El capítulo describe cómo las compañías en el pasado daban por sentada la lealtad de los clientes debido a la falta de opciones, pero que hoy en día la retención de clientes es un desafío debido a la gran competencia. Explica que el objetivo principal de los programas de fidelización es crear un vínculo emocional con el cliente más allá de lo comercial para lograr su lealtad, y pone como ejemplo los programas de los supermercados que buscaron emular la relación personal de los almacenes de barrio.

1. CAPITULO 1: CAPTACIÓN Y MANTENCIÓN DE CLIENTES
CAPITULO 1:
CAPTACIÓN Y
MANTENCIÓN DE
CLIENTES

2. CAPITULO 1: CAPTACIÓN Y MANTENCIÓN DE CLIENTES
En el pasado muchas compañías consideraban que sus
clientes estaban garantizados, debido a la falta real de
alternativas por la poca variedad de proveedores con la
que se contaba, o los que había no estaban a la altura
suficiente de sus requerimientos.
El mercado a su vez crecía tan rápidamente que las
empresas no se preocupaban por conseguir una alta
satisfacción de los clientes.

3. CAPITULO 1: CAPTACIÓN Y MANTENCIÓN DE CLIENTES
Se partía de la base que siempre que se iba un cliente
podría ser reemplazado por otro. Evidentemente hoy en
día las cosas han cambiado y el desafío según Jeffrey
Gitomer[1] no consiste en lograr clientes satisfechos ya
que muchos competidores pueden lograr lo mismo…el
desafío consiste en clientes leales.
Así, el objetivo principal en los programas de fidelización
es crear un vínculo con el cliente que trascienda lo
comercial y se convierta en emocional.
[1] Escritor y conferencista norteamericano especializado
en ventas

4. CAPITULO 1: CAPTACIÓN Y MANTENCIÓN DE CLIENTES
A modo de ejemplo se pueden mencionar los programas
de fidealización de los supermercados, los que en un
momento determinado se dieron cuenta que estaban
perdiendo terreno con los almacenes de barrio al no
tener esa relación con sus consumidores y que
buscaron emularla a través de las tarjetas de crédito,
mayor y mejor cantidad de ofertas, el servicio más
personalizado (Sta Isabel te conoce) y un trato más
amigable.