sobre su necesidad: que es lo que está buscando, pero
hay que entender que no siempre el cliente sabe cuál es
la mejor alternativa de solución a su determinada
necesidad.
Un claro ejemplo de esto son los desayunos a domicilio,
donde la necesidad del cliente es agasajar a un tercero,
con algún tipo de canasta con contenga productos de
calidad (canasta de cuero, taza de porcelana
personalizada, etc). ¿Qué pasa si el agasajado sólo
estuviera buscando una taza de café?... podría ir a un
bar, o mejor aún, podría pedirlo por teléfono.

4. CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?
Las expectativas implícitas
Estas son las necesidades más difíciles de detectar y
determinar, ya que si bien algunas son obvias (que la
lata no esté vencida o rota y que el contenido sea rojo),
otras quedan determinadas por la subjetividad del
cliente (el lugar de origen de los tomates, y cuánta sal
deben tener).

5. CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?
Preguntar nunca está de más
Una anécdota divertida para analizar: Una persona en la
playa (potencial cliente) llama al vendedor ambulante de
cuchuflis. El cliente pregunta "¿Son crocantes?", el
vendedor dice "si". "¿Son rellenos?", el vendedor dice
"si, con mucho dulce!", entonces el cliente dice "ah,
entonces no, porque no me gustan crocantes ni con
mucho relleno...".
Si el vendedor hubiese preguntado: "¿a usted cómo le
gustan?" hubiese tenido muchas más chances de cerrar
la venta sin tener que lidiar con la tremenda objeción
que acababa de recibir.

6. CAPITULO 3: ¿TIENE SIEMPRE EL CLIENTE LA RAZÓN?
Otro punto de vista al respecto puede ser el que aplican
algunas empresas exitosas en donde parten de la
premisa que "El cliente no siempre tiene la razón, pero
usted debe hacerles pensar que ellas la tienen”.
Es importante escuchar cuidadosamente lo que el
cliente dice porque el cliente cree que tiene la razón. Si
usted escucha y trata de entender las preocupaciones y
necesidades de un cliente, usualmente usted puede
resolver las situaciones sin discutir que es lo correcto y
que es lo incorrecto.
En muchos casos cuando un cliente se da cuenta que
está equivocado, especialmente si usted le hace pensar
que ha sido su idea, se logra una resolución amistosa."